2) базы данных: характеристик населения по данным переписей, рыночных исследований, результатов изучения общественного мнения, данных по выборам и т. д.»
Информационная эпоха, которую предвидел Белл, уже наступила. Мы уже видим во главе новую элиту профессионалов-технократов. Состоятельных капиталистов вскоре совершенно вытеснят с ведущих ролей ученые, инженеры и программисты, без которых невозможно в настоящем мире вершить экономику. Коммуникативные технологии, как продолжение восприятия и знаний, расширили человеческое сознание, слияние технологий открыло информационную эпоху.
Вспомните, как в XIX веке и первой половине XX столетия главными средствами обмена информацией были книги, газеты, журналы и библиотеки, но уже во второй половине XX века их вытеснили радио, телевидение и кабельные технологии закодированные сигналы, передаваемые по радиоволнам или проводам. Слияние этих технологий, а также появление компьютера стало зарождением информационной эпохи, в которой мы уже живем и работаем, когда трудно представить себе любую часть жизни без информационных технологий, например, мобильной связи.
Следует выделить пять структурных перемен, запустивших информационную эпоху.
1. Слияние телефонных и компьютерных коммуникаций.
2. Замена бумажных документооборота электронным, что дало ход электронному банкингу, электронной почте, электронной передаче новостных сообщений в самые дальние уголки мира.
3. Повсеместное распространение телевидения за счет развития сетевых технологий, обеспечивающих мгновенный доступ к информации. Это привело к появлению множества специализированных каналов и услуг.
4. Появление компьютерных баз данных главного централизованного агрегатора знаний и информации в мире. Эта технология позволила проводить удаленные групповые исследования и обеспечила мгновенный доступ к домам, библиотекам и офисам.
5. Серьезное расширение образовательной системы благодаря обучению с помощью компьютеров практически по любому предмету. Удаленное обучение стало доступным во всем мире.
Для нас являются обычными вещами те, которые еще 50 лет назад большинству казались фантастикой интернет, электронная почта, кабельное и спутниковое телевидение, поисковые системы, технологии баз данных, индустрия корпоративного программного обеспечения, искусственный интеллект.
Белла можно назвать провидцем хода развития истории. Он ожидал появление новой сферы бронирования, характерной для информационной эпохи: «Эта индустрия продает свои услуги авиа- и железнодорожным компаниям, отелям, театрам и конторам по аренде автомобилей через компьютерные сети данных Если некая фирма создаст эффективную сеть бронирования она сможет продавать ее различным компаниям». Сегодня, в первой трети XXI века, прогнозы Белла покажутся очевидными. Поразительно, что будущее предугадал человек, живший полвека назад, в период стагнации и войн, когда экономикой управляли General Motors, Exxon, Ford Motor Company и General Electric.
Прибыль Exxon составляла 1/10 от ее текущей прибыли. Только что изобрели процессор Intel 4004, выполнявший только автоматическое сложение, вычитание и другие простые математические операции. The Home Brew Computer Club группа, которая позже повлияла на создание персонального компьютера, провела первую встречу спустя два года после публикации книги Белла. Громких имен того времени в сфере информационных технологий Control Data, Data General, Sperry сегодня не существует. Эта отрасль только зарождалась.
В современном мире мы наблюдаем новое слияние технологий облачных вычислений, big data, ИИ и IoT. Их взаимодействие позволит нам создавать приложения, недоступные еще 25 лет назад. Теперь мы можем разрабатывать механизмы прогнозирования. В этом смысл продолжающейся цифровой трансформации, которая в будущем еще принесет много нового и интересного.
Давайте рассмотрим теперь историю развития банковской сферы. На протяжении пяти веков в основе работы розничных банков лежал оборот наличных денег. За полвека эта модель переместилась в сторону электронного оборота, который, казалось бы, достиг зрелости, работает и уже прошел проверку.
Но, к сожалению, большинство банков застряли в XX веке. Сейчас самое время для них перевернуть свою модель с ног на голову и сконцентрироваться на электронных платформах, где наличный денежный оборот уже занимает мизерную часть.
Новое поколение, которое выросло с интернетом, для них он неотъемлемая часть жизни. Они не думают об интернете они просто живут своей жизнью, в которую естественным образом встроены мобильность, интерактивность и различные цифровые каналы коммуникации. Они поэтому даже не думают о банковских отделениях, колл-центрах, интернете и т. п. для них это просто жизнь. Старшее поколение также свободно пользуется новейшими интернет-технологиями, хотя в памяти еще и прежние времена, когда их не было.
