Продажный манипулятор. Все этапы переговоров от приветствия до денег на счете - Джамалутдинов Руслан

Продажный манипулятор

Все этапы переговоров от приветствия до денег на счете

Руслан Джамалутдинов

Литературный редактор Елизавета Швецова

© Руслан Джамалутдинов, 2023

ISBN 978-5-0060-9682-0

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Приветствую вас, уважаемые читатели!

Рад представить вам книгу «Продажный манипулятор». Эта работа про мир продаж и переговоров, про секреты успешных сделок в активных продажах, про изменение сознания клиента при движении по воронке продаж.

Эта книга предназначена для всех, кто работает в сфере продаж или интересуется переговорными навыками. Она может оказаться полезной и вне работы  в книге затрагивается тема психологии продаж в повседневной жизни. Читая ее, вы не найдете сухих теорий и абстрактных концепций, а только живой и проверенный на практике опыт.

Раз вы здесь, значит, вам интересно улучшить свои переговорные навыки и в этом мы единомышленники. Сам я никогда не останавливался в поиске рабочих инструментов, которые помогли бы развить мои навыки продаж, а в последствии и навыки управления продажами и персоналом в целом. Однако для меня одним из мощнейших стимулов развивать навыки продаж всегда было желание научиться искусно разговаривать с людьми.

Подобрать правильные слова, выдержать нужную паузу, сдержать эмоции, находить более важное и сохранять концентрацию на этом, не реагировать только реактивно, мыслить критически  всё это было и остается для меня важным и непостижимым искусством, которое я всеми силами стремлюсь постичь.

Постичь для того, чтобы в пестроте слов и интонаций уловить важное, чтобы знать когда молчать или говорить, когда продолжать и когда отступить, чтобы не ранить, когда хочешь подарить тепло, чтобы не колебаться, когда хочешь отстоять.

Внутри вы найдете несколько интересных моментов, связанных с продажами. Некоторые могут претендовать на уникальность, и одним из таковых является доказательство зависимости количества прибыли от цикла сделки.

Цикл сделки  важный показатель эффективности, которому возможно не было уделено должного внимания. Теперь же предпринята попытка доказать прямую зависимость между циклом сделки и прибылью, что должно замотивировать нас уделять этому гораздо больше внимания. Акцент также поставлен не только на отработку возражений, но и на их предотвращение. Ведь возражения можно предотвратить до их появления, в книге мы более подробно остановимся и на этом.

Я буду несказанно счастлив, если эта книга внесет минимальный вклад на вашем пути к новым высотам в своей карьере или позволит стать чуть более компетентными, и от этого более счастливыми, в повседневном общении с окружающими людьми. Быть может, вы измените своё представление о продажах и увидите потенциал, который ещё не осознан.

Желаю приятного прочтения и с нетерпением жду ваших отзывов! Я приятно взволнован и заинтригован полученными отзывами и теми, которые я еще могу получить! Ведь ваша обратная связь несет для меня ту информацию и энергию, которые позволяют мне чувствовать себя более удовлетворенным, продолжать совершенствоваться в настолько важных для меня сторонах жизни, и просто позволяет укреплять мою связь с миром!

Глава 1. Что такое активная продажа

Большинство соискателей в процессе интервью не могут дать исчерпывающий ответ на вопрос: «что такое продажа?» Растерянность вполне объяснима  сложно объективно рассуждать без достаточного опыта и понимания разницы между гранями одного понятия «продажа». С одной стороны, это может быть рассмотрено как отпуск товара на кассе. С другой же стороны, это работа с изменением сознания клиента, которая затрагивает все этапы продажи. Посередине между этими гранями находится консультирование. К примеру, сотрудники гипермаркетов электроники чаще всего являются только консультантами.

В редких случаях консультанты оказываются искусными продавцами, профессионалами своего дела. Полностью разобравшись в вашем вопросе, глубоко поняв потребность, они предложат самые лучшие решения. Если с вами работает квалифицированный продавец  вы это почувствуете сразу.

