На этапе планирования очень важно правильно определить необходимые ресурсы (материальные и финансовые), персонал и время. Здесь стоит как можно чаще определять необходимые и достаточные условия для решения задач, применять принцип минимальной достаточности. Особенно это актуально на начальном этапе бизнеса или отдельного проекта. Надо ответственно подходить к определению риск-аппетита.
В частности, применительно к отделу продаж, стоит учесть организацию рабочих мест сотрудников, бюджетирование операционной деятельности, численность и квалификация продавцов, их распорядок дня, формы и периодичность обучения.
Выделяют следующие виды ресурсов:
средства производства
информация
исполнители
финансы
время.
Средства производства компьютеры, оргтехника, помещение, энергия, канцтовары. Регулярно пересматривайте потребность в средствах производства. Их достаточное количество обеспечивает успешное начало любого процесса. При снижении обеспечения отдела продаж ниже минимально необходимого уровня неизбежно возникают перебои в бизнес-процессах, падает эффективность работы. Надо разрабатывать план действий в случае возникновения нештатных ситуаций. Например, если сломался принтер в отделе продаж, то сотрудники должны иметь возможность переключения на использование принтера другого подразделения, пока сервисная служба устраняет поломку. Вместе с тем, не увлекайтесь избыточной комплектацией рабочих мест. К примеру вместо того, чтобы сразу приобретать самую дорогую АТС, на первом этапе допустимо воспользоваться мобильными телефонами. Со временем станет понятна специфика использования телефонной связи, трафик, необходимые виды используемой статистики и формы отчетов. Возможно, к этому времени появится определенность с CRM-системой. Тогда имеет смысл принимать решение о приобретении АТС с заданным набором характеристик.
Информационные ресурсы пакет Microsoft Office, мессенджеры, интернет, интранет, экстранет, корпоративный сайт, телекоммуникационные системы, CRM-системы, базы данных, книга продаж, программы обучения и т. п.
Интернет безусловно, самый удобный и доступный способ поиска потребляемой информации и оповещение о деятельности компании, укрепления имиджа организации, продвижения товаров и услуг, обеспечения обратной связи с клиентурой, площадка для электронной коммерции.
Интранет виртуальное информационное пространство, созданное внутри отдельно взятой компании. Интранет-порталы решают следующее задачи:
обеспечение сотрудников удобным хранилищем документов с возможностью поиска и логической рубрикацией;
создание системы рассылки новостей и распоряжений;
обеспечение работы сотрудников с базой клиентов;
предоставление информации для дилеров и поставщиков;
интеграция различных прикладных систем в единую корпоративную информационную систему и т. д.
Экстранет это распределенная информационная среда, объединяющая все филиалы компании, ее партнеров и клиентов. По сути, экстранет является расширением интранета, содержащим выделенные области, к которым разрешен доступ внешним пользователям. Обычно экстранет используется как источник дополнительной информации об услугах и продуктах.
Для повышения качества предоставляемых компанией услуг используют следующие информационные системы:
системы управления отношениями с потребителями (Customer Relationship Management, CRM);
системы планирования ресурсов предприятия (Enterprise Resources Planning, ERP);
системы управления цепочками поставок (Supply Chain Management, SCM);
системы управления жизненным циклом (Product Life Cycle Management, PLM).
CRM-системы обеспечивают комплексный подход к автоматизации работы с клиентами. Они направлены на предоставление максимально удобного для потребителя сервиса. Одной из важнейших задач систем этого уровня является организация взаимодействия между маркетингом, продажами и сервисным обслуживанием.
Внедрение системы в отделе продаж компании позволяет управлять продажами от «первого касания» клиента до подготовки контрактов, управлять клиентской базой, делать сбыт прогнозируемым, а информацию о клиенте без потерь передать сервисному подразделению, наладить бесперебойную и качественную работу обслуживающего подразделения.
ERP-системы дают возможность контролировать склад, закупки и поставки и организовывать систему работы оптимальным образом. Сочетание ERP-решений с интернет-системами позволяет создать клиентскую базу, хранить и анализировать данные по предпочтениям, прогнозировать сроки последующих заказов постоянных покупателей и предоставлять более персонализированный сервис, что служит формированию приверженности покупателей к сотрудничеству именно с данной компанией и установлению длительных отношений.
