Если же у Вас в силу тех или иных причин развиты совсем другие качества, то, как мне кажется, Вам имеет смысл приложить свои таланты в другой сфере. А вдруг Вы тот самый гениальный скульптор, который создаст такую скульптуру, которая спасет весь мир? Зачем Вам продажи? Пустое это, развивайте свои сильные стороны, и Вы будете всегда счастливы. Кстати, профессиональный продавец это тот человек, который делает именно то, что ему нравится, и получает от этого удовольствие! Итак, вперед, за профессиональным удовольствием!
Да, чуть не забыла. Вы никогда, НИКОГДА, не станете профессиональным продавцом, если не хотите этого Желание это основная часть продаж. Вам необходимо уметь качественно хотеть хотеть продать, хотеть удовлетворить потребности клиента, хотеть денег, хотеть славы, хотеть, хотеть, хотеть ой, увлеклась. А чего хотите Вы?
Глава 2. Что такое продажи?
Правда, славный вопрос? Чем же профессионально мы с Вами начнем заниматься?
Итак, что Вы знаете о продажах? Что это такое? Кто в них участвует? Из чего они состоят? Как проходят?
И сразу упражнение. До того, как я выскажу свою точку зрения, я прошу Вас ответить на все нижеперечисленные вопросы так, как думаете Вы:
Что Вы знаете о продажах?
Спасибо!
Вы у меня умнички!!! Вы так много всего знаете!!! Практически все!!! Как Вы думаете, что Вам еще нужно добавить в Ваши знания?
Может быть, чуть-чуть структуры и последовательности? Если так, то мы с Вами сварим кашу.
Начнем мы с определения продаж.
Продажи это обмен ценностями с целью получения выгоды.
Я прошу Вас, проанализируйте это определение:
Согласно этому определению:
Таким образом, к продажам можно относить как акт продажи товаров, так и акт продажи денег. Вы в праве выбирать, как Вам называться: клиентом или продавцом. Я, к примеру, всегда считаю себя продавцом, независимо от того, что я продаю или покупаю: услуги, товары или деньги.
Разница между продавцом и клиентом как раз в той позиции, которую Вы выберете для общения со своим партнером по сделке. Если Вы выбираете активную позицию то Вы продавец. Вы готовы активно и самостоятельно ставить цель продаж, создавать команду со своим клиентом для ее достижения, разрабатывать стратегию и тактику, а также целеустремленно идти навстречу Вашей цели.
Если же Вы решите выбрать пассивную позицию: ждать пока Вам предложат цель и принимать то, что дают, то Вы клиент. Выбор всегда за Вами! Я же уверена, что такой прозорливый читатель как Вы обязательно выберет нужную позицию, которая принесет ему массу дивидендов и удовольствий, ибо как приятно самому решать, какие же цели достигать и как это делать.
Глава 3. Этапы продаж
Переходим к той части, которая позволит нам с Вами сделать непредсказуемый процесс продаж хотя бы слегка управляемым и прогнозируемым. Естественно, как и любое живое общение, каждая продажа протекает в свободной форме со всеми мыслимыми и немыслимыми зигзагами, водоворотами, изгибами, плоскостями и другими странными вещами. При этом, проанализировав успешные продажи, мы пришли к выводу, что во всех из них можно различить наличие обязательных составляющих.
Как Вы думаете, какие это составляющие?
Вы у меня просто гениальные читатели!!! Практически все перечислили!!!
А теперь этапы в той последовательности, которая позволит Вам продать любую штуку в этом мире:
1 этап. Подготовка к продажам.
Чем бы Вы ни занимались, что бы Вы ни продавали (утюги, опоры для мостов, эфирное время, памперсы), Вам необходимо к этому подготовиться. Узнать что-то о продукте, о клиентах, о конкурентах и т. д., и т. п. Однако в нашей стране народ не любит готовиться, или излишне долго придается этому процессу. В зависимости от вида продаж от этого этапа зависит от 30 до 80 процентов успеха Вашей сделки.
Первый этап в продажах протекает до начала взаимодействия с клиентом.
Со второго и по шестой этап в продажах Вы находитесь в контакте со своим партнером по сделке.
2 этап. Установление контакта
Итак, мы встретились с клиентом. Сразу рассказывать ему о достоинствах продукции? Может быть, сообщить ему о цене на товар? Может задать ему вопрос о его нуждах? Как Вы думаете, как он отреагирует на такие наши действия? Да, абсолютно верно, ему станет не очень уютно, и он слегка отдалится от нас, если не совсем уйдет.
Поэтому в любом виде продаж мы начинаем общение с клиентом с того, что устанавливаем с ним контакт, находим точки соприкосновения и взаимного интереса, настраиваемся друг на друга. Это один из наиболее важных этапов. И у него есть девиз: «Если ты не установил контакт с клиентом, скажи сделке Прощай». Невозможно заключить сделку, не создав с клиентом качественного контакта.
3 этап. Сбор информации
Для того чтобы предложить клиенту то, что ему нужно, необходимо знать, что же ему нужно. Логично? Абсолютно. Но это в теории. На практике же большинство продавцов начинают презентовать продукцию, совершенно не выяснив ни одной потребности клиента. А как это у Вас происходит?
