Дело в том, что проблема была не столько в Келси, сколько в специфике современного высокотехнологичного рабочего места. Келси, как и почти все, кого я консультировала, не понимала, что значит эмпатия в мире, где цифровое общение совершенно лишило значения некогда ясные сигналы, подсказки и нормы общения. Какой тон голоса, какие жесты? Всё это уже не имело значения. Цифровой мир требовал нового языка тела. Проблема заключалась в том, что никто не мог прийти к единому мнению о том, что такой язык тела вообще собой представляет.
Например, Келси считала, что делает всем одолжение, формулируя свои электронные письма максимально кратко. А вот ее коллегам они казались холодными и двусмысленными. Келси отправляла приглашения на события из своего календаря в последнюю минуту без каких-либо объяснений, из-за чего ее коллеги по команде чувствовали неуважение, как будто расписание Келси имело большее значение, чем их собственное расписание. Во время презентаций, посвященных стратегии компании, Келси постоянно смотрела в свой телефон, от чего у других было ощущение, что она не слушает.
Получается, что цифровой язык тела Келси был просто ужасен. Он сводил на нет ту физически ощутимую ясность, которая появляется, когда коллеги по работе (да и люди вообще) чувствуют связь друг с другом благодаря невербальным сигналам.
Я поняла, что привычные нам представления о том, что такое язык тела, необходимо пересмотреть с учетом современного рабочего места. Мы все сейчас стали «иммигрантами»: мы изучаем новую культуру и язык, только на этот раз всё происходит в цифровом пространстве. Быть хорошим руководителем сегодня означает не только замечать сигналы и подсказки в поведении других людей, но и овладеть этим новым «языком» цифровым языком тела, которого двадцать лет назад не существовало вовсе и на котором большинство людей сегодня «говорят» так же плохо, как я в детстве говорила на хинди.
У меня было ощущение, что я открыла маленький секрет этого мира: иногда даже не иногда, а большую часть времени люди вокруг меня не способны были распознать тон сообщений, которые они получали: содержание электронных писем, эсэмэсок, конференц-звонков и т. д. Не лучше они были осведомлены и о том, как получатели интерпретируют их собственные сообщения. И дело было не просто в технических неполадках (хотя для многих новые технологии и впрямь сплошное мучение). Сами наши замечательные суперсовременные средства связи были источником серьезных проблем. Работа и принятие решений замедлились. Рабочие коллективы становились разрозненными. Среди сотрудников царили подозрительность, неуверенность в себе, недоверие друг к другу и отсутствие мотивации.
Складывалось ощущение, что во всем мире неправильное понимание цифрового языка тела или, скорее, отсутствие каких-либо общепринятых правил приводило к большим проблемам на работе, вне работы и даже в личной жизни. Об этих проблемах знали все, но никто о них не говорил, разве что в шутку. Мы все еще в детстве научились читать и писать, некоторые из нас лучше, чем другие [это говорит девочка, которая до сих пор помнит день в школе, когда, читая вслух отрывок из «Скотного двора» Джорджа Оруэлла, произнесла слово peculiar (англ. «странный») как peck you liar (англ. «клюнула тебя, лжец»), одноклассники долго потом припоминали ей этот случай], но никто не учил нас считывать невербальные сигналы в цифровом мире. Не умея этого делать, люди целые часы или даже дни рабочего времени проводили впустую, обуреваемые неуверенностью и волнением.
Я тоже не была в этом деле асом. Нередко я проводила всё утро впустую, бесконечно перечитывая одно и то же электронное письмо и тщетно пытаясь понять, что стоит за многоточием или за вопросом из одного-единственного слова: «Идеи?». Мне приходилось слышать истории о том, как чья-нибудь дружба разрушилась из-за одного разговора в WhatsApp. А как быть с «лайком» в Facebook[2] или Instagram от коллеги, который не ответил на ваши два недавних телефонных звонка? (Расценивать ли это как извинение? Или это прелюдия к тому, чтобы перезвонить вам, попытка «прощупать», не обижены ли вы? Или сигнал о том, что отныне с этим человеком вы будете общаться исключительно через социальные сети? Что всё это значит? Или не значит ничего?) А как насчет руководителя, который в конце каждого электронного письма пишет «Спасибо», разве это не признак отличного взаимопонимания? Конечно, скажете вы. Так почему же его коллегам это «спасибо» кажется неискренним и фальшивым?
Я искренне верю, что у большинства людей добрые намерения. Они могут просто не знать, как эти намерения передать.
Как нам восстановить подлинное доверие и взаимопонимание, которым не могут стать помехой даже большие расстояния? Нужно создать свод практических правил четкой коммуникации в современном цифровом мире. Чтобы уметь передавать то, что мы на самом деле имеем в виду, в наше время необходимо научиться интерпретировать сигналы и подсказки на микроскопическом уровне, развивая повышенную чувствительность к словам, нюансам, подтексту, тону, пунктуации к тому, что нам в основном кажется сферой деятельности профессиональных писателей.
