Но лучшие профессионалы находят причину обучения в другом. Это рост доходов. И лучше всего, если это конкретный финансовый план. Если вы начинающий мастер, ваш план прост: работать хотя бы на средних ценах 1517 дней в месяц (максимум), иметь полную запись (7080% рабочего времени). В этом случае вы станете гарантированно успешнее 80% мастеров своего города. А это означает, что вы будете гарантированно успешнее 80% жителей этого города. У вас больше выходных, и вы получаете больше денег. Это первоначальная планка.
В дальнейшем план следующий: ваш доход должен прирастать на 50% в год. Вы можете верить или не верить, но это возможно, и об этом в другой книге. Сейчас мы говорим о самой сути финансовом плане. Если вы заработали в прошлом году один миллион, то в следующем году должны заработать полтора миллиона. Значит, за месяц вы должны заработать 125 тысяч. Эту сумму вы делите на виды услуг, а для выполнения этих видов услуг выстраиваете работу с клиентами. Вот простая логика.
То есть, вначале вы разрабатываете финансовый план, он переходит в производственный план (виды работ и клиентов), а затем в маркетинговый план. Далее вы прописываете, какие услуги вы выполните, и по каким ценам. И смотрите, какие клиенты придут на эти цены.
Нужно выстраивать свое обучение таким образом, чтобы удовлетворить желаемых клиентов на этих ценах и иметь полную запись. Только теперь вы рассуждаете о том, где учиться профессиональному мастерству и чему именно учиться: правильно общаться с клиентами (исходя из того, кто ваш клиент), правильно строить свой имидж и, что логично, продумывать цены на свои услуги.
По сути, вы выстраиваете обучение, основываясь на двух логических принципах.
Логика 1
Усилить и без того сильное. Например, вы, будучи классным мастером по женским стрижкам на своей улице, решили стать супермастером по женским стрижкам в своем районе.
Логика 2
Усилить там, где вы слабы. Например, вы уже классный профессионал, но не удовлетворены навыком управления клиентом.
В первом случае вы продолжаете целенаправленно и осмысленно изучать женские стрижки. Во втором случае идете на тренинг «Клиентовладелец» и учитесь «доносить свою крутость» и управлять клиентом. Возможно, что вы сильный мастер по стрижкам, но недовольны собой в современных техниках окрашиваний. Тогда учитесь окрашиванию.
Проживите в этой логике хотя бы полгода, запланируйте три-четыре обучения на этот срок. И через полгода вы поймете, что недосягаемы для ваших коллег. Вы начнете больше зарабатывать, выглядеть красивее, эффективнее общаться, к вам придут крутые и послушные клиенты. И вы, в целом, станете счастливее своих коллег, из вашей речи уйдут общие слова и останутся конкретные понятия название курса, школа, имена тренеров, профессиональная терминология, цифры и факты.
Мастера, живущие по этой логике, не бывают очень широкими в профессиональном плане. Я делал любые стрижки мужские и женские, и несколько видов окрашивания. Не делал прически, сложные укладки, химическую завивку и многое другое. Но я создал технику стрижки, свой концептуальный салон, потом школу. Одни растут, другие пухнут. Я предпочел расти. Те, кто пухнут, говорят много общих слов, делают много посредственных операций и стесняются о себе заявлять. Те, кто растут, говорят точно и емко, всегда знают тему или курс и термины, вкладывают в свое реальное развитие много сил и средств и четко заявляют о своей силе, не стесняясь ни коллег, ни клиентов.
Пусть никто не собьет вас с этого пути. Есть авторитетные мастера, чемпионы мира, которые по-прежнему учатся, но не повышают собственный доход. Они учатся для тусовки, для отдыха от близких, для социальных контактов в среде себе подобных, для самоутверждения в профессии. Но это не учеба в прямом смысле слова, потому что реальной цели у них нет, а есть только слова «развиваться», «новое» и любовь к профессиональной тусовке.
Общие слова «красота, развитие» свойственны не вникающим в суть (такие обобщения иногда присущи людям со стратегическим мышлением и бывают оправданы в том или ином контексте; но тут речь о том, как стать сильным мастером, а это возможно, когда мастер вникает в детали). Мастера, которые действительно развиваются, пользуются конкретными понятиями и терминами, описывая объект своей реальной вовлеченности.
Люди обманывают себя, говоря штампами, и только рисуются перед другими, демонстрируя, что они в порядке или делают минимум без реальных улучшений, только чтобы снять напряжение, выпустить пар.
Все узкие и направленные действия должны быть подчинены генеральному плану росту доходов. Тогда общие слова уступят место конкретным. А общие не захочется и вспоминать, ибо мастер живет планом развития, а не рисовкой перед другими.
10 ДЕЛАТЬ ВСЕ, КАК ХОЧЕТ КЛИЕНТ
Ловушка подчинения клиенту
Один раз в тысячу лет случается идеальная ситуация: мастер вежливо спрашивает у клиента о его пожеланиях и выполняет работу так, что оба остаются довольны. Клиент начинает руководить мастером в процессе работы, указывая на каждую деталь в отдельности «висок на три миллиметра короче, над ухом чуть «рыхлее», а дайте зеркало посмотреть затылок, а теперь чуть висок потоньше», и так до конца работы. И, вуаля, клиенту понравилось.
