Между хейтом и хайпом. Экономика эмоций в действии - Савина И. В. 2 стр.


То, каким образом было передано сообщение, казалось, имело большее воздействие на получателя, чем та информация, которая сообщалась.

Заканчивая университет, я наткнулся на труды философа Алана Уоттса[1], описавшего иллюзии человеческой изоляции. Он говорит об эгоистичном убеждении человека, считающего, что все внутри тела это я, а то, что находится вне тела это не я, называя эту установку «заключенным в кожу эго». Мы слишком тесно связаны с внешним миром, говорит Уоттс, чтобы настаивать на подобном нарциссическом разделении.

В то же самое время я открыл для себя работы Питера Рассела[2], который пишет о возрастающей сложности эволюционной биологии. По Расселу, эволюция привела человеческий мозг к критической точке сложности когда у него есть достаточный уровень интеллекта, позволяющий взглянуть на свое прошлое, а также изучить свое происхождение и проделанную внутреннюю работу.

Это открытие вновь заставило меня остановиться и задуматься. Наши умы развивались в такие разумные организмы на протяжении миллиардов лет, но в течение последних примерно ста тысяч лет они, похоже, достигли конца своего эволюционного пути. Был ли это финальный акт человеческой эволюции? Есть ли еще куда расти?

Оказывается, еще в 1983 году Рассел предсказал, что у людей по-прежнему есть некоторое пространство для роста однако он думал, что следующий эволюционный шаг люди сделают не внутри своего тела, а вне его. Он пророчил, что, подобно нейронам, работающим вместе, чтобы сформировать организм, думающий и действующий ради сохранения и развития самого себя, люди будут использовать некоторую глобальную сеть для формирования организаций, думающих и действующих ради сохранения и развития человеческого вида. Рассел назвал эту сеть глобальным мозгом.

Сегодня мы называем ее интернетом.

Видео, в котором он описывает данную концепцию, можно найти на сайте книги: economicsofemotion.com.

ЭВОЛЮЦИЯ ИНТЕРНЕТА

Во второй половине ХХ века такие мыслители и технари, как Рассел, радовались наступлению Информационной эры и тому, что она позволила информации преодолевать расстояния в рекордно короткие сроки. Но никто не мог предвидеть, что информация в конечном итоге окажется лишь меньшей половиной целого.

Если вы посмотрите на последовательность, передающую основные способы применения интернета, менявшиеся с течением времени (гипертекстовые документы диаграммы, схемы и изображения интернет-магазины электронная почта мгновенные сообщения и чаты VoIP-телефонные звонки двухсторонние видеозвонки блоги дискуссионные форумы социальные сети), вы заметите, что с каждым шагом мы все меньше и меньше заинтересованы в том, чтобы делиться тем, что мы знаем, и все больше сосредоточены на том, чтобы делиться тем, что мы чувствуем. Даже когда мы делимся информацией, например, результатами исследования или новостной статьей, мы измеряем успех этого поста в лайках, сердечках, грустных и сердитых смайликах.

Очевидно, что мы взаимодействуем с эмоциями на беспрецедентно высоком уровне, и в ближайшее время он не будет снижаться. Впервые в истории тот факт, что кто-то поделился одним единственным неудачным опытом, может изменить всю отрасль. Впервые в истории влияние почти любого события может быть усилено в n-ное количество раз просто потому, что теперь у нас есть возможность делиться эмоциями со всем миром несколькими ударами пальцев по клавиатуре.

Никогда еще не было так очевидно, что наше эго не ограничивается пределами нашей кожи.

ЭВОЛЮЦИЯ БИЗНЕСА

Поскольку мы заговорили об эволюции, давайте на минутку оглянемся назад, чтобы вспомнить об истории бизнеса.

Во время промышленной революции бизнес прежде всего был сосредоточен на своей продукции: насколько хорошими, быстрыми, сильными, громкими, дешевыми, яркими или надежными могли быть произведенные товары.

С наступлением информационной эры фокус внимания сместился на процесс. Бизнес начал упорно трудиться, чтобы сделать все легко, быстро, по-новому и лучше, чем прежде.

Сегодня мы в стадии перехода в социальную эпоху, когда бизнес начинает фокусироваться на людях. Лояльность клиентов и незабываемые впечатления для них, социальные стратегии, ценности компании и корпоративная культура горячие темы практически каждой отрасли.

Наши умы, наши инструменты и наша промышленность все говорит об одном: наше выживание и успех нашей деятельности в значительной степени зависят от нашей способности понимать и поддерживать связь друг с другом.

