Таким образом, вы «прогреваете» аудиторию, и это должен быть регулярный процесс. Ваша заинтересованность в клиенте должна быть видна везде, а особенно хорошо это можно показать через активное общение. Благодаря этому клиенту будет проще вам доверять, ведь вы стали для него понятнее и ближе.
3. Отзывы, которые невозможно проверить.
В наше время люди стали обращаться к опыту не только своих близких и друзей, прежде чем решиться на покупку и приобретение услуги. Они готовы прислушаться к мнению посторонних людей в социальных сетях в том числе, если те уже воспользовались данным товаром или услугой.
Они изучают отзывы на сайте компании и специальных сайтах, и здесь главное иметь отзывы реальных потребителей, потому что именно они оказывают влияние на клиента.
Фейковые отзывы легко вычислить: они имеют слишком шаблонный стиль письма, поддельные фотографии, не содержат ссылок на сайт или свой профиль.
Хороший отзыв призван развеять сомнения покупателя, следовательно, в нем должны быть ссылки на вашу компанию, реальные истории довольных клиентов, рассказывающих об опыте взаимодействия с вами. Обычно положительное впечатление производят истории о качественной работе и оперативном выполнении задачи, особенно, если клиент этого не ожидал в связи с негативным опытом в другой компании.
Если ваши партнёры готовы поделиться историями вашей совместной работы, которая оказалось эффективна и успешна, попросите их об отзыве. Рассказ о том, как вы помогли им стать богаче, получить новую должность, освоить новое направление в работе, сделать выгодное приобретение, наверняка, вдохновит самых строгих скептиков.
4. О вашей компании мало информации.
Если вы хотите выглядеть как успешная доходная компания или хорошо развивающийся бизнес, но ваш сайт скромный, сделанный на бесплатном конструкторе, не ждите потока клиентов. Отсутствие контактных данных, ИНН, ФИО руководителя и специалистов тоже определенно минус в вашей работе. Воспользуйтесь качественным конструктором, чтобы получить грамотно оформленный сайт. Имейте в виду, что, если вы хотите получить клиентов, приносящих вам высокий доход, вам придется выделить определенную сумму из бюджета на проработку репутации компании, в том числе разработку сайта. Часто компания проверяется клиентом по разным критериям, и в случае отсутствия точной информации о вас они могут просто не захотеть иметь с вами дело, даже не узнав, что вы на самом деле из себя представляете.
Имейте в виду, что, если вы хотите получить клиентов, приносящих вам высокий доход, вам придется выделить определенную сумму из бюджета на проработку репутации компании, в том числе разработку сайта. Часто компания проверяется клиентом по разным критериям, и в случае отсутствия точной информации о вас они могут просто не захотеть иметь с вами дело, даже не узнав, что вы на самом деле из себя представляете.
5. Вы не работаете над личным брендом, о котором я писал выше.
Клиенты с большим недоверием относятся к компаниям, в которых никак не видно деятельности руководителя. Его не знают, о нем ничего не известно. Однако это большая ошибка и упущение. Если мы видим живого человека, который стоит за всей этой организацией и умело управляет бизнесом, мы начинаем больше доверять и этому руководителю, и бренду. Развитие личного бренда принесет вам увеличение объема продаж, а также позволит занять более влиятельную позицию в вашей сфере деятельности.
Личный бренд особо важен в том случае, когда в вашем сегменте бизнеса наблюдается большая конкуренция, и необходимо получить бонусы в вашу пользу.
Как этого добиться?
Влияние личности на массы нельзя отрицать. Сейчас это актуально как никогда, особенно в бизнесе. Клиент рассуждает подобным образом: «Я много слышал и знаю об этом человеке, он не может подвести, так как выглядит надежным и рассуждает разумно». Как видите, подобные рассуждения приводят к тому, что он охотнее приобретет товар или воспользуется услугами той компании, чей владелец ему «знаком». В свою очередь, вам не нужно оповещать пользователей о конкретных событиях вашей личной жизни, достаточно проявлять активность, узнавая мнение клиентов, ведя дискуссии в блоге, благодарить за отзывы лично и т.д.
Таким образом, клиент будет спокоен, что в случае каких-либо проблем с его заказом или сотрудниками компании, он всегда знает к кому лично можно обратиться и получить помощь.
Большие компании часто пользуются услугами евангелистов и амбассадоров, которые отвечают за продвижение информации о вашем бренде и являются его представителями в определенных кругах.
Итак, чтобы понравиться и вызвать доверие клиентов, нельзя сидеть сложа руки. Такая работа требует много усилий: создание и продвижение сайта, оформление таргетированной рекламы, отработка личного бренда, создание положительной репутации компании. Если вы беретесь за дело по всем фронтам, вам будет просто получить лояльных клиентов, которые затем станут вашей самой преданной аудиторией.
