В этом случае пациент может дать врачу сигнал, что ему трудно рассказывать о своих проблемах со здоровьем, когда внимание доктора поглощено чем-то другим.
Например, пациент вошел в кабинет, а врач продолжает печатать или изучать записи. Уместно будет спросить:
Могу я начать?
Если во время приема врач отвлекся, пациент может уточнить:
Могу ли я продолжить?
Возможно, врач печатает что-то важное для пациента, поэтому не следует проявлять агрессию, лучше постараться выяснить:
Вы сейчас записываете то, что я рассказываю? Мне что-нибудь повторить или можно продолжать?
Врач может ответить, что, к примеру, записывает жалобы, но пациенту все же некомфортно и тревожно, словно происходит что-то страшное. Он может так и сказать:
Я хочу рассказать о деликатном моменте, но когда вы при этом что-то пишете, я начинаю пугаться. Вдруг вы в этот момент ставите мне смертельный диагноз, а я об этом не знаю.
Конечно, в частных и государственных клиниках реакции врачей могут быть разными, но в любом медучреждении есть специалисты, которые хотят работать как можно лучше, и наоборот. Если врач не реагирует на вопросы, продолжая заниматься своими делами, лучшим решением будет встать и уйти, а после записаться к другому специалисту.
При отсутствии внимания со стороны врача пациент не сможет ему доверять, будет сомневаться в назначениях, игнорировать лечение и рискует запустить болезнь. Не нужно терпеть дискомфорт, даже если пришлось отпрашиваться с работы или просить кого-то посидеть с ребенком.
Задание
Вам приходилось бывать в ситуации, когда врач, на ваш взгляд, игнорировал ваше присутствие или отвечал вам дежурными фразами? Как вы реагировали?
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
Как можно было поступить?
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
Как поступили бы вы?
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
Какие еще варианты конструктивного поведения вы можете предложить?
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
Доктор, что со мной будет?
Не так уж часто мы приходим врачу только за справкой (заключением).
Как правило, визит к врачу это начало целой цепочки манипуляций осмотр, процедуры или лечение, и врачу следует рассказать пациенту, как это будет происходить:
Сейчас мы с вами лечим канал, обычно на это требуется час. Все это время вам придется сидеть с открытым ртом. Примерно десять минут будет неприятная процедура, которой все боятся, я буду работать сверлом. Но мы с вами сделаем качественное обезболивание и дождемся, когда подействует анестезия. Если вам будет неприятно, подайте сигнал. После этого запломбируем и отшлифуем. Вот так будет выглядеть наш процесс, хорошо?
Может быть, человек впервые лечит зубы, или ему ранее не ставили клизму. Он не знает, как это будет происходить и чего ему ждать. Хорошо, если медсестра подскажет:
Смотрите, вода будет теплая. Вы почувствуете распирание, примерно через минуту вам захочется в туалет.
Но есть врачи, которые ничего не поясняют. Скажут просто, что нужно открыть рот, и давай целый час там что-то делать.
Пациент в панике, не зная, что будет дальше.
Или у пациента уже есть в памяти неприятная история, негативный опыт, и он с ужасом ждет, что в этот раз все будет в точности, как и в прошлый раз. Например, зуб удалят с противным звуком «хррррр».
Особенно пациенты паникуют перед гастроскопией или колоноскопией пугает неизвестность и репутация этих врачебных манипуляций.
Поэтому пациент может спросить врача, что его ожидает:
Я, конечно, вам доверяю, поэтому я к вам и пришла. Но не могли бы вы описать, что дальше будет?
Это открытый вопрос, и врач должен ответить на него. Но иногда он отвечает:
Ой, не волнуйтесь, все будет хорошо. Не вы первая, не вы последняя.
Таким ответом врач обесценивает вопрос и переживания человека, но просьбу можно повторить, настойчиво, но в доброжелательном тоне:
Доктор, для меня это важно, пожалуйста, опишите, как будет происходить процесс.
Общая рекомендация такая: если предстоит какая-то манипуляция, попросите доктора описать, как она будет происходить, сколько времени, какие будут ощущения, очень ли неприятные, как на них реагировать.
Это нормально!
Задание:
Вы врач. Отработайте возражения пациента:
1. Рекомендаций врача я не понял / не согласен с ними.
2. Мне не нравится врач.
3. Ой, как долго это лечится! И наверное, дорого! Да я даже начинать не буду.
4. Дорого. В другой клинике дешевле.