Но если вам кажется, что умение ясно выражать свои мысли в письменном виде это навык несущественный или нужный лишь небольшой группе специалистов, лучше подумайте еще раз. На вопрос о том, что для специалиста является лучшей инвестицией в карьеру, Джули Свит, генеральный директор Accenture, ответила: «Развивайте коммуникативные навыки»[3]. Свит добавляла, что любой работник, даже низшего уровня, может значительно повысить свою ценность, если будет уметь «четко подвести итоги встречи подготовить презентацию и [написать] электронное письмо, в котором всё будет существенно и по делу»[4]. Многие говорили о важности развития первоклассных навыков презентации и публичных выступлений, но Джули Свит предвидела будущее, в котором якобы не имеющий отношения к профессиональной деятельности навык навык успешного общения, особенно в письменной форме станет критическим конкурентным преимуществом.
Что представляет из себя навык цифровой невербальной коммуникации в действии? Он предполагает, что никогда нельзя считать, будто наши собственные «цифровые привычки» (например, всегда отвечать на полученное электронное письмо в течение 30 секунд или никогда не прослушивать голосовую почту) совпадают с «цифровыми привычками» остальных людей. Он предполагает, что нужно не пожалеть несколько дополнительных секунд и спросить себя, не могут ли наши высказывания, слова или даже знаки препинания быть неверно истолкованы. Он предполагает, что нужно крайне внимательно относиться к сигналам и подсказкам, которые мы даем своим собеседникам, постоянно проверять себя и ни на минуту не переставать учиться.
Книга, которую вы держите в руках, дает ключ к пониманию того, что происходит в нашем постоянно меняющемся мире, и к тем подсказкам и сигналам, которые позволяют говорящему быть услышанным и получить признание. Она будет служить вам практическим пособием по тому, как обмениваться идеями, вести переговоры о взаимоотношениях, говорить правду, укреплять доверие и уверенность в отношениях с людьми, которые очень отличаются от вас. Я представлю вашему вниманию простые приемы, которые помогут вам и вашим коллегам понять друг друга и избавиться от путаницы, разочарования и недопонимания, возникающих при общении с помощью электронной почты, видеосвязи, мессенджеров и даже в ходе встреч лицом к лицу. Моя задача помочь вам стать ближе к другим людям в интеллектуальном, эмоциональном, личном и профессиональном плане и приобрести репутацию руководителя, который пользуется авторитетом и доверием своих сотрудников независимо от того, какое расстояние их разделяет.
Часть I. Основы стиля цифровой коммуникации
Глава 1. Что такое цифровой язык тела?
К моменту, когда произошла эта ссора, Лора и Дэйв встречались уже три года. Ссора началась в СМС-переписке: они несколько часов кряду обменивались гневными сообщениями, пока наконец Лора, окончательно измученная и расстроенная, не набрала: «Это всё?»
«Думаю, да», ответил Дэйв.
Лора была просто в шоке. На следующий день она отпросилась с работы и целые сутки оплакивала свои отношения жаловалась подругам, перебирала старые фотографии и рыдала. А еще через день на пороге ее дома появился Дэйв. Когда Лора, опухшая от слез, открыла дверь, он спросил:
Ты что, забыла, что мы договаривались сегодня вместе поужинать?
Ты же сказал, что это всё, всё кончено, сказала Лора.
Я имел в виду, что разговору конец. А не нашим с тобой отношениям.
У большинства из нас бывали подобные случаи в личном общении (хотя, может быть, и не столь драматичные) моменты, когда в переписке оказывалось столько непонятного и двусмысленного, что приходилось полдня разбираться в том, что имел в виду собеседник.
А теперь возьмем эту модель развития событий и перенесем ее в контекст среднестатистического рабочего места. Джек, менеджер среднего звена, получает электронное письмо от своего начальника. Прочитав последнее предложение, он начинает нервничать:
Это было бы прекрасно.
Точка в конце предложения угрожающе растет, занимая половину экрана как черная пуля, как какая-то микробомба, полная скрытого смысла и (Джек готов в этом поклясться!) выражающая осуждение. Может, он где-то накосячил? Или он зря себя накручивает, и точка ничего не значит? А если это и так, то как ему работать дальше с начальником, который столь легкомысленно относится к скрытому значению точки в конце сообщения?
Вот еще один пример: позитивная, полная энтузиазма женщина, работающая в Нью-Йорке, назначена руководить удаленной командой сотрудников, базирующейся в Далласе. Один из членов команды, молодой парень по имени Сэм, несколько месяцев спустя летит в Нью-Йорк на свою первую личную встречу с новым боссом. Во время их разговора начальница спрашивает: «Скажите, какими были ваши первые впечатления от общения со мной?» После недолгих колебаний Сэм признает, что впечатления были не очень-то. Почти все ее письма были излишне лаконичными и строгими по стилю, что заставило Сэма думать, что его начальница человек недружелюбный, скрытный и, вероятно, холодный в общении, однако при личной встрече стало ясно, что она полная противоположность. Что же заставило его так себя чувствовать, поинтересовалась она. Сэму пришлось признать: это потому, что она не использовала в своих письмах сокращения или восклицательные знаки.
!!!!!!!!!