4. НЛП
У каждого человека существуют свой индивидуальный стиль поведения, мимика лица, жесты, поза тела, интонация в голосе, основной набор словесных выражений и конечно же репрезентативная система. Каждый человек имеет определенную систему мировоззрения, восприятия внешней реальности и поведения. Зная эти особенности собеседника, можно войти к нему в доверие во время общения с ним с помощью техники скрытой манипуляции собеседником (нейролингвистическое программирование – НЛП), используя метод «подстройки». Дело в том, что люди сходятся с другими, руководствуясь принципом «общего». Это может быть взаимный интерес или схожее мировоззрение, один знак зодиака или профессия, похожая мимика или способ выражать свои эмоции и т. д. Люди любят себе подобных и отвергают «чужих». Нам неинтересен тот собеседник, в котором с нами нет ничего общего.
Американским математиком Ричардом Бэндлером еще в 70-х годах XX века был разработан новый метод коммуникации с людьми, в основу которого легло подражание поведению оппонента. Бэндлер увлекался психологий, и когда он обнаружил возможность воздействовать на человека с помощью терапевтических методов, остановиться уже не смог. Поняв, каким образом происходит связь поведения личности с ее развитием, стал практиковать гештальт-терапию – одно из направлений психотерапии.
Способ «прочесть человека, как открытую книгу» и управлять его сознанием стал очень популярен. Желающие узнать особенности метода приходили на встречи и семинары, участвовали в тренингах, однако постичь человеческий разум не так просто. Сегодня огромное количество школ преподают НЛП, хотя психология не считает его медицинским методом лечения.
Нейролингвистическое программирование (сокращенно НЛП) – это комплекс вербальных и невербальных действий, который направлен на то, чтобы вызвать определенную реакцию собеседника. Или, как еще говорят, максимальный контакт. Люди больше доверяют и идут на контакт с теми, кто схож с ними по каким-то характеристикам – это и есть основной принцип НЛП.
Продавец, обладающий навыками нейролингвистического программирования, быстрее уговаривает клиентов совершить покупку. Использование приемов НЛП в продажах помогает проводить сложные переговоры, налаживать общение в ходе долгих сделок и в личной жизни.
Существует 4 этапа использования НЛП в продажах.
1.Подстройка под клиента.
Это контакт вербальных и невербальных действий с сигналами, которые посылает собеседник. Необходим для того, чтобы заставить потребителя считать, что он общается с самим собой. В ходе присоединения продавцу нужно максимально почувствовать состояние клиента, его желания и внутренние сомнения. При правильном взаимодействии человек начинает доверять менеджеру. Без подстройки эффективные продажи маловероятны.
«Подстройка» направлена на достижение подсознательного доверия у собеседника (раппорта). Технология построения подсознательного доверия содержит следующие основные компоненты:
– Подстройка к позе;
– Подстройка по жестам;
– Подстройка к дыханию;
– Подстройка под речь;
– Психологическая подстройка.
Подстройка к позе. Первое, что следует сделать для построения раппорта, – скопировать позу своего собеседника. Но делать это нужно естественно и легко, чтобы у собеседника не возникло впечатление, что положения его тела сознательно копируют. Во время беседы партнер может несколько раз сменить положение тела. Поэтому, копируя все изменения, которые происходят в положении его тела, нужно следовать за ними с небольшим отставанием. Чтобы подстройка была менее заметна, подстраиваться можно постепенно, например сначала сделать такой же наклон корпуса и головы, после чего подстраиваться уже по остальным позициям.
Подстройка по жестам. Жесты – это всегда сигнал каких-либо психологических изменений в собеседнике. Четко производя подстройку по системе жестикуляции собеседника, можно добиться более глубокого уровня доверия со стороны его бессознательного.
Чтобы войти в доверие к собеседнику, акцентироваться на точном копировании жестов не нужно, достаточно воспроизвести их общее направление. Например, если собеседник поднес руку ко лбу, можно снять мнимую соринку со своего пиджака. Если собеседник снял и протирает очки, можно произвести манипуляции с ручкой, которая лежит перед вами.
Подстройка к дыханию. Это достаточно трудный для освоения прием, требующий длительной тренировки. Подстройка к дыханию означает, что мы начинаем дышать с той же глубиной и интенсивностью, как и собеседник. При этом лучше начинать следить за чем-то одним, либо за вдохом, либо за выдохом человека. Важной особенностью указанной методики является возможность применять перекрестную подстройку, т. е. вдох-выдох человека отражать не своим дыханием, а движением частей тела, например постукиванием пальца по столу. Кроме того, в случаях, когда физиологически сложно подстроиться к частоте дыхания собеседника (который дышит слишком быстро или, наоборот, слишком медленно), можно использовать так называемый метод кратных циклов. Данный метод заключается в том, что нужно дышать не синхронно с каждым вдохом и выдохом человека, а пропуская некоторые циклы, к примеру делать выдох на каждый второй выдох собеседника.
