С этого момента я стала частым пользователем электричек и метро, несмотря на то что свою машину все так же нежно люблю.
Уровень качества услуг в России растет. Те же десять лет назад я ходила на маникюр к специалисту на дом, потому что в салонах это стоило ощутимо дороже. Сейчас мои сотрудницы рассказывают, как ходят на маникюр в стильный салон на Арбате, где услуги стоят столько же, как на дому, а то и дешевле. При этом там подают вкусный кофе с конфетками.
Сегодня любая крупная продуктовая сеть, хоть люксовая «Азбука вкуса», хоть бюджетная «Пятерочка», привезет к вам на дом продукты за два часа либо бесплатно от определенной суммы, либо за символические сто рублей. Среднестатистическому менеджеру среднего звена больше не нужно плестись вечером после работы в супермаркет и тащить на своем горбе тяжелые сумки, а если он не любит/не хочет готовить, то и это не беда сегодня доставку на дом можно заказать не только в ресторане, но и в самом доступном общепите города.
Возможно, вы не слышали об этом или не обращали внимания, но русские девушки, живущие в других странах, приезжая по каким-то делам на Родину, первым делом бегут в салон красоты. Если вы подписаны на них в соцсетях, обратите внимание. Все сокрушаются: «Такой качественной, развитой бьюти-сферы, как в России, нет нигде в мире!»
А почему так? Ведь необходимые материалы для маникюра, наращивания волос, эпиляции, косметологии и прочих процедур красоты продаются по всему миру и всем странам доступно одно и то же!
Потому, что в нашей стране люди буквально избалованы хорошим СЕРВИСОМ! Они не уйдут из салона, если им сделали кривое покрытие, даже если оно стоило полторы тысячи рублей (для Москвы сегодня это низкая стоимость в салоне), а потребуют либо переделать работу, либо вернуть деньги.
А если этот вопрос не решится, на следующий день собственник бизнеса обнаружит новый гневный отзыв на три страницы на каком-нибудь самом видном отзовике в «Яндексе».
Конкретно мой бизнес находится в сфере услуг, и его жизнеспособность как минимум на пятьдесят процентов состоит из сервиса, который мы предоставляем. Я могу регулярно вкладывать миллионы в красивые костюмы, огромные склады, рекламу и оборудование, но если мои аниматоры будут опаздывать на праздники и хамить клиентам, а монтажники детских декораций ходить по белым коврам в домах заказчиков в грязных сапогах, мой бизнес будет разорен.
Что же такое сервис в России? Может ли его себе позволить среднестатистический малый бизнес, или это только для гигантов и люксового сегмента? А главное, как с его помощью увеличить доход своего дела?
Чтобы понять, как выглядит хороший сервис, давайте разберем детально, как выглядит ПЛОХОЙ и какие последствия он за собой влечет.
В Одинцово есть салон красоты одной очень известной сети, назовем его «N». Стоимость услуг чуть ниже среднего. Я всегда хожу в другой салон, «Пурпур студия», более дорогой, но однажды там не было мест, а мне нужно было срочно сделать маникюр к важному мероприятию, и моя помощница записала меня в «N», который был в пешей доступности от моего фитнес-клуба. Ничего хорошего я от него не ждала, но на удивление он оказался очень хорошим. Ничто, кроме отсутствия предложенного мне кофе с конфетками и скромного (но НЕ колхозного, это важно) интерьера, не выдавало в нем «эконом-класс». Мне сделали идеальный маникюр, который впоследствии долго держался, мастер была очень мила со мной, а администратор после процедуры поинтересовалась, все ли понравилось.
С тех пор я стала частым гостем «N». Конечно, свой любимый более дорогой салон я не бросила и продолжила его посещать, но существенно расширила спектр потребляемых мною услуг красоты. В сильно загруженные работой дни после тренировок частенько я забегала в «N», чтобы мне помыли и высушили голову, а я в это время решала рабочие задачи в мессенджерах. Также начала гораздо чаще делать в салоне укладки зачем два часа париться с плойкой дома ради похода в ресторан, если твои волосы прекрасно уложат за полторы тысячи рублей? Я рекомендовала этот салон знакомым и всегда оставляла чаевые.
