Никаких шлепанцев, уггов, резиновых сапог и тому подобной «неформальной» обуви. Нежелательны сандалии, сабо и босоножки. Самое главное требование к обуви она всегда должна быть чистой.
Во многих юридических компаниях существует особый дресс-код, за соблюдением которого строго следят. Коллега рассказывала нам о том, как руководитель по работе с персоналом в международной фирме заставила ее снять «непрезентабельные» серьги, устроив публичную «казнь» прямо на глазах у коллег, и требовала с каждым повышением зарплаты и должности покупать более дорогую одежду, чтобы соответствовать уровню фирмы. Если Вы работаете в солидной юридической компании, Вы должны своим видом поддерживать ее авторитет, а не создавать впечатление «дома терпимости». Тем более, если Вы намерены стать ее руководителем.
В пятницу деловой стиль можно разбавить стилем «casual»: вместо пиджака надеть кофту, жилет, кардиган, джинсы без дыр, свитера, рубашки более ярких цветов и рисунков. Однако они также не должны быть дешевыми.
Скромные классические вещи можно украшать более нарядными и яркими аксессуарами: очками в модной оправе, носовыми и шейными платками, галстуками, часами, ремнями, ювелирными украшениями, шляпами, запонками, бабочками Разумеется, в умеренном количестве. Существует мнение, что часы должны стоить как три Ваши месячные зарплаты. И противоположное: счастливые часов не наблюдают. Найдите свою «изюминку» например, значки профессиональных организаций, броши, платочки и обыгрывайте ее.
Возвращаясь к нематериальному: обратите внимание на Вашу дикцию, на чистоту речи (с клиентом нужно говорить на его языке, а не на суржике), на тон и манеру общения. Принимая клиента, не сидите уставившись в Ваш смартфон или ноутбук, пролистывая новости, соцсети или сообщения от других клиентов это проявление неуважение и невнимания, ведь Вам бы не хотелось, чтобы так принимали Вас?
Доказано научно, что при общении большая часть информации воспринимается человеком не вербально. Так что изучите толкование хотя бы самых распространенных жестов и поз человека в большинстве случаев оно работает. Потренируйтесь над своей мимикой, жестами. Обращайте внимание на жесты, мимику и позы Вашего собеседника. И главное, принимая клиента, не занимайте сами «отстраненных» поз: «наклон назад», «закрытые перекрещенные руки и ноги», не прикрывайте губы или подбородок руками. Ведь клиенты тоже могут знать толкование этих знаков.
Разве не вызывают у Вас симпатии люди с такими чертами как: уверенность в себе, внутренняя сила, доброжелательность, приветливость? Разве не отталкивают Вас от других их угрюмость, озабоченность, усталость, недовольство? В некоторых категориях дел уместна «американская улыбка», в других (например, уголовных) никогда. Но если Вы попробуете найти с клиентом что-нибудь общее (впечатления от поездки, марку автомобиля, хобби но НЕ религию, политику или личную жизнь), или хотя бы просто выразите вслух в какой-то момент свое одобрение или поддержку, между Вам «растает лед» и общение перейдет на более доверительный уровень отношений. Ваши внутренние ощущения также можно «настроить» на нужный лад и наработать в себе навыки радушного приема клиентов независимо от того, насколько тяжелый у Вас день.
По мере роста Ваших доходов рекомендуем Вам вкладывать некоторую их часть в поддержку Вашего внешнего имиджа как профессионала своего дела. Но не стоит тянуться из последних сил, пытаясь удивить олигархов. Клиенты хотят юриста, который в чем-то похож на них так найдите это сходство, которое может быть не только внешним, а и другим, например, хобби.
Обдумайте: каким Вы представляете себе свой идеальный внешний рабочий образ сами?
Каким, Вы думаете, представляют своего юриста / адвоката клиенты, с которыми Вы хотели бы работать?
Насколько этот идеальный образ соотносится с Вашим реальным внешним видом в рабочее время сейчас?
