На тот момент я имел опыт работы с партнерами и опыт в организации технического направления деятельности компании, поэтому для меня не составило труда определить направление развития, прописать все необходимые регламенты, разработать чек-листы и инструкции для технического персонала.
На протяжение четырех лет мы оттачивали все процессы компании, дорабатывали документацию, обучали персонал. При этом не забывали постоянно проводить анализ конкурентов и рынка в целом. Могу сказать, что даже богатый опыт в ведении бизнеса не спасал от ошибок. Однако мы с ними справились и теперь уже на собственном примере может сказать, что любой результат, полученный в процессе деятельности, всегда несет положительный контекст: не ошибается только тот, кто ничего не делает!
Что важнее в бизнесе: этика или эффективность?
Многие предприниматели сталкиваются с этой дилеммой, когда им приходится принимать важные решения. Однако долгосрочный успех и устойчивое развитие бизнеса основаны на учете и балансе обоих факторов.
С точки зрения этики важно придерживаться норм и ценностей, чтобы создать доверие и уважение в отношениях с клиентами, партнерами и сотрудниками. Этическое поведение может помочь в укреплении репутации и лояльности к компании, а также в снижении рисков и проблем с соответствием законодательству. В конечном итоге этика может стать конкурентным преимуществом, которое привлечет новых клиентов и партнеров.
Однако чрезмерное внимание к этике без достижения эффективности, может привести к упущениям в бизнесе. Предприниматели должны быть готовы принимать трудные решения в интересах компании, даже если это может противоречить некоторым этическим принципам. Эффективность является главной целью предпринимателя и необходима для обеспечения успешности и роста бизнеса.
В идеале предприниматели должны стремиться к достижению баланса между этикой и эффективностью. Необходимо обеспечивать соблюдение этических принципов в контексте ситуации и правильно взвешивать риски и выгоды решений для достижения бизнес-целей. Это возможно путем разработки четких корпоративных ценностей и принципов, а также постоянного осознания этических аспектов в принимаемых решениях. Сравнивать установленные правила, стандарты и нормы поведения с результатом, мне кажется, не совсем правильно.
Я думаю, не стоит объяснять, что бизнес это всегда отношения, взаимодействия, коммуникации. Если не соблюдать общепринятые правила и приносить кому-то дискомфорт, можно испортить репутацию, причем не только компании, но и свою личную а в бизнесе репутация играет не последнюю роль.
На протяжении всего своего бизнес-опыта я делал ставку на этику. Для меня важно, чтобы все соблюдали единые правила, возможно, потому что по первому образованию я юрист. Нормативы, скрипты, регламенты и иные инструкции неотъемлемая часть успешного бизнеса: именно эта база документов составляет основу этики компании.
Этика помогала мне во всех аспектах работы. Этика дисциплинирует. Также не стоит забывать, что принципы честности и открытости также являются частью этики, а это очень важно во всем. Каким бы бизнесом я ни занимался, на первом месте стояла честность. Если вы не готовы работать честно, то партнеры это не для вас. Партнерство всегда строится на доверии, а если его нет, отношения рано или поздно закончатся, и благо, если мирно. Этот акцент позволяет мне спокойно и открыто смотреть в глаза моим бывшим и действующим партнерам, сохранять дружеские отношения, да и, в конце концов, спать спокойно с чистой совестью. Стоял ли я перед выбором: поступить этично или сделать ставку на эффективность? Конечно, да, но я всегда искал баланс.
Ответственность перед государством и обществом
Мы построили компанию таким образом, что мы «играем в открытую». Мы заключаем реальные договоры, принимаем оплату на расчетные счета, платим все налоги и при этом даем все гарантии нашим заказчикам. Выполнение гарантийных обязательств в краткосрочной перспективе бывает невыгодно для компании, однако мы осознаем свою ответственность и поступаем честно, тем самым делая вклад в нашу репутацию.
Долгосрочное планирование
Мы не компания-однодневка, поэтому мы уважаем коллег, соблюдаем их права и не забываем о своих обязанностях. Для того чтобы обеспечить долгосрочную продуктивную работу, мы заботимся и о наших сотрудниках, и о наших клиентах. Мы заключаем договоры с исполнителями и клиентами, чтобы и у них, и у нас были определенные гарантии достойного результата.
Лояльные клиенты
Мы несем ответственность за свои ошибки независимо от того, какие затраты для этого требуется. Были случаи, когда из-за недочета в работе сантехника нам пришлось полностью перекладывать пол в помещении. Клиент остался доволен и даже порекомендовал нас знакомым. Реальные гарантии и выполнение договоренностей вот главные факторы для доверия и лояльности заказчиков.
Довольные сотрудники
Здесь также играет важную роль выполнение договоренностей мы всегда вовремя платим нашим исполнителям. Кроме того, мы учитываем интересы наших сотрудников и даже в случае их ошибок не всегда возлагаем на них полную финансовую ответственность за устранение недочетов. Мы выполняем все обещания, даже если дело касается не совсем рабочих моментов: если обещали корпоратив, значит, он обязательно состоится.
