Это связано с теми изменениями, которые нельзя не замечать. Так, в платежной системе WeChat Pay в Китае зарегистрировано более 700 миллионов человек. При этом большинство из них не используют или крайне редко используют дебетовые карты для них основной способ оплаты и хранения денежных средств это мобильный телефон. Тут же возникает проблема для банков, связанная с тем, что они не видят денежные средства, которые попадают в экосистему WeChat Pay и остаются в ней. Это несомненно свидетельствует о том, что борьба за рынок мобильных платежей в Китае закончилась, а вскоре закончится и борьба за рынок вкладов.
В настоящее время, не охваченная банковскими сервисами в мире аудитория, превышающая 2 миллиона человек, в будущем не ощутит потребность в традиционных банковских счетах. Гораздо вероятнее, что банковский счет в будущем станет просто суммой, хранящейся на мобильном устройстве. Следовательно, способ хранения средств в кошельке, на телефоне или на счете в банке перестанет иметь какое-то значение для клиентов.
Такие процессы происходят во всем мире в Индии, в странах Ближнего Востока и Африки, не говоря уже о развитых странах.
Следует обратить внимание и на такой интересный пример, как внедрение банковских инноваций компанией Uber. Uber выпустил собственную дебетовую карту с целью ускорить набор водителей, оплату их труда, то есть для развития своего бизнеса, а не для приобретения статуса банка. Встроив банковский сервис в процесс регистрации новых водителей, компания избавила их от посещения банка для открытия счета и получения банковской карты. Это привело к тому, что компания стала одним из крупнейших в США эквайеров банковских счетов для малых и средних предпринимателей. Из этого примера очевидно, как традиционные методы и принципы работы в банках устарели, поэтому их необходимо менять.
Более кардинально подошли к этим вопросам компании Alibaba и Amazon, которые все активнее предлагают банковские сервисы предпринимателям, использующим их платформы. Это уже касается кредитов малому бизнесу, обмена валют, управления активами и других составляющих. Тем самым данные платформы стремятся дать клиентам как можно больше возможностей в рамках встроенных финансовых сервисов. Таким образом, компании хотят, чтобы предприниматели проводили все операции на их платформах и не обращались в сторонние банки за услугами, предоставляя их самостоятельно.
Другими словами, это прямая конкурентная борьба, к которой необходимо относиться со всей серьезностью. Однако, если вникнуть в суть этой борьбы, то очевидно, что она построена прежде всего на том, что цифровой мир предъявляет высокие требования к качеству услуг, и мы должны понять, на каких принципах нам нужно строить обслуживание клиентов.
Банк должен быть удобным, создавать эмоции, опыт клиента должен анализироваться. Важно знать своего клиента и не продавать ему свои продукты, навязывая их, а предлагать на основании данных то, что ему нужно.
В 21-м веке банковский счет перестает быть физическим объектом, который клиенты получают в отделениях банка. Это уже становится частью элементарных удобств, встроенных в жизнь человека благодаря инновационному прогрессу, которые банк должен обеспечить. Прошлые принципы банковского дела, основанные на бумажных документах, уже ушли в прошлое, и их необходимо менять, поскольку новое поколение не сковано привычками, выработанными в среде традиционного банкинга. Многие специалисты считают, что к 2030 году платежные сервисы станут почти исключительно цифровыми, что приведет к отказу от физических платежных средств.
Чтобы в этих условиях банковские услуги оставались востребованными, они должны кардинально измениться. Так, в 19-м и 20-м веках ценность банковского счета состояла прежде всего в том, что он позволял надежно хранить деньги, получая проценты, защищал сбережения и давал возможность оплачивать покупки, апеллируя к авторитету банка.
В нынешнее время ценность банковского счета уже зависит прежде всего от удобства его использования в разных ситуациях и гибкости условий для соответствия финансовых продуктов конкретным действиям и жизни клиентов. Банковские услуги должны встраиваться органично в жизнь клиента, чтобы моментально откликаться на его финансовые потребности, что невозможно без цифровых инноваций.
Давайте рассмотрим, какие должны быть принципы обслуживания клиентов, которые имеют важнейшее значение для развития банковского сектора в современном мире.
1. Главный принцип персонализация, удобство и пользовательский опыт.
Банки должны стремиться к персонализации обслуживания каждого клиента, чтобы удовлетворить его потребности и предоставить индивидуальный опыт. Банки должны стремиться к тому, чтобы каждый клиент чувствовал себя уникальным и важным. Это можно достичь путем предоставления персонализированных услуг и коммуникации с клиентами.
