Если собеседник увидит, что его точку зрения не собираются отрицать, то намного охотнее пойдет навстречу. Кроме того, понимание прекрасно укрепляет деловые отношения. Благодаря ему оппонент скорее начнет сотрудничать с вами, чем упрямиться. Выслушав вас, человек, возможно, ответит: «Слушай, я тут подумал и понял, что мне бы такое тоже было неприятно».
Вдобавок, если вы выразите понимание значит, вы проявите определенное сочувствие к положению собеседника. Допустим, какой-нибудь коллега постоянно на вас огрызается. Вам это неприятно: вы ничего плохого ему не сделали. В итоге вы говорите о своих переживаниях. Коллега в ответ извиняется. После этого самое время сказать что-то в духе: «Я понимаю, что ты не нарочно. Но я задумалась: вдруг тебя обижают какие-то мои слова или действия?» Это подвигнет коллегу на откровенность: «Нет, ты ни при чем. Моей маме сделали очень сложную операцию, и я теперь ухаживаю за ней после выписки. Я как выжатый лимон сил никаких нет». И тут вы понимаете: «А-а, так вот оно что!» Стоило только выразить понимание и сочувствие по отношению к коллеге, как все встало на свои места.
Какими словами выразить понимание
Если вы грамотно поделились своими чувствами, а собеседник все равно отказывается войти в ваше положение или не признает вины, стоит проявить к нему понимание. Можно сказать так:
«Я понимаю, ты не нарочно».
«Уверена, ты не хотела меня задеть».
«Наверное, тебя просто захлестнуло волнение».
«Возможно, вы приписали себе мои мысли нечаянно».
«Я ведь тебя знаю: ты ни за что не поступил бы так осознанно».
Выражать понимание уместно и тогда, когда у вас в голове прозвучало то самое: «А-а» Тогда беседа не прервется неловким молчанием.
«Теперь понятно, в чем дело».
«Теперь мне ясно, почему ты так себя повел».
«Теперь я понимаю, почему для вас это пустяк».
«Рад, что ты все разъяснила. Теперь мне понятно, почему ты так сделала».
Выражаем понимание
Снова обратимся к Кейт и Эмме. Допустим, Эмма извинилась перед Кейт. Теперь последней нужно выразить понимание:
Я догадывалась, что ты перебиваешь меня безо всякой задней мысли.
Каждая из собеседниц прислушалась к чужой точке зрения. Теперь Эмма вряд ли снова перебьет Кейт.
Однако если допустить, что Эмма своей вины так и не признала, Кейт уместно добавить:
Слушай, я понимаю, что ты расстроила меня не нарочно.
Теперь очередь Эммы говорить. Она отвечает:
Конечно, не нарочно. Я всего лишь испугалась, что после выступления мне слова уже не дадут.
Теперь обе идут навстречу примирению.
Извинитесь
Извиниться не равно проиграть. Попросить прощения значит показать, что вы намерены помириться и больше не ссориться. Через извинение можно и выразить свою точку зрения, поделиться переживаниями и объяснить, почему вы вообще начали разговор.
Извинение может быть таким же долгим, как сама беседа: последняя может с него начинаться и им же продолжаться. Чтобы попросить прощения искренне, необходимо огромное мужество. Извинения гасят злобу, умеряют гордыню и успокаивают обиду. Справиться с некоторыми разногласиями можно и без этого. Однако если вы понимаете, что, извинившись, ускорите примирение, то почему бы и не попросить прощения?
Какими словами извиняться
Просить прощения уместно тогда, когда вы понимаете, что благодаря этому вам с собеседником будет проще посочувствовать друг другу.
«Прости, что прицепилась к такому пустяку».
«Извини, что неправильно понял твои намерения».
«Прости, что завела эту беседу».
«Мне жаль, что я не так все понял».
«Извини, что заговорила об этом».
«Прошу, прости, что так на это отозвался».
Извиняемся
Допустим, Эмма извинилась перед Кейт и признала свою вину. После этого собеседницы и так помирятся, а потому Кейт необязательно за что-то извиняться. Однако может быть и так, что Эмма своей вины так и не признает. Тогда Кейт уместно проявить понимание, а после добавить:
Извини, что так придираюсь.