На этом этапе мы выявляем нужды нашего клиента. Мы задаем вопросы и слушаем ответы с одной лишь целью на следующем этапе предложить ему не всю продукцию нашей компании, а только ту, которая могла бы удовлетворить его потребности и следствия из его потребностей.
4 этап. Презентация
А вот здесь мы даем себе волю мы рассказываем о том, как наш клиент удовлетворит свои потребности нашими продуктами с энтузиазмом собирателя марок, игрока в покер, стритрейсера Рассказываем так, чтобы даже нам стало очень нужно иметь эту продукцию. И рассказываем не о самой продукции, а о том, как хорошо будет нашему клиенту, когда он и товар наконец-то соединятся вместе.
5 этап. Работа с возражениями
К сожалению, я не могу здесь его не выделить. Однако очень важно знать этот этап необязательный. Он является неким индикатором, что мы где-то ошиблись на предыдущих этапах. Если Вы в нужной последовательности и в полном объеме провели все предыдущие 4 этапа, то этап работы с возражениями или не наступает вовсе, или проходит в мягкой и дружеской атмосфере.
6 этап. Заключение сделки
На этом этапе мы заключаем нашу сделку: подписываем бумаги, получаем деньги, формализуем графики поставок или гарантийные обязательства. Это некий заключительный этап, когда уже все и так ясно, осталось только оформить мелкие формальности.
7 этап. Сопровождение сделки
На этом этапе мы поставляем продукцию, интересуемся степенью удовлетворенности нашими услугами или товарами, соблюдаем графики поставок и т. д. А также на этом этапе мы создаем возможности для дальнейших сделок с нашим клиентом.
Вот и все этапы продаж. Есть много разных теорий по этому поводу. В данной книге я представляю Вам именно эту последовательность потому, что она очень практичная. Данную теорию очень легко использовать в практике для этого просто надо начать делать, и все.
В книге мы подробно разберем каждый этап. Также я предложу Вам сделать упражнения, проанализировать Ваши продажи и сделать некие задания в «полях».
Задание для анализа:
Я предлагаю Вам проанализировать последние 57 сделок, которые Вы вели, с точки зрения их соответствия данным этапам. Хочу предостеречь Вас от распространенной ошибки давать всему оценки в понятиях «хорошо»-«плохо» не надо этого делать. Надо просто проанализировать. По принципу: «Ага, сегодня я с Петром Каземировичем сначала провел презентацию, потом мы установили контакт, далее поработали с возражениями и т. д. и т. п.». Эта работа необходима для повышения уровня осознания выполняемых Вами действий, и только.
Итак, анализ сделок:
Глава 4. Подготовка к продажам
А теперь мы более подробно поговорим о том, что же необходимо делать на этапе подготовки к продажам.
И, как уже заведено, сначала я предлагаю Вам проверить свои знания.
Просто вспомните, что Вы обычно делаете на этом этапе:
Вот и замечательно. Теперь мы будем вместе сравнивать и дополнять полученные результаты.
В зависимости от того, какой вид продаж у Вас, Вы либо выполняете все нижеизложенные шаги, либо только часть из них. Здесь я больший акцент буду делать на активных продажах, когда продавец сам ищет своего клиента, а не на вариант с продажами в офисе или магазине. В последнем случае ряд мероприятий просто будет исключен.
Изучение продукта:
Первым делом на этапе подготовки мы изучаем наш продукт во всем его многообразии. Нам необходимо знать его на уровне эксперта. Наш клиент либо вовсе в нем не разбирается (например, при продаже сложной техники конечному потребителю), либо сам является профессионалом (например, при продаже специальных приспособлений специалистам). Независимо от уровня знаний нашего клиента, он первоначально воспринимает нас как высококвалифицированных специалистов в данном продукте. И у нас есть только две возможности: оправдать его ожидания и подтвердить свое профессиональное реноме, либо оставить клиента разочарованным. В последнем случае, наш клиент вряд ли станет нашим покупателем и выложит нам деньги за продукцию. Самое важное в изучении продукции это уметь использовать свои знания таким образом, чтобы клиент нам доверял как экспертам в своей области и был готов полагаться на наши рекомендации.
Домашнее задание:
Вам необходимо составить план своего изучения продукции.
Шаг 1: Оцените по 10-балльной шкале Ваше знание продукции, где 1 вовсе не знаю, 10 знаю идеально, могу передать знания об этом любому клиенту. Если у Вас много продуктовых линеек, то выберите для начала одну, которую Вы пока что знаете меньше других, потом другую и т. д. К знанию продукции также относится знание способов и сфер ее применения, знание о ее возможных пользах для клиентов. Сравните отличие Вашей оценки от десятки и приступайте к следующему шагу.
Шаг 2: Напишите список действий (именно действий), которые Вы планируете предпринять для того, чтобы достичь нужной Вам десятки. Например: Прочитать книгу такую-то, проанализировать сайт такой-то, выучить наизусть технические характеристики, сравнить образцы продукции, составить сводную таблицу свойств, рассказать о продукции минимум 5 людям и попросить их оценить эти сведения, и т. д. и т. п.