Для этого банки должны использовать данные о клиентах, чтобы понимать их предпочтения и потребности. Это может включать в себя информацию о том, как клиент использует свой счет, какие операции он чаще всего проводит, какие продукты и услуги он использует и т. д.
На основе этих данных банки могут предоставлять персонализированные услуги и продукты, которые соответствуют потребностям каждого клиента. Например, если клиент часто путешествует за границу, банк может предложить ему кредитную карту с низкими комиссиями за использование за рубежом.
Банки должны сосредоточиться на потребностях и желаниях своих клиентов. Это означает, что банки должны создавать продукты и услуги, которые отвечают на конкретные потребности клиентов.
Кроме того, банки могут использовать данные о клиентах для предоставления персонализированной поддержки. Например, если клиент обращается в банк с вопросом, то оператор может использовать информацию о клиенте, чтобы предоставить ему наиболее подходящий ответ.
Персонализация также может включать в себя использование персонализированных сообщений и рекламы. Например, банк может отправлять клиентам сообщения о новых продуктах или услугах, которые могут заинтересовать их на основе их предыдущих действий.
В целом персонализация является важным принципом обслуживания клиентов, который позволяет банкам предоставлять индивидуальный опыт и удовлетворять потребности каждого клиента.
Банки должны обеспечивать удобство для клиентов, чтобы упростить процесс обслуживания и улучшить опыт клиентов. Это может заключаться в различных способах, например, таких как бесконтактные платежи и мобильные кошельки, чтобы обеспечить удобство для клиентов. Банки должны предоставлять своим клиентам все более удобные способы обслуживания, например, через мобильные приложения или онлайн-банкинг. Клиенты должны иметь возможность получать доступ к своим счетам и услугам в любое время и из любого места.
Банки должны создавать условия, которые сделают использование их услуг и продуктов максимально удобным для клиентов. Это может быть реализовано через мобильные приложения, интернет-банкинг, банкоматы и другие каналы.
Кроме того, банки должны упростить процессы и процедуры для своих клиентов, чтобы они могли быстро и легко получить доступ к необходимой информации и выполнить нужные операции. Это может быть достигнуто через автоматизацию процессов, улучшение интерфейсов пользовательского интерфейса и другие инструменты.
В целом удобство является важным принципом обслуживания клиентов, который позволяет банкам улучшить опыт клиентов и удерживать их в долгосрочной перспективе.
Банки должны делать все возможное, чтобы обеспечить своим клиентам максимально удобный и приятный опыт использования предоставляемых услуг и продуктов.
Для того, чтобы обеспечить удобство, банки должны предоставлять своим клиентам широкий спектр услуг и продуктов, которые будут соответствовать их потребностям и желаниям. Это может быть достигнуто через использование современных технологий и инновационных подходов к разработке продуктов.
Кроме того, банкам необходимо обеспечивать высокий уровень доступности своих услуг и продуктов, чтобы клиенты могли получать необходимую информацию и выполнять операции в любое время и из любого места.
Важным аспектом удобства является также пользовательский опыт. Банки должны создавать приятную и удобную среду для использования своих услуг и продуктов, которая будет удовлетворять потребности и ожидания клиентов.
Таким образом, удобство и пользовательский опыт являются важными принципами обслуживания клиентов, которые позволяют банкам установить долгосрочные отношения с клиентами и привлекать новых клиентов.
2. Цифровизация, банк всегда должен быть с клиентом.
Банки должны использовать цифровые технологии, чтобы улучшить опыт клиентов и обеспечить более быстрое и удобное обслуживание и доступ к финансовым услугам. Для этого банки должны использовать различные цифровые технологии, такие как мобильные приложения, онлайн-банкинг и чат-боты, чтобы обеспечить удобство и доступность для клиентов.
С этой целью необходимо в банках создать цифровые каналы обслуживания, такие как мобильные приложения, интернет-банкинг и другие онлайн-сервисы. Эти каналы позволяют клиентам получать доступ к своим счетам, проводить операции и управлять своими финансами в любое время и в любом месте.
Кроме того, цифровизация позволяет банкам автоматизировать процессы и ускорить обработку операций. Например, благодаря использованию искусственного интеллекта и машинного обучения, банки могут автоматически распознавать и классифицировать операции клиентов, что позволяет быстрее обрабатывать транзакции и уменьшать количество ошибок.
С помощью цифровизации у банков появляется инструмент для сбора и анализа больших объемов данных о клиентах, что позволяет предоставлять более персонализированные услуги и продукты. Например, банк может использовать данные о том, как клиент использует свой счет, чтобы предложить ему более выгодные условия по кредитам или депозитам.
