Объем делового письма и способы его оптимизации
Объем современного делового письма, особенно электронного, отличается своей лаконичностью и, как правило, для удобства восприятия не должен превышать одной страницы.
Существуют несколько способов оптимизации этого объема. Первый из них пришел в деловое письмо из договоров, а именно: «Между ООО Заказчик и ООО Исполнитель (далее по тексту Стороны) заключен договор на оказание клининговых услуг 155 от 21.04.2022 г. (далее по тексту Договор). Согласно п. 6 вышеуказанного Договора, Стороны обязались».
Таким образом, конкретика по договору (его наименование, номер и дата заключения) в письме упоминается только один раз в самом начале, а далее по тексту используются слова «договор» и «стороны». При этом и отправителю, и адресату четко понятно, о каком именно договоре и сторонах идет речь в письме.
Вторым способом сокращения объема делового письма является применение сокращений по тексту письма. Для деловой переписки допустимо использование привычных и понятных сокращений, таких как организационная техника оргтехника, канцелярские товары канцтовары, миллион млн, рублей руб., килограмм кг. Применение же новомодных сокращений, широко распространенных в SMS-сообщениях, мессенджерах и соцсетях (например, спс спасибо, с ув. с уважением, пжл пожалуйста), абсолютно недопустимы в деловой переписке, в том числе по электронной почте. Они противоречат деловой этике, а также несущественно сокращают объем письма и экономят всего лишь доли секунды.
В подтверждение вышесказанного о сокращениях, приведем расхожую в наше время шутку: «Люди, пишущие спс вместо спасибо, что вы делаете с кучей освободившегося времени?»
Электронные письма с вложениями
Главное предназначение электронной почты это обмен информацией и данными, поэтому большинство электронных писем отправляются с вложением. В деловом этикете для подобных писем существует целый ряд правил, а именно:
информация должна быть оформлена в виде отдельного файла с вложением и прикреплена соответствующим образом к электронному письму;
само письмо должно содержать краткий сопроводительный текст относительно этого вложения;
информационные данные большого объема необходимо предварительно архивировать сжимать с помощью специальных программ-архиваторов, в результате чего происходит уменьшение размера файла. Самый популярный формат архивирования файлов zip. Программ-архиваторов существует несколько, какие-то установлены на компьютерах по умолчанию, какие-то необходимо покупать: WinZip, WinRAR, PeaZip, Bandizip, 7-Zip;
форматы специальных программ, объемы и размеры передаваемой информации предварительно лучше согласовывать с получателем, особенно при пересылке большого вложения, превышающего 1 мегабайт;
файлы, прикрепленные к электронному письму в виде вложения, лучше называть так, чтобы получателю не приходилось их переименовывать при сохранении. Если во вложении необходимо направить коммерческое предложение, то для удобства своего партнера логично в названии файла указать, что это коммерческое предложение, название поставщика. Например, КП ООО «Искра». При отправке отчета в адрес вышестоящего руководства называть файл нужно не просто словом «отчет», но и указывать тему отчета и фамилию исполнителя. Например, «Годовой отчет о проведении тендеров, К. В. Звягиной».
Проверка текста делового письма перед его отправкой
Как только деловое письмо написано, оно становится черновиком, и его ни в коем случае нельзя отправлять сразу, без проверки.
Письмо должно быть перечитано как минимум один, а лучше пару-тройку раз и лучше вслух для проверки стилистики, логической последовательности, а также грамматики, орфографии и пунктуации. Мельчайшая ошибка, на которую обязательно обратит внимание адресат, может отвлечь его внимание от сути вопроса, испортить впечатление о компании в целом или об уровне профессионализма ее сотрудника.
Если деловое письмо носит официальный характер и адресовано важному для компании партнеру, лучше попросить коллегу или коллег посмотреть документ, что называется, свежим взглядом, не забывая при этом об ответной услуге, когда потребуется аналогичная помощь.
Также перед отправкой электронного письма при помощи функции вложения необходимо прикрепить к нему все приложения, на которые идут ссылки по тексту письма.
Если время позволяет, а возможности показать письмо коллеге нет, рекомендуется дать письму отлежаться, т. е. не отправлять его сразу после написания и проверки, а оставить на полчаса-час. Как показывает опыт, именно после вышеуказанного времени его качественно улучшают.
Грамотно подготовленное и оформленное деловое письмо во много раз увеличивает вероятность положительного разрешения ситуации.
Пример из личной практики авторов. В одной строительной компании все закупки свыше 600 тысяч рублей проводились с помощью использования одного их передовых инструментов закупочной деятельности электронной торговой площадки B2B, ссылка: https://www.b2b-center.ru/.
При проведении каждой закупочной процедуры необходимо было писать различные деловые письма в виде:
разъяснений по каждому запросу участников;
решений организатора о выборе победителя тендера с обоснованием этого выбора;
обоснований отмены той или иной конкурентной процедуры.
