Как искусственный интеллект может упростить задачи работников, которым приходится постоянно трудиться, выполняя одни и те же задачи? Ответ лежит на поверхности если эти самые задачи теперь будет выполнять машина. При этом сотрудники получат относительную свободу и возможность выполнять задачи, которые им действительно интересны разумеется, в рамках целей и принципов компании, в которой они работают. Высвобождающиеся человеческие ресурсы могут направить свои усилия на решение более интересных задач, а не тратить время и энергию на работу, которой им просто физически сложно заниматься.
В прошлой главе мы неоднократно рассматривали примеры, которые показывали, как внедрение искусственного интеллекта помогло создать другие рабочие места или переобучить сотрудников, открыв перед ними новые горизонты. В этой главе мы рассмотрим этот процесс подробнее он действительно заслуживает внимания.
В прошлом внедрение машин в различные процессы позволяло сократить время работы и увеличить продуктивность, однако задачи человека оставались все теми же. Чтобы понять, как это работало, стоит рассмотреть пример с библиотекой. Когда читатели обращались к библиотекарю в сороковые или пятидесятые годы, сотруднику приходилось углубляться в изучение картотеки, искать нужные номера книг, потом указывать на определенные секции стеллажей, где и покоились необходимые публикации. Изучение картотеки было занятием однообразным и не всегда быстрым обычно карточки хранились в специальных шкафах с выдвижными ящиками, отмеченными разными буквами алфавита. Позднее, когда картотеки были оцифрованы, библиотекарям больше не приходилось подниматься с кресел, подходить к шкафам, выдвигать ящики, листать карточки и доставать нужные образцы. Теперь было достаточно обратиться к компьютеру, запустить программу, нажать несколько клавиш, и назвать читателю код или другой ориентир, по которому можно было бы найти искомую книгу. Время поисков значительно сократилось, но задачи при этом остались теми же библиотекарь по-прежнему должен целый день искать книги, которые нужны посетителям.
Но что если поиском книг теперь будет заниматься искусственный интеллект, который сам выполнит все задачи? Библиотекарь сможет заняться другими, более интересными делами например, его внимание будет направлено на создание новой системы хранения и упорядочивания книг, на разработку более комфортного дизайна читального зала, на создание подходящих условий для хранения старых фолиантов, нуждающихся в особой защите.
Аналогичным образом ситуация выглядит и в случае с другими специальностями. Искусственный интеллект, работа которого используется для выполнения рутинной работы, может буквально освободить человека, которому больше не будет нужно выполнять монотонную работу, уподобляясь при этом механизму. Человеческий разум должен переключаться, развиваться и мыслить творчески. Именно этим он и может заняться, если за дело примутся машины.
Почему машины и люди не конкуренты
Настало время обратиться к примеру из реальной жизни. Один из крупных банков с десятками тысяч сотрудников во множестве филиалов затрачивал миллионы долларов на отслеживание нелегальных операций, призванных скрыть уклонение от налогов. Для этого была создана сеть из десяти тысяч специалистов, регулярно следивших за переводами и другими действиями клиентов. Однако на смену человеческому труду пришла деятельность ИИ, и возможности для сбора данных и их анализа расширились. Используя сложную систему, позволявшую учитывать параметры финансовых операций, связи между клиентами и динамику использования счетов, искусственный интеллект повысил продуктивность процесса на 30% при сокращении финансовых затрат на 40%. Что же стало с людьми, которые ранее занимались этой работой? Теперь система на основе ИИ направляла на рассмотрение предварительно выявленные подозрительные операции, и сотрудники, которые ранее были вынуждены принимать и анализировать данные, теперь занимались проверкой каждого отдельного случая.
Это весьма логично, поскольку благодаря заданным алгоритмам и точным протоколам машина может определить наиболее рискованные и подозрительные случаи, но она неспособна проверить их на соответствие нормам законодательства. Здесь, когда в ход идут рассуждения, моральные факторы и личные условия каждого участника операции, без контроля специалиста не обойтись.
Другой пример успешного внедрения искусственного интеллекта можно увидеть в работе крупной транспортной компании Virgin Trains, сотрудникам которой приходилось получать множество жалоб от клиентов. Работа с клиентами весьма утомительна, и каждый сотрудник принимал сотни заявок ежедневно, причем большинство из них были однообразными и имели одинаковые решения. Так продолжалось до тех пор, пока в работу не была интегрирована система inSTREAM, способная воспринимать живую речь и выявлять некоторые закономерности в сообщениях. Эти способности позволили системе понять, как операторы общаются с клиентами, и каким образом они отвечают на самые распространенные жалобы. В результате система взяла на себя самые сложные и однообразные обязанности теперь она сама принимает тысячи похожих друг на друга заявок, дает актуальные ответы и повышает тем самым продуктивность работы с клиентами. Нестандартные случаи направляются к сотрудникам, которые решают их на личном уровне система следит и за этими процессами, продолжая обучаться и перенимая навыки человека для дальнейшего использования в работе. В результате трудозатраты людей уменьшились на 85%, а продуктивность работы с клиентами возросла на 20%.
Примеры множества крупных компаний по всему миру демонстрируют впечатляющие возможности искусственного интеллекта в самых разных сферах. В одних случаях он отслеживает комментарии пользователей, в других занимается рутинной аналитикой, в третьих передает данные между разными отделами предприятия.