Так Эмма убедится в том, что ее точку зрения не только признают, но и хотят как следует изучить чтобы проявить должное сочувствие.
Найдите решение
Нет лучше решения, чем то, которое устраивает все стороны. Чтобы его достичь, люди обычно проявляют гибкость, задают уточняющие вопросы, прислушиваются к чужому мнению, ставят себя на место собеседника и пытаются идти ему навстречу. Если вы беседуете с человеком, который умеет идти на уступки, то намного вероятнее придете к некому соглашению.
Если грамотно выразить желание преодолеть возникшую трудность, собеседник увидит, что вы честный человек, для которого важно сохранить отношения, который уважает собеседника и спорит с ним не ради спора. Чтобы прийти к общему решению, уместно использовать слова, которые показывают, насколько сильно вы желаете поддержать, выслушать и понять собеседника. Если один участник спора стремится прийти к соглашению, другой намного охотнее идет ему навстречу. Если один человек внимательно слушает другого, его намного вероятнее выслушают в ответ. И если один оппонент шагает навстречу примирению, его собеседник значительно охотнее сокращает расстояние со своей стороны. Тогда найти общее решение во много раз проще.
Как найти решение
Вы начали беседу: выразили свои чувства, проявили понимание к собеседнику. Однако последний так и не признал своей вины. Значит, самое время найти решение для возникшей трудности.
«Давайте все обсудим. Мне важно знать, почему так получилось и как предотвращать подобное».
«Может, проанализируем произошедшее?»
«Мне кажется, нам стоит поговорить про случай, чтобы такого больше не повторилось».
«Предлагаю обсудить этот вопрос наедине и подумать, как его решить».
«Давай побеседуем, поищем решение, которое устроит нас обоих».
«Мне важно понимать, как происходящее оцениваешь ты. Не поделишься?»
Вы предложили найти решение, собеседник согласился. Теперь уместно проявить сговорчивость и использовать слова в духе:
«Итак, моя точка зрения заключается в том, что А твоя в том, что Давай теперь думать, как прийти к соглашению».
«Поскольку мнения о произошедшем у нас разные, предлагаю разложить все по полочкам и прийти к решению, которое устроит обе стороны».
«Давай каждый сейчас расскажет, как на произошедшее смотрит лично он. А потом будем договариваться».
«Этот вопрос необходимо как-то решить. Единственный верный способ пойти навстречу друг другу и прийти к компромиссу».
Ищем решение
Допустим, Эмма признала свою вину. Тогда вопрос, как уже было сказано выше, разрешится сам собой. А вот если Эмма своей вины не признает, Кейт придется продолжать беседу. Кейт уже извинилась перед Эммой за свою чувствительность. И вот Эмма отвечает:
Точно, прицепилась из-за пустяка.
Кейт ожидала такого ответа, а потому тут же сказала:
Для меня это не пустяк. Уделишь мне пару минут? Я хочу обсудить этот вопрос и прийти к какому-нибудь решению. (Решение.) Может, пойдем в конференц-зал? Там пока никого нет.
Закрыв дверь в конференц-зал, Кейт говорит:
Давай посмотрим на произошедшее с двух сторон. Тогда нам будет проще договориться. (Решение.)
Да, конечно. Тебе не нравится, что я тебя перебила. А я считаю, что исправить тебя было необходимо.
Меня волнует не это. Понимаю, ты не обязана соглашаться со всем, что я говорю. (Понимание.) Однако мне неприятно именно то, что ты перебила меня посреди выступления. Я только разогналась, а меня сбили. Может, будет лучше, если ты сначала дождешься конца презентации, а уже потом выразишь несогласие?
Прости, что сбила тебя. Но и ты меня пойми. Я просто испугалась: вдруг после выступления слова никому не дадут. Я на одном из совещаний так подождала и, когда ты закончила, разговор вообще ушел в другое русло. В итоге я так ничего и не сказала.