SCM-системы процессно-ориентированная стратегия, в соответствии с которой партнеры совместно планируют, выполняют и контролируют работу по организации внутренних и внешних потоков информации, сырья, материалов и элементов незавершенного производства, а также поставок готовой продукции, сведений и услуг конечному пользователю. Одна из главных целей SCM снижение затрат в ходе внутренних и особенно внешних (на них приходится более половины стоимости продукта) процессов формирования стоимости конечного продукта.
PLM-системы управление жизненным циклом изделия, предусматривающее сопровождение нового изделия, начиная с момента формирования его концепции, и заканчивая этапом его вывода с рынка.
Трудовые ресурсы сотрудники коммерческой службы, их профессиональные знания и навыки.
Рачительно относитесь к этому виду ресурсов. Неконтролируемая текучка кадров снижает психологический климат коллектива, несет риск имиджевых и финансовых потерь, нерациональное использование времени как непосредственного руководителя и наставников, так и сотрудников смежных подразделений и служб. Важно понимать мотивацию каждого сотрудника, что обеспечит высокую эффективность его труда. Оцените целесообразность применения гибких графиков работы, которые помогут снизить затраты и дадут сотрудникам полноценно отдыхать. Поощряйте конкуренцию за покупателя между продавцами. Учите не только сотрудников, но и обучайтесь сами. Помните, что обучение персонала не самоцель. Применяйте проверку знаний и их применение после каждого обучающего мероприятия. Ответственно подходите к определению потребности в численности сотрудников. Соотнесите их численности, при условии выполнения ими плановых заданий, с возможностями компании (производство и логистика).
Финансовые ресурсы находят свое отражение в бюджете. Бюджеты формируются либо на основании статистического прогноза (математический анализ общеэкономических условий, конъюнктуры рынка, кривых роста производства), либо на основе экспертных оценок (руководства компании или сотрудников отдела продаж).
Отметим, что прогноз определяет ожидания, а бюджет предписывает то, чему следует произойти.
Бюджет отдела продаж составляют, исходя из представлений о затратах на продажи в разрезе: виды затрат, суммы расходов, сроки выплат.
Все финансы отдела продаж отражаются в трех типах бюджетов:
бюджете продаж;
бюджете затрат на продажи;
бюджете отдела продаж.
Сравнивая бюджет затрат на продажи с отчетами о продажах, можно определить, какие тактики оказались эффективными или неэффективными для увеличения объема продаж.
Установите процент отношения затрат на продажи к доходу от продаж на единицу продукта. Затраты на продажи должны окупаться с полученной прибыли.
Бюджет отдела продаж относится к операционным бюджетам. Ограничивайте затраты на нужды отдела продаж суммой, пропорциональной запланированному объему продаж. Проводите четких контроль каждой статьи затрат. Рекомендуется, чтобы каждый продавец составлял еженедельный отчет по своим затратам, с приложением чеков и квитанций.
Время единственный ресурс, который невозможно восполнить. Устанавливайте распорядок дня. Контролируйте, чем ваши сотрудники занимаются в рабочее время и добивайтесь максимальной эффективности.
Есть мнение, что построение отдела продаж с нуля занимает:
не менее 4 рабочих часов в день в первый-второй месяц;
не менее 2 часов в день в третий месяц.
Если собственник/коммерческий директор планирует самостоятельно заниматься созданием отдела продаж, то он должен четко выделять это время на отладку системной работы. Если это время сложно выделить, то нужно нанимать начальника отдела продаж, который будет строить и организовывать отладку данного механизма.
Необходимо иметь запас ресурсов минимум на 3 месяца. Это среднестатистический срок, за который квалифицированный сотрудник в новых для себя условиях выходит на эффективную деятельность.
Наиболее часто встречающиеся ошибки. Ресурсы не соответствуют размеру бизнеса. Например, устаревшие компьютеры или их отсутствие, малоквалифицированный персонал снижает результативность. Излишние ресурсы также вредны. Это снижает эффективность деятельности. Например, чрезмерные запасы замораживают финансы, которые могли быть использованы более рачительно.
3.2.5. Мероприятия
Все грандиозные планы останутся лишь намерениями, пока мы не начнем предпринимать правильных действий. Кстати, осознанное планируемое бездействие тоже является своего рода активностью. Не зря же хорошего театрального актера отличает умение держать паузу. Вот и в бизнесе так же. Иногда успех приносит умение не поддаться общей панике, поступить наперекор данному тренду. Пока вы берете тайм-аут, ваш конкурент может наделать много ошибок, ожидая от вас ответных шагов. Но не стоит путать рациональную приостановку с халатным бездействием. Второе губительно для бизнеса.
