Раздел II
Оргтерапия. Методический слой
Любая достаточно развитая технология неотличима от магии.
Артур Кларк
В этом разделе мы с вами начнем изучать внутреннюю кухню организационной терапии. Посмотрим на жизненный цикл работы с клиентской компанией. Обсудим, как готовиться к сессиям с командой и проводить их, как управлять изменениями и работать с сопротивлением команды, вовлекать людей в развитие бизнеса. Сделаем первые практические шаги в работе с «учебной» компанией вашей или клиентской.
Здесь мы начнем использовать профессиональные понятия и термины. По возможности объясняя их простыми словами.
Глава 6
Организация глазами «человека бизнеса» и глазами психотерапевта
Можно сказать, что это два разных мира. То есть реальность одна, а представления о ней различаются как небо и земля.
Давайте изучим оба взгляда, чтобы научиться вставать на обе точки зрения. Потом наводить между ними мосты. А потом видеть с обеих позиций одновременно.
Конечно, взглядов больше чем два. Так, взгляды владельца бизнеса, наемного руководителя, рядового сотрудника, бизнес-консультанта и бизнес-тренера серьезно различаются. Как различаются, к примеру, взгляды гештальт-терапевта, психоаналитика, энэлпера[35] и системного расстановщика. Однако я предлагаю для удобства выделить два полюса: человек бизнеса с одной стороны, психотерапевт или психолог с другой.
Итак, для делового человека организация это:
Цели собственника бизнеса и ключевых наемных руководителей. В основном финансовые, но не только. Цели долгосрочные, средне- и краткосрочные. Показатели (KPIs[36]), по которым можно отслеживать достижение целей.
Активы материальные (здания, станки, машины и пр.) и нематериальные (технологии, ноу-хау, бренды, и др.).
Клиенты, продукты (товары и услуги), конкуренты, преимущества, доля рынка и т. п. Каналы продаж и способы удержания клиентов.
Организационная структура (подразделения, должности и подчиненность), которая определяет власть, полномочия и ответственность. Явная и скрытая борьба за власть и ресурсы между подразделениями, между отдельными людьми.
Для наиболее прогрессивных руководителей бизнес-процессы и проекты как способы описания и оптимизации работы организационного механизма.
Системы управления бизнесом, например СМК, информационные системы.
Относительно современные и прогрессивные подходы и инструменты управления: от бюджетирования и центров финансовой ответственности (ЦФО) до бережливого производства, гибкого управления типа Agile и различных методов самоуправления.
Взаимодействие с государством и различными его органами.
Сотрудники, от которых много проблем, сложно найти адекватных и опытных, они безответственны, постоянно ленятся и косячат, сопротивляются изменениям, враждуют между собой и с руководством, недостаточно любят фирму и клиентов, увольняются в неподходящий момент. И, конечно, хотят слишком много денег.
Конечно, мы утрируем, но лишь слегка: многие деловые люди видят бизнес именно так.
Для психотерапевта организация это разновидность группы, сообщества людей:
Сами люди. Их радостные и горестные переживания, стремления, цели и пр.
Подгруппы людей, объединенные как по формальным признакам (уровень в иерархии, время работы в компании, функциональное подразделение, филиал, проект и пр.), так и неформальным (коллеги, друзья, родственники, любовники и пр.). Целостность и раздробленность.
Взаимоотношения между людьми и их группами.
Привычка, желание и способность людей слушать и слышать друг друга, приходить к согласию. Принятые способы обхождения с противоречиями и конфликтами.
Психологическая атмосфера в компании, ее дух. То, что порой сложно описать словами, всегда ощущается, хотя и не всегда осознается.
Уровень «энергии» коллектива и ее оттенки.
Культура организации. Не как формально описанная миссия, принципы взаимодействия и т. п., а как настоящее отношение людей к компании, руководителям, друг другу, клиентам, работе и пр. Неписаные правила, по которым живет это сообщество людей. Типичные ценности и убеждения.
История организации. Описанная не в рыночных достижениях и провалах. А в ключевых событиях, судьбах и эмоциях. Которые продвинули вперед людей и команду в целом или, наоборот, травмировали их.
Реальный (а не декларируемый) стиль управления. Способы принятия больших и малых решений, контроля выполнения, поощрений и наказаний.
Готовность или неготовность меняться. Сложившиеся виды сопротивления и их причины.
Основные фигуры группы[37] темы, волнующие людей. Их совпадения и отличия от целей руководителей верхнего уровня.
Осознанность команды: как в целом, так и по различным подгруппам. То есть способность чувствовать и понимать свое текущее состояние, потребности и способы их реализации.
И многое другое
Деловой взгляд на компанию это ясное понимание бизнеса и его архитектуры. Говоря языком компьютерщиков, это «железо», hard[38]: процессор, память, экран и т. п.
Терапевт же видит в основном не бизнес-систему, а людей, которые в ней работают и проводят значительную часть жизни. Soft[39], говоря по‐компьютерному: программы, установленные поверх «железа».
Так что важнее hard или soft? Взгляд бизнесмена или психолога?