Можно выделить три категории менеджеров по продажам в зависимости от степени их профессионализма:

Для прямых продаж такая экспертность  редкое явление. Конечно, передачу товара через прилавок и консультирование можно называть продажами, но в данной книге мы будем говорить именно об активных продажах. Я не делаю разделения продаж на прямые и телефонные, потому что в обоих случаях продавцы могут как консультировать, так и осуществлять полный цикл продажи. Консультантов чаще можно встретить в компаниях с полностью отлаженными процессами. Причем, на мой взгляд, чем более передовой и эффективной является построенная система бизнеспроцессов, тем менее активное включение требуется от продавцов. В этих случаях бо́льшую часть продажи компания обеспечивает другими ресурсами. Качественный и уникальный продукт, практически не имеющий аналогов и конкурентов способен продать себя сам, компания обеспечила продажу своего продукта на том этапе, когда его создавала и упаковывала. Если продукт совсем не уникален, и вдобавок компания работает на высококонкурентном рынке, то и в этом случае компания может продать продукт до начала работы продавца. Я имею ввиду те случаи, когда у менеджеров нет пространства для творчества и активного включения, так как бизнеспроцессами уже заранее все продумано (стратегия, миссия, четкие регламенты, программное обеспечение, боты, искусственный интеллект). В основном же бизнесы не имеют такой систематизации, особенно малые. В таких компаниях вероятность достигнуть стоящего результата без активной продажи стремится к нулю.

Общее представление о процессе продажи будет полезно всем, так как все мы сталкиваемся с необходимостью чтото купить или продать. И хотим мы это сделать быстро и выгодно, испытывая минимальный дискомфорт. Более глубокое изучение процесса продажи необходимо специалистам данной области, доход которых напрямую зависит от их навыков продаж. К таким специалистам следует отнести менеджеров по продажам, представителей торговых организаций, агентов по недвижимости, руководителей в сфере продаж, а также тех, в чьей работе присутствуют переговоры с любыми заинтересованными лицами (партнерами, клиентами, инвесторами и т.п.)

Только в том случае, когда покупатель не был готов совершить покупку без вашего профессионального общения, продажу можно считать полноценной. Если клиент выбрал товар сам, задал несколько уточняющих вопросов и попросил счет  то продажа осуществляется не только за счет компетенций продавца, но и за счет других ресурсов (товар, реклама, репутация компании, бренда или другой маркетинговый аспект).

Это не значит, что такие продажи делать «стыдно», просто необходимо осознавать, что основная часть такой продажи произошла без вас. Тогда вы сможете обратить свое внимание на аспекты, зависящие именно от проделанной вами работы, а не получать ложное удовлетворение как от полноценной продажи. Чтобы получить действительно заслуженное наслаждение в подобном случае, вы можете выявить и сформировать потребность в дополнительном товаре или услуге, затем осуществить продажу. Также вы можете переориентировать клиента на более дорогой и прибыльный для компании товар (который, разумеется, в еще бо́льшей степени удовлетворяет потребность клиента).

При правильной отработке всех этапов продажи покупатель либо поменяет свое первоначальное решение о продукте на предложенное вами, либо с вашей помощью утвердится в правильности своего исходного выбора. И в том, и в другом случае благодаря вам он обретает уверенность в правильности выбора и более ясное понимание собственных потребностей. Благодарность и лояльность клиентской базы при профессиональной работе будет приносить моральное удовлетворение и повышать уровень дохода. А это при правильном использовании сделает вас еще более уверенным и успешным специалистом.

В прямых продажах и крупных интернетмагазинах продавцы чаще всего только консультируют и выписывают счета на оплату. Клиент самостоятельно делает выбор, ориентируясь на предоставленную маркетинговую информацию, репутацию бренда, магазина и другие аспекты, а продавцу остается только частично доработать клиента. Но и в этих случаях, как правило, существует возможность изменить сознание и проявить себя как профессионального продавца. В процессе диалога можно детально разобраться в ситуации и качественно сформировать потребность в более дорогом товаре или в дополнительных товарах. С этого момента начинается творческая и профессиональная работа, с использованием разнообразных техник вербального и невербального общения (в прямых продажах добавляется искусство невербального общения  мимика, зрительный контакт, жесты, касания).

Рассмотрим пример продажи и «непродажи» при прямом контакте. Посетитель зашел в салон сотовой связи, к нему подходит продавецконсультант и произносит первые слова:

На самом деле человек просто зашел погреться, так как ждет на остановке автобус. Он не планирует совершать покупки, изза чего может чувствовать себя не совсем комфортно. Профессиональный продавец не даст клиенту понять, что он недоволен его «бесплатным» визитом, он будет считать и этот случай возможностью для продажи. А в случае неудачной попытки, это будет восприниматься как очередной ценный опыт и самосовершенствование. Представьте, если бы перед входом в магазин висели таблички:

Хотя, порой, встречая недоброжелательные взгляды или интонации продавцов, можно подумать, что все эти таблички висели перед входом и мы их просто не заметили.

