А ещё ЧБ можно заточить на распознавание ключевых слов, по которым бот начинает работать. Если при ответе клиент вводит нужное слово, ЧБ понимает, какая ветка должна сработать. И ведёт человека по нужному пути диалога.
Какие бывают боты?
Есть два типа ботов по сложности: линейные и динамические, то есть с искусственным интеллектом.
Линейные боты присылают готовые ответные сообщения и работают строго по алгоритму. В них прописаны тексты, которые идут один за другим, логика разговора и варианты ответов на вопросы. Робот реагирует на нажатие кнопки или конкретные фразы-триггеры в сообщении. Если пользователь спросит что-то не предусмотренное алгоритмом, бот позовёт в чат оператора. Или скажет, что не понимает вопроса. Ну, вот такой он, без вариантов. Такие боты собирают информацию и принимают заявки.
Собрать линейного чат-бота можно самостоятельно, без знания кода. Алгоритмы создаются в визуальном редакторе достаточно продумать, как именно робот должен реагировать на конкретные сообщения.
Динамические (саморазвивающиеся) боты тоже работают по алгоритмам, но более сложным. Они могут отвечать на конкретные слова, а также понимают смысл запроса и предлагают варианты решения проблемы. Эти интеллектуалы сами себе программисты. Они обучаются, копят базу ответов, сами подстраивают ветки под ответы пользователя. Главное, чтобы мир не захватили. Но есть мы с тобой повелители ЧБ. И мы этого не допустим.
Разработка ЧБ с искусственным интеллектом стоит уже совсем других денег это настоящее программирование и прерогатива крупных брендов. За их созданием скрыта большая работа: использование технологий распознавания и синтеза речи, технологии понимания естественного языка, алгоритмов машинного обучения и т. д. Даже программисту в одиночку создать такого бота бывает сложно.
Малый бизнес, эксперты могут использовать no-code решения: платформы, на которых можно собрать робота без вмешательства в код.
А ещё у ботов есть разный формат общения с клиентами:
голосовая навигация
Клиент общается с ботом голосом. И получает от него голосовые ответы. Иногда просто нереально отличить, разговариваешь сейчас с роботом или живым человеком до чего техника дошла. В этом случае бот распознаёт речь человека и понимает, какой текст дальше сказать клиенту. Ты можешь прослушать примеры таких ботов. Для этого пройди по ссылке. Или отсканируй QR-код.
навигация с помощью кнопок.
Видел в переписке кнопки «Получить скидку», «Узнать подробности», «Хочу на курс»? Это всё тот самый ЧБ. Хотя кнопки бывают разные, и чем больше это напоминает игру, тем легче вовлекается человек. Все любят нажимать кнопочки, да ещё и с эмодзи.
текстовая навигация
Бот задаёт вопрос человеку и предлагает написать в ответ цифру или слово. Человек пишет запрашиваемый текст, и бот ведёт его по нужной ветке диалога.
Лично я за экологичные боты, которые выступают в роли помощника менеджера по продажам и превращают процесс общения между клиентом и компанией или тем, кто продаёт, в игру. Это весело и захватывающе. Во всех нас живёт ребёнок. Нужно лишь дать ему повод, оформить это правильно, и он вовлекается в игру.
Но важно помнить, что чат-боты это не волшебная таблетка! Это в первую очередь лишь один из инструментов маркетинга, с помощью которого вы можете собирать базу, общаться с ней и выстраивать взаимодействие с целевой аудиторией таким образом, чтобы аудитория захотела купить ваш продукт.
Ботов можно улучшать, чтобы в итоге конверсия в заявки на ваш продукт/услуги выросли и аудитория захотела их купить. Если ты думаешь, что, создав чат-бот, не нужно будет его обслуживать, то не увидишь того результата, который ожидаешь.
За любым ботом нужны уход, присмотр и оптимизация, то есть его улучшение. Даже когда покупаешь цветок, нужно его поливать, чтобы он зацвёл. Здесь так же.