Виртуальный офис это реальность
Во всех рассмотренных выше случаях искусственный интеллект не только собирал и проверял данные например, платформа inSTREAM постоянно обучается, поскольку направляет сотрудникам нестандартные вопросы и жалобы, а затем запоминает, каким образом они решают те или иные сложные вопросы. Подобный механизм обучения делает искусственный интеллект более гибким, подвижным и адаптивным.
Хотя приведение к единым стандартам позволяет значительно упростить работу с документами, от страны к стране или даже от компании к компании нормативы могут меняться. Представьте себе машину, которая не только сканирует полученные документы, но также распознает их по смыслу, вне зависимости техники оформления. В этом случае оборудование не просто оцифровывает данные оно действительно читает и сортирует документы. Более того, машина работает с полученными данными, подобно человеку она заносит информацию в различные базы и таблицы, где они надежно фиксируются для дальнейшей обработки или учета. Такое положение вещей кажется невероятным, однако именно к подобным результатам стремятся современные разработчики, многие из которых вполне успешны в своих изысканиях. Однако даже это далеко не предел возможностей машины.
Некоторые системы способны обучаться. На примере inSTREAM мы увидели, что искусственный интеллект может следить за работой человека, но это касается не только сферы обслуживания и коммуникаций такой процесс обмена опытом возможен в любой сфере. Аналогичным образом действует Amelia виртуальный помощник, призванный улучшить сервис банка Skandinaviska Enskilda Banken (SEB) из Швеции. Амелия принимает заказы, решает проблемы, взаимодействует с клиентами и при этом работает быстро, одновременно обрабатывая целый ряд звонков. Она не выходит за рамки этикета, сохраняет спокойствие, не повышает уровень стресса у клиентов. Отслеживая настроение клиента по его тону и набору слов, она может оказывать поддержку на самом высоком уровне. При этом в банке не отказываются от работы человека Амелия учится у живых операторов, перенимая их навыки.
Гибкий подход может принимать разные формы. Например, компания Unilever, будучи одним из мировых лидеров производства повседневных товаров, ежедневно принимает тысячи заявок от соискателей, желающих получить рабочие места. На проведение собеседования с каждым соискателем могут потребоваться тысячи часов рабочего времени, и у отдела кадров нет подобных ресурсов. Кроме того, подобные методы выбора сотрудников непродуктивны, поскольку нередко на принятие окончательного решения влияют предрассудки, личные мотивы и эмоции.
Заручившись поддержкой специальной платформы HireVue, руководители компании смогли решить проблему решения кадровых вопросов. Теперь соискатели получают возможность пройти несколько интуитивных игр, позволяющих выявить особенности их характеров и уровень навыков. Далее платформа позволяет соискателям прислать собственные видеоинтервью. Полученные материалы анализируются ответы, которые соискатели давали при прохождении игр, а также присланные видеозаписи подвергаются тщательному изучению. На основе полученных данных, в которых учитывается тон голоса, мимика, жестикуляция и даже интонации человека, программа выявляет самых предпочтительных соискателей, которых в дальнейшем и направляют на реальные собеседования. Роль специалиста по подбору кадров при этом сохраняет свою значимость человек проводит обычные собеседования с каждым, кто прошел тестирование и был признан наиболее подходящим кандидатом. Ранее на одобрение заявки соискателя уходило до 4 месяцев, теперь этот срок сократился до 1 месяца. При этом отмечается, что круг специалистов значительно расширился, и штат компании пополнился самыми продуктивными и креативными сотрудниками.
В каких случаях требуется вмешательство искусственного интеллекта
Какие функции обычно утомляют людей? Чаще всего к числу самых сложных и неприятных задач относятся те, что отличаются однообразием, присутствуют в избытке и при этом требуют повторения.
Создание даже небольшого и простого на первый взгляд приложения требует написания десятков тысяч строк кода, состоящих из зачастую повторяющихся команд и сочетаний символов. Выполнять такую работу вручную обязанность не из приятных. Именно поэтому Роджер Дики запустил проект Gigster систему, позволяющую создавать программы и приложения на базе искусственного интеллекта.
Почти каждое предприятие имеет собственное приложение. Например, у сервисов доставки еды и товаров имеются свои программы, в которых пользователи оформляют заказы. Банки имеют приложения для осуществления транзакций. Транспортные компании используют приложения для обеспечения клиентов машинами. Во всех этих случаях Gigster может предложить нужный вариант программного обеспечения с учетом пожеланий клиента.
При этом Gigster не пишет программный код полностью система не берет на себя столь ответственные задачи. Она объединяет усилия нескольких специалистов на основе имеющихся у нее данных, формируя команду из программистов, способности которых более всего актуальны в том или ином случае. Под этим руководством каждый специалист может выполнить поставленную задачу в максимально сжатые сроки, и при этом результаты работы обязательно фиксируются для внесения в базу данных на основе этой информации и будет распределяться работа в будущем. Таким образом, Gigster не отнимает работу у программистов, а делает их труд более эффективным, простым и интересным.
Какие возможности открывает будущее
Постоянно обучающийся искусственный интеллект позволяет выполнять самые разные задачи. Одной из главных обязанностей специалистов в области IT считается обеспечение безопасности данных. Когда компания имеет дела с клиентами, она всегда гарантирует полную защиту личной и любой другой информации, однако хакерские атаки, вирусы и другие инструменты злоумышленников могут нанести существенный вред как репутации, так и эффективности любого предприятия.