Именно этого розничные банки часто и не понимают, когда ими управляют те, кто из памяти не может стереть прежние методы работы, которые, в буквальном смысле, не понимают цифрового образа жизни и остаются в прошлом.
Например, исторически сложилось, что розничные банки имели разветвленную сеть отделений. Затем, в 1970-х, они внедрили банкоматы, в 1980-х колл-центры, в 1990-х интернет, и теперь, в 2000-х, внедряют мобильные технологии. Каждый из этих каналов ложится, как еще один слой, на основание банковской модели сеть отделений.
Именно поэтому банки рассуждают о мультиканальных стратегиях, с помощью которых надеются соединить колл-центры с интернет-обслуживанием. Они пытаются наладить взаимодействие между мобильным обслуживанием и обслуживанием по телефону, тратят средства на CRM-системы, чтобы обеспечить согласованность при обслуживании в офисе и через интернет.
Однако, суть заключается в другом у банков есть только один канал обслуживания. У них нет никакой мультиканальности: колл-центров, интернет-обслуживания, мобильного обслуживания и т. д. У банков существует единственный канал обслуживания электронный, который является общим знаменателем и обеспечивает платформу для всех остальных точек взаимодействия: мобильной, по телефону, через интернет, в отделениях.
Электронный канал обслуживания, основанный на интернет-технологиях, и есть отделение банка. В этом суть перемен: банкам нужно перестать думать о каналах обслуживания клиентов и понять, что все они теперь ориентированы на цифровые технологии. Колл-центры, банкоматы, отделения, интернет-банкинг, мобильный банкинг и т. д. всё теперь цифровое, следовательно, банк тоже стал цифровым и опираться должен именно на цифровую платформу, которая проникает в каждую клетку банковского организма.
Очевидно, что история не повторяется, но она имеет и некие закономерности, которые проявляются во всех сферах жизнедеятельности. Поэтому, чтобы не оказаться за колесом истории, а идти всегда в ногу с ней, важно уметь распознать паттерны в менеджменте. Другими словами, нужно научиться преодолеть трудности и выявить закономерности, характерные и для других ситуаций.
Принимая во внимание исторический контекст развития нашей цивилизации стоит отметить, что сначала она развивалась медленно и непрерывно накапливала лучшие качества в течение долгого времени. После этого происходил скачок, а затем продолжался период эволюционного равновесия. То же самое можно наблюдать в развитии бизнеса. Там тоже происходят скачки эволюции: массовое вымирание корпораций и зарождение новых типов компаний после длительного их пребывания на рынке.
Вместе с тем, масштабы и последствия этих перемен изменяются, показывая неравномерность периодов. Неравномерность, спровоцированная разрывами, остается нормой. Однако, вспышки эволюционного развития происходят все чаще и прежде всего в стремительно меняющемся на наших глазах инновационном сегменте.
Цифровая революция уже свершилась, поскольку больше половины жителей планеты являются пользователями интернета и нет ни одной отрасли, которая осталась бы в стороне.
Правильное понимание инновационных трендов и их значения для будущего развития и существования финансовых учреждений уже является необходимостью для устойчивости и получения финансовой выгоды.
Появление цифровых игроков уже изменило облик финансовой отрасли, и эти изменения будут только набирать скорость и расширяться, как стремительно меняющийся мир вокруг нас
Традиционные финансовые учреждения характеризуются рядом существенных недостатков. В основе этих недостатков лежит приоритет программ, с помощью которых эти учреждения пытаются «оставаться на плаву». Практически во всех традиционных финансовых учреждениях на первое место ставятся программы по сокращению затрат.
Однако, обслуживание вкладов постепенно становится убыточным, а клиенты все неохотнее готовы вообще платить за обслуживание счетов, а также другие сервисные услуги, поскольку видят более доступные виды аналогичных услуг, но в ином цифровом формате.
Устаревшие взгляды демонстрируют фундаментальный изъян в логике функционирования банка, потому что многие банки до сих пор наследуют сложную многослойную структуру. Они были построены, исходя из модели наличного денежного оборота, в то время как электронные каналы обслуживания накладывались сверху.
Тем не менее, сегодня, и в особенности завтра, большинством становятся представители поколения новой генерации, которые не представляют себя без инноваций и не тратят время на пересчет денег и посещение офисов банка, а, следовательно, выбирают те учреждения, которые предоставляют им такие услуги.
Цифровизация открывает новые широкие возможности для всех видов деятельности, и финансовая сфера не является исключением.
На таком фоне финтех-компании и играют мускулами перед банками. Они работают быстрее, предлагают более дешевые услуги и активнее внедряют инновации. К тому же их деятельность подвержена менее жесткой бюрократизации и регулированию, что ведет к экономии времени для клиентов, которым нет необходимости даже посещать офис во многих случаях.