И если Вы обнаружили различия, выполните шаги для приведения Вашего имиджа в соответствии с ожиданиями клиентов и собственными представлениями об успехе. Сразу после прочтения этого раздела составьте перечень запланированных изменений и реализуйте их одно за другим.
Клиенты
Приходит клиент в юридическую консультацию и спрашивает:
Скажите, пожалуйста, имею ли я право
Да, имеете, имеете
Нет, Вы не поняли. Я хотел бы знать, имею ли я право
Точно Вам говорю: имеете!
Так объясните, могу ли я
Ааа! Нет, нет, не можете!
Клиенты считают, что если есть закон, то он подлежит обязательному исполнению. Но на практике все может быть не так просто. Во многих случаях только юрист может истолковать содержание правовой нормы и применить ее. Лицам, которые планируют осуществлять свою защиту самостоятельно, мы нередко объясняем, что это то же самое, что ходить по минному полю без путеводителя. Рано или поздно прозвучит взрыв. Опыт показывает, что, даже имея письменную инструкцию, клиенты не могут выполнить простые действия: укомплектовать материалы на подачу, выяснить информацию о стадии рассмотрения своего вопроса. И это хорошо, ведь они тогда начинают лучше понимать, для чего им нужны мы.
Клиенты кто они: партнеры, друзья или враги? Каждый из этих вариантов имеет право на существование. Задайте себе вопросы:
Много ли у Вас клиентов, которые рекомендуют Вас другим (а не только обещают)?
Кто из клиентов выплатил Вам гонорар сверх обещанной суммы после достижения желаемого результата, если Вы превзошли ожидания?
Сколько из них доверяют Вам и не бегают по другим юристам, спрашивая их мнение относительно правильности Ваших консультаций?
Если клиент только что получил от Вас письменный юридический вывод о возможностях применения законодательства в его пользу в споре с оппонентом и сразу же отправил его последнему, кто он?..
Если клиент хочет Вас обмануть и получить Вашу правовую помощь, не выплатив условленный гонорар, кто Вам это клиент?..
Если клиент выслушал Ваши рекомендации и сделал наоборот, а потом еще и обвинил Вас в негативных последствиях, то кто же он?..
Клиенты, которые льстят Вам с корыстной целью получать бесплатные консультации являются ли они Вашими друзьями?..
«Представители трех профессий в нашем обществе священник, врач и юрист не могут уважать людей. Недаром они ходят в черном, это траур по всем добродетелям и по всем иллюзиям. И самый несчастный из них троих это поверенный», писал Оноре де Бальзак. Вот мнение человека, знавшего жизнь! Чтобы Ваше разочарование не привело к потере веры в человечество, не ждите слишком многого от своих клиентов, примите их таковыми, каковы они есть.
Если Вы будете знать, кто Ваш клиент и будете смотреть на него без «розовых очков», Вы научитесь управлять этими отношениями.
Если Вы планируете оказывать правовую помощь «всем физическим и юридическим лицам», это примерно то же самое, что планировать выловить всю рыбу в море. Идя на ловлю, рыбак четко представляет себе, на какую именно рыбу он будет «охотиться», какими должны быть снасти и приманка, в которых «заводях» она водится. Имея эти исходные данные, шанс поймать большую рыбу (или много маленькой) растет. Согласитесь: «наши клиенты компании и фрилансеры IT отрасли» выглядит лучше, чем «все физические и юридические лица нашего города». Кстати, юристы Интернет-технологий востребованная сфера практики, «голубая» зона в «красном океане», значение которой возрастает вместе с влиянием этих технологий на нашу жизнь.
