Вокруг нас было много людей, но мне удалось скрыть охвативший меня ужас от того, что рассказал мне Боб. Нападение произошло на территории нашего отеля Grand Floridian около 20:30. В Шанхае было уже около 10:30, то есть все случилось два часа назад. «Мы не знаем пока, в каком состоянии находится ребенок», сказал Боб.
Я инстинктивно начал молиться о том, чтобы мальчик остался жив. А потом начал вспоминать, были ли подобные случаи в истории компании. За 45 лет существования парка, насколько я знал, никто и никогда не нападал на гостей. Я начал мысленно представлять себе местность. Боб сказал, что это случилось на пляже. Я много раз останавливался в Grand Floridian и прекрасно знаю этот пляж. Там есть лагуна, но я никогда не видел, чтобы кто-то там плавал. Хотя подождите, это не совсем так. В голове пронеслась картинка человека, плывущего за воздушным шариком, который выпустил из рук его ребенок. Это было примерно пять лет назад. Я вспомнил, как фотографировал его, когда он уже плыл назад к берегу с шариком в руке, улыбаясь про себя над тем, на что готовы пойти родители ради своих детей.
Я провел экскурсию и стал ждать новостей. У нас есть инструкция, в которой прописано, какую информацию направляют мне, а с какой разбирается кто-то другой. Не убедившись в точности данных, моя команда никогда не будет делиться ими со мной. (К их глубокому разочарованию, я порой упрекаю их в том, что они не оперативно сообщают мне плохие новости.) На этот раз новости дошли до меня практически сразу, и я отчаянно нуждался в подробностях.
Джордж Калогридис, которого мы отправили домой в Америку после стрельбы в ночном клубе, приземлился как раз к началу распространения сообщения о нападении аллигатора на ребенка и сразу же включился в работу по данному происшествию, передавая нам последние новости по мере их появления. Вскоре я узнал, что мальчик пропал без вести. Спасатели не нашли тело. Его звали Лейн Грейвс. Ему было два года. Семья Грейвс остановилась в Grand Floridian и спустилась на пляж, где должен был состояться вечерний показ кино. Из-за грозы фильм был отменен, но они вместе с еще несколькими семьями решили остаться, чтобы дети смогли немного поиграть. Лейн взял ведро и подошел к кромке воды, чтобы наполнить его. Сгущались сумерки, и аллигатор, всплывший на поверхность в поисках пищи, выбрался на мелководье. Он схватил мальчика и утащил с собой в воду. Джордж рассказал мне, что семья Грейвс приехала в Disney World из Небраски. С ними работала кризисная команда. Я знал пару ребят из этой команды, это были настоящие профессионалы. Я благодарен им за работу, ведь даже для них это был экстремальный случай.
Вечером того же дня в моем графике стоял наш первый концерт в Шанхае с участием оркестра из 500 человек, всемирно известного пианиста Лан Лана и самых именитых в Китае композиторов, певцов и музыкантов. Перед концертом я устраивал ужин для китайских чиновников и высоких гостей. Я сделал все, чтобы максимально сосредоточиться на исполнении своих обязанностей, но ни на минуту не переставал думать о случившемся с семьей Грейвс в Орландо. Все это время мной овладевала мысль о том, что, приехав в такое место, как Disney World, они понесли невосполнимую утрату.
Открытие было назначено на утро четверга 16 июня. Я проснулся в 4:00, немного размялся, чтобы как-то привести мысли в порядок, а затем отправился в гостиную отеля на нашем этаже и встретился с Зенией Мухой, нашим директором по коммуникациям. К тому моменту мы с Зенией проработали бок о бок уже более десятка лет. Она всегда была рядом как в радостные, так и в тяжелые для компании дни. Зения никогда ни с кем не церемонится, и если она считает, что я не прав, то выскажет мне это в лицо, однако, так происходит лишь потому, что интересы компании для нее превыше всего.
История с аллигатором уже получила широкий резонанс, и я хотел, чтобы комментарий компании по этому поводу исходил от меня. Я не раз был свидетелем того, как другие компании в кризисных ситуациях поручали озвучивать свою позицию «официальному представителю», и подобное отношение всегда казалось мне бездушным и в какой-то мере трусливым. Корпоративная система зачастую направлена на то, чтобы оградить от неприятностей генерального директора, иногда даже чересчур, но в той ситуации я решил отказаться от такого подхода. Я сказал Зении, что хочу сам сделать соответствующее заявление, и она сразу же согласилась с тем, что это правильное решение.
Вряд ли можно словами объяснить мои чувства, но я сидел в гостиной вместе с Зенией и рассказывал ей обо всем, что испытывал. Я говорил о том, что, как отец и дедушка, я могу понять, какую невообразимую боль испытывают сейчас родители погибшего ребенка. Через 15 минут после нашего разговора официальное заявление было разослано СМИ. Я вернулся в свою комнату, чтобы подготовиться к открытию. Уиллоу была уже на ногах, а мои мальчики еще спали. Но что-то мне мешало сосредоточиться на работе, и через несколько минут я вновь позвонил Зении. Когда она взяла трубку, я сказал: «Я должен поговорить с родителями ребенка».