Поскольку подобного рода письма являются для каждой компании ее имиджевой составляющей, прежде чем отправлять документы в мир, автор книги, работавшая тогда в компании директором службы закупок и снабжения, лично проверяла каждый черновик каждого делового письма, размещаемого на ЭТП, зачастую исправляя и дополняя его, что давало развернутый ответ поставщикам и подрядчикам, исключая лишние звонки с требованием пояснений.
Сроки ответа на электронное деловое письмо
Между отправкой письма и получением ответа на него существует некое время ожидания. Так же, как и в живом диалоге, в переписке существует понятие комфортного и дискомфортного времени ожидания ответа.
В деловой среде эти понятия индивидуальны для каждой конкретной ситуации. Например, при проведении закупки одним из самых динамичных способов переторжки, которая порой проводится по электронной почте или с помощью мессенджера, время ожидания ответа от поставщика длительностью даже полчаса-час будет дискомфортным как для самого заказчика, так и для других участников закупки по причине отсутствия необходимой динамики, требуемой при проведении данной конкурентной процедуры.
В другом случае, например при запросе коммерческого предложения на разработку проекта, ожидание ответа от потенциальных партнеров-проектантов даже в две-три рабочих недели будет абсолютно комфортным для заказчика.
Примеры из практики авторов.
Переторжка одна из эффективных и часто встречающаяся закупочных процедур, представляющая собой аукцион на понижение, при котором потенциальные поставщики добровольно снижают стоимость своего ценового предложения на поставку товаров, выполнение работ или оказание услуг.
Процедура переторжки требует высокой динамики и происходит либо за круглым столом с личным присутствием представителей поставщиков или подрядчиков, либо на торгах электронных торговых площадок (ЭТП) в режиме реального времени с определенным шагом аукциона и установленным временем ожидания между шагами.
Политикой о закупочной деятельности одного из производственных предприятий ярославской области с целью повышения конкурентной борьбы между поставщиками и экономией рабочего времени сотрудников отдела закупок предусматривалась процедура переторжки посредством использования электронной почты.
Надо отметить, что выбранный предприятием формат процедуры проведения переторжки применяется на практике довольно редко по причине того, что ожидание ответа от поставщика длительностью даже в один час будет дискомфортным для заказчика.
Как показывает закупочная практика, подобное ожидание по длительности снижает азарт других игроков рынка, что грозит снижением динамики хода торгов и понижением эффективности данной закупки для заказчика.
В одной небольшой, но динамично развивающейся воронежской строительной компании в ходе проводимых на предприятии закрытых тендеров процедура переторжки по регламенту могла проводиться любым удобным способом. Выбор способа оставался на усмотрение сотрудника, проводящего закупочную процедуру, при согласовании с директором по закупкам и снабжению.
Зачастую переторжка проводилась в мессенджере, при этом участникам процедуры разрешалось подавать свое улучшенное ценовое предложение, просто написав новую цифру в мессенджере, не оформляя дополнительных коммерческих предложений на фирменном бланке с синей печатью и подписью генерального директора.
При проведении переторжки подобным способом закупщик всего за несколько часов рабочего времени мог провести конкурентную процедуру, получить окончательные ценовые предложения всех участников, на основании которых подготовить сводную таблицу предложений и выложить ее в группу того же мессенджера «Тендерный комитет» для коллективного подведения итогов тендера.
Подобный, либеральный подход в компании повышал динамику проведения каждой конкретной закупочной процедуры. Помимо этого, отсутствие в компании заформализованности подходов и процессов, в том числе и закупочной деятельности, позволяли компании достигать оперативности в работе.
Согласно статистике, один инженер по закупкам в этой компании проводил в месяц от 20 до 46 тендеров, инженер по снабжению от 27 до 45 конкурентных процедур по мелким текущим заявкам, каждая из которых оформлялась конкурентным листом и предоставлялась в адрес вышестоящего руководства.
Для сравнения: в других небольших воронежских строительных компаниях проводилось от 45 до 10 тендеров в месяц.
Время реакции и время ответа на деловое письмо
В целом при среднестатистической рабочей ситуации и в обычном рабочем режиме отвечать на деловое письмо партнера по бизнесу необходимо в течение одного, максимум двух-трех рабочих дней.
Психологически комфортным временем ответа на письмо считается 23 часа в рамках одного рабочего дня.
При этом если по каким-либо причинам нет возможности полноценно и развернуто ответить на электронное письмо, например по причине сильной загруженности более важными рабочими вопросами, необходимостью получения дополнительной информации от других структурных подразделений, болезнью или отпуском, необходимо оповестить партнера об этом любым удобным способом. Одним из таких способов является использование функции «запрос о получении или прочтении письма» и подтверждение получения сообщения, также возможно коротко ответить на письмо или позвонить по телефону и сообщить, что письмо получено. Далее лучше пояснить причину невозможности полного ответа и сориентировать по срокам, когда это будет возможно. Например: «Чтобы ответить на Ваш вопрос, Александр, мне необходимо запросить информацию у юридического отдела. Обещаю сделать это и дать Вам ответ до 11 утра завтрашнего дня».