Если от одних только знаков препинания и аббревиатур нас охватывает неуверенность, тревога, злость, ненависть к самим себе и недоверие к другим, то следует признать: мы живем в очень непростые времена.
* * *
Я выросла на книгах Деборы Таннен. В 1990 году Таннен, профессор лингвистики в Джорджтаунском университете, опубликовала книгу «Ты меня не понимаешь! Почему женщины и мужчины не понимают друг друга». Я перечитывала ее снова и снова и я была не одна: ее в то время, казалось, читали все мои знакомые. Книга была о том, какую роль в общении играют такие явления, как скрытый смысл, перебивки, паузы, юмор, темп речи, и на время она стала главной темой всех разговоров в стране; она четыре года продержалась в списке бестселлеров New York Times и была переведена на 30 языков.
Не нужно быть дипломированным лингвистом, чтобы понять, что используемые в наше время способы передачи информации вызывают еще больше недопонимания, чем когда-либо. Почему? Таннен изучала невербальные компоненты коммуникации почти исключительно на примерах очного общения. Ее работа была основана на лингвистике, гендерных исследованиях и эволюционной биологии, а также на практических знаниях о том, какие сигналы мы с вами передаем, когда скрещиваем руки на груди, отводим взгляд в сторону или моргаем. Никто из нас, включая Таннен, не мог предсказать, что подавляющая часть нашего общения сегодня будет виртуальной. Современная коммуникация больше, чем когда-либо, зависит не от того, что мы говорим, а от того, как мы это говорим, то есть от цифровых невербальных сигналов. Когда появился Интернет, каждому из нас словно дали микрофон и ораторскую трибуну, но при этом не объяснили, как ими пользоваться. Нам пришлось учиться самим по ходу дела, и ошибки, которые мы совершили на этом пути, имели реальные последствия для бизнеса.
Теперь нас судят не по словам и даже не по делам, а по написанным нами сообщениям.
СМС, электронная почта, мессенджеры, видеозвонки всё это в конечном счете средства визуального общения. Более того, у каждого из нас есть собственные ожидания и представления относительно того, уместнее ли в каждом конкретном случае послать собеседнику электронное письмо или СМС, нужно ли смотреть в камеру во время видеозвонка, как долго ждать, прежде чем написать кому-то ответ, и как выразить в цифровой форме благодарность или извинение, чтобы оно не показалось небрежным или неискренним. Выбор слов, время ответа, стиль общения по видеосвязи, заключительная фраза и даже подпись в электронном письме всё это производит определенное впечатление, которое может либо улучшить, либо разрушить даже самые теплые отношения с коллегами (не говоря уже о личной жизни).
Сегодня примерно 70 % всего общения между коллегами является виртуальным. Каждый день мы отправляем около 306 миллиардов электронных писем, при этом в среднем один человек ежедневно отправляет по 30 и отвечает на 96[5]. По данным журнала Journal of Personality and Social Psychology, в 50 % случаев «тон» наших электронных писем оказывается истолкован неверно[6]. В пятидесяти процентах! Представьте, что вы говорите своему партнеру: «Я люблю тебя», но в половине случаев он отвечает: «Ну да, как бы не так». Было ли у меня такое чувство после обмена сообщениями с моим мужем Рахулом? Врать не буду: я и сама не без греха.
А вот еще данные: New York Times сообщает, что 43 % работающих американцев по крайней мере некоторое время вынуждены работать удаленно[7], и это количество резко возросло с началом пандемии COVID-19. По данным другого исследования, 25 % респондентов заявили, что они чаще общаются в Интернете, чем лично[8]. Опрос, проведенный исследовательским центром Pew в 2015 году, показал, что 90 % владельцев мобильных телефонов «часто» носят их с собой, при этом 76 % признались, что они выключают свои телефоны «редко» или «никогда»[9]. Средний человек тратит почти 116 минут в день это около 2 часов на социальные сети, что в среднем за всю жизнь составит 5 лет и 4 месяца[10].
Психолог и автор научно-популярных статей Дэниел Гоулман в 1990 году первым начал популяризацию концепции «эмоционального интеллекта» (ЭИ). Под эмоциональным интеллектом подразумевается наша способность считывать сигналы других людей и реагировать на них соответствующим образом, интерпретируя и оценивая происходящее вокруг с точки зрения других людей.
Сегодня слова «эмоциональный интеллект» и «эмпатия» у всех на устах. Им посвящают семинары и круглые столы. Без них не обходится ни одна программа общеобразовательной школы. Они фигурируют в программных заявлениях компаний самых разных отраслей от профессионального обслуживания до здравоохранения и высоких технологий. И, конечно, такими словами пестрят политические выступления и дебаты в СМИ. Наши лидеры убедили нас в том, что достаточно уметь видеть ситуацию с точки зрения других людей, чтобы изменить стиль руководства, атмосферу в коллективе и стратегию ведения бизнеса. Получается, что эмпатия поднимает моральный дух, способствует инновациям, повышает уровень заинтересованности, уменьшает текучесть кадров и увеличивает прибыль. Да и вообще едва ли кто-то будет спорить с тем, что миру не повредит побольше эмпатии.