ПОНИМАНИЕ ЭМОЦИЙ

Чтобы по-настоящему сосредоточиться на людях и их эмоциях, нам нужно понимать эти эмоции. В следующей главе мы распределим сложные и разнообразные эмоции человека на пять ключевых эмоций. Затем мы узнаем, как каждая эмоция влияет на принятие решений и как люди передают эмоции друг другу. В книге мы подробно рассмотрим, как наиболее почитаемые в мире компании используют эмоции для формирования своих целей, стилей управления, корпоративной культуры, продуктов и услуг, а также при работе с клиентами. В конце концов, именно в этом и заключаются главные проблемы социальной эпохи.

БИЗНЕС НАЧИНАЕТ ФОКУСИРОВАТЬСЯ НА ЛЮДЯХ. ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ И НЕЗАБЫВАЕМЫЕ ВПЕЧАТЛЕНИЯ ДЛЯ НИХ, СОЦИАЛЬНЫЕ СТРАТЕГИИ, ЦЕННОСТИ КОМПАНИИ И КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА ГОРЯЧИЕ ТЕМЫ ПРАКТИЧЕСКИ КАЖДОЙ ОТРАСЛИ

Однако и на этом мы не остановимся. Книга также поможет лидерам понять свои собственные эмоции и овладеть ими как сделал мальчик, который сумел перестать вбивать гвозди в забор своего двора. Потому что, хотите верьте, хотите нет, чрезмерно эмоциональные решения тоже не всегда оказываются такими уж замечательными.

Но, прежде чем глубоко погрузиться в экономику эмоций, давайте ненадолго вернемся в космос.

ЖИЗНЬ НА БЛЕДНО-ГОЛУБОЙ ТОЧКЕ

В День святого Валентина 1990 года была сделана еще одна знаменитая фотография нашей планеты на этот раз беспилотным «Вояджером».

1. Когда корабль вышел за пределы Сатурна, астроном Карл Саган попросил Центр управления полетами развернуть камеру «Вояджера», чтобы в последний раз взглянуть на дом. С расстояния в шесть с половиной миллиардов километров Земля казалась бледно-голубой точкой размером всего в 0,12 пикселя, едва видимой на фоне бескрайней ночи и звезд.

В своей книге «Бледно-голубая точка» Саган написал:

Посмотрите на эту точку еще раз. Вот сюда. Это дом. Это мы. На ней все, кого вы любите, все, кого вы знаете, все, о ком вы когда-либо слышали, все человеческие существа, которые когда-либо существовали и прожили свою жизнь. Вся совокупность наших радостей и страданий, тысячи религий, идеологий и экономических доктрин, каждый охотник и собиратель, каждый герой и трус, каждый создатель и разрушитель цивилизации, каждый король и крестьянин, каждая влюбленная молодая пара, все матери и отцы, полный надежд ребенок, изобретатель и исследователь, каждый учитель-моралист, каждый продажный политик, каждая суперзвезда, каждый верховный лидер, каждый святой и грешник в истории нашего вида все жили там, на пылинке, зависшей в солнечном луче.

Земля это очень маленькая сцена на огромной космической арене. Задумайтесь о реках крови, пролитых всеми генералами и императорами ради того, чтобы, овеяв себя славой и триумфом, на мгновение стать хозяевами небольшого клочка этой точки. Подумайте о бесконечных жестокостях, которые совершают обитатели одного уголка этого пикселя по отношению к едва различимым обитателям другого уголка, о том, как часто они не понимают друг друга, с какой готовностью убивают друг друга, как горячо ненавидят.

Говорят, что астрономия это унижающий и укрепляющий характер опыт. Пожалуй, нет лучшего доказательства глупости человеческого тщеславия, чем эта далекая картина нашего крошечного мира. Мне она вновь напоминает о нашей ответственности за то, чтобы быть добрее друг к другу, а также чтобы сохранять и лелеять бледно-голубую точку, единственный дом, который мы когда-либо знали.

В случае успеха моя книга будет способствовать укреплению этой ответственности.

Часть II

Истолкование эмоций

Глава 2

Гид по эмоциям для начинающих

Я поняла, что люди забудут, что ты сказал, люди забудут, что ты сделал, но люди никогда не забудут, как ты заставил их себя чувствовать.

Майя Энджелоу[3]

Когда Майя Энджелоу говорила о первичности эмоций, она, вероятно, говорила не о бизнесе.

С другой стороны, как успешный поэт, писательница и певица, может быть, она говорила и о нем.

Сама того не ведая, своей знаменитой цитатой она косвенно признает и закладывает основы экономики эмоций. На самом деле, то же самое можно сказать другими словами: «Каждый контакт с людьми в конечном счете включает в себя эмоциональный обмен».

Если вы ведете бизнес, то вам следует стремиться именно к полноценному и позитивному эмоциональному обмену. Чувства должны быть вплетены в вашу корпоративную культуру, продукты, маркетинг во все, что вы делаете. Поскольку люди никогда не забудут, что они чувствуют, взаимодействуя с вашим брендом.