5. Я вообще не пойду в клинику, буду прикладывать лопушок и лечиться барсучьим жиром.
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
А если не лечиться, что тогда?
У каждого пациента своя история, своя боль, которую он хотел бы донести до врача.
Но и у врачей таких историй не меньше.
К примеру, нейрохирурги, специалисты, которые занимаются лечением травм, объемных образований, нарушений кровотока головного и спинного мозга.
Наиль Талгатович Хайруллин, заведующий отделением, практикует уже порядка 35 лет. Ему доводилось встречать разных пациентов, при этом практически с каждым из них доктор вполне успешно находил общий язык. Вот и сейчас врач вспоминает недавний случай.
Приходит пациент и говорит, что у него грыжи и протрузии, и поэтому болит спина. Осматриваешь, тестируешь, проводишь коротенький ликбез, что грыжи и протрузии у взрослых это естественный процесс, и необязательно, чтобы спина беспокоила именно из-за них.
Потом берешь листок, схематически изображаешь позвонок с возможными локализациями грыж и протрузий, объясняешь, в каких случаях они могут быть причиной болей, а в каких протекать бессимптомно.
Наконец протягиваешь руку с просьбой показать результаты МРТ, на что тебе отвечают:
Я не делал МРТ.
А что делал? Как узнал о грыжах и протрузиях?
Массажистка сказала.
Упс
Конечно, такой рассказ пациента не только описание симптомов и история их развития, но и личная боль: его домыслы, его ожидания и страхи.
Врачи и сами признаются, что каждый второй человек обращается к врачу не за назначением лечения, а узнать, что будет, если ничего не делать.
Поэтому неспособность или нежелание врача обратиться к мыслям, тревогам и страхам каждого его пациента это, пожалуй, основная проблема в вопросах медицинской коммуникации.
На приеме врач прописывает список анализов, это необходимо для обследования и постановки точного диагноза. Затем рекомендует определенную схему лечения, процедуры, возможно, даже операцию.
Врач может сказать:
Вам необходимо принимать эти таблетки и три раза в неделю проходить процедуры.
Дамир Галимуллович Зайдуллин, опытнейший травматолог с 38-летним стажем, хирург-практик, почти ежедневно проводящий операции, при личном приеме прописывает своим пациентам до сорока пунктов, включая альтернативные варианты.
«Любое назначение может смутить пациента, делится Дамир Галимуллович. Например, человек не хочет делать операцию, или у него нет денег на нужные процедуры или препараты, или он отказывается принимать таблетки, потому что уже пьет их горстями».
В этой ситуации пациенту следует уточнить, есть ли другие варианты лечения. Так, например, можно спросить:
Почему в моем случае нужно именно это лечение? Какие еще есть варианты?
Также можно спросить: а что будет, если ничего не предпринимать?
Например, человек обратился к врачу с болью в колене. Доктор поясняет: «Вам нужна замена сустава, готовимся к операции, меняем, все будет отлично».
Но пациент может сомневаться. И лучше, если он спросит:
А если не делать операцию, к чему это приведет?
«Даже если врач уже двадцать лет успешно практикует данный способ лечения, в некоторых случаях он может и ошибаться. Вот почему важно, чтобы решение о лечении принимал не только врач. Это должно быть общим решением врача и пациента, признается Зайдуллин. Поэтому важно уточнять все варианты, а потом уже вместе с пациентом выбрать подходящий».
При врачебном осмотре доктор всегда сталкивается с проблемой: все ли его вопросы были правильно поняты пациентом.
Масштабы этой проблемы хорошо отражены в проведенном одним американским врачом эксперименте на тему «Все ли понимают наши пациенты при общении с врачом».
Для его реализации были собраны опытные врачи. Они задавали ряд вопросов пациентам, страдающим различными заболеваниями органов пищеварения. За их беседой наблюдала группа врачей-экспертов.
Результат эксперимента был таков: больные не поняли более 80 % вопросов, которые им задали врачи. Почему так происходит, отчего пациенты не всегда уясняют, что именно у них хотел узнать врач, и в итоге дают не ту информацию, которая была необходима?
Ответ прост: нужно уметь задавать вопросы.
Задание
Вы врач. Вам нужно выстроить разговор с пациенткой, страдающей от одышки, ее рост 160 см, вес 140 кг, у вас на приеме она жалуется на слабость и постоянную усталость.