Это возможно только в том случае, если мастер в хорошем настроении, он сам хочет сделать в данный момент то, о чем просит клиент (у них одинаковый вкус), и если клиент тоже расположен к нему и воспринимает работу мастера позитивно.
Но у этого события дурные последствия. Клиент хвалит мастера, вкладывая в его сердце бессознательное желание и дальше пытаться угодить, согласовывая каждую деталь в процессе. Так мастер попадает в психологическую ловушку: его сознание формирует устойчивую связь: слушать клиента по ходу работы
=
Истинное удовольствие мастера заключается в том, что он умеет правильно определить, что для клиента хорошо, предложить это так, чтоб клиент согласился (эти навыки можно отработать на тренинге «Клиентовладелец») и выполнить работу так, как нарисовал в своем воображении клиент.
Через парикмахера проходит огромное количество клиентов с разными вкусами и ожиданиями, с разными исходными данными. Пытаясь подстроиться под них в процессе и удовлетворить кардинально разные запросы, выполняя каждый раз новое, мастер растрачивает энергию из-за необходимости концентрироваться и сопоставлять запрос на висок с формой в целом и образом вообще. Такой мастер не может быть позитивным, быстро устает и никогда не вырастет в настоящего Мастера, потому что не в состоянии выработать устойчивый профессиональный навык. Подобный подход не позволяет развить профессиональную технику, понимание и видение того, что ты хочешь получить в конечном итоге.
У сильного мастера другой путь: он выбирает технику, школу, воспитывает в себе принципы. Он ищет собственные ориентиры и называет их трендами, осознает свое видение и реализует его. Поэтому он всегда руководит клиентом сам. К нему приходят по рекомендации именно те клиенты, которые хотят, чтобы мастер сказал им, как они должны выглядеть. Так, раз за разом, делая то, что он умеет и знает, он становится настоящим профессионалом. При прохождении нового обучения, по технике, в которой уже работает, он осваивает новые тренды и снова удивляет клиентов.
Всегда реально мастеру иметь полную запись преданных клиентов, которые не суют нос в то, как он работает в процессе и каким будет результат по итогу. Он ориентировочно согласовывает с клиентом то, что тот получит на выходе, и дальше реализует идею так, как считает нужным. Только такой парикмахер по-настоящему достоин успеха и может называться мастером.
Приведу пример. Молодой ювелир посадил рядом с собой заказчика и ежеминутно уточняет, нравится ли заказчику тот или иной элемент перстня. Делает, переделывает. Со временем начинает понимать, как ведут себя металл и камень, и это плюс. Потом к нему приходит другой клиент и просит сделать брошь. Все повторяется.
Другой ювелир купил лучшие каталоги, прошел обучение в лучших мастерских и советует клиенту, что ему подойдет, исходя из строения тела, руки, кисти, пальцев. Исходя из цвета кожи, глаз, волос. Исходя из задач кому нужно перстень демонстрировать, и для каких целей. Потом согласовывает общий дизайн, замеряет палец и провожает клиента.
Так он собирает десять заказов на перстни, закрывается в мастерской и работает по своему разумению. В своем ритме, в своей технике. У него тоже растет понимание металла и камней. Но растет еще и техника.
Кто из них быстрее станет профессионалом?
И пусть перстень первого понравится, а перстень второго нет. Второй станет великим ювелиром со временем, а первый всегда будет кустарем.
Настоящий мастер отличается от ремесленника тем, что любит свою работу. Он согласовывает общие детали, отворачивает клиента от зеркала и уходит в тишину своей души. Там он создает шедевр и в готовом виде демонстрирует его.
Невозможно любить свою работу, угождая каждую минуту клиенту. Ремесленник работает ради денег и терпит заказчика, который помыкает им и диктует в процессе как ему работать. Любовь к профессии уходит, и остается только работа ради денег, а затем выгорание.
Мастер с большой буквы подчиняет клиента своему видению правильной работы, потому что он вдохновлен ею и любит ее. Клиент слушается и принимает это. Только в таком случае мастер получает удовлетворение, потому что делает свою работу так, как считает нужным, и раз за разом совершенствует профессиональный навык. У него свои последовательности в работе, и ему нельзя давать советы по ходу, потому что они сбивают с ритма и не стыкуются с логикой техники.
Когда мастер остается наедине с собой, он анализирует по памяти проделанную работу и знает, как впредь ее сделать лучше. Это возможно только тогда, когда он сам составлял алгоритм работы по единой технике, а, не сообразуясь с вмешательством клиента.