Но в один прекрасный день моя любовь к «N» закончилась. В Москву приезжал хороший фотограф из Питера, что случается очень редко, и я запланировала с ним фотосессию для блога. Давно мечтала посниматься в образе балерины (наверное, потому, что я и танцы это полярные вещи, если вы читали мою первую книгу, то знаете об этом). Я забронировала фотостудию на два часа в Москве, взяла в аренду настоящую балетную пачку и пуанты, внесла фотографу предоплату и попросила помощницу записать меня перед съемкой в салон моей любимой сети для того, чтобы мне сделали одну из самых простых укладок тугой зализанный пучок, как у балерины. Помощница записала, сказав администратору, что именно нужно сделать с моими волосами.
План был проработан до мелочей фотосъемка длилась один час, студию я оплатила на два, чтобы в первый час там неспешно сделать себе макияж, который раньше уже делала, а во второй сниматься. Образ был всего один, поэтому оставался даже резервный запас времени. А за два часа до начала аренды зала я была записана на тот самый пучок в салоне в пяти минутах езды от студии. В своем плане я не учла лишь одного возможности полного провала в сервисе «N», что в итоге и уничтожило мою съемку полностью.
Я поняла, что что-то идет не так на моменте, когда через один час и двадцать минут попыток соорудить хоть что-то на моей голове мастер распустила мои волосы и это повторилось уже в третий раз. Я в это время активно обсуждала в мессенджере большой детский праздник с одним из сотрудников и, оторвавшись от экрана, вежливо и с напускным спокойствием сказала мастеру: «Вы можете на ютьюбе ввести «как сделать пучок» и сделать мне пучок по видеоуроку, там их очень много, и они длятся максимум пять минут!»
Мастер с явным недовольством в голосе ответила: «Ну хорошо включите мне видео!»
Я (все так же вежливо и даже с натянутой улыбкой): «К сожалению, я не могу отдать вам свой телефон я решаю важные вопросы по работе. Включите, пожалуйста, видео на своем телефоне».
Мастер (повышенным тоном): «Я НЕ ПОНИМАЮ, ВАМ ЧТО СЕЙЧАС ВАЖНЕЕ ПУЧОК ИЛИ ВАШ ТЕЛЕФОН??»
На этом моменте я впала в шок. Мне что, НЕ показалась и она реально ТАКОЕ сказала клиенту??? Выйдя из прострации через пару секунд, я ответила: «Послушайте, я записалась к вам заранее. Я сказала КОНКРЕТНО, какую укладку я хочу, и никто во время записи не сообщил, что мастер не умеет делать БАНАЛЬНЫЙ пучок! Вы потратили полтора часа моего времени, через тридцать минут я должна войти в студию, у меня больше нет времени ждать, сделайте хоть что-нибудь, пожалуйста!»
Дальше мастер сделала то, что меня окончательно поразило. Она с силой ШВЫРНУЛА расческу куда-то в сторону раковины для мытья головы и авторитарным тоном сообщила: «ЗНАЧИТ ТАК. Я ничего не буду делать! Я отказываюсь».
Все это время администратор салона стояла за своей стойкой в двух метрах от нас и наблюдала эту сцену. Сейчас я задаюсь вопросом почему она в момент разговора о ютьюбе не подбежала с рабочим телефоном и уже включенным на нем видео к мастеру, а присоединилась лишь в момент, когда та швырнула расческу, но тогда меня волновал совсем другой вопрос: «ЧТО МНЕ ДЕЛАТЬ? Через двадцать минут начало съемки!»
Администратор: «Антонина, прошу прощения, мне очень жаль, что так вышло»
Я: «У меня съемка через двадцать минут, вы понимаете?? Вы можете позвать другого мастера? Мне ОЧЕНЬ нужен этот пучок!»