На предложение об изменении образа жизни начать делать зарядку, отказаться от вредной пищи и т. д. вы слышите в ответ: «Зачем все это? Мне уже 56 лет, осталось мне немного, да и поздно мне с диетами бегать. Вы мне таблетки дайте, чтобы одышки не было и чтобы уставать меньше».
Какие рекомендации вы для нее выберете?
Как вы их сформулируете, чтобы пациентка к вам прислушалась?
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
Доктор, что вы сказали?
Этот антибиотик нужно принимать по 10 мл 2 раза в день. Я сейчас выпишу вам рецепт.
А принимать один раз в день?
Два раза в день.
А по сколько?
По 10 мл.
А он без рецепта?
Этот антибиотик по рецепту.
А вы выписываете, да?
В медицинских вузах будущих врачей готовят к практической деятельности, учат решать определенные клинические задачи, анализировать анамнез историю жизни и заболевания пациента, результаты осмотра и различных лабораторных и инструментальных исследований. Но общению с живым конкретным человеком таким образом научиться трудно.
Не учат устанавливать контакт, прояснять запрос, презентовать план лечения, говорить об ожиданиях пациента от лечения и его опасениях.
Крайне редко встречаются врачи, которые знают о стадиях принятия диагноза и понимают, как действовать на каждой из них и эффективно поддерживать пациента.
Поэтому когда вчерашний студент оказывается на приеме в поликлинике или в отделении стационара, один на один с пациентом, выясняется, что эти заболевшие рассказывают о своих болячках вовсе не так, как того хотелось бы новоиспеченному эскулапу, и их речи уж совсем не похожи на «отшлифованные» скрипты из учебника.
Кроме того, и пациенты в силу разных причин не всегда в состоянии воспринять важную информацию от лечащего врача должным образом, а уж если смогли услышать и понять, не всегда считают нужным ее запомнить.
Поэтому недостаточно эффективное общение обеих сторон в процессе оказания медицинской помощи сильно осложняет все ее этапы от сбора жалоб до выздоровления.
Если же на приеме в поликлинике у посетителя возникает ощущение, что его не выслушали, не учли его точку зрения, не проанализировали его индивидуальные потребности, такая встреча с медицинским работником может стать причиной недоверия к назначенному курсу лечения, а возможно, и открытого конфликта.
Врач не всегда прирожденный оратор. Врач может говорить в своем темпе, в своей привычной манере, может говорить быстро и без пауз или монотонно и нудно, может не выговаривать некоторые звуки, у него может быть местный говор или акцент и склонность оперировать сложными терминами. В итоге получается некий монолог, а лечение превращается в одну большую лекцию без обратной связи. Врач привык так говорить и думает, что его понимают, или говорит в очень быстром темпе, чтобы успеть сказать все необходимое во время приема.
В такой ситуации пациент может и должен сказать: «Доктор, я прошу прощения, к сожалению, мне не понятно то, что вы сказали. Можете мне еще раз объяснить более подробно?»
Обратите внимание просьба в форме вопроса, а не контраргумента. Это важно.
Сравните:
Здесь главное, чтобы пациент все понял правильно, а в письменном заключении врача мог разобрать эти самые «одни непонятные термины и сокращения».
Медики живые люди. Интровертам придется больше работать над собой, чем открытым экстравертам, но по правилам эффективного общения способность быстро включаться в разговор не означает умение вести беседу правильно.
Можно повторить рекомендации врача своими словами и таким образом убедиться, что вы все правильно поняли:
«Можно я повторю, как я все понял? Сейчас я выхожу от вас, записываюсь на МРТ, потом с этим результатом еду к хирургу, к которому вы направили, беру его заключение и возвращаюсь к вам, верно?»
Или врач выписывает лекарство, кажется, что на словах и в рецепте все понятно, но и тут лучше повторить:
«Вы мне прописали этот антибиотик. Я принимаю его десять дней два раза в день, через десять дней я прекращаю его прием и начинаю принимать вот это средство. Все так, да?»
Мы ведь привыкли всегда и во всем подводить итоги. Отправляя мужа в магазин, на пороге еще раз ему напоминаем: кефир, гречка, йогурт.
После каждого группового тренинга я всегда задаю в зал традиционный вопрос: какие три мысли/идеи из сегодняшнего дня вы привнесете в свою жизнь, в свою работу?
Это важно. Так участники тренинга резюмируют нашу совместную работу, подчеркивают что-то действительно важное для себя, а я отмечаю, оправданы ли были ожидания группы от моего участия.