Технология KPI-Pro
Профессиональный подход к целевому управлению организацией
Олег Анатольевич Кулагин
© Олег Анатольевич Кулагин, 2024
ISBN 978-5-0062-2793-4
Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero
Введение
Что такое целеустремленная компания? Это компания, в которой:
есть видение будущего, и все сотрудники его знают, понимают и разделяют; разработана стратегия движения к этому будущему;
сформулированы стратегические и тактические цели деятельности; осуществляются непрерывный учет и контроль ключевых показателей предприятия и сотрудников, оперативный анализ отклонений и принятие управленческих решений;
сотрудники понимают не только свои обязанности, но и цели деятельности и делают все, что необходимо и достаточно, для их достижения; все мысли и действия людей заточены на получение результата;
ответственность, эффективность, инновационность, активность, целеустремленность стали ценностями корпоративной культуры и привычкой в поведении персонала.
Мечта многих руководителей. Но картинка идеальная и труднодостижимая для большинства современных компаний. Однако приблизиться к этой мечте уже что-то, уже хорошо. Для этого можно использовать как известные, так и менее известные, инструменты и методики целевого управления, связанные в единую технологию, состоящую из десяти этапов.
Верхушкой айсберга в технологии KPI-Pro является использование системы ключевых показателей деятельности (KPI). Важно отметить, что в последние годы в отношении KPI у многих российских руководителей и некоторых экспертов по управлению сложились определенные предубеждения и стереотипы. Более того, они часто активно навязываются нам путем распространения надуманных мифов и дезинформации с целью продвижения на рынок управленческих технологий очередной трехбуквенной «волшебной таблетки».
Если кратко, то основные из этих мифов сводятся к следующему:
KPI это метрики, предназначенные для измерения эффективности регулярных процессов, а не управления изменениями и реализации стратегии компании.
KPI заточены исключительно на финансовые результаты деятельности и никак не способствуют повышению удовлетворенности потребителей и созданию ценности для клиентов.
KPI разрабатываются локально в разных частях и подразделениях организации и никак не согласованы между собой и с целями предприятия.
KPI предназначены исключительно для материального стимулирования и расчета оплаты по результатам работы.
KPI разрабатываются в приказном порядке и жестко навязываются сотрудникам путем каскадирования сверху вниз.
KPI используются для формулирования текущих плановых результатов, а не амбициозных и труднодостижимых целей.
KPI обычно слишком много, и они не обеспечивают необходимой фокусировки на самых важных результатах работы.
KPI «высечены в камне», это жесткая и негибкая технология, тормозящая развитие организации.
Все это неправда. Можно сказать, что в этих мифах ошибочные и даже порочные практики использования KPI осознанно или неосознанно приписывают самой природе KPI. Аналогично можно утверждать, что бензопила или отбойный молоток это непригодные и неэффективные инструменты, так как ими можно покалечиться или даже Да, с помощью KPI тоже можно покалечить или даже погубить свою организацию, если их использовать неграмотно и только в русле приведенной выше мифологии.
Технология KPI-Pro свободна от перечисленных стереотипов, ошибок и предрассудков. Правда состоит в том, что:
KPI предназначены не только для измерения эффективности операционной деятельности, но и для управления изменениями, инновационными проектами и реализации стратегии компании.
KPI направлены, прежде всего, на интересы и цели клиентов, как внешних, так и внутренних.
KPI связаны в согласованную и сбалансированную систему, обеспечивающую достижение целей предприятия.
KPI предназначены не для оплаты труда, а для выявления и анализа проблем компании, обсуждения их причин, управления сотрудниками и принятия разнообразных управленческих решений.
KPI разрабатываются как «сверху вниз», так и «снизу вверх» путем обсуждения и согласования ключевых задач между руководителями и сотрудниками.
KPI могут использоваться для постановки амбициозных, вдохновляющих и труднодостижимых целей.
KPI фокусируют внимание и другие ресурсы на достижении небольшого количества наиболее важных результатов.
KPI это гибкая система, способная быстро перестраиваться и адаптироваться к изменению ситуации во внешней или внутренней среде организации.
