Соберите максимум полезной информации о предстоящей встрече и клиенте.
Cпланируйте структуру беседы и подготовьте ответы на возможные возражения.
Выберите позитивный стиль общения и определите тон беседы.
Создайте у себя рабочий настрой с помощью музыки, аффирмаций, визуализации.
Непосредственно перед встречей выполните релаксационные техники для снятия волнения.
Теперь вы знаете все нюансы профессиональной подготовки к переговорам. Уверена, эти знания помогут вам чувствовать себя еще увереннее и станут залогом успеха на встречах с клиентами. Двигаемся дальше?
Глава 3 «Установление контакта»
Дорогой читатель! Мы уже выяснили, как подготовиться к встрече с клиентом. Теперь поговорим о том, как правильно начать разговор и установить продуктивный контакт.
В этой главе речь пойдет о:
Как создать положительный настрой при знакомстве
Как найти общие точки соприкосновения
Как вызвать интерес и расположение с первых минут
Как задавать правильные вопросы для разговора
Как распознать сигналы заинтересованности и доверия
Я поделюсь конкретными советами и техниками, которые помогут вам с самого начала выстраивать продуктивный диалог с клиентом. Итак, начинаем!
Первое впечатление часто бывает решающим. Поэтому очень важно с самого начала задать позитивный, доброжелательный тон общения. Для этого рекомендую:
Приветливо улыбнуться и тепло поприветствовать человека, назвав его по имени.
Пожать руку средней силы и длительности, поддерживая зрительный контакт.
Сказать комплимент, отметив, например, профессионализм или пунктуальность клиента.
Коротко объяснить цель встречи и выразить благодарность за уделенное время.
Предложить чай, кофе или воду, чтобы собеседник чувствовал себя комфортно.
Такое дружелюбное начало расположит клиента к дальнейшему конструктивному диалогу.
Дальше важно найти «точки соприкосновения» то, в чем вы схожи, что вас объединяет. Это может быть все, что угодно:
Общие знакомые или место работы/учебы
Совпадающие интересы и хобби
Обсуждение актуальных новостей и событий
Вопросы о семье, детях, отпуске на отвлеченные темы
Даже погода или пробки на дорогах могут стать темой для непринужденного диалога.
Главное искренне интересуйтесь собеседником и поддерживайте беседу на позитиве. Так вы быстро сможете создать доверительную атмосферу.
Затем следует переход к деловой части разговора. Начните с открытых вопросов, чтобы дать клиенту возможность рассказать о себе и своих потребностях:
Расскажите, пожалуйста, о вашей компании. Чем вы занимаетесь?
Какие цели вы хотите достичь с моей помощью? Какие задачи решить?
С какими основными трудностями или проблемами вы сталкиваетесь в работе?
Что для вас является наиболее важным при выборе партнера?
Такой стиль общения позволит получить полезную информацию и выявить реальные потребности человека уже на первой встрече.
Очень важно уметь распознавать сигналы, которые говорят об успешном контакте с клиентом. Признаки заинтересованности и доверия:
Визуальный контакт, клиент смотрит в глаза
Заинтересованные вопросы о вас и ваших услугах
Активная жестикуляция и вовлеченная поза
Улыбка и реакция на юмор
Схожие темп и громкость речи с вашими
Использование местоимения «мы» вместо «вы»
Открытое обсуждение деталей и нюансов
Приглашение продолжить общение в будущем
Если клиент демонстрирует такие сигналы, значит, контакт установлен! Теперь можно переходить к презентации вашего предложения.
Самое важное для установления контакта
Создайте дружественную атмосферу приветствием и комплиментом.
Найдите общие интересы и темы для непринужденной беседы.
Задавайте открытые вопросы, чтобы дать собеседнику рассказать о себе и своих целях.
Распознавайте вербальные и невербальные сигналы заинтересованности клиента.
Как только почувствовали взаимопонимание, плавно переходите к деловой части разговора.
С этими советами вы сможете легко завоевать доверие и расположение любого собеседника уже на первой встрече. А это залог дальнейшего плодотворного сотрудничества.
Глава 4 «Выявление потребностей»
Дорогой читатель! Мы уже разобрали, как установить первый контакт с клиентом. Теперь поговорим о том, как правильно выявить его реальные потребности и запросы. Это ключевой момент, от которого зависит вся дальнейшая работа.
В этой главе я расскажу:
Как задавать открытые вопросы для выявления потребностей
Какие типы потребностей бывают у клиентов
Как различать истинные и ложные потребности
Как выяснить мотивы и опасения клиента
Как составить профиль потребностей клиента
Я поделюсь конкретными методами и техниками, которые позволят вам как можно полнее выявить запросы клиента уже на первой встрече. Готовы? Тогда приступим!
Какие вопросы стоит задавать клиенту, чтобы понять его потребности? Вот несколько работающих типов:
Расскажите, чем именно вы занимаетесь? Какие у вас цели и задачи?
Какие трудности или проблемы возникают в вашей работе? Что мешает двигаться вперед?
Что для вас является приоритетом при выборе партнера или услуги? Почему это важно?
Как бы вы хотели, чтобы я помог (ла) вам? Какой результат хотели бы получить?