Администратор: «У нас, к сожалению, нет сегодня другого мастера. Я очень извиняюсь».
Я: «И что мне делать??? В этом торговом центре есть другие салоны?»
Администратор: «Нет, мы здесь одни. Есть салон «N» за углом здания это все, что я знаю. Еще раз извините за неудобства! Вы ничего не должны оплачивать».
«ДА? Правда?? Спасибо большое, а я-то думала, за это хамство, испорченное настроение и неоказанную услугу придется еще и заплатить!» подумала я и молча выбежала из салона.
Я неслась по эскалатору, параллельно набирая номер своей помощницы, чтобы она обзвонила все салоны красоты в радиусе двух километров от этого торгового центра. Пока она этим занималась, я помчалась в тот самый салон за углом. На улице моросил противный дождь. В салоне, конечно же, не оказалось свободных окошек.
Через три минуты позвонила моя помощница и сообщила, что ни в одном салоне в этой локации нет свободных мастеров. Я посмотрела на часы уже десять минут как идет аренда моей студии. Я уныло поплелась в машину и поехала на съемку.
Внешний вид у меня был ужасный волосы намокли под дождем, лицо опухло, раскраснелось. Естественно, мое настроение было на нуле, и почти все время, отведенное на макияж, было упущено. Я попыталась как-то на скорую руку накраситься, но получилось на троечку. В итоге мы с фотографом решили снимать «лайф» в свитере и носках, потому что мой образ побитой собаки никак не сочетался с роскошной балетной пачкой. Но даже этого не вышло на выходе ни одна фотография мне не понравилась, в первую очередь потому, что лицо на всех снимках транслировало, что перед этим я разгружала вагоны.
Итог: одна некачественная услуга стоимостью две тысячи рублей угробила всю мою съемку общей стоимостью в тридцать тысяч рублей.
«Ну а что ты хотела? Зачем поперлась в такой ответственный день в дешевый салон? Скупой платит дважды!» подумали многие из вас.
Ок, изучим вторую историю из смежной сферы.
Пару лет я была клиентом самого дорогого спа-салона в нашем городе, который находился недалеко от моего фитнес-клуба. Я постоянно ходила туда на массаж, иногда к косметологу, и однажды решила записаться на восковую эпиляцию ног (я прошу прощения за подробности, но мы же с вами тут над сервисом работаем, о реальной жизни говорим, не о бабочках). Цена на эту услугу была почти в два раза дороже, чем в том же салоне «Пурпур» (в нем не было мест, а я уже была похожа на Чубакку).
Услуга была оказана хорошо, обслужили меня прекрасно предложили чай, водичку, конфетки и так далее, поэтому денег было не жаль, и я бы с удовольствием вернулась туда снова.
Но на следующий день была очень теплая погода, я надела короткие шорты, села в машину на самом солнцепеке, и моему взору явилось множество волос на ногах. Не два-три упущенных волоска, а огромные участки волос, которые мастер не заметила (и в этом нет ничего удивительного волосы у меня светлые). Я попросила свою помощницу позвонить в салон, чтобы я могла к ним заехать и доделать услугу (что заняло бы минут двадцать и ноль вложений с их стороны). Я не просила возвращать деньги, не планировала ни с кем ругаться просто хотела ноги как у кота Сфинкса, за которые заплатила. Но реакция салона была странной.
Никто не собирался ничего доделывать мне отказали. В ответ на нашу претензию было сказано (цитирую): «У нас хороший мастер. А то, о чем вы говорите, это субъективное мнение Антонины».
Прекрасно. Волосы на моих ногах на следующий день после восковой эпиляции за бешеные деньги (даже по меркам Москвы) это нечто субъективное. Я не спорю, мастер, может, и хороший, но услугу мне оказали хреново. Но проблема не в услуге. Проблема в КОЛХОЗНОМ сервисе, который мне в итоге предоставили. Это явно не то, за что я готова переплачивать две цены.