Но система KPI не единственный инструмент целевого управления. И это не самоцель, а всего лишь средство для постановки конкретных, измеримых, согласованных, реалистичных и привязанных ко времени стратегических и оперативных задач компании, подразделениям, проектным группам и сотрудникам, измерения и контроля ключевых результатов работы, обратной связи, принятия решений и движению к успеху бизнеса.
Каждый этап в KPI-Pro важный шаг на пути к созданию целеустремленной компании. Это не панацея. Гарантий нет. Но, если следовать технологии, вероятность успеха значительно повышается. Думаю, стоит попробовать.
Более подробно изложенные здесь инструменты управления рассмотрены в книге «100 уроков менеджмента. Методическое пособие для управленческой элиты».
Этап 1. Организационная философия
Первый этап разработка организационной философии. К ней обычно относят такие экзотические для многих организаций инструменты управления, как миссия, ценности и стратегическое видение.
В контексте целевого управления философия важна постольку, поскольку повышает шансы на постановку не только привычных нам пассивных или реактивных, но и проактивных целей, выбираемых собственниками не вынуждено по необходимости или чьему-либо повелению, а по собственной воле, разумению и хотению. Это цели высшего уровня качества.
О миссии сказано и написано очень много. Однако до сих пор многие руководители, отдавая дань управленческой моде, считают миссию жизненной необходимостью и стремятся ее сформулировать. В итоге, чаще всего, мы видим т.н. псевдомиссии как общие и расплывчатые фразы о намерениях или ценностном предложении компании. Миссия должна выходить за пределы бизнеса. Это не цель. Это путь, процесс. Она должна показывать вклад организации в развитие отрасли, города, региона, страны, общества. Часто это сделать очень непросто. Но к счастью, это делать совсем необязательно. Тем не менее, хорошая миссия привлекает внимание клиентов, поставщиков, инвесторов, заряжает персонал, создает неповторимый образ компании и помогает формулировать качественные цели, не сводящиеся лишь к получению прибыли, росту продаж или сокращению операционных расходов.
Вместе с тем, для выхода на проактивные цели важно выстрадать и осознать корпоративные ценности, ибо цели компании формируются под влиянием ее ценностей, а не наоборот. Это то, что важно для выживания, успеха и даже для выполнения миссии. Это ключевые приоритеты базовые, прикладные, идеалы. Так формируется корпоративная идеология. Для ее разработки часто необходимы мучительная саморефлексия, глубинная фасилитация и «хирургическое вмешательство» в коллективное бессознательное организации.
Третий источник проактивных целей стратегическое видение или образ желаемого будущего (VISION) компании. Когда организация имеет VISION, включается метафизический механизм самоисполняющихся пророчеств или эффект Пигмалиона, ибо, как гласит известная восточная мудрость, «не мы движемся к будущему, отталкиваясь от прошлого, а будущее вытаскивает нас из прошлого и притягивает к себе». А если этот образ существует не только в голове у собственника, но и разрабатывается «всем миром» или хотя бы тиражируется по всей организации, то эффект Пигмалиона дополняется эффектом синергии, когда все сотрудники начинают подсознательно действовать, думать, стоять, сидеть, лежать в направлении одной общей цели.
Как разработать VISION? Очень просто. Для этого надо ответить всего на один главный вопрос: какой мы желаем видеть свою компанию через 5-10-15 лет? Горизонт целеполагания можно выбирать исходя из размеров компании, динамики рынка, амбиций владельцев и топ-менеджеров. Это работа увлекательная и творческая. Тем не менее, для усиления творческих возможностей можно использовать специальную методику, согласно которой стратегическое видение разрабатывается по четырем измерениям: стратегические вызовы, масштаб бизнеса, конкурентный облик, стратегические изменения. В итоге мы должны получить интересный, легко читаемый и вдохновляющий текст с цепляющими метафорами, убедительными аргументами и надежными фактами.
Этап 2. Бизнес-модель и стратегия
На данном этапе, исходя из VISION, «прокачиваем» бизнес-модель и разрабатываем стратегию компании. Для построения бизнес-модели можно использовать, например, известный шаблон А. Остервальдера. При этом важно построить не только актуальную текущую бизнес-модель («как есть»), но и целевую бизнес-модель («как надо»), включающую стратегические и/или тактические изменения в ближайшие 1-3-5 лет.
