Концепция «обслуживание клиентов» является классическим примером в этом контексте. Для Alibaba в прошлом большую головную боль создавало наличие масштабного штата сотрудников, непосредственно занимавшихся обслуживанием клиентов. По мере расширения бизнеса из года в год приходилось добавлять одну-две тысячи вакансий именно на должности, связанные с обслуживанием клиентов. С 2015 г., когда мы начали проводить акции по случаю 11 ноября[7], мы внутри компании попробовали использовать ИИ, чтобы отдать обслуживание клиентов в ведение роботов. Испытания прошли успешно, и уже в 2016 г. мы обратились к девяти крупным компаниям с предложением воспользоваться автоматизированными программами для обслуживания клиентов. Мы в массовом порядке запустили соответствующие алгоритмы ко Дню холостяков 2016. К 2017 г. уже 30 000 партнеров использовали наши ИИ-протоколы, которые мы назвали «Пчелками Али» (Ali Xiaomi).
Мы выявили для себя еще более интересный факт. Мы изначально беспокоились, что ИИ с течением времени будет заменять все больше людей, лишая их работы, однако в реальности оказалось, что использование ИИ привело к возникновению новой профессии, которую мы назвали «тренером ИИ». IQ «Пчелок Али», обучающихся исключительно на основе данных, на самом деле сопоставим с IQ ребенка пяти-шести лет. Мы начали готовить наиболее способных из наших сотрудников по обслуживанию клиентов к взаимодействию с автоматизированными системами для содействия их обучению. Эти «тренеры» получали самые высокие зарплаты среди специалистов в сфере обслуживания клиентов.
Не стоит беспокоиться, что ИИ превзойдет возможности человека. Органическое сочетание креативности человека и потенциала ИИ, вероятнее всего, и является еще одним наиболее важным трендом будущего.
Будущее уже наступило. В каком направлении держит путь умный бизнес?
За прошедшие 20 лет умный бизнес уже завершил обновление собственной управленческой модели и накопил достаточно сил. Были созданы динамичные компании, рыночная стоимость которых оценивается в триллионы долларов. В ближайшие десять лет можно ожидать бума умного бизнеса. Эти десять лет пронесутся так же быстро, как проплывающие в небе облака или стремительно движущиеся воды реки. Всего за десять лет существующий сегодня рынок изменится до неузнаваемости. Можно быть уверенным, что лидерами станут компании, которые понимают, что такое умный бизнес, и освоили обе части его двойной спирали.
В 2007 г. Alibaba оценивалась менее чем в $10 млрд, однако после того, как в конце этого года корпоративное подразделение корпорации в сфере B2B[8] провело IPO в Гонконге, рыночная капитализация Alibaba Group в целом подскочила до $20 млрд. Тогда Alibaba предложила своим сотрудникам следующие варианты на выбор: либо перевести 30 % имеющихся у них акций в акции B2B-подразделения, либо не продавать акции в ожидании повышения их цены, в частности в связи с развитием Taobao и Alipay. Абсолютное большинство сотрудников сделали выбор в пользу первой опции, выразив уверенность в быстром росте IPO компании и не сделав ставку на будущее Taobao. Аналогичная ситуация имела место и в 2012 г. Тогда финансовые возможности Alibaba перед IPO оценивались не выше $40 млрд. Компания снова предложила сотрудникам продать 30 % акций, и в целом сотрудники распродали их.
Мы можем отметить, что для отдельно взятой компании десять лет могут быть ознаменованы множеством событий, в том числе изменениями, переворачивающими основы. Тогда на чем мы остановим выбор в следующие десять лет? Позволим ли мы себе закостенеть в знакомых условиях? Или же окунемся с головой в новую волну, следуя идеалам эпохи великих потрясений и позволяя бурному потоку перемен нести нас вперед?
На самом деле те беспрецедентно могущественные и сильные компании, которые мы видим перед собой, пока еще используют пространство интернета лишь для рекламы, розничной торговли и поддержания социализации. Именно на этих трех направлениях были достигнуты значительные успехи. Абсолютное большинство же экономических сфер ожидают интернетизации, оставаясь пока обширным полем для деятельности.
В следующие десять лет развитие умного бизнеса будет основываться на прорывах, которые были достигнуты по трем ниже указанным ключевым направлениям.
Выход в онлайн
IoT[9], вне всяких сомнений, представляет собой огромный шанс на следующем витке выхода в онлайн. Мы уже живем с интернетом на ПК и в смартфоне, и сейчас нас ждет новый этап: взаимодействие в реальном времени в рамках интернета вещей. На фоне ускоренного развития и стремительного снижения себестоимости чипов и сенсоров все, что представлено в материальном мире, находит свое отражение в виртуальном мире. Развитие общества будет пронизано IoT. IoT расширит пространство для умного бизнеса.
По сути, IoT новый режим взаимодействия между человеком и электронными устройствами. В сетевую эпоху человек был ограничен пределами клавиатуры на ПК; в эпоху мобильного интернета смартфоном; в эпоху IoT границы восприятия всех пяти органов чувств человека значительно расширяются. Технологии распознавания речи уже достигли зрелости: наличие у человека в руках телефона обеспечивает относительную стабильность и четкость звука. Телефон становится естественным продолжением наших рук. Технологии распознавания лиц можно назвать развитием возможностей нашего визуального восприятия. Технологии пользовательской AR[10], несомненно, станут доступны в дальнейшем. Когда мы испытывали продукты одной из иностранных компаний лидеров в области AR, нашей первой реакцией стало осознание того, что в ближайшем будущем мы в самом деле не будем способны различить виртуальную и фактическую реальность, поскольку наши глаза не будут способны в полной мере распознать, что перед нами: виртуальный или настоящий мир.
Когда наши пять органов чувств и даже мозг оказываются напрямую подключены к интернету, эффективность их функционирования резко повышается. В равной мере действия с материальными предметами также будут все больше интеллектуализироваться: если вещь может испускать сигнал, имеет модуль связи, модуль вычислительных операций, модуль восприятия, процессорный модуль, то между различными предметами возможно установить диалог. Два предмета могут совместно принимать решения, взаимодействовать и координировать действия друг друга. Это принципиально важное направление работы.
Сноски
1
Книга не издавалась на русском. Название на китайском «略胜一筹», на английском Winning by Strategy. Прим. пер.
2
13681644 гг. Прим. пер.
3
Буквально «Лес кистей». Государственный орган в императорском Китае, который совмещал в себе функционал императорской канцелярии, комитета цензуры и идеологии, библиотеки и т. д. Прим. пер.
4
Application programming interface интерфейс программирования приложений. Прим. пер.
5
Business Intelligence бизнес-аналитика. Прим. пер.
6
To Consumer для потребителя. Прим. пер.
7
День холостяков современный китайский праздник людей, не состоящих в браке. Связан во многом с массовыми распродажами, которые проходят в преддверии и после этого дня. Прим. пер.
8
Business-to-Business бизнес для бизнеса. Прим. пер.
9
Internet of Things интернет вещей. Прим. пер.
10
Augmented Reality дополненная реальность. Прим. пер.