Цели
Наша главная цель стать лучшей компанией в России, в чем нам поможет клиентоориентированный подход, честность и высокое качество работы. Мы планомерно идем к этой цели, оттачивая свое мастерство и навыки менеджмента.
Беловежская Валерия
Валерия Беловежская совладелица и руководитель отдела развития детской шахматной онлайн-школы "Яблоко Ньютона»
Обо мне
С детства мечтала стать писателем, но поступила на строительный факультет. Окончила его с красным дипломом ПГС, училась в аспирантуре и параллельно работала по специальности. Пять лет проектировала металлоконструкции, доросла до начальника ПТО и ушла в никуда на фриланс, исполняя свою детскую мечту.
Написала и издала две книги по строительству. Поняла, что в онлайне невозможно выжить, если ты не умеешь продавать себя. Пошла учиться копирайтингу, продажам, маркетингу, тут же оттачивая полученные знания на практике. У меня получалось прекрасно: я продавала товары, услуги, инфопродукты своих клиентов, работала с TV-звездами. Была спикером на конференциях, вела мастер-классы. Попутно самиздатом вышла третья моя книга по продажам.
Года через четыре поняла, что могу продать что угодно, и тогда случилась переоценка смыслов. После этого стала руководствоваться правилом: продавать только то, во что верю. Начала развивать собственные проекты разной степени успешности, стала предпринимателем. Своими опытом, открытиями, ошибками часто делюсь с журналистами, несколько раз была на обложке бизнес-журналов. Регулярно выступаю на шоу историй.
В мае 2023 года я отметила важную для меня дату 13 лет, как я стала работать в интернете. И сегодня ни капли не жалею об этом. Сейчас мне принципиально развивать уникальные и полезные обществу проекты. Заурядные проекты и проекты «только для денег» меня уже не зажигают. Сегодня у меня два живых проекта: социальный чайный онлайн-журнал и «Яблоко Ньютона» шахматная онлайн-школа для гиперактивных детей.
Мы с моим бизнес-партнёром Антониной Тер-Степонянц открыли онлайн-школу шахмат для очень активных детей, в том числе с СДВГ, перед началом пандемии. Сейчас «Яблоку Ньютона» больше 3,5 лет, и мы одни из самых известных и дорогих игроков на этом рынке.
Этика или эффективность?
Перебирая случаи из нашей практики при подготовке к написанию этой статьи, я поняла, что для нас эффективность это прежде всего тёплые доверительные отношения с родителями учеников. Считаю, что именно поэтому у нас в школе высокий LTV клиента и ~ 40% учеников приходит к нам по рекомендации. О том, как именно мы эти отношения выстраиваем и насколько это полезно для бизнеса, станет понятно из кейсов ниже (имена учеников изменены).
Конфликт «Тренер школы Родители ученика»
Тренер вела спарринг-занятие (на этом уроке одновременно занимаются два ребенка примерно одного уровня) с двумя нашими ученицами. Во время занятия ей пришло сообщение от мамы одной из девочек, Киры, с текстом: «Я её сейчас пошлю».
Тренер поняла, что мама Киры, которая была на уроке, переписывалась с кем-то и по ошибке отправила сообщение ей. Но, судя по контексту сообщения, послать хотят её, тренера, из-за чего она не поняла.
Как реагировать на такое сообщение? Сделать вид, что ничего не было и дальше как ни в чем не бывало продолжать заниматься с девочкой? Или же нужно позвонить, выяснить, в чем проблема, но с риском потерять клиента? Тренер посоветовалась со мной, и мы решили, что стоит поговорить. Мы в школе руководствуемся принципом открытости к диалогу в любой ситуации.
Во время телефонного разговора тренер выяснила, что именно не понравилось маме Киры. Оказалось, человека задело что одну из девочек тренер называла уменьшительно-ласкательным именем, а ее дочь полным. Тренер пояснила, почему она так действовала: занятие было достаточно сложным, соперница Киры очень эмоционально его переживала и плакала, нужно было успокоить ребенка и в идеале не сорвать тренировочный процесс. Женщина вроде ситуацию поняла, извинилась, но через месяц ее дочь перестала заниматься.
Мы предположили, что, возможно, эмоционально взрослому человеку было неудобно, что он открылся с такой неожиданной стороны. На наши вопросы, всё ли хорошо, нам отвечали, что да, всё нормально. Мы время от времени приглашали эту нашу бывшую ученицу на школьные соревнования, но её родители отказывались.
Через полтора года мама Киры написала руководителю нашей школы. Она рассказала, что они походили к разным тренерам, но ее дочь хочет заниматься только у нас, что они хотят вернуться к тому же тренеру. Тренер была не против, ей нравилось работать с этим ребенком.
В итоге Кира продолжает заниматься, девочка с удовольствием бежит на тренировки. Это заметил ее старший брат и тоже захотел обучаться у нас. На данный момент оба ребенка из этой семьи занимаются в нашей школе.