Исходя из нашего опыта и то и другое.
Если замечать только рациональную часть бизнеса и управлять им соответственно, вас ждут очень болезненные разочарования. Ведь живые (а не придуманные) люди во многом иррациональны, нелогичны. Мы подробно обсудим это в последующих главах. Как сделать, чтобы при всех своих странностях люди «добровольно и с песней» работали на благо компании, активно участвовали в ее развитии. Искренне, без необходимости ими манипулировать и сильно принуждать.
Если же видеть в организациях только людей и их психологию, то может и получится сделать их жизнь краше и приятнее. Но это вряд ли поможет компании, ее собственнику и топ-менеджерам. А возможно, даже развалит бизнес: сотрудники почувствуют, что занимаются не тем, что им по душе, задумаются о смысле жизни и прощай бизнес. Компания понесет большие потери; не факт, что и людям станет в итоге хорошо. Конечно, порой здорово бросить все и уехать на месяц-другой на Бали или в Гоа вместо того, чтобы впахивать в бизнесе. Вот только радость эта зачастую длится недолго. Проверено на себе:). Гораздо лучше выстроить работу, сонастроить команду компании так, чтобы людям не перегорать, а радоваться каждому наступающему и уходящему дню.
Организационный терапевт при работе совмещает деловой и психологический взгляды на бизнес.
Сто́ит всегда помнить и о том, что основной Заказчик нашей оргтерапевтической работы собственник бизнеса. Мы работаем на его запрос, в его интересах.
Практическое задание 15
Опишите свою «учебную» компанию глазами человека бизнеса и отдельно глазами психолога.
Глава 7
Цели бизнес-терапии
Бизнес-терапевт удерживает в фокусе своего внимания несколько целей и приоритетов.
Запрос клиента. Та цель, которую он изначально поставил. Его боль, которой он поделился. Пожелания, которые он просил учесть в работе с его компанией.
Конечно, запрос клиента, как и его взгляды, может постепенно измениться. Однако полезно помнить то, что он говорил вам на старте сотрудничества, периодически возвращаться к его запросу и обсуждать, насколько продвинулись к поставленным целям. Иногда помогать клиенту скорректировать запрос.
Истинные потребности Заказчика. Часто они отличаются от тех задач, которые он сформулировал и озвучил вам при первом общении. Запросы, с которым обращаются клиенты, часто бывают родом из книжек, семинаров, от других консультантов и т. п. Интроекты, говоря языком гештальта.
Например, клиент говорит вам, что хочет увеличить бизнес в 10 раз. Зачем увеличить, почему в 10? Важно постепенно помогать клиенту прояснить, чего же он хочет на самом деле.
Или говорит, что устал и хочет продать бизнес. Позже выясняется, что это Дело его жизни и хочет он не продать компанию, а отладить работу, выйти из оперативки, заниматься стратегическим развитием.
Естественно, мы никогда не навязываем клиенту свою картину мира, свое понимание его нужд. Это его жизнь и его бизнес. Мы можем лишь помогать владельцу и компании видеть их путь и гармонично следовать ему.
Баланс между потребностями ключевых лиц компании, других ее участников и самой организации.
Например, на одной из сессий совладельцы родили такую картину будущего: управляющая компания, которая рулит многими бизнесами, приносит собственникам определенную немалую сумму денег. А нынешний бизнес лишь одно из направлений, оно как бы не очень важно. У команды ключевых людей, работающих тут много лет, прошедших вместе огонь и воду, это вызвало глубочайшее разочарование. За последующие дни сессии удалось прийти к согласию, а за прошедшие с тех пор непростые годы компания развила несколько новых направлений, смежных с основной деятельностью. Сохранила свою целостность и душу. Это принесло пользу всем владельцам, команде, клиентам.
У организации как организма есть свои цели, порой отличные от целей собственников. Их важно иметь в виду, учитывать. Формально организация является «имуществом», которое можно продать, разделить, уничтожить и т. д. Однако если мы будем видеть в ней не только вещь, но и живое существо, в искреннем партнерстве с ним можно выстроить гораздо более долгосрочную и гармоничную историю. В этом случае вы живете с ней в симбиозе[40], а не в отношениях «раб хозяин». Даже собаку лучше любить и дружить с ней, чем держать на цепи и бить. А организация это нечто гораздо большее.
В одной компании умер собственник и директор, который смог сохранить предприятие в годы перестройки. Маленький городок в глубинке, завод один из немногих работодателей. Сын собственника десантник, от бизнеса был крайне далек. После увольнения из армии несколько лет жил в свое удовольствие, благо что отцовский бизнес давал такую возможность. После смерти отца к нему стали приходить гонцы с предприятия с просьбой не бросать бизнес на произвол судьбы, развивать его. Ведь если и это предприятие разорится, жителям придется уезжать вместе с семьями, городок придет в упадок.