На этот раз я ожидал ответной реакции от нее и нашего главного юрисконсульта Алана Брейвермана. Случившееся могло осложнить наше правовое положение, и юристы хотели минимизировать возможные высказывания и действия, способные усугубить наше положение. Однако на этот раз они оба понимали, что я должен это сделать, и ни один из них не высказался против. «Я дам тебе номер», сказала Зения, и через несколько минут у меня был телефон Джея Фергюсона, друга Мэтта и Мелиссы Грейвс, родителей погибшего мальчика. Джей сразу после случившегося прилетел в Орландо, чтобы поддержать своих друзей.
Я сел на край кровати и набрал номер. Я не знал, что собираюсь сказать, но, когда Джей взял трубку, я объяснил, кто я такой и что я звоню из Шанхая. «Я не знаю, захотят ли они разговаривать со мной, сказал я, но я хотел бы выразить им свои соболезнования лично. Если они не готовы поговорить со мной, пожалуйста, передайте им мои слова».
«Дайте мне одну минуту», сказал Джей. До меня доносились разговоры на заднем плане, и вдруг трубку взял Мэтт. Я начал говорить. Я повторил то, что сказал в своем заявлении: что я сам отец и дедушка и понимаю, через что они прошли. Я сказал ему, что хотел бы, чтобы он услышал лично от меня, руководителя компании, что мы готовы сделать все, чтобы помочь им пережить трагедию. Я дал ему свой номер телефона и попросил звонить, если ему что-нибудь понадобится, а затем спросил, могу ли я что-нибудь сделать для них прямо сейчас.
«Пообещайте мне, что гибель моего сына не будет напрасной, сказал он. Он говорил это, еле сдерживая вырывавшиеся из груди рыдания, а на заднем плане был слышен безудержный плач Мелиссы. Пообещайте мне, что сделаете все возможное, чтобы этого не случилось еще с чьим-нибудь ребенком».
И я дал ему такое обещание. Я понимал, что с юридической точки зрения должен был быть предельно осторожен в выборе слов и действий, я должен был сначала подумать, не является ли это каким-либо образом признанием халатности. Когда вы так долго работаете в рамках корпоративной структуры, у вас вырабатывается навык говорить правильные как с юридической, так и с корпоративной точки зрения слова, но в тот момент я не думал об этом. Я повторил Джею, что если что-то будет нужно, то он может звонить мне напрямую. Закончив разговор, я остался сидеть на краю кровати, сотрясаясь от рыданий. В итоге я «выплакал» обе контактные линзы и, плохо различая предметы вокруг себя, принялся их искать, когда в комнату вошла Уиллоу.
«Я только что говорил с родителями мальчика», сказал я. Я не знал, как ей объяснить, что я чувствовал в этот момент. Она подошла ко мне и обняла. Спросила, чем она может помочь. «Я просто должен продолжать делать свое дело», сказал я. Однако внутри себя я ощущал пустоту. Адреналин, подпитывавший меня последние две недели, все, что этот проект значил для меня, и те ощущения, которые я испытывал все это время, все куда-то ушло. Через полчаса я должен был встретиться с вице-премьером Китая, послом США в Китае, послом Китая в Соединенных Штатах, секретарем горкома КПК Шанхая и мэром Шанхая и провести для них экскурсию по парку. Но я не мог двинуться с места.
В конце концов я позвонил своей команде и попросил прийти в гостиную отеля. Я знал, что если начну пересказывать свой разговор с отцом ребенка, то снова заплачу, поэтому в двух словах я сообщил Бобу Чапеку о том, что пообещал Мэтту Грейвсу. «Мы позаботимся об этом», сказал Боб и тут же связался со своей командой в Орландо. (То, что они там в итоге сделали, просто удивительно. На территории Disney World сотни лагун и каналов, где обитают тысячи аллигаторов. В течение 24 часов по всему парку, который вдвое больше Манхэттена, были натянуты веревки, установлены заборы и размещены предупреждающие таблички).
Я отправился на встречу с моими высокопоставленными гостями. Мы катались по парку и фотографировались. Я изо всех сил старался улыбаться и делал все, чтобы шоу продолжалось. Это был яркий пример того, насколько отличается то, что видят люди, и то, что на самом деле происходит внутри человека. После экскурсии я должен был выступить перед многотысячной аудиторией пришедших в парк и миллионами зрителей со всего Китая, смотревших трансляцию по телевизору, а затем перерезать красную ленточку и официально открыть шанхайский Disneyland.
Приход Disney World на материковый Китай не был рядовым событием. В Шанхай слетелись представители СМИ со всего мира. Председатель КНР Си Цзиньпин и Президент США Барак Обама направили создателям парка официальные письма, которые мы планировали зачитать на открытии. Я прекрасно осознавал всю важность происходящего, но одновременно в моей голове не переставал звучать голос Мэтта Грейвса, наполненный болью и страданием.
Когда я уже отходил от вице-премьера, президент Shanghai Shendi Group, китайской компании, с которой мы сотрудничали, догнал меня и схватил за руку. «Вы же не собираетесь говорить об Орландо, не так ли? спросил он. В этот радостный для всех день». Я заверил его, что не скажу ничего, что могло бы испортить настроение.