У нас бывает чувство, что если клиент капризничает в процессе, то обязательно нужно начать с ним все согласовывать, дабы он не был недоволен в итоге. Но восприятие клиента иное. Его нужно уважительно и уверенно привести к пониманию, что, если мастер будет отталкиваться от запросов клиентов и пытаться лебезить перед ними, ублажать любой ценой, то он вряд ли сделает хорошо работу и оставит клиента довольным. Видя лебезящего мастера, клиент понимает, что он слаб. В восприятии клиента существует устойчивая связь: сильный мастер уверенный и непоколебимый, слабый мастер виляющий и подстраивающийся. Так, выдавая все новые капризные запросы, клиент всего лишь провоцирует мастера на ответ: ты профессионал или лебеза ублажающий?
Точно так же капризная девушка испытывает мужчину глупыми вопросами и кокетством или сарказмом и хамством с целью выяснить, кто перед ней: мальчишка, который пойдет у нее на поводу, или мужчина со стержнем. Любая женщина ценит мужчину с характером. Она всегда попытается подмять его под себя, и уважать станет только того, кто «не прогнулся». Во взаимоотношениях клиент мастер именно клиент это капризная барышня. Мастер, как настоящий и достойный мужчина с высоким уровнем самоуважения и профессионализма, должен быть непоколебим. Он вложился в свою работу, хочет сделать ее профессионально, и для этого ему нужно только согласие клиента.
Любой достойный мужчина знает путь для своей семьи и твердо следует ему. Он строит свою жизнь и жизнь семьи. Для того чтобы реализовать задуманное, ему необходима верная соратница, а не командир, спорящий с ним и прогибающий его. Так же и профессионал: он руководит клиентом, и клиент успокаивается, видя перед собой настоящего мастера. Он начинает доверять ему, потому что тот непоколебим и спокоен, сам предлагает правильные варианты. Только такому мастеру станет доверять клиент.
Не существует закономерности между понятиями «клиент всегда прав» и «клиент должен быть доволен». Прав всегда мастер: он лидер и руководитель. Клиент следует за ним и получает настоящее удовольствие от того, что мастер смог реализовать задуманное. На самом деле, работает только формула «мастер прав
=
Не попадайтесь в ловушку похвалы клиента, которому вы однажды угодили в итоге сделали стрижку, которую он пожелал, выполняя каждый его совет или просьбу в процессе. Необходимо строить отношения с клиентом таким образом, чтобы именно вы были лидером и определяли, как должен выглядеть клиент. Однако такой подход требует от мастера высокого уровня профессионализма, и вы не сможете действовать так, как я описал, не обладая достаточными навыками.
Да, кто-то может сказать: главное это довольный клиент, и клиент всегда прав. На самом же деле так скажет парикмахер, не обладающий техникой и профессионализмом, потому что настоящий мастер вложил много сил, нервов, денег для того, чтобы научиться. Он не позволяет собой манипулировать и указывать, как выполнять работу. Идет на поводу у клиента только тот, кто недостаточно вложился в свое мастерство и в глубине души понимает, что не имеет морального права руководить клиентом. Он недостоин, потому что недостаточно профессионален. Такой мастер стремится угождать клиенту каждую минуту и получать вознаграждение в виде его похвалы. Все остальное время он просто работает ради денег, очень маленьких и тяжелых.
Руководите своим клиентом! Лидер идет за своей идеей, реализуя профессиональную мечту. А люди идут за лидером, и, значит, за его видением.
Клиент не может управлять процессом или влезать в процесс работы, потому что ломает задумку и всю идею мастера. Мастер делает работу хуже, чем мог бы, и не в состоянии стать сильным в перспективе.
Мастер умеет мыслить законченным образом или хотя бы законченной формой, подходящей человеку, исходя из его особенностей и жизненных задач.
Мастер умеет визуализировать предлагаемый клиенту результат по ходу консультации и добиваться согласия на этот результат.
Мастер умеет выгодно продать себя после услуги, показывая, как его работа позволяет клиенту стать лучше, чтобы клиент сам стремился к послушанию мастеру в будущем.
11 КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ
Ловушка избегания ответственности
Одна из главных психологических ловушек для мастера индустрии красоты убеждение в том, что клиент всегда прав. Именно поэтому мастер все время пытается угодить клиенту.
Удивительно, но даже когда парикмахеры приходят на обучение в студии брендов профессиональной косметики, тренеры (которые зачастую даже не работают в салонах красоты) также навязывают мысль о том, что клиент всегда прав. Даже на своих обучающих программах они окрашивают модель не так, как было запланировано учебной программой, а как захотела сама модель.
Прочувствуйте, как глубоко эта установка рабства проникла в индустрию красоты! Как сильно она деформировала сознание людей индустрии красоты! Преподаватели не понимают, что учебная модель это не клиент парикмахера, а они не парикмахеры. Они не понимают, что их клиент это мастер, пришедший изучать их косметику. Тренеры пытаются угодить модели так же, как, по их мнению, мастера должны угождать клиенту.
Если преподаватель ориентируется на мнение модели и не хочет ее убеждать, что есть учебный план, под которым она подписалась, то он просто снимает с себя ответственность перед учениками. Он эмоционально незрелый, ребенок. Может быть, он еще и глуп, и не понимает, что ученики являются его клиентами, а не модель.