Постепенно сын втянулся в управление, многому научился, оказался весьма хозяйственным и дальновидным хозяином, мудрым руководителем. Так компания смогла сохранить себя и город, убедив собственника взяться за ум. Сейчас предприятие вышло на федеральный рынок, продает свою продукцию крупным российским и иностранным компаниям.
Здоровье компании-клиента. Оно складывается из двух частей: эффективность работы бизнес-системы, здоровье компании как живого организма.
Первая часть (hard) «техническая». Тут вы работаете в области своей компетентности, например помогаете отладить процессы и проекты, распределить полномочия и ответственность, поставить управленческий учет и пр.
Эффективность это соотношение полученных результатов к затратам сил, времени, денег и иных ресурсов. Мы помогаем клиентам повышать эффективность бизнеса и стремимся к максимальной эффективности своей работы. Как говорит один клиент: «Высокие материи, конечно, важны. Но выработку на одного сотрудника подсчитывать тоже надо».
Вторая (soft) желание организма жить и развиваться, уровень жизненных сил, осознанность, целостность, адаптивность к изменениям, атмосфера в команде и т. д. Заметим, что компания не равна ее текущему коллективу. Люди могут постепенно меняться, а дух компании, ее культура, «генокод» остаются.
Заказчики пока нечасто формулируют запросы в терминах здоровья компании. Однако, на наш взгляд, это главное. Мы работаем именно на
долгосрочное здоровье организации, ее нынешних и будущих участников.
Практическое задание 16
Посмотрите на свою «учебную» организацию в контексте этой главы.
Есть ли у Заказчика запрос и каков он? А какие потребности у собственника на самом деле? Что хочет каждый из совладельцев и топ-менеджеров?
Насколько четко выстроена и эффективно работает бизнес-система?
Здорова ли компания как организм? Есть ли у нее желание, силы и навыки, чтобы жить и развиваться? Какой дух царит в компании, какая атмосфера в коллективе?
Прояснение запроса обсудим в следующей главе. Отладке бизнес-системы, выстраиванию ее архитектуры посвящены мои прошлые книги. Оздоровлению компании как целостного организма вся эта книга.
Примечания
1
«Стратегия бизнеса: как создать и воплотить ее в жизнь с активным участием команды. Практикум». Далее мы кратко называем эту книгу «Стратегия».
2
«Бизнес-процессы: как их описать, отладить и внедрить. Практикум». Далее «Бизнес-процессы» или «Процессы».
3
«Как навести порядок в своем бизнесе. Практикум». Далее «Порядок».
4
См. главу 27 «Супервизия».
5
Из предисловия к книге: Ари де Гиус. Живая компания. Рост, научение и долгожительство в деловой среде.
6
Американский психолог, один из создателей и лидеров гуманистической психологии.
7
Термин «организационная терапия» пока не является широко распространенным. Его использует, например, Ицхак Адизес в книге «Управление жизненным циклом корпорации». Однако он вкладывает в него иной смысл, описывает иную, свою методологию.
8
По аналогии с понятием функциональной и дисфункциональной семьи в системной семейной терапии.
9
От англ. stakeholder заинтересованная сторона, заинтересованное лицо.
10
Подробнее в п. 21.18 «Работа в физическом и символическом мирах».
11
В дальнейшем в книге термин Заказчик будет применяться именно в этом смысле.
12
Систему менеджмента качества на основе ISO 9001, вашего отраслевого стандарта, подхода Total Quality Management и т. п.
13
См. п. 12.4 «О волшебных таблетках, покупке готовых решений и заказе под ключ» в книге «Бизнес-процессы».
14
Согласно теории спиральной динамики в изложении Фредерика Лалу. См. п. 22.3.2 «Модели зрелости организации».
15
Американский психолог, основатель гуманистической психологии.
16
Биллинг (англ. billing составление счета) это автоматизированная система учета предоставленных услуг, их тарификации и выставления счетов для оплаты. Применяется, например, в телекоммуникациях.
17
CEO, Chief Executive Officer (англ.) «главный исполнительный директор», генеральный директор, управляющий бизнесом. Фактически первое лицо исполнительной власти в компании.
18
HR (от англ. human resources человеческие ресурсы) специалист по управлению персоналом.
19
Подробнее в книге «Бизнес-процессы».
20
Древнегреческий целитель, врач и философ. Вошел в историю как «отец медицины».
21
«Нехороший человек редиска». Из фильма Георгия Данелия «Джентльмены удачи».
22
И. Ильф, Е. Петров «Двенадцать стульев», фраза Эллочки-людоедки.
23
См. п. 22.2 «Группа как единый организм, фазы развития группы».
24
См. главу 15 «Цикл контакта (Цикл опыта)».
25
Зигмунд Фрейд (правильнее произносить Фройд) австрийский психолог, психоаналитик, психиатр и невролог. Основатель психоанализа.
26
На примере России и стран постсоветского пространства.
27
См. п. 22.1 «Родитель, взрослый, дитя».
28
Подробнее в книгах «Процессы» и «Порядок».
29
См. п. 21.4 «Контейнирование».
30
От англ. looser проигравший, неудачник.
31
См. главу 20 «Динамическая концепция личности».