Если Вы наемный работник, только обдумываете возможность начать собственное дело, попробуйте для начала привлечь нескольких клиентов в ту компанию, где Вы работаете сейчас. Или привлечь их в свободное от работы время. Так Вы поймете, как это непросто. И получите базовые навыки работы по привлечению клиентов, не оставляя «зоны комфорта». Если Вам кажется, что шеф «загребает золотые горы» и не делится с Вами, учтите, что Вы получаете «чистую» зарплату, а шеф с доходов выплачивает и налоги, и расходы на офис, и расходы на привлечение клиентов, и Ваше вознаграждение. А Вы не несете ни рисков, ни расходов, и гарантированно получите свою заработную плату.
Обдумайте, какие именно услуги Вы способны оказывать и какие клиенты в них нуждаются: где они бывают, каково их мировоззрение, что за требования к своему советнику они имеют. Подсознательно люди стремятся работать с теми, кто похож на них самих. Обдумайте: что Вы должны изменить в своем внешнем и внутреннем образе, чтобы соответствовать ожиданиям Ваших идеальных клиентов? И делайте то, что нужно.
Чуть ли не каждый молодой защитник мечтает заключить контракты на абонентское обслуживание с крупными корпоративными клиентами, которые могут гарантировать постоянный стабильный и высокий доход от Вашей профессиональной деятельности. Однако работа с такими клиентами имеет свои трудности.
Первой опасностью является попасть в зависимость от одного или двух «системообразующих» клиентов, а с потерей такого «кормильца» полностью потерять свое дело. Рано или поздно сотрудничество с любым корпоративным клиентом заканчивается, и даже если Вы за несколько лет успешно решили ему десятки или сотни задач, с окончанием этих дел Вы все равно перестанете быть нужны, по крайней мере до момента возникновения новых. Поэтому если Вам повезло и Вы «схватили» крупного корпоративного клиента, Вы, во-первых, должны принять меры для его удержания, а во-вторых для диверсификации своего клиентского портфеля и привлечения других заказчиков для того, чтобы в какой-то момент не остаться без работы.
Во-вторых, решение о сотрудничестве, как правило, принимается не одним лицом, а несколькими, и у каждого из тех, с кем Вы будете контактировать, могут быть свои особенности. Одни (как правило, корпоративные юристы) хотят получить подробные развернутые ответы, а другие (директора, учредители) узнать только итоговый результат, конкретные четкие предложения.
Руководители крупных корпоративных клиентов привыкли командовать своим подчиненным коллективом и несомненно попытаются командовать и Вами. Вы обязаны в корректной форме, без резких выражений приучить их к пониманию того, что Вы не являетесь их подчиненным; Вы независимый специалист, и контракт с Вами заключили для того, чтобы Вы советовали, как действовать, а не для того, чтобы указывать это Вам. Объясните, как минимум, что правовую позицию разрабатываете Вы, а не клиент, а если последний считает наоборот, то в такой работе нет смысла, и с этим может справиться его инхаус.
В-третьих, поскольку работников крупного корпоративного клиента, с которыми Вы контактируете, как правило, несколько, кто-то из них может в меньшей степени следить за процессом предоставления Ваших услуг, или вообще может произойти замена такого человека. Поэтому Вы должны быть готовы в любой момент ответить на все поставленные вопросы, что несомненно не создаст Вам никакого дискомфорта и не потребует много времени, если Вы ведете график проектов, описанный нами в других главах. Некоторые фирмы с этой целью ведут так называемые «check lists» «списки проверки», в которые вносится информация о ходе каждого проекта и которые доступны для ознакомления клиентом в любое время.
Начало сотрудничества обычно стартует с мелких проектов, которые со временем по мере повышения доверия к Вам и уверенности в Вашей квалификации перерастут в более значительные проекты или абонентское обслуживание. Поэтому уделяйте внимание и мелочам.
Корпоративный юрист крупного клиента это и Ваш конкурент, и Ваш союзник, и Ваш заказчик в одном лице. Кроме того, он гораздо ближе к своему руководителю первому лицу (лицам) Заказчика и его мнение имеет порой большее влияние, чем Ваше. Поэтому никогда не вступайте в открытый конфликт со штатным юристом Вашего заказчика и попробуйте построить с ним (ней) долгосрочные конструктивные отношения.
