Путь к выполнению планов по продажам и лояльности клиентов. Скрипты и стандарты по работе с клиентами на примере продаж недвижимости - Татьяна Аржаева 5 стр.

Подражатель будет пытаться в рамках своего бюджета взять самое лучшее либо хоть что-нибудь. Весьма часто он может производить впечатление полностью созревшего и щедрого покупателя. Обманчивы бывают его внешность и машина. Это все то, что люди видят каждый день, все, что работает на его имидж. Весьма скоро может обнаружиться, что денег ему не хватает, нужно получить решение банка и пр. Так же, как и гордец, он будет требовать к себе повышенного внимания, правда лишь с тем отличием, что гордец чувствует себя гордецом и ведет себя с достоинством леди / джентльмена, а подражатель будет пытаться соответствовать некоему образу и порой допускать в этом излишнюю напыщенность, капризность и пр. Не стоит на этом зацикливаться, переживать. Просто надо делать свое дело и дать клиенту то, чего он хочет, в том числе в области внимания, отношения, уважения, восхищения. Кто знает: вдруг завтра он реально станет гордецом. Он ведь стремится к этому.

Экономист весьма сильно переживает по поводу серьезных покупок. Вероятно, у него будет непростая ситуация по деньгам, вплоть до их отсутствия или долгосрочной ипотеки. Он может детально погрузиться в изучение договора, весьма часто в нем не разбираясь, задать массу детальных вопросов и попросить гарантий. Может быть весьма придирчив при подписании акта приема-передачи, ведь денег у него нет или их очень мало, поэтому он хочет получить качественный ремонт без необходимости дополнительных вложений. И будет искать возможности финансово поманипулировать компанией. Конечно, это поведение верно не для всех, но все же.

Есть в этой классификации и переходные типы:

подражатель-гордец,

ленивец-гордец,

экономист-подражатель,

экономист-ленивец.

А также есть совмещенные типы. Наиболее часто встречающиеся: гордец-ленивец, экономист-подражатель.

Понимая особенности и потребности каждого типажа, можно провести презентацию проекта / дома / микрорайона / помещения, используя те слова, которые для него будут «родными», понятными. Все они приведены в таблице 4. Как правило, люди сами их используют в речи, так что определить тип клиента по классификации ГЛЭП легко. Конечно, список слов можно с учетом типажа клиента расширить своими наработками.

3. По соотношению «возможности  потребности»

Классифицируя клиента, определяйте, кто он есть именно здесь и сейчас  покупая недвижимость. Для того чтобы продать ему ваше предложение, вам не нужно знать, кто он в жизни, на работе или когда покупает продукты питания. Надо понять, кто он именно в этом вопросе! Сейчас!

Среди жителей некоторых микрорайонов и жилых комплексов, поселков выделяются четыре типажа:

1. Работяги  они покупают квартиру для себя, любят порядок в доме, и если есть силы отдохнуть, то организовывают свой досуг (желательно не слишком далеко от дома или дачи): жарят шашлыки, идут в кино, играют в спортивные игры.

2. Молодежь, среди которой могут быть студенты. Для них важен отдых, совместный досуг, общение и пр.

3. Мамочки-декретницы  ценят безопасность, возможность комфортных прогулок с детьми, наличие мест для детских игр и развития.

4. «Выписанные» бабушки и дедушки. Они переехали жить к детям, или дети им купили квартиры. Бабушки и дедушки предпочитают проводить время с внуками, воспитывая и приглядывая за ними, общаться с соседушками и соседями по дому / подъезду. Для них имеют значение такие объекты инфраструктуры, как аптеки, поликлиники, рынки продуктов питания и пр.

!!! А какие типы можете выделить вы в своем проекте?

Когда люди покупают квартиру?

1. Появились деньги: свои или одобрение ипотеки, наследство и пр.

2. Детский вопрос: есть материнский капитал, перед рождением ребенка или после рождения ребенка.

3. Изменение состава семьи: свадьба, после развода, разъезд с родителями и пр.

4. Необходимость смены места жительства: переезд из другого города, по работе и пр.

5. Появилось желание жить в этом микрорайоне  понравился. Возможно, побывали перед этим у друзей.

6. Хочется поближе к кому-то, чему-то: друзьям, родственникам, спортивному комплексу / парку / аллее / развлекательной инфраструктуре / месту работы / месту обучения и пр.

7. Сохранение накоплений, инвестиций.

8. Перед началом учебного года  поступления в вуз.

9. После повышения на работе: статус обязывает, новые возможности позволяют.

10. Другое.

!!!

Каждый продающий специалист пусть немного, но психолог. Потому что, продавая, он работает с людьми. Поэтому знать психологические классификации, типологии клиентов полезно и нужно. Это поможет найти правильные слова и правильный путь к сердцу клиента, избежать конфликтных ситуаций.

Психотипы людей:

* типы темпераментов по Гиппократу;

* типы характера по Кречмеру;

* типы темпераментов по Шелдону;

* типология Майерс  Бриггс;

* типы акцентуаций по Леонгарду;

* классификация по социотипам;

* типология по Аристотелю;

* эннеаграмма личности.

Классификации клиентов:

* типология Бонстетера;

* классификация от психологов;

* типология проблемных клиентов;

* 5 типов покупателей недвижимости;

* различные классификации клиентов от риелторов, менеджеров продаж недвижимости;

* классификация конфликтных личностей;

* типы манипуляторов;

* ВАК (визуалы, кинестетики, аудиалы);

* типология от Тома Хопкинса.

!!!

Найдите описание данных классификаций и изучите их.

Вспомните своих клиентов и классифицируйте их. Возможно, изучая классификации, вы припомните своих покупателей  ярких представлений того или иного типажа.

Примечание: все представленные классификации (психологические) можно найти в интернете.

3.3. Презентация

У каждого специалиста, вне зависимости от сферы деятельности, есть свой «чемодан инструментов». У менеджеров по продажам он также имеется. В его содержимом есть инструменты и для проведения презентации (рис. 23 и 25), которые всегда должны быть наготове и в лучшем виде.

!!!

Регулярно обновляйте и дополняйте свой набор презентационных инструментов.

Поддерживайте в них порядок и опрятный внешний вид.