А-а. Ты тогда, получается, расстроилась. (Понимание.) А давай так. Ты не будешь прерывать меня во время выступления, а я в конце буду спрашивать, все ли согласны с моими словами. И тогда будет возможность высказаться. (Решение.)
Идет.
Пища для ума
О чем бы вы ни спорили с собеседником, важно говорить те или иные слова вовремя. Не начинайте беседу в неподходящее время. Почему Кейт спросила у Эммы, может ли та уделить ей пару минут? Потому что людям порой бывает некогда. Если вашему собеседнику сейчас неудобно вести диалог, то спросите, когда он свободен. Сверьте расписания и решите, когда вам удобно будет поговорить.
Закрепите договоренность
Итак, Кейт и Эмме удалось-таки спокойно обсудить произошедшее, выразить свою точку зрения и найти решение. Обычно так и проходят здоровые переговоры обе стороны открыто выражают свое мнение, прислушиваются друг к другу и ищут компромисс. Красота!
После такого уместно закрепить договоренность. То есть объяснить, почему важно впредь соблюдать соглашения. Даже если какая-то из сторон вдруг осталась недовольна, она хотя бы поймет, почему остальные сошлись именно на этом, а не каком-то другом решении.
Допустим, у вас на работе часто ошибаются в составлении накладных. Вы обсуждаете этот вопрос и договариваетесь: все обязательно проверяют документы, прежде чем передать их дальше. Тем не менее, один из сотрудников не согласен: почему ошибается в накладных кто-то один, а проверять их за него должны остальные? Совещание заканчивается, и вы объясняете этому человеку, почему ответственность было решено распределить именно так:
Послушайте, Джош, мы понимаем, что вы с нами не согласны. (Понимание.) Однако если в таких случаях возвращать накладную виноватому, работа задержится. Я готов объяснить, чем выгодно наше решение. Представьте: сотрудник ошибся в документе, передал его и ушел в отпуск. В итоге все будут ждать, когда он вернется, процесс остановится. Поэтому лучше проверять накладные на каждом этапе. Теперь вы понимаете? (Договоренности.)
Джош отзывается так:
Понимаю. Раньше мы решали подобные трудности когда как, но раз теперь все будут придерживаться определенной договоренности, я согласен.
Какими словами закреплять договоренность
Если вам удалось найти решение, которое устраивает всех участников, самое время закрепить соглашение уместными словами.
«Рад что мы смогли договориться».
«Здорово что мы все обсудили. Теперь всем понятнее, что на самом деле случилось».
«Мне приятно что нам удалось разрешить недопонимание».
«Как же хорошо что мы пришли к общему знаменателю».
Если вам кажется, что решение устраивает не всех, закрепите договоренность вопросом.
«Вас устраивает принятое решение?»
«Может, ты еще что-то хочешь обсудить?»
«Как думаешь, мы во всем окончательно разобрались?»
«Как вам такой вариант?»
«Как здорово, что мы пришли к соглашению. Вас все устраивает?»
Закрепляем договоренность
Вспомним Кейт и Эмму. Если Эмма извинилась за свои действия, Кейт может добавить:
Рада, что мы все обсудили.
Если Эмма не извинилась, однако ответила:
«Идет», то это означает, что стороны пришли к общему решению. Теперь Кейт самое время порадоваться и сказать:
Рада, что мы все обсудили.
После чего закрепить договоренность, повторив:
Я услышала твою точку зрения. Теперь я после выступления всегда буду спрашивать, все ли со мной согласны, чтобы ты спокойно могла высказаться! (Договоренность.)
Обе смеются и радуются тому, что сумели решить все миром.
Пища для ума
Когда вам удастся договориться, неплохо повторить то, о чем вы условились, вслух а то вдруг вы друг друга недопоняли.
Завершите беседу
Если вы все обсудили, проявили понимание, пришли к общему решению и условились его придерживаться, то можете гордиться собой: вы успешно преодолели трудности в общении. Вы рассказали о собственных чувствах и грамотно выразили понимание. Возможно, извинились перед собеседником. После чего вместе с ним пришли к общему решению и договорились, как будете действовать впредь.