Шаблон Canvas очень удобен и популярен во всем мире. Однако, вместе с тем, он существенно упрощает реальность и не всегда справляется с построением сложных бизнес-моделей. Это выражается, в частности, в том, что данный шаблон не позволяет отображать продуктовые категории и географию бизнеса, а также процесс разработки уникального торгового предложения, т.е. конкурентную стратегию компанию для разных видов деятельности и целевых групп клиентов.
Чтобы преодолеть эти ограничения, мы можем использовать модифицированный шаблон бизнес-модели. Назовем его, например, Canvas+. Теперь с помощью нового шаблона мы получаем возможность отражать и корпоративную стратегию (виды деятельности продукты клиенты регионы), и конкурентную стратегию (фокус конкуренции ценностное предложение уникальное торговое предложение) для каждого вида деятельности предприятия.
Безусловно, сам шаблон бизнес-модели ни в коей мере не является инструментом планирования. Он служит лишь удобным средством для визуализации и фиксации стратегических или тактических решений, принятых руководителями с помощью интуиции, опыта, личных ценностей (что чаще всего и происходит на практике) или на основе известных методик (например, старого доброго SWOT-анализа и др.).
При разработке целевой бизнес-модели крайне важно моделировать взаимосвязи между элементами разных блоков и при внесении изменения в любой из них проводить «веерные» изменения по всему шаблону. Ведь в жизни все взаимосвязано, а модель это отражение жизни. Например, компания дистрибьютор высокотехнологичного медицинского оборудования, работающая по госконтрактам, решила открыть собственный сервис по ТО и ремонту данного оборудования и выйти на т.н. свободный рынок. Как следствие, в шаблоне бизнес-модели появился новый вид деятельности, автоматически потянувший за собой новые элементы в других блоках: новую группу клиентов (частные медицинские центры), новых партнеров, новые методы продвижения, каналы сбыта, ценностное предложение, структуру доходов и расходов.
Таким образом, в итоге мы должны получить целевую бизнес-модель компании как основу для совершенствования ее структуры и формулирования стратегических целей с последующим выходом на должностной «функционал», ключевые показатели и задачи.
Этап 3. Стратегические цели, показатели и задачи
На третьем шаге формулируем стратегические цели и задачи предприятия. Причем, стратегические цели должны быть сбалансированы с учетом интересов всех заинтересованных сторон (собственников, покупателей, поставщиков, партнеров, инвесторов, органов власти, персонала).
Идея сбалансированности целей реализована в методике сбалансированной системы показателей (BSC) Дэйвида Нортона и Роберта Каплана, ставшей уже (если не де-юре, то де-факто) неофициальным стандартом для формулирования стратегических целей организаций. Согласно методике BSC имеем четыре направления (или перспективы) для формулирования целей и показателей: финансы (только для бизнеса!), рынок (не только клиенты!), процессы (не только внутренние!), развитие (не только персонал!). И это не догма. Так, в отдельные перспективы можно выделять такие группы целей, как «Персонал», «Экология», «Социальная ответственность» и др., а также «Внешнюю среду» организации. А разработка BSC для государственных и некоммерческих организаций это, вообще, отдельная песня.
В классическом варианте при использовании BSC процедура целеполагания включает четыре шага.
Вначале прописываем собственно стратегические цели на 35 лет вперед. Цели формулируются качественно, на словах, в виде намерений, пока без оцифровки и привязки к конкретным срокам. Например, цель по финансам «Повысить финансовую устойчивость предприятия» или «Увеличить денежный поток», цель по рынку «Расширить и сохранить клиентскую базу» или «Повысить конкурентоспособность предприятия», цель по процессам «Повысить качество продукции и сервиса компании» или «Уменьшить текучесть персонала», цель по развитию «Модернизировать производственное оборудование» или «Трансформировать корпоративную культуру» и т. д. В таких формулировках цели задают не планируемый результат, а намерения или направления движения. При этом цели не придумываются на мозговых штурмах, а методично, как и процессы, «вытягиваются» из целевой бизнес-модели компании. В итоге можем получить 15-20-25 формулировок.