Итак, мы определились, что решение любых задач реализуется при помощи мероприятий. Они могут быть внутрикорпоративными или публичными (внешними). Остановлюсь подробнее на внутренних мероприятиях для продающего подразделения. Формирующие их организованные действия различаются по:
тематике
периодичности проведения.
Все разнообразие тематик мероприятий можно свести к нескольким типам:
административные
производственные
контрольные
обучающие
командообразующие
мотивационные.
Административные. Связаны с вопросами эргономики (организации рабочего пространства, удобства труда) и поддержания дисциплины труда. Важно добиться, чтобы в рабочее время сотрудник мог уделить максимальное количество времени и энергии для решения основных вопросов, должностных задач, а не отвлекался на решение бытовых или второстепенных вопросов.
Производственные. Направлены на выполнение основных функциональных обязанностей сотрудников и задач отдела продаж. К ним можно отнести и участие в выставках, и поддерживающие визиты к действующим клиентам.
Контрольные. Помогают определить, что и как делают сотрудники. При отсутствии CRM дают возможность выяснить какие сделки ведет сотрудник и намеченные ключевые действия по сделкам, близким к заключению. Также необходимо спланировать недельные планы: количество звонков, коммерческих предложений и встреч (обработать входящих клиентов). Мероприятия направлены на фокусировку сотрудников на ключевые действия,
Обучающие. На них действующим сотрудникам доводят информацию о продукте, развивают навыки продаж, показывают варианты предоставления клиенту выгод от продукта компании. В числе таких мероприятий: совместные разборы воронок продаж сотрудников, записей их разговоров. Организация обмена мнениями и генерация идей по расширению «узких мест». Важно использовать примеры из работы именно сотрудников данного подразделения и развивать навыки фиксации итогов мероприятия, в том числе, по изменению скриптов. Следует в рамках выделенного времени использовать деловые игры для развития навыков продаж, которые сотрудники смогут применить в реальности.
Для регулярного проведения обучающих мероприятий необходима заинтересованность сотрудников в собственном развитии. Если у сотрудника нет потребности в обучении, то не стоит приглашать его на такое мероприятие. Если нет мотивации, то материал не усваивается.
Командообразующие. Формируют командный дух и взаимовыручку сотрудников, способствуют повышению эффективности группового взаимодействия. Для этих целей подходят тимбилдинги любых форматов, совместные посещения спортивных и культурных мероприятий и иное коллективное проведение части досуга.
Такие мероприятия необходимо готовить заранее, определяя темы, время начала, продолжительность. Крайне желательно, чтобы сотрудники, если не инициировали, то, по крайней мере, принимали активное участие в их подготовке, согласовывали время, место, программу и бюджет мероприятия, осуществляли софинансирование.
Мотивационные. Направлены на повышение вовлеченности сотрудников в процесс и их личностное развитие. В качестве инструментария используют индивидуальные планы развития, индивидуальные встречи. На встречах непосредственный руководитель выясняет цели сотрудника. Истинность целей сотрудника можно определить, используя вопросы:
что будет показателем достижения цели?
какие навыки и в какой форме должны быть приобретены или развиты?
почему важно достичь эти цели?
Также необходимо обсуждать, какие показатели личной эффективности необходимо будет улучшить сотруднику, какая помощь и ресурсы потребуются для этого от руководителя?
Мероприятия должны проводиться регулярно. В зависимости от периодичности их проведения, различается и формат, и их длительность. Выделяют:
ежедневные;
еженедельные;
ежемесячные.
К ежедневным относятся разнообразные непродолжительные (порядка получаса) встречи с ограниченным перечнем постоянных узконаправленных тем (постановка задач на день, отчет за день). Одно из основных их назначений настрой сотрудников на работу.
Во время еженедельных встреч целесообразно, помимо подведения итогов за прошедший с предыдущей подобной встречи период, проводить обучающие мероприятия, рассматривать проблемы, с которыми сталкивались сотрудники, обсуждать корпоративные новости и новинки.
По завершении месяца необходимо подвести итоги, довести планы на предстоящий месяц, поощрить лучших. На ежемесячные мероприятия возможно приглашение вышестоящего руководства и представителей смежных подразделений и служб. О тематике таких встреч все участники должны быть предупреждены заблаговременно.
Наиболее часто встречающиеся ошибки. Принуждение персонала к участию в мероприятиях. Если у человека нет потребности, если он не понимает, в чем будет польза от его персонального участия, то цели мероприятия, скорее всего, не будут достигнуты.