При мягком подходе негативная информация также подается в вежливой форме. Например:
«На лицо серьезная, стремительная угроза нашим общим интересам»,
«Мы глубоко обеспокоены обстоятельствами, парализовавшими это переговорное направление»,
«Это досадное обстоятельство побуждает нас предпринять следующие действия»,
«Необходимо достичь конкретных, практических результатов, что не представляется возможным без изменений на следующих проблемных направлениях»,
«Дипломатические варианты, находящиеся в нашем распоряжении, стремительно иссякают, необходимо послать точный сигнал»,
«Время уговоров, не принесших результатов, уже прошло. Необходимо зафиксировать безоговорочные требования»
Также приведу пример официального письма, написанного в мягком дипломатическом стиле (пример выдуман):
Министерство иностранных дел Страны А свидетельствует свое уважение Посольству Страны Х в стране А, в ответ на его вербальную ноту ХХ от 20 ноября 20ХХ г. относительно приглашения специалистам страны А принять участие в 7-м технологическом форуме в городе Y страны X, имеет честь сообщить, что, к глубочайшему сожалению, А сторона не сможет принять участие в этом мероприятии.
Министерство иностранных дел Страны А пользуется случаем, чтобы возобновить Посольству Страны Х уверения в своем высоком уважении.
Страна А, 17 декабря ХХ г.
Круглая печать
В качестве противовеса мягкому подходу выступает жесткий подход, который основывается на авторитетном, зачастую деспотичном строительстве отношений и подразумевает поощрение, вознаграждение другого человека или стороны исключительно в случае подчинения и выполнения обязательств.
Жесткий метод всецело основывается на принципе власти и подчинения слабого сильному, на делегировании своей свободы одной стороны другой более авторитетной стороне. Причем управляющая, авторитетная сторона может в награду за повиновение предоставлять подчиненной стороне определенные блага и удовлетворять ее интерес, а может и просто без каких-либо пряников использовать только кнут, обязывая к действиям через угрозы, террор и другие способы давления.
Однако чаще подчинение является добровольным, так как за ним следует ожидаемое вознаграждение, будь то зарплата, хорошая оценка в школе или низкая цена на экспортируемые углеводороды. Данный подход напоминает принцип построения государства: население отдает часть своих свобод, а государство взамен обязуется нести ответственность за население, защищать и заботиться о его нуждах.
Авторитет подразумевает ответственность за удовлетворение потребностей подчиняющихся. Однако за нефункциональное поведение, проще говоря, за неподчинение, другая сторона накладывает наказание, а не взывает к благородству, справедливости и не одаривает комплиментами, что столь характерно для мягкого подхода.
Если мягкий подход выступает с позиции неэффективности высказывания критических соображений в открытую, то авторитарный метод, наоборот, исходит из того, что критика, обнаружение и исправление недостатков являются неотъемлемой частью обучения и формирования взаимодействия между сторонами.
Часто, в отличие от демонстрации обоснованности решения и вежливого объяснения, стороне ставится приказ с объяснением того, что будет в случае его исполнения и неисполнения. За неподчинение, нарушение порядка или договоренностей следует жесткая реакция. Беспорядочные действия предотвращаются путем конкретных запретов, оказанием давления или наложением санкций. Предполагается, что ограничения контролируют беспорядок.
«Здоровый» жесткий подход подразумевает не только поощрение за выполнение задач и подчинение авторитету. Ему свойственна и определенного рода свобода. Правда такая свобода существует скорее в качестве наличия выбора в ситуации с установленными правилами и запретами.
Поэтому в некоторых случаях отсутствие права или разрешения на что-либо подразумевает наличие альтернативных действий, проще говоря, выбор внутри запрета. Вы запрещаете пить ребенку газировку, но предлагаете ассортимент того, что на ваш взгляд является менее вредным, например, несколько видов мороженого или шоколада. Вы работаете с 8 утра до 8 вечера и у вас есть 2 часа перерыва на отдых, которыми можно воспользоваться в любое время на протяжении всего дня.
Для данного подхода характерна более прямолинейная, приказная, местами грубая и обидная лексика. Часто распространяющий авторитет обращается к подчиненным на «ты».
Вот несколько примеров:
«Вы просили сделать то-то». «Я у тебя ничего не просил, я тебе сказал, что надо сделать»,
«Когда я говорю, ты не киваешь головой, а берешь на карандаш и в точности выполняешь все задания»,
«Уясни, я покупаю у тебя услугу, а не результат, если ты попробуешь не сделать именно так, как мне нужно, тебя ждут серьезные последствия!..»,
«Еще раз облажаешься, уволю тебя на хрен!»,
«Не понял», «Все ты понял!»