Шаг 3: Рядом с каждым действием поставьте точные даты и временные промежутки, когда Вы будете это делать.
Например, так:
Шаг 4: Просто следуйте плану. Обязательно отмечайте каждое выполненное действие и хвалите себя за него.
Изучение продукции конкурентов:
Если бы мы были единственными поставщиками нашей продукции, то этот пункт был бы неважен и не нужен. Но так как на сегодняшний день абсолютно все продукты имеют своих конкурентов, то нам необходимо знать ответ на вопрос: «Чем мы лучше?». А для этого нам нужно знать наших конкурентов. Конечно, если в Вашей компании есть качественно работающий отдел маркетинга, то Вам остается только попросить у него материалы по конкурентам и изучить их. Как правило, в таких организациях отделы маркетинга заодно готовят и так называемые таблицы сравнительных характеристик, где показывают схожесть и различие между основными показателями нашей продукции и продукции конкурентов. Там же они и делают выводы в отношении наших конкурентных преимуществ. Если все это уже есть, просто изучите подготовленный маркетологами материал, а таблицы держите под рукой перед каждыми переговорами.
Если же у Вас другая организация, то Вам необходимо будет самому решить все вопросы с конкурентами.
Можно провести SWOT-анализ. Описание данного процесса можно найти в любом учебнике по маркетингу. Здесь я только в общих чертах расскажу об этом виде анализа.
SWOT-анализ расшифровывается следующим образом:
Strengths сильные стороны; Weaknesses слабые стороны; Opportunities возможности; Threats угрозы.
Этапы проведения SWOT-анализа:
Этап 1:
Выделение наиболее важных параметров анализа.
Вы можете использовать любые параметры, которые Вам нужно. Для примера приведу следующие параметры:
Да, необходимо собирать информацию о технических характеристиках продукции. Параметры для этого зависят от Вашего продукта. Вспомните о том, что чаще всего интересует Ваших клиентов именно эти функции обязательно должны быть Вам известны как в своей продукции, так и в продукции конкурентов.
Также Вы собираете информацию о том, что происходит на рынке. Когда мы говорим о возможностях и угрозах, речь идет о рынке. Здесь мы обращаем внимание на тенденции рынка: поведение покупателей, структуры сбыта, конкурентную среду. Обязательно рассматриваем законодательство и политическую сферу (на эти факторы можно обращать меньше внимания, если Ваша компания еще не доросла до размеров монстра), при этом экономическое положение региона имеет значение всегда. Можно также рассмотреть социально-демографические факторы, технологии, экологию То есть, мы обращаем особое внимание на те показатели окружающей действительности, которые могут помогать или мешать Вам и конкурентам в развитии бизнеса.
После того, как Вы собрали информацию,
Этап 2:
Результаты заносятся в матрицу.
Этап 3:
Возможности и угрозы, выявленные в процессе анализа, разбиваются на три группы по приоритетности, необходимости концентрации усилий и средств и тщательности мониторинга.
Этап 4:
С учетом выявленных возможностей и угроз выделяются основные взаимовлияющие группы «Возможности сильные/слабые стороны» «Угрозы сильные/слабые стороны» и составляется соответствующая матрица.
Однако данный инструмент является профессиональным для маркетологов. Нам же для работы с клиентами может быть вполне достаточно первых двух пунктов анализа. То есть мы можем просто собрать информацию и разделить ее на сильные, слабые стороны.
После того, как мы собрали информацию о конкурентах, нам необходимо сравнить ее с информацией о нашей компании и наших продуктах. По результатам удобно составлять таблицы сравнительных характеристик. Из данных таблиц лучше всего видно: в чем же конкретно выигрывает наша продукция по сравнению с продукцией других производителей, поставщиков, магазинов и т. д. Я бы даже Вам рекомендовала составить отдельно список наших конкурентных преимуществ, чтобы не пришлось каждый раз выискивать их в таблице.
Упражнение:
1. Для начала выберите конкурента, которого Вы планируете изучать. И соберите о нем информацию по предложенным в первом пункте параметрам. Можно брать все факторы, а лучше, конечно, только те, которые необходимы Вам для качественной работы с клиентами.
2. Для сравнения внесите характеристики Вашего продукта, которые соответствуют параметрам конкурентного. Занесите данные в таблицу:
Составьте список Ваших конкурентных преимуществ.
Кто наш клиент?
Да, этот вопрос относится больше, конечно же, к владельцам бизнеса и маркетологам. Однако, любому продавцу, который хочет продавать много и дорого, лучше знать ответ на этот вопрос. Несомненно, Вы запросто можете продать любому человеку, который обратился к Вам за Вашей продукцией. При этом если Вам необходимо сначала найти такого человека, то Вам имеет смысл знать ответ на вопрос: «Где искать ЕГО, моего клиента». А для этого Вам точно нужно знать, кто вообще может быть Вашим клиентом. Итак, кто же он, Ваш клиент?