Если письмо осталось без ответа в течение пяти рабочих дней, по правилам делового этикета это означает отказ от общения. Поэтому при желании сохранить деловые отношения с партнером необходимо сообщать ему о том, что письмо получено, объяснить причину невозможности ответа и сориентировать по дате ответа, даже если он будет через две недели или месяц. Например: «Для выдачи полного и исчерпывающего ответа на Ваш вопрос, мне необходимо произвести сбор полной и подробной информации от всех смежных подразделений предприятия, что займет 3 недели».
В случае получения от делового партнера электронного письма с пометкой «срочно», «важно», «экстренно» или красным значком в виде восклицательного знака или звездочки, то по правилам делового этикета необходимо реагировать на него в течение одного часа после его лучения. При этом обязательно проинформировать партнера о получении этого письма и сроках ответа на него, а также сроках принятия соответствующих мер, если то требуется по контексту.
Если полученная от партнера по бизнесу информация является критичной для предприятия и грозит, например, остановкой производства, сотрудник должен незамедлительно поставить в известность своего непосредственного руководителя и взять ситуацию под контроль, регулярно отслеживая динамику ее развития, списываясь и созваниваясь с контрагентом.
Если в ходе разрешения любой текущей ситуации, например, когда закупщик обещает произвести оплату поставщику за поставленный товар и отписаться до конца рабочего дня, то по законам этикета концом рабочего дня считается конец рабочего дня поставщика. При этом следует учитывать разницу во времени, если деловой партнер находится на удаленном расстоянии. Если письмо отправлено позже окончания рабочего дня партнера даже с задержкой на 15×20 минут, то это время считается уже следующим рабочим днем.
По правилам делового этикета при ведении переписки по электронной почте письма с любой информацией рабочего характера следует отправлять в рабочее время, плюс-минус один час.
Дурным тоном считается отправлять письма в вечерние, особенно ночные часы. Это допустимо только в самых экстренных случаях и только по договоренности с деловым партнером, если он сам об этом попросил.
В иных ситуациях лучше настроить на компьютере функцию автоматической отправки писем, запрограммировав время, например, на 8 часов утра, и партнеры будут получать всю информацию своевременно, в удобное для них время к самому началу их рабочего дня.
Рекомендации авторов и опыт передовых российских предприятий
1. Содержание деловых писем должно быть кратким, но исчерпывающим и полным.
2. Информация, изложенная в официальных письмах, должна быть точной и достоверной, объективной и конструктивной.
3. Тон письма должен быть нейтральным, без грубости и эмоциональной оценки (только конкретика и факты).
4. Суть дела лучше излагать короткими простыми предложениями.
5. Не рекомендуется перегружать текст прилагательными, причастными и деепричастными оборотами, лучше делать упор на глаголы. Также при написании делового письма рекомендовано избегать междометий и местоимений.
6. Использование сленга и просторечий неприемлемо.
7. Не стоит чрезмерно применять узкоспециализированные и малоизвестные термины, технический сленг и профессиональные термины, которые могут быть непонятны адресату. Как правило, это вызывает отторжение у получателя письма.
8. Сокращения слов и использование аббревиатур крайне нежелательны.
9. Объем самого письма должен превышать одну страницу, остальную информацию лучше отнести в приложения. При этом порядковая нумерация страниц обязательна.
10. Если текст документа расположен на фирменном бланке компании, то название компании не указывается.
11. Если документ подписывается несколькими лицами, то их подписи располагаются друг за другом по убыванию должности, т. е. первая подпись должна быть генерального директора, затем главного бухгалтера, далее начальника отдела и потом менеджера и специалиста.
12. Независимо от степени и длительности знакомства с деловым партнером, при проведении с ним официальной переписки в качестве обращения в деловом письме короткая форма имени, например Ань, Вань, не применяется.
13. Деловая переписка ведется от имени компании, поэтому независимо от степени и длительности персонального знакомства авторов с деловым партнером необходимо сохранять обращение на «вы», которое помогает сохранить необходимый официоз, выдержать межличностную дистанцию, а также является проявлением уважения.
14. Между заключительной частью и именем авторов следует оставлять четыре интервала, чтобы хватило места для подписи и (или) печати.
15. Еще одно правило делового этикета гласит: заканчивает переписку по электронной почте первым ее инициатор, т. е. тот, кто ее начал.
16. Обязательно сохраняйте историю сообщений. Для этого на полученное письмо нужно отвечать не новым сообщением, а ответом на полученное. Это поможет не искать предыдущую информацию и позволит иметь быстрый доступ к хронологии событий, а также минимизирует риски отправки написанного сообщения в спам.
17. На предприятиях с высоким уровнем корпоративной культуры, как правило, существует единый стандарт оформления корпоративных электронных писем, который включает в себя следующую информацию:
структуру самого письма;
тему сообщения;
правила обращения к адресату;
реквизиты подписи (ФИО, должность, контактные телефоны, адрес электронной почты и ссылку на сайт компании);
Подобная практика является правилом хорошего тона и повышает узнаваемость компании.
18. На передовых предприятиях, заботящихся о своем положительном имидже как делового партнера: заказчика, подрядчика, поставщика, исполнителя или работодателя, обычно оперативно дают любую обратную связь своим деловым партнерам, например, словом «принято».