Цифровизация также позволяет банкам улучшить безопасность финансовых операций. Например, благодаря использованию технологий биометрической аутентификации, таких как сканер отпечатков пальцев или распознавание лица, банки могут обеспечить более надежную защиту от мошенничества и кражи личных данных клиентов.
В целом цифровизация является важным принципом обслуживания клиентов, который позволяет банкам улучшить качество обслуживания и предоставить клиентам более удобный и быстрый доступ к финансовым услугам.
3. Открытый банкинг инновации через взаимодействие.
Банки должны постоянно внедрять новые технологии и инновации, чтобы улучшать свои продукты и услуги. Чтобы достигнуть эффективности банки должны использовать уже имеющиеся технологии, такие как блокчейн и искусственный интеллект, и следить за появлением новых, чтобы улучшить свои операции и предоставить новые продукты и услуги.
Используя новые технологии и инновации, банкам следует постоянно искать новые способы улучшения и совершенствования своих услуг и продуктов, чтобы удовлетворить потребности и требования клиентов. Это поможет банкам оставаться конкурентоспособными и привлекать новых клиентов.
Для того, чтобы быть инновационным, банки должны постоянно следить за изменениями в отрасли и технологических тенденциях, а также работать над созданием новых продуктов и услуг, которые будут соответствовать потребностям клиентов.
Один из способов инноваций это использование новых технологий, таких как блокчейн, искусственный интеллект, интернет вещей и другие. Например, использование блокчейна может помочь банкам улучшить процессы авторизации и аутентификации клиентов, а также обеспечить безопасность финансовых операций. Инновации также могут происходить в области продуктов и услуг. Например, банк может создать новые виды кредитов или депозитов, которые будут более выгодны для клиентов, или предложить новые услуги, такие как управление финансами или инвестиционные консультации.
Важным аспектом инноваций является также культура инноваций внутри банка. Необходимо создавать условия для того, чтобы сотрудники могли предлагать новые идеи и экспериментировать с ними, а также обучать своих сотрудников новым технологиям и методам работы.
В целом инновации являются важным принципом обслуживания клиентов, который позволяет банкам оставаться конкурентоспособными и предоставлять клиентам лучшие услуги и продукты.
4. Понимание вместо продаж.
В будущей модели банкинг должен быть бесплатным. Мои платежи будут обрабатываться бесплатно. Мои кредиты, равно как и депозиты, никому не принесут дохода. PayPal, Zopa и SmartyPig предлагают различные варианты этих новых моделей банкинга, но пока это только начало. Банки будут предлагать все свои административные и транзакционные сервисы бесплатно. Не будет штрафов и поборов в случае просроченных задолженностей, а после того, как вы расплатились, вы снова получите хорошие условия.
Возникает тут же правомерный вопрос: «Как же банки будут зарабатывать деньги?» Имея миллионы таких, как мы, в своих сообществах, банки будут сотрудничать с компаниями, продающими рекламу и другие услуги в этих финансовых сообществах, а также продавать сопутствующие товары.
И, наконец, банки будут зарабатывать, предлагая физическим и корпоративным клиентам настоящие ценности, такие как объединение финансовых сервисов, финансовое консультирование в соответствии со стилем жизни клиента, управление рисками в реальном времени, распознавание упускаемых возможностей и т. д. Последний пункт касается предоставления клиенту значительно большей информации относительно его финансового благополучия, или, как это сегодня называется, управления личными финансами PFM (Personal Financial Management).
Одним из сервисов, который может помочь банку лучше понимать своих клиентов, является PFM. Этот сервис позволяет клиентам управлять своими финансами и получать информацию о своих расходах и доходах.
Можно описывать сервисы PFM как инструменты, которые помогают банкам лучше понимать потребности своих клиентов и предоставлять им персонализированные рекомендации по управлению своими финансами.
PFM это сервис, который помогает клиентам банка управлять своими финансами и получать информацию о своих расходах и доходах. С помощью PFM клиенты могут отслеживать свои траты, создавать бюджеты, устанавливать финансовые цели и получать персонализированные рекомендации по управлению своими финансами.
Для банков PFM является важным инструментом для лучшего понимания потребностей своих клиентов. Банки могут анализировать данные о расходах и доходах клиентов, чтобы предоставлять им персонализированные услуги и продукты. Например, если клиент тратит много денег на рестораны, банк может предложить ему кредитную карту с кэшбэком на рестораны или рекомендовать программу лояльности ресторанов, где клиент может получать скидки.