Что вас смущает или останавливает при принятии решения о работе со мной?
Такие открытые, направляющие вопросы стимулируют клиента подробно рассказать о своих насущных задачах и запросах. Не перебивайте, внимательно слушайте.
Какие бывают типы потребностей у клиентов? Рассмотрим основные:
Функциональные что-то делать быстрее/качественнее
Экономические снизить затраты, повысить прибыль
Технологические внедрить новые технологии, модернизироваться
Имиджевые повысить узнаваемость, улучшить репутацию
Социальные решить HR вопросы, улучшить соцпакет
Психологические снизить стресс, повысить лояльность
И так далее. Выясните, потребности какого типа стоят для клиента на первом месте.
Очень важно различать истинные и ложные потребности. Истинные объективно необходимы клиенту. Ложные это предубеждения, страхи и заблуждения.
Например, клиент просит срочно сделать сайт. На самом деле ему нужно simply повысить продажи. Сайт лишь средство, а не цель. Помогите расставить приоритеты.
Для выявления мотивов полезно задавать вопрос «Почему это важно для вас?». Продолжайте уточнять до самой сути. А чтобы понять опасения, спросите: «Что вас смущает в решении этого вопроса?» Их тоже важно обсудить.
Когда вы соберете всю информацию о клиенте, составьте его профиль потребностей. В него должно войти:
Краткое описание деятельности клиента
Его цели и задачи
Основные проблемы и болевые точки
Виды потребностей в приоритетном порядке
Мотивы, побуждающие к покупке вашего продукта
Опасения, которые могут удерживать от принятия решения
Такой профиль поможет вам предложить максимально персонализированное решение, которое будет соответствовать реальным запросам клиента.
Резюмируем ключевые моменты
Задавайте открытые и уточняющие вопросы, чтобы выявить потребности.
Определите, потребности какого типа стоят для клиента на первом месте.
Различайте истинные потребности и ложные предубеждения.
Выясните мотивы и опасения клиента при принятии решения.
Составьте полный профиль потребностей для персонализированного решения.
Уверена, эти советы помогут вам глубоко проникнуть в запросы клиента уже на первой встрече. А это ключ к долгосрочному взаимовыгодному сотрудничеству. Двигаемся дальше?
Глава 5 «Презентация товара»
Дорогой читатель! Мы уже разобрали, как правильно выявить потребности клиента. А теперь поговорим о том, как эффективно презентовать свое торговое предложение. От этого напрямую зависит заинтересованность клиента и шансы на успех.
В этой главе речь пойдет о:
Как подготовить убедительную презентацию
Как заинтересовать клиента уникальностью предложения
Какие техники презентации наиболее эффективны
Как отвечать на возникающие вопросы и возражения
Как мотивировать клиента на положительное решение
Я поделюсь конкретными советами и лайфхаками, которые помогут вам выделиться на фоне конкурентов и убедить клиента в преимуществах вашего товара или услуги. Итак, приступим!
Для начала давайте разберем, как эффективно подготовить презентацию товара. Вот основные рекомендации:
Структурируйте выступление введение, основная часть, заключение
Акцентируйте внимание на решении конкретных задач клиента
Используйте наглядные материалы схемы, графики, образцы
Приводите яркие примеры и истории успеха
Ставьте риторические вопросы, вовлекайте аудиторию в диалог
Избегайте перегрузки сложными техническими деталями
Отведите время на вопросы и отработку возражений
Завершите выступление призывом к действию, мотивируйте на решение
Такая структура и техники презентации позволят донести максимум полезной информации и убедить клиента в пользе вашего предложения.
Для привлечения внимания важно с самого начала акцентировать уникальность вашего торгового предложения. Подчеркивайте, чем именно вы отличаетесь от конкурентов и можете быть полезны клиенту.
Например: «В отличие от других, мы предлагаем полный комплекс услуг под ключ, экономя ваше время».
Или: «Наше преимущество в индивидуальном подходе к каждому клиенту и гибких условиях сотрудничества».
Подкрепляйте слова конкретными фактами, статистикой, отзывами это повысит убедительность.
Эффективные техники презентации товара:
Демонстрация образцов и возможности опробовать товар это создает интерес.
Истории успеха конкретных клиентов социальное доказательство работает.
Сравнение с известными аналогами по ключевым параметрам наглядность убеждает.
Обещание конкретных выгод при использовании товара это мотивирует.
Прогнозирование положительного результата для клиента визуализация вдохновляет.
Указание на ограниченное время или количество товара стимулирует решиться.
Грамотное сочетание разных техник презентации позволит максимально заинтересовать аудиторию.
В ходе презентации важно быть готовым к возникающим у клиента вопросам и возражениям. Вот как эффективно на них реагировать:
Внимательно выслушать и уточнить суть вопроса/возражения.
Поблагодарить клиента за важное замечание, показать заинтересованность.
Дать развернутый ответ, подкрепив фактами, или предложить решение проблемы.
Перевести обсуждение в позитивное русло, сделав акцент на преимуществах товара.
При затруднении предложить вернуться к вопросу после презентации или на следующей встрече.
Так вы сохраните инициативу и контроль над презентацией.