Наибольшая сложность подстройки под дыхание состоит в распознавании того, как именно дышит собеседник. Дыхание человека можно услышать, можно заметить зимой пар от дыхания, летом – движения ноздрей. Можно увидеть, как двигается грудь у женщины или живот у мужчины. Можно приобнять или положить руку на плечо и войти таким образом в ритм.
Необходимо отметить и такой аспект, как важность выдоха. Поскольку мы говорим в основном на выдохе, наша внутренняя речь также синхронизирована с выдохом. Поэтому, когда вы подстроитесь к дыханию собеседника и будете говорить на его выдохе, ваша речь автоматически подстроится к внутреннему ритму собеседника и увеличит эффект психологического воздействия.
Подстройка под речь. Подстройка под речь включает подстройку под тембр голоса, скорость речи, другие характерные особенности речи собеседника, например употребление им слов-паразитов, словесных предикатов.
Театральный прием
Рассмотрим сокрушительный прием, при помощи которого вы мгновенно сможете войти в доверие к человеку. Это замечательный театральный прием – эхо. Он заключается в повторении слов и оборотов, которые использует собеседник в своей речи. Эти слова и характерные обороты могут зависеть от разных факторов – от профессии, места жительства, рода занятий и от многого другого.
В чем особенность применения данного способа? Представьте себе, что вы разговариваете с владельцем моторной лодки. Если вы назовете предмет его гордости «лодка», то ваши шансы получить эту лодку в прокат резко сводятся к практическому нулю. Почему? Да все потому, что владелец обязательно назовет ее «судно»! И для того, чтобы эффективно войти в контакт, вам надо говорить на его языке, потому что в противном случае между вами и собеседником возникнет подсознательный барьер, который будет мешать дальнейшему развитию беседы.
Как вызвать доверие и раскрепостить в общении собеседника? Разговаривайте на его языке. Кроме того, замечайте, когда с вами говорят на вашем языке, потому что это профессионал, который знаком с этим приемом и хочет войти к вам в доверие и построить хорошее конструктивное общение и диалог.
Если человек называет свой дом «шале», то он не потерпит, если вы назовете его «домик», так что будьте внимательны. На самом деле многие воспитатели в детском саду с трудом терпят, когда их называют «воспитательницами», потому что они «педагоги по дошкольному образованию»!
Разговаривая, отмечайте жаргонные словечки, которыми человек характеризует элементы своей жизни, и затем как бы невзначай вставляйте их в разговор.
Психологическая подстройка. Реализуется такая подстройка с помощью создания коммуникационного пространства, в котором вы будете чувствовать себя с вашим собеседником частью одного целого. При этом, когда речь идет о методах психологической подстройки, вы должны помнить, что входите на территорию максимальной значимости для другого человека и любое неверное слово или поступок сразу же станут для вас препятствием в дальнейшем взаимодействии с этим человеком.
Подстройка под эмоции. Перед началом воздействия целесообразно привести себя в такое же эмоциональное состояние, какое наблюдается у собеседника.
Подстройка под структуру ценностей. Ценности другого человека – это его жестко фиксированное и определенное отношение ко всем вещам в мире. Если вдруг проявится глубокий диссонанс между вашими ценностями – человек будет для вас полностью потерян. Поэтому нужно избегать любых оценочных высказываний при подготовке и осуществлении воздействия. Оценочное высказывание активизирует ценностную структуру собеседника, и это очень часто приводит к диссонансу.
Подстройка под репрезентативную систему. У каждого человека в большей степени развит какой-то один канал восприятия. Основными из них являются: зрительный, слуховой, кинестетический. Доминирование того или иного канала означает, что человек получает и обрабатывает информацию преимущественно в таком виде. От доминирующей системы восприятия зависит тактика воздействия на человека.
Среди признаков доминирования зрительного канала – живой взгляд: глаза находятся в постоянном движении, речь быстрая (человек не успевает описывать образы, которые возникают у него в голове), в разговоре постоянно проскальзывают выражения: «я это вижу так…», «я увидел в нем…», «я смотрю на эти вещи…», жестикуляция в верхней части тела. Направления движения глаз: направо – вверх (создание визуальных мысленных образов), прямо – вверх (воспоминание визуальных образов), налево – вверх (воспоминание визуальных образов), прямо – вперед (образное воображение из памяти или внешнего мира).