Вернемся к диалогу вошедшего клиента с сотрудником магазина. Сказав приветственную фразу, продавцы отходят в сторону, перестав обращать внимание на клиента, или, время от времени, посматривая в его сторону. В основном, этого достаточно для выполнения обязательных требований работодателя. Но можно выполнять эту работу более профессионально, получая бо́льший доход и опыт, оставляя клиентов более удовлетворенными.

В таком случае, диалог в аналогичной ситуации мог бы выглядеть следующим образом:

Такой подход формирует благоприятный микроклимат общения, создает комфортную обстановку.

Услышав это, клиент оживляется и благодарит  он приятно удивлен. Далее продавец спрашивает:

Вместо последней фразы продавец также мог бы оставить на время клиента, понаблюдав за тем, какими товарами он интересуется. Затем снова подойти, сказав, к примеру, что данную категорию товаров есть возможность купить с большой скидкой или в рассрочку.

Это лишь примерный сценарий, который может существенно отличаться от частного успешного. Задача этого примера  показать разницу между посредственной и профессионально выполненной работой. В первом случае продажа была бы осуществлена только за счет ресурсов компании, а во втором  за счет профессионального общения продавца.

Глава 2. Психология продаж в повседневной жизни

Если продажа это влияние ради достижения собственной цели, тогда в повседневной жизни мы регулярно комуто чтото продаем. Например, когда пытаемся отстоять свою позицию, убедить в чемто. Для этого мы используем свои переговорные навыки, подбираем самые подходящие слова и строим самые сильные аргументы. Порой мы слышим, что успешную попытку убедить собеседника в чемлибо называют продажей (часто можно услышать выражение «продать идею»).

И это вполне обосновано, так как многие наши повседневные коммуникации по структуре схожи с профессиональной продажей. Нужно активно слушать, подбирать правильные слова, выдерживать паузы, выстраивать аргументацию и прочее. Теперь остановимся подробнее на словах. Зачастую, в наших коммуникациях мы говорим или слышим так много слов, что даже если среди них и есть те самые, то нам не хватает внимания, чтобы обнаружить их и понять смысл.

Об этом и о важности слов в целом нам с древних времен говорят многие цитаты и афоризмы, вот некоторые из них:

Однако, когда мы стараемся быть более краткими и лаконичными, то при неправильной подаче и эмоциональной окраске, это может выглядеть отрывисто и грубо. Необходимо обращать внимание и на это.

Рассмотрим еще несколько интересных высказываний. Они не столь однозначны в трактовке, поэтому порассуждаем о возможных значениях:

Сегодня уже является неоспоримой истиной то, что невозможно счастливо жить только рациональным, прагматичным умом, также как невозможно жить одними чувствами. И по всей видимости идеальная пропорция чувств и холодного рассудка уникальна для каждого человека.

Я думаю, что данное высказывание как раз об этом  о рациональном мышлении и о чувствах. Если я прав, то можно также выразиться и следующим образом: «Если вы сказали не подумав  значит вы сказали то, что чувствуете».

Я приведу еще два подобных по конструкции высказывания, чтобы проиллюстрировать то как я интерпретирую его: «Если вы сказали не подумав  значит вы доверились первому удобному ощущению» и «Если вы сказали не подумав  вы поленились подумать».

Казалось бы, это идет в разрез с высказываниями о том, какую силу несут в себе слова. По моему мнению, Иван Тургенев в этом высказывании подразумевает именно те слова, которые обязательно должны подкрепляться делами, а не противоречить им. Иначе говоря, есть такие слова, которые без подтверждения не имеют особой силы. Но есть и другие, которые сами по себе несут глубокий смысл и, поверив в них, мы не рискуем попасть в заблуждение. В конце концов, Тургенев тоже использовал только слова, написав данный афоризм.

В жизни нам далеко не всегда представляется случай проверить чьито слова на деле. Тем более, чтобы контекст ситуации соответствовал контексту предшествующих высказываний (возможно, человек говорил под влиянием сильных эмоций, шутил, или это был сарказм, может он проговаривал это не утверждая, а размышляя, не будучи уверенным в этом). Не просто быть объективным, проводя подобное сравнение.

Как бы там ни было, возможность сравнить  большая редкость. Поэтому разговор  это зачастую все, что у нас есть. Это подтверждает важность того, ЧТО мы говорим и КАК. Большинство дел также требуют правильной словесной «упаковки», нужно правильно о них говорить. Не так много действий, масштаб которых говорит сам за себя и не предполагает разночтений. В основном «упаковка», подача, сильно влияют  значимое дело может остаться в тени, а менее значимое быть востребованным, все изза сказанных или несказанных слов.