Наглядным примером эффективности этой стратегии может служить крупнейший в мире онлайн-банк Тинькофф Банк, обслуживающий более восьми миллионов клиентов, а это 6% населения России, а если брать взрослое население, то каждый десятый житель.
Данный банк сделал ставку на полностью цифровую модель работы с клиентами через мобильное приложение, сайт и чат. При этом физические отделения банка отсутствуют, что снижает затраты по сравнению с традиционными банками, которые в любом случае не смогут снизить свои затраты в большей степени. Сам Тинькофф Банк называет себя технологической компанией с банковской лицензией, поскольку у него сильнейшие собственные компетенции в управлении финансовыми продуктами, дизайном, ИТ-разработках и аналитике данных.
Следует отметить, что стоимость банка оценивается в несколько собственных капиталов.
Какая же участь ждет банки, построенные на основе наличного денежного оборота, по мере того как это цифровое поколение все растет?
Даже самые успешные традиционные банки оцениваются незначительно выше своего капитала.
Настало время перевернуть все с ног на голову и начать рассматривать банк как электронную структуру. Настало время признать, что розничный банк это не модель с наличным денежным оборотом в основе и электронным оборотом сверху. Наоборот: электронный оборот является главным, а наличный дополнительным. Настало время становиться цифровым банком.
Это означает, что мы всё начинаем заново. Как бы вы сегодня стали строить банк, если цифровая сеть это его основа, а колл-центры, интернет-банкинг, мобильный банкинг и отделения всего лишь вспомогательное дополнение к цифровому фундаменту? Где бы вы поместили отделения и как их спроектировали в этом случае? Как и кого наняли бы на работу, если ключевое отличие банка его цифровое основание, а не сеть отделений?
Любой банк должен воспринимать не только существующую реальность, но и смотреть в будущее. История не вернется обратно и общество будет прогрессировать, а не регрессировать. Не стоит рассчитывать на слабую конкуренцию, существующую устаревшую структуру и устаревшее мышление.
Финтех-компании уже сейчас предлагают своим клиентам совершенно новые продукты, поднимая уровень конкуренции в сфере банковской розницы, где заметно вытеснение традиционной банковской сферы, не успевающей за новыми инновациями и меняющимися предпочтениями клиентов.
В качестве примера можно привести использование смартфонов при совершении мобильных транзакций, которое в кратчайшее время изменило кардинально подход к этому финансовому продукту, но еще несколько лет назад консервативные банкиры этому бы не поверили.
Инвесторам нравятся финансовые стартапы, и на их развитие выделяются огромные средства, что объясняется привлекательной доходностью и освоением новых сегментов рынка.
В современном мире, где приоритетом являются низкие процентные ставки, все участники рынка, в том числе и традиционные банки, активно ищут новые бизнес-модели, но финтех-компании опережают других игроков. По прогнозам многих специалистов, если банки не перестроятся в сфере цифровых технологий, то потеряют около трети своей прибыли. И это несмотря на то, что крупный бизнес остается пока вне сферы деятельности финтех-компаний, поскольку при работе с крупными корпоративными клиентами существуют определенные потребности, а также ограничения.
Однако, нельзя со страхом относиться к цифровым технологиям, которые уже являются неотъемлемой реальностью. Эти технологии необходимо воспринимать не как угрозу, а как путь к новым возможностям. Имеющийся опыт их применения следует учитывать и применять новые знания к собственным процессам, поскольку за этим будущее, а не только сохранение нынешних позиций.
Начинайте воспринимать банк как цифровую сеть, лежащую в его основе, со слоями дистрибуции и отделениями поверх этой основы. Настало время меняться.
Прежде всего необходимо сосредоточить свое внимание на имеющихся преимуществах, чтобы правильно использовать открывающиеся возможности. Банки уже обладают широкой клиентской базой и им нет необходимости искать свою клиентуру, как новым финтех-компаниям. Более того, у банков имеется определенный набор финансовых продуктов и наработанный имидж, и доверие. Имеющиеся отделения также можно с пользой перепрофилировать, использовав их преимущества с помощью новых концепций и технологий, по крайней мере персонифицировав обслуживание.
Кроме того, огромный объем накопленной информации, начиная от клиентских транзакций и заканчивая реакцией клиентов на изменения процентных ставок, можно систематизировать и проанализировать с помощью разработанных программ для использования полученных результатов при прогнозировании будущей деятельности и своевременного реагирования на возникающие изменения.