Бывают и совсем грубые варианты взаимодействия. Некоторые начальники общаются с подчиненными и клиентами в откровенно грубом формате. Я знаком с одним высокопоставленным бизнесменом, который разговаривает с «челядью» (так он называет всех, у кого нет статуса или миллионов долларов) примерно следующим образом:
«Закрой пылесборник, выехлом***ще! Ты похож на тампон динозавра! Каждый день я откладываю в туалете двух таких, как ты! Что ты мордень наворотил, междуножка? Не будет поставки в срок я тебе такое устрою, что ни один эпический м***рфинатор тебя в жизни оттуда не достанет! Что ты все блеешь, были праздники, мы не успели Хреназдники! Козлу лапшу вешай, а мне твои оправдания как попе закоулки, прогиб не засчитан, иди исправляйся, идиот чертов!» и т. д.
Сравнивая описанные мною мягкий и жесткий подходы, отмечу, что у каждого из них есть свои плюсы и минусы.
Мягкий метод может привести к прекрасному результату. Люди проникнутся к вам, «пустят» в свою голову, искренне захотят общаться, сотрудничать и вместе работать. Демонстрация значимости человека, признание его достоинств помогает заручиться поддержкой у самых разных социальных слоев общества, вызывает искренний интерес к работе, повышает эффективность труда.
Однако существует и обратная сторона медали. Чувствуя доброту, люди могут ущемлять ваши интересы, садиться на шею. Не увидев в вас авторитета, подчиненные могут подумать, что им все можно и, что их всегда простят, могут перестать делать в указанные сроки задания, нарушать рабочий график или условия контрактов, могут выполнять задачу поверхностно или откровенно плохо.
Рассматривая целесообразность жесткого метода в целом, если не принимать в расчет порой свойственные ему откровенную высокомерность, грубость и привычку авторитетов тотально контролировать подчиненных вполне эффективен. При его верном применении люди будут выполнять ваши желания в строго установленных рамках, будут более ответственно подходить к выполнению своих обязательств. Однако, находясь в области добровольного принуждения, человек, скорее всего, вам не откроется и не станет соратником.
Выполняя свои обязанности, подчиненный четко знает: «Я делаю это, а за это мне будет вот это. Если я не сделаю этого, то меня накажут или не дадут того, что мне нужно». Даже если мы и соглашаемся на авторитет другого человека, мы подсознательно чувствуем себя зависимыми, а значит, скорее всего, ущербными. Именно поэтому, выполняя задания других в связи с необходимостью, в наших действиях отсутствует искренность и стремление сделать больше, чем требуется.
В переговорном процессе наиболее верным является сбалансированное сочетание мягкого и жесткого подхода.
Философия переговорного процесса основывается именно на правильном и своевременном сочетании этих двух способов строительства взаимоотношений.
На мой взгляд, лучше начинать взаимодействие с мягкого подхода, но, в случае если сторона не устанавливает ответное движение навстречу, садится на шею, нарушает текущие обязательства и соглашения, начинает тихонько пользоваться или открыто использовать ваше расположение и теплоту, в таких случаях следует незамедлительно переходить к жесткому методу. Проводите границу в отношениях, применяйте давление, устанавливайте за непослушание и нарушение правил соответствующее наказание и санкции.
Приведу наглядный пример перехода от мягких отношений к жестким действиям.
Например, программист, с которым у вас всегда были хорошие, доброжелательные отношения не сдал вовремя обещанный сайт. Вы ему говорите:
«Уважаемый Александр, в связи с тем, что вы упорно игнорируете взятые на себя обязательства по нашему соглашению и проекту, если в течение семи дней вы не найдете время завершить нашу работу, мы обратимся в суд.
Несмотря на то, что в последнем контракте мы ориентировались на наши доверительные и взаимовыгодные отношения и не указали штрафные санкции за нарушение выполнения сроков работы, благодаря нашей проверенной и эффективной юридической поддержке мы с легкостью выиграем дело еще в начальной инстанции.
Учтите, стоимость всех юридических услуг мы, естественно, включим в размер неустойки, которую вам, многоуважаемый Александр, придется нам выплатить с учетом всех ежедневных финансовых издержек, возникших по вашей вине.
Мы также будем вынуждены сообщить вашему непосредственному работодателю, в компании которого вы получаете основной доход, об этом досадном недоразумении и рассказать нашим друзьям в журналах (перечисление ведущих тематических СМИ) о плохих исполнителях и добропорядочных заказчиках. Как вы считаете, Александр, как скажутся подобные действия на вашей деловой репутации?»
При использовании жесткого подхода следует учитывать два важных момента. Во-первых, если вы решили вести себя сурово и твердо в какой-либо ситуации ведите себя в ней жестко до конца и, во-вторых, при использовании решительного авторитетного воздействия не обязательно ждать кризиса.