В случае замены ответственных сотрудников, с которыми Вы работали раньше, Вы можете потерять клиента по полностью независимым от Вас причинам, без каких-либо объективных оснований для этого, а просто потому, что новый руководитель захочет работать с юристами, которых он выбрал сам.
Богатые клиенты готовы платить больше, потому что их психологический диапазон цены сам по себе находится выше. Привыкшие покупать одежду в бутиках не захотят покупать и дешевые услуги. Но они не так уж щедры, как кажется на первый взгляд. Многие обеспеченные люди стали таковыми именно потому, что считают каждую «копейку» и соответственно, бережливы. Во многих ситуациях люди среднего и даже скромного достатка проявляют свою благодарность в более выразительной материальной и нематериальной форме, чем те, кто привык воспринимать достижение желаемого результата за само собой разумеющееся. Чем богаче клиент, тем больше требований он предъявляет к своему советнику (и не только к самой услуге, а и к тому, что составляет ее «добавленную ценность»: оформление, внешний антураж, радушный прием, наличие у советника званий и научных степеней и т.п.). Также эти люди более требовательны и, будучи руководящими лицами или хозяевами бизнеса, больше пытаются «диктовать» защитникам свои правила и тактику поведения, принимая их за подчиненных. Здесь имеет смысл напомнить золотые слова Стива Джобса: «Не имеет смысла нанимать толковых людей, а затем рассказать им, что делать; мы нанимаем умных людей, чтобы они могли рассказать, что делать нам». Но самое плохое это то, что богатые клиенты среди всех наименее лояльны, и, не смотря на то, что Вы работаете отлично, всегда есть риск, что обеспеченный клиент «переметнется» от Вас к Вашему конкуренту, еще и передаст ему все Ваши интеллектуальные наработки, ведь их постоянно окружают другие «голодные» юристы, желающие заработать.
Для работы с иностранными клиентами, которые в основном платят больше (поскольку языковой барьер и расстояние ограничивают их в возможности выбора адвоката или юриста), необходимо отличное знание языков. Например, один известный адвокат взял с клиента 1000 долларов за проект договора, который он скачал в Интернете и перевел на английский язык. Эта работа заняла у него не более получаса, о чем он сам лично и рассказал.
Получить высокооплачиваемую наемную работу в частной практике без знания иностранных языков сейчас почти невозможно. А получить иностранного клиента без знания иностранных языков невозможно вообще. Английским уже никого не удивишь, это скорее must have. Кроме английского, сделайте ставку на языки стран, которые быстро развиваются: китайский, испанский, турецкий и другие языки. Это даст Вам дополнительные преимущества! Вы должны говорить с клиентом на его языке, а не он подстраиваться под Вас.
В зрелом возрасте мы изучили испанский язык с репетитором профессором лингвистического университета, родом из Кубы. Его услуги являются одними из самых дорогих в столице. Однако мы уже полностью возместили и приумножили сумму, которую вложили в это обучение, благодаря применению испанского языка в нашей профессиональной деятельности. Не говоря уже и об отдыхе.
Некоторые коллеги не только не умеют доносить до потенциальных заказчиков собственные преимущества, а и не могут объяснить, в чем заключается выгода заказчика от работы, которую они выполняют. Именно поэтому клиенты и считают, что юристы зря получают свои деньги и «ничего не делают». Получая заказ, или уже выполнив его, Вы всегда должны быть готовы в доходчивой форме объяснить клиенту результат Вашей работы для него, с его точки зрения. Не: «Мы так старались и написали Вам юридическое заключение на десять страниц!». А: «Наш юридический вывод поможет Вам предупредить возникновение в будущем негативных налоговых последствий и принудительного начисления государством дополнительных фискальных платежей в размере 18% от суммы сделки и штрафа 25% от них».