Меньше чем через полчаса я сидел в одиночестве на банкетке в Замке Диснея, ожидая, когда режиссер подаст сигнал, что пришло время для моего выступления. Я вспоминал те строки, которые я должен был сказать на китайском, и это давалось мне с большим трудом. Действительно, для всех это был радостный день, и мне было необходимо сосредоточиться на том, чтобы выразить в своем выступлении его значение для всех, кто на протяжении нескольких лет упорно трудился ради этого дня; а также для жителей Китая, которым теперь было о чем мечтать, как в свое время мне и многим другим детям в Америке, посетить Disneyland. Это был поистине счастливый день. Но это был и самый печальный день в моей карьере.
Я проработал в одной компании 45 лет: 22 из них в ABC, а после приобретения ее в 1995 году компанией Disney еще 23 в ней. В течение последних 14 лет у меня была завидная должность: я был шестым по счету генеральным директором компании с момента ее основания Уолтом в 1923 году.
Были в моей карьере и трудные, даже трагические моменты. Но для меня это все же была самая лучшая работа на свете. Мы снимаем фильмы и телевизионные шоу, ставим бродвейские мюзиклы, разрабатываем игры, производим костюмы и игрушки, издаем книги. Мы строим тематические парки и аттракционы, отели и круизные лайнеры. Каждый день в наших четырнадцати парках по всему миру мы устраиваем парады, уличные представления и концерты. Мы создаем положительные эмоции. Даже по прошествии лет я все еще порой задаюсь вопросом: почему мне так повезло? Билеты на наши самые большие и захватывающие аттракционы в тематическом парке мы называли билетами категории «E». Когда я думаю о своей работе, у меня в голове выстраивается следующая ассоциация: это была поездка на гигантском аттракционе категории «Е» под названием Walt Disney Company длиной в 14 лет.
Однако Disney также живет в мире ежеквартальных отчетов о доходах, ожиданий акционеров и бесчисленного множества других обязательств, связанных с управлением компанией, которая в той или иной степени присутствует на рынках практически всех стран мира. В наименее спокойные периоды эта работа требует способности постоянно адаптироваться к происходящим в мире и бизнесе изменениям. Вы занимаетесь с инвесторами разработкой стратегии развития, затем встречаетесь со специалистами соответствующего подразделения компании по поводу дизайна нового гигантского аттракциона в тематическом парке, далее пишете свои замечания к черновому варианту очередного фильма, потом переходите к обсуждению мер безопасности, структуры управления, а также формирования цен на билеты и системы оплаты труда. Эти динамичные периоды являются одним бесконечным упражнением в переключении с одной деятельности на другую. Вы занимаетесь одной темой: каковы атрибуты диснеевской принцессы в современном мире и каким образом они должны проявляться в наших продуктах? Затем вы оставляете этот вопрос и переключаете все свое внимание на другой: что будет в списке фильмов Marvel в следующие 8 лет? И это те редкие дни, когда все действительно идет в соответствии с планом. Между тем описанная выше неделя очень хорошо иллюстрирует, что на пути также всегда есть место для различных кризисов и нарушений в нормальной работе компании, к которым вы никогда не сможете в полной мере подготовиться. Не всегда, конечно, все будет столь трагично, как случившееся на той неделе, но что-то настолько же непредвиденное всегда следует ожидать.
Это касается любой компании или учреждения, а не только Walt Disney Company. Что-то всегда будет вставать на вашем пути. Простыми словами, эта книга представляет собой некий набор принципов, которые помогают поощрять все то позитивное, что происходит с организацией, и успешно справляться с негативными событиями. Долгое время я не решался взяться за написание этой книги. До недавнего времени я даже избегал публично говорить о «правилах управления» или о чем-либо подобном, потому что чувствовал, что еще не в полной мере могу подкрепить свои слова конкретными примерами из собственной деятельности. Однако спустя 45 лет и в первую очередь последние 14 я пришел к выводу, что у меня есть идеи, которые могли бы быть полезны и без наличия собственного опыта.
Если вы владелец бизнеса или управленец или по роду своей деятельности вам приходится выстраивать взаимодействие с другими людьми для достижения общей цели, то эта книга может быть вам полезна. Весь мой опыт с самого первого дня был связан со сферой медиа и развлечений, но, на мой взгляд, все, чем я хочу здесь поделиться, носит универсальный характер: о готовности нести риски и принимать креативные решения; о формировании культуры доверия; о поддержании в себе чувства неугасающего любопытства и стремлении «заразить» им свое окружение; о принятии изменений вместо их отрицания и о принципах работы, основанных на высокой морали и честности, даже если их соблюдение сопряжено с серьезными трудностями. Это все обобщение, но я надеюсь, что истории и примеры, кажущиеся мне важными, когда я оглядываюсь на свой долгий карьерный путь, помогут читателям почувствовать себя ближе не только к амбициозным руководителям компаний и организаций по всему миру, но и к каждому, кто хочет победить в себе страх, стать более уверенным как в профессиональной сфере, так и в личной жизни.