Начните с мягкого подхода, но не забудьте рассказать и о возможности перехода на жесткий формат взаимодействия. Не бойтесь показать зубы. Так, в дипломатии и в правильных деловых отношениях часто принято согласовывать ожидания конечного результата, в том числе и обозначать последствия, которые могут иметь место, если другая сторона пожелает пренебречь вашим расположением и добротой. Не обязательно доводить до конфликта, порою достаточно всего-навсего в начале ваших деловых отношений с партнером «улыбаясь» обговорить последствия и санкции за несоблюдение условий и договоренностей.
В целом я рекомендую устанавливать сбалансированные связи с окружающими, клиентами и друзьями. Отношения и переговоры это не только круглые столы и костюмы, это еще и ежедневная коммуникация, непрекращающееся общение с людьми вокруг нас.
Говоря о моральной стороне философии переговорного процесса, невозможно обойти такие важные аспекты как ложь и обман. Дипломаты предпочитают использовать термин «дезинформация».
Для начала следует отметить, что ложь бывает умышленная и непреднамеренная. Умышленную ложь мы используем, когда пытаемся избежать наказания или неприятностей, не хотим что-либо делать или стремимся достичь своих целей всеми возможными средствами. Например, чтобы не делать неприятное задание, вы сказали, что слишком заняты или, потеряв важный документ, чтобы выиграть время и восстановить его, вы говорите, что оставили его дома и принесете завтра.
В отличие от умышленного обмана, непреднамеренная ложь возникает сама по себе в силу определенных психологических программ, работающих в голове каждого из нас. Классический пример это искажение поступающей информации. Оно начинает действовать, когда слушатель не понимает наших слов из-за большого количества научных терминов, отсутствия пауз в беседе или длинных предложений. Я не очень хорошо понимаю, что хотят сказать умы, вещающие с экранов в стиле:
«Друзья, реализация намеченных плановых заданий позволяет осуществить важные действия по созданию векторов передового развития, таким образом, текущая практика показывает, что подобная модель организационной деятельности требует от нас анализа существенных финансовых и административных условий. Не следует, однако, забывать, что последующее развитие различных форм выполнения работ способствует подготовке и реализации позиций, занимаемых участниками в отношении поставленных задач».
А потом мы удивляемся, почему каждый пересказывает и воспринимает такую услышанную информацию по-своему.
Еще одной причиной, по которой рождается непреднамеренная ложь, является исключение поступающей к нам информации. При перегрузе в общении, вызванном большим объемом данных и повышенной скоростью их передачи, каждая новая информация забивает предыдущую. К концу беседы собеседник может попросту забыть, о чем говорилось в начале.
Трудно усваиваемая, нежелательная для нашей памяти информация, засоряющая каналы восприятия на уровне подсознания, автоматически удаляется из головы. Часть сообщения также вычеркивается, когда нам что-то быстро и возбужденно рассказывают, тараторят, используют непонятные термины и словосочетания или, наоборот, говорят долго, заунывно и монотонно. Вспомните свои лекции в институте. Наверняка были такие преподаватели, на занятиях которых клонило в сон.
Третьей причиной формирования непреднамеренной лжи является домысливание. Слушатель может дополнить, додумать с помощью своего воображения смысл ваших слов, например, на основе своих собственных ожиданий или страхов. Может, опираясь на свое воображение домыслить, если объем предоставленных сообщений покажется ему недостаточным. Мы часто додумываем то, что хотим услышать.
Часто мнительные люди придумывают себе причины, почему их не любят окружающие. Иногда мы чего-то так сильно желаем, что додумываем развитие сценария или результат в свою пользу. Например, мать никогда не будет верить, что ее сын вырос ничтожеством или в личных отношениях мы додумываем себе образ второй половинки, зачастую приписывая несуществующие положительные качества.
Возвращаясь к нашей теме лжи, отмечу, что обман присутствует везде, это часть нашей повседневной жизни. Даже природа любит нас обманывать. Как много животных и цветов ради выживания камуфлируются под окружающую среду, благоухают для привлечения опыляющих насекомых.
Существует также еще и полуобман, когда настоящие факты или действия смешиваются с вымышленными, несуществующими. Например, обещали сделать 5 задач, а выполнили 4.
Итак, не отходя от темы философии переговорного процесса, зададимся вопросом, хорошо или плохо использовать обман? Вы уже поняли, что иногда люди врут непреднамеренно, продолжая искренне верить в то, что говорят. Лично я выступаю с позиции, что людям дороги их идеи и мысли, что у каждого есть право на совершенную без умысла ошибку в восприятии информации. Я не считаю, что непреднамеренная ложь требует жесткой реакции или наказания. Воспринимайте «случайный обман» как факт, как те обстоятельства, с которыми, как ни крути, но приходится иметь дело, работать в ходе переговоров и повседневного общения.