Конфликт «Тренер школы Ученик»
У тренера Ники, девочки девяти лет, вдруг начались проблемы на тренировках: ученица баловалась, демонстративно игнорировала его рекомендации. Уточню: тренировки в нашей школе проходят только в индивидуальном формате, а тренеров подбирают под психотип ребенка, чтобы ему было комфортно на занятиях. И до этого у них в течение полугода всё было хорошо.
Что делать? Родители Ники не хотели идти на контакт. А её поведение от занятия к занятию становится всё хуже и хуже. Тренер посчитал, что дело в нём, что он её стал чем-то раздражать, предложил, чтобы с девочкой попробовал позаниматься другой специалист нашей школы.
Мы же с Антониной, зная мягкий характер своего сотрудника, засомневались, что дело в нём и что смена тренера здесь поможет. А Ника между тем уже стала срывать и без того не особо эффективные занятия.
Надо было что-то решать. Тренера было просто жалко, ребенок над ним откровенно издевался. Продолжать выставлять счета за тренировки такого качества стало в принципе некрасиво. Деньги деньгами, но репутация дороже.
В итоге мы решили, что тренировки прекратим до тех пор, пока не поймем, что происходит с Никой. Сообщили об этом ее родителям в максимально корректной форме, предложили пообщаться все вместе: руководитель школы, тренер и родители ученицы поговорить вчетвером.
Во время совместного телефонного разговора Антонина как руководитель школы, педагог и психолог сообщила, как она видит ситуацию, потом своими наблюдениями поделился тренер Ники. Мы пытались найти причину такой резкой смены настроения у ребенка. В конце концов мы выяснили, что у Ники большие проблемы в общеобразовательной школе.
Во-первых, она высокая, гораздо выше сверстников, плюс ко всему она очень творческая личность. И подвергается в школе «буллингу», весьма ощутимому. При этом там, в школе, у Ники пока не получается самой давать отпор обидчикам. Дома она тоже старается быть хорошей девочкой, но, так как пар где-то выпускать нужно, она это делает на занятиях по шахматам, отыгрываясь на тренере.
Родители Ники были в курсе школьных проблем дочери, пытались их решить, но с её поведением на шахматах это не связывали, хотя для нас эта цепочка казалась максимально логичной.
Мы узнали, что семья собирается кардинально изменить жизнь переехать в другую страну. Во время разговора мы решили на время переезда и адаптации создавать на занятиях ещё более бережную атмосферу с минимальными рисками неудач и после каждого урока давать родителям полнейшую обратную связь, что было хорошо, что нехорошо, какой был настрой у ребёнка. Это помогло. Ситуация с Никой нормализовалась.
Думаю, если бы мы не узнали причину плохого поведения ребенка, то с вероятностью 90% потеряли бы и клиента, и репутацию, и, возможно, тренера. Через некоторое время эта семья переехала, у девочки выровнялся эмоциональный фон, занятия начали проходить в обычном режиме, мы вернули игровую практику, Ника стала принимать участие в турнирах, проблем на тренировках не было.
После переезда семьи прошел год. У Ники начался переходный возраст, она снова начала вступать с тренером в конфронтацию. Совместно с родителями мы решили приостановить индивидуальные занятия, оставив только спарринги. Последние четыре месяца у Ники и спарринг-занятий нет, когда девочка захочет, мы возобновим обучение.
Конфликт «Школа Ученик»
Одна из наших тренеров сообщила, что уходит из школы, сказав, что ей хочется работать самостоятельно. Учеников, с которыми она работала, мы распределили по другим тренерам, никаких проблем не было. Но был один ученик-дошкольник, Алексей, мальчик с СДВГ, с которым у этого тренера был очень тесный и близкий контакт.
Несколько следующих занятий с мальчиком провела руководительница школы. После Антонина поделилась со мной наблюдением: возможно, конкретно для этого ребёнка смена тренера будет травматичным событием, во время занятия Лёша постоянно спрашивал про своего старого тренера, он явно скучал. Что делать в такой ситуации? Мы могли бы настоять, чтобы он остался в школе, тем более что его мама этого хотела.
Но мы, взвесив все за и против, решили, что, несмотря на то что потеряем клиента, в первую очередь должны действовать исходя из интересов ребёнка, чтобы ему было комфортно и он получал удовольствие от игры в шахматы.
Антонина позвонила бывшему тренеру Лёши, объяснила ситуацию, спросила, готова ли она возобновить с ним работу. Тренер согласилась. Антонина позвонила маме ученика, сказала, что, на её взгляд, профессиональнее и логичнее, если они сейчас продолжат заниматься с тренером, с которым работали, но уже напрямую, за пределами школы.
Насколько мы в курсе, они проработали месяца три. Но недавно Антонине написала мама Алексея, что они хотят возобновить занятия в нашей школе. В итоге удалось и с коллегой сохранить хорошие отношения, и с матерью ученика, и главное, что у Алёши всё нормально сложилось. Думаем, если он хотел на тот период именно с этим тренером работать, то в этом, наверное, был для него какой-то смысл. Если они таки найдут возможность вернуться к нам в школу, мы с удовольствием продолжим с ним занятия.