После этого я перестала ходить в тот салон, хотя мне это было очень удобно, и я могла бы стабильно приносить им прибыль годами. Вот уже больше года туда не хожу.
Грубые ошибки в сервисе. Это главная причина, по которой в вашем бизнесе, будь то огромная сеть или маленькое скромное ИП с услугами одного человека, до сих пор не стоит очередь из клиентов, готовых отдать вам свои деньги.
Именно поэтому эта глава стоит в самом начале книги. Я вас, предпринимателей, знаю вы с упоением начинаете читать книгу и уже через час рекомендуете ее всем друзьям. Потом вдруг получаете в ватсапе сообщение о том, что появился интересный крупный проект/заказ, и все ваше внимание уходит туда, а следом вам скинули ссылку на «огненный вебинарчик по продажам», и через три месяца вы вспоминаете о том, что начинали что-то читать. Знаю, знаю сама такая же!
А сервис не терпит ожидания. Он работает либо на вас, либо против вас.
За двенадцать лет ведения бизнеса я уже многому успела удивиться, но самое главное мое озарение (до сих пор): оказывается, то, что для тебя очевидно, другим нужно ОБЪЯСНЯТЬ. ДОХОДЧИВО. И это о том, что вы не найдете волшебного бизнес-тренера, который придет к вашим сотрудникам и развернет перед ними свод из семидесяти двух правил о том, как должен выглядеть идеальный сервис в вашем агентстве праздников города Сыктывкара.
Пример из моей жизни.
Отзыв клиента: «Спасибо! Праздник прошел прекрасно! Дети были в восторге! Но хочу сделать замечание аниматор N с улицы прошел в дом в грязной обуви! Почему ваши аниматоры не разуваются?»
Скрипя зубами, задаю вопрос аниматору. Ответ: «Ну, у них там в деревне такой деревянный домик, я подумал, что это дача, вдруг там холодно будет, и решил остаться в ботинках!»
То есть N решил, что раз это дача, можно обувь не снимать. Видимо, у него на даче так принято. Ему не пришло в голову спросить у хозяйки дома: «Могу я пройти в обуви или попросить у вас тапочки?» В его картине мира это норма. В моем это жуткий колхоз, который и обсуждать не стоит. И с такими ситуациями я встречаюсь постоянно. Именно поэтому у нас есть гигантский документ для аниматоров с правилами поведения дома у клиентов, где есть множество, казалось бы, банальных вещей. Например, там написано, что нельзя ругаться матом в гримерке и обсуждать между собой сам праздник и клиентов.
МАТОМ??? ДЕТСКИЙ АНИМАТОР??? ОБСУЖДАТЬ КЛИЕНТОВ У НИХ ДОМА???? ЭТО Ж И ТАК ПОНЯТНО!!!!!!
Вам понятно. А восемнадцатилетнему студенту Пете, который только-только прошел обучение и жизни не видел нет.
Однажды мы получили замечание от любимого постоянного вип-клиента о том, что один из четырех аниматоров (который как раз только начинал работать и был вспомогательным персонажем у основных ведущих) во время большого праздника летом в жару тяжело вздохнул и сказал своему напарнику: «Бли-и-и-н нам еще два часа работать!» Ни клиента, ни детей рядом в этот момент не было (они ели), но конечно же, по закону подлости, мимо проходила подруга заказчицы, которая отошла позвонить. И она передала услышанное хозяйке дома.
Как вы уже догадались, после этого случая в нашем своде правил появилась новая строчка. И эту «летопись» мы будем вести бесконечно.
В каждом бизнесе, в каждом ценовом сегменте, в каждом городе (и даже районе) есть свои нюансы. И это значит, что только вы, руководитель, методом проб и ошибок, по кирпичикам будете строить свой идеальный сервис и обучать ему свою команду. И это не делается один раз. Над этим вам придется работать всю оставшуюся жизнь. Возможно, это была плохая новость. Но есть и хорошая это безумно увлекательно и на каждом новом этапе вы будете испытывать огромное удовольствие.