НАУКА ЭМОЦИЙ

Прежде чем мы начнем обсуждать характеристики каждой ключевой эмоции и то, как они соотносятся друг с другом, важно посмотреть, как эмоции вписываются во множество подразделов психологии.

У каждой компании есть уникальный набор клиентских профилей, на которые она должна ориентироваться при разработке продукта или услуги. Так, профили клиентов Home Depot могут изрядно отличаться от профилей такой компании, как Snapchat. Однако каждая компания имеет дело с людьми, а все люди совершенно точно наделены некоторыми общими чертами.

Изучение этих общих черт и моделей поведения людей относится к разделу психологии, называемому «кросс-культурная психология». Большинству людей лучше знакома психопатология, изучающая уникальные личные проблемы, поэтому мы часто упускаем из виду, как много у нас общего, если речь идет о ежедневных эмоциональных реакциях и моделях поведения.

С помощью неэкспериментальных исследовательских методов эта книга рассматривает на удивление малоизученную область эмоционального обмена и роль эмоций в бизнесе все эти темы попадают в сферу кросс-культурной психологии.

ЭМОЦИОНАЛЬНЫЕ ТРИГГЕРЫ

Эмоции это когнитивная реакция на события или объекты, на них в значительной степени влияют наши жизненные обстоятельства, прошлый опыт или унаследованные социальные нормы. Чтобы появилась эмоция, должен сработать какой-то триггер. Эмоциональные триггеры бывают разных форм и размеров, но прежде чем мы погрузимся в тему того, что запускает эмоции, давайте классифицируем то, как срабатывают триггеры.

Прямо/косвенно

Прямые триггеры немедленно и очевидно влияют на наше поведение и настроение. Между триггером и нашей эмоциональной реакцией на него нет никакого разбега. Например, когда кто-то говорит нам, что ему нравится с нами работать, он непосредственно вызывает у нас ощущение счастья или гордости.

Косвенные триггеры оказывают побочное воздействие на наши эмоции. Если вы узнаете, что кто-то из ваших знакомых получил повышение, вы можете порадоваться за этого человека, но все же он получил повышение не для того, чтобы сделать вас счастливым.

Сознательно/бессознательно

Сознательные триггеры требуют вашего осведомленного участия. Если триггер не привлекает внимания, то не окажет на вас никакого воздействия. Например, если вы не смотрите фильм «Заплати другому» (Pay It Forward), то он не вызовет у вас слез.

Бессознательные триггеры находятся лишь на заднем плане нашего внимания. Погода идеальный бессознательный триггер, поскольку часто влияет на настроение людей, хотя сами они не отдают себе в этом отчета.

Внутренне/внешне

Внутренними триггерами становятся наши мысли или воспоминания, они не связаны ни с чем, кроме нас самих. Например, сделать вас счастливым может мысль о продолжительном отпуске.

Внешние триггеры исходят из окружающей среды. Без ваших пяти чувств внешние факторы не стали бы триггерами.

Положительно/отрицательно

Позитивные триггеры стимулируют или усиливают определенные эмоции. Покупка подарка кому-то на день рождения сулит человеку восхитительный день.

Негативные триггеры ослабляют определенные эмоции. Послать кому-то цветы в плохой день значит попытаться уменьшить его грусть или уныние.

Есть много способов вызвать эмоцию, и знать, как это сделать уже полдела. Далее давайте рассмотрим, какие типы триггеров есть у нас в распоряжении.

Взаимосвязь эмоций

Ранее я уже упоминал, что эмоциональные триггеры бывают всех форм и размеров: это могут быть визуальные или слуховые сигналы, физическое соприкосновение с объектом, социальные ситуации, вкус пищи, ваше окружение или даже эмоции других людей. Иногда бывает трудно точно предсказать, что станет конкретным триггером, но все же в целом мы можем представить, что именно необходимо для возникновения той или иной эмоции. Для начала давайте сосредоточимся на взаимодействии между людьми.

Примечания

1

Алан Уилсон Уоттс (Alan Watts, 19151973)  британский философ, писатель и лектор, переводчик и популяризатор восточной философии для западной аудитории. Автор более 25 книг и множество статей, затрагивающих темы самоидентификации, истинной природы реальности, высшего осознания, смысла жизни, концепций и изображений Бога и нематериального стремления к счастью.

2

Питер Рассел (Peter Russell, род. 1946)  британский исследователь, автор десяти книг и продюсер трех фильмов о сознании, духовном пробуждении и их роли в будущем развитии человечества.

3

Майя Энджелоу (Maya Angelou, 19282014)  американская писательница и поэтесса, автор семи автобиографий, пяти книг очерков, нескольких сборников стихов, а также ряда пьес, кинофильмов и телевизионных шоу.

Назад