Поэтому ЧБ это твои инвестиции, которые будут приносить дополнительную прибыль при качественной работе с данным инструментом.
Разберёмся заодно и с тем, каким должен быть грамотно прописанный бот.
Он должен помогать и быть реально полезным! А для этого он создаётся по стандартам, которых не найти в законе о рекламе или маркетинге. И в книгах по ЧБ тоже (да и их, заслуживающих внимания, пока нет). Поэтому я вывела их из практики сама.
Эти пункты важно учитывать, если ты действительно хочешь помочь клиентам, а не просто получить «модную» игрушку в бизнес.
А теперь итог всему сказанному
ЧБ это автоматические ответы виртуального помощника в режиме онлайн. Круглосуточно и без перерывов. Он отвечает на вопросы клиентов и ведёт их по заранее подготовленному сценарию к целевому действию: покупке, сделке, заказу, записи на вебинар/тест-драйв/demo-day и т д. Собирает важную информацию от клиентов и передаёт её в CRM. Таким образом, ты быстро реагируешь на запросы пользователей. Продажи растут, а ты инвестируешь свободное время в более значимые задачи.
Бот экономит время менеджеров по продажам и помогает продавать больше.
ЧБ ещё активно используют в HR-сфере для найма, обучения и адаптации сотрудников. Эффективность кадровых специалистов и процент обучаемости персонала взлетает космически!
Хочешь узнать подробнее, в каких нишах ещё применяют ЧБ и каким должен быть реально полезный бот, читай следующую главу.
Глава 2. Применение чат-ботов в разных нишах
Если ты эксперт, специалист или владелец бизнеса и не маркетолог, то бывает трудно сразу понять, какую пользу принесёт тебе ЧБ. Поэтому-то я и решила написать данную главу, чтобы рассказать, как они помогают в продажах.
В ней я перечислю, где применяют бота, а в следующей ты увидишь, как с его помощью продавать больше.
Итак, поехали. В каких нишах применяется ЧБ и какую задачу он там выполняет.
Ниши:
инфобизнес и образование. Edtech;
товарный бизнес, услуги;
медицина;
индустрия красоты: бьюти и фитнес Wellness, и везде, где есть онлайн-запись;
рестораны/кафе;
мероприятия;
HR;
строительство/недвижимость.
И чуть подробнее о том, что делает бот в каждой нише. Для наглядности буду приводить примеры из практики.
Инфобизнес и образование, мероприятия
Что делает бот:
выдает цепочки сообщений в ЧБ, которые подогревают клиента к покупке, либо доводят до покупки (автоворонки);
знакомит со школой, курсом, продуктом, мероприятием;
оповещает о вебинарах или эфирах;
присылает задания;
собирает NPS;
квалифицирует лидов.
Пример из практики:
Ко мне обратился клиент онлайн-школа английского языка с задачей снизить процент недозвонов в компании. Дело в том, что клиенты заполняли заявки на сайте, а когда менеджеры им перезванивали, те уже не брали трубку. Так образовалась проблема недозвонов, объём которых составлял 30%.
Была поставлена цель с помощью внедрения чат-бота улучшить показатели. У клиента была внедрена AMOCRM, что давало возможность настроить автоматическую отправку сообщений в WhatsApp, которые при взаимодействии запускали бота.
Вот какую механику решения этой проблемы мы применили:
Шаг 1. Клиент заполняет заявку на сайте она падает в неразобранное.
Шаг 2. Менеджер берёт в работу заявку
Шаг 3. В случае если менеджер не дозванивается до клиента, он передвигает сделку в стадию «недозвон».
Шаг 4. На стадии «недозвон» автоматически отправляется сообщение в WhatsApp клиенту и далее их отрабатывал чат-бот с прогревом.
Результат у клиента. Статистика после трёх недель пользования:
Количество недозвонов 24%. Было 30%