Однако не спешите расходиться. Сейчас самое время сделать еще кое-что а именно сказать о том, насколько вы цените человека. Тогда конец у беседы будет приятным и укрепит ваши отношения.
Какими словами завершать беседу
Преодолев разногласия, обязательно напомните собеседнику о том, насколько для вас важны отношения с ним.
«Я ценю наши деловые отношения Мне кажется, с таким подходом мы преодолеем любые трудности».
«Рада, что мы все обсудили Теперь нам точно не страшны никакие трудности».
«Я вас очень уважаю и рад, что теперь мы сможем сотрудничать только плодотворнее».
«Как же здорово, что мы все обсудили. В дальнейшем никакие разногласия не помешают нашей дружбе».
«Теперь я намного лучше тебя понимаю. Надеюсь, ты теперь тоже лучше понимаешь меня».
«Мы всегда работали сообща и стремились к успеху Поэтому здорово, что мы не поссорились из-за такой мелочи».
Завершаем беседу
Кейт уже закрепила договоренность и теперь говорит:
Как же я рада, что мы все обсудили. Я ценю наши деловые отношения и не хочу, чтобы их что-то портило. (Завершение).
Обе девушки уходят довольные и мысленно радуются тому, что сумели справиться с недопониманиями.
Возникли разногласия: как все исправить
Эмма в очередной раз прерывает Кейт во время выступления на совещании. Кейт расстраивается. Ей сбили настрой, однако она заканчивает выступление с невозмутимым лицом. Кейт не привыкать: Эмма и прежде прерывала ее речь. Но неужто Эмма ее настолько не уважает? Кажется, пришло время обсудить происходящее. Однако сначала необходимо решить, с чего начать беседу. И подумать, в каких направлениях этот диалог может развиться.
Наступает новый день. Кейт разговаривает с Эммой о чем-то непринужденном. Улучив минуту, Кейт говорит:
Мне хочется кое-что обсудить. Есть время? Меня расстроило вчерашнее совещание. Я еще не закончила, а ты уже начала оспаривать мои слова. Меня такое сбивает, и потом тяжело продолжать выступление. (Переживания.)
Только бы Эмма все поняла, признала вину и попросила прощения за свою грубость! Но нет, Эмма начинает спорить:
Мне нетерпелось указать тебе на ошибку, и я решила не ждать конца выступления.
Кейт хотела услышать извинения, однако подготовилась и к ответным обвинениям. Поэтому она заявляет:
Слушай, я понимаю, что ты расстроила меня не нарочно.(Понимание.)
Эмма отвечает:
Конечно, не нарочно. Я всего лишь испугалась, что после речи мне слова уже не дадут.
Ага, значит, нужно извиниться самой тогда Эмма перестанет отпираться.
Извини, что так придираюсь. (Извинение.)
Эмма восприняла это как повод и дальше настаивать:
Точно, прицепилась из-за пустяка.
Вот только если с Эммой не договориться, она так и продолжит перебивать Кейт на совещаниях. А еще, судя по отклику Эммы, с ней необходимо быть решительной, но при этом спокойной.
Для меня это не пустяк. Уделишь мне пару минут? Мне хочется обсудить этот вопрос и прийти к какому-нибудь компромиссу. (Решение.) Может, пойдем в конференц-зал? Там пока никого нет.
Кажется, Эмме неловко. Значит, придется действовать осторожно. Закрыв дверь в конференц-зал, Кейт говорит:
Давай посмотрим на произошедшее с двух сторон. Тогда нам будет проще договориться. (Решение.)
Да, конечно, отвечает Эмма. Тебе не нравится, что я тебя перебила. А я считаю, что исправить тебя было необходимо.
Меня волнует не это. Понимаю, ты не обязана соглашаться со всем, что я говорю.(Понимание.) Однако мне неприятно именно то, что ты перебила меня посреди выступления. Я только разогналась, а меня сбили. Может, будет лучше, если ты сначала дождешься конца выступления, а уже потом выразишь несогласие? (Решение.)