Этап 3. Удержание клиента: даем то, что никто не может дать
На этом этапе находятся наши текущие клиенты.
Если этому этапу не уделять время, центр теряет до 30% прибыли. Важно помнить, ваши клиенты это родители и с ними всегда нужно поддерживать связь в любом виде, с любой периодичностью. На что здесь нужно обратить внимание?
1.Проработать заранее этапы зоны риска, где клиент может уйти.
2.Определить индикаторы, критерии, по которым можно определить, что клиент в зоне риска. Например, ребенок часто пропускает, родители высказывают претензии, ребёнок плохо себя ведёт на занятиях и т. д.
3.Определить шаги и действия с клиентом в зоне риска.
4.Убедиться, что весь заинтересованный персонал в курсе критериев клиента в зоне риска и знает шаги и алгоритмы действий в таких случаях.
5.Составить алгоритмы, весь список действий по прогреву текущих клиентов. То есть обратная связь по ребёнку, отчёт по результатам, сертификаты и так далее.
6.Делать неожиданные подарки для родителей и детей. Бесплатное участие в мастер-классах, подарки на день рождения, дополнительные занятия в подарок, физические подарки, блокнот, ручка и так далее.
7.Постоянно интересоваться у родителей, что нравится, что не нравится, чтобы клиенты улучшили, что еще хотят видеть и тому подобное.
Распространенные ошибки.
1. Быть уверенным, что клиенту все нравится и он будет постоянным клиентом.
2. Переход на панибратские отношения.
3. Снижение качества услуг.
4. Не давать обратную связь и поддержку родителю.
Этап 4. Рост клиента: получаем и радуемся
На этом этапе мы взращиваем текущих клиентов на более высокий чек. Если у вас этого нет в бизнес процессах, ваша прибыль меньше на 2030%. Какие ключевые моменты нужно здесь уделить особое внимание?
1.Поставить в систему ранжирование каждого клиента по индикаторам. Финансовый потенциал и лояльность к вашему центру, услугам и педагогу.
2.Проработать шаги по росту. Что, кому и в какой форме предлагаем, чтобы поднять чек.
3. Заранее подготовить возможности для роста, дополнительные услуги, более дорогой пакет и так далее.
4.Поставить план продаж каждому преподавателю и администраторам, так как это ваши рабочие бизнес-единицы, которые напрямую влияют на рост клиента.
5.Обучить педагогов мягким продажам через коммуникацию с родителями.
6.Продумать специальные мероприятия для потенциальных клиентов на рост, индивидуальные или групповые.
7.Контролировать рост каждого потенциального на рост клиента и целенаправленно продумывать и внедрять действия для реализации роста.
Распространенные ошибки.
1.Забыть про клиента после продажи и не работать с ним дальше на рост.
2.Не делать вообще никаких попыток на дополнительные продажи.
3. Не обучать педагогов и администраторов продажам.
4.Не требовать от педагогов и администраторов выполнение плана продаж
Что еще влияет на ваши продажи, даже если вы об этом не знали
1. Система привлечения
Да, чтобы привлекать клиентов, мало дать рекламу, мало сделать пробный урок, мало сделать ремонт. Это может сработать раз, два, но прибыль у вас будет как качели: то есть, то нет. Для того чтобы у вас был поток клиентов регулярно, важно выстроить систему: проработать каждый шаг клиента на пути к вам.
2. Выстроенные воронки продаж
Вы можете выстраивать воронки по своей модели. Главное, чтобы в каждой воронке тоже была внутри сегментация от холодных до горячих клиентов.
3. Работа с базой
База это ваша печка, которая вам печет пирожки вашу прибыль.
В базе всегда должен быть порядок, с каждым клиентом должна вестись прицельная работа и желательно максимально построить это все на автоматику.
4. Современные техники продаж
Продажи основаны на психологии людей. На психологию влияют факторы, которые постоянно меняются: экономики, дети, зарплаты, социум и так далее. Следовательно, чтобы влиять на поведение клиентов, Важно учитывать постоянно изменяющиеся факторы и использовать современные инструменты продаж.
5. Правильное ценообразование
Тут все просто. Если у вас неправильная математика с самого начала, то тут уже ничего не поможет.
6. Правильное управление командой (подробнее об этом уже в другой книге)
Команду не нужно жалеть, быть для них мамочкой или создавать из команды семью. Командой нужно правильно управлять, тогда она вам будет не источником расхода, а правильными инвестициями.
Куда уходят родители? Делаем анализ конкурентов
Конкуренты, Как много в этом слове. Кто боится. Кто-то завидует, Кто-то подглядывает. Но они никого не оставляют равнодушными. Это точно.
Были в моей практике случаи, когда руководители говорили, что у них конкурентов нет. И это уже наводит на мысль: или тогда нет и клиентов, или рынок пока не готов к вашим услугам. Вдруг Вы что-то эдакое создали?
Когда я 12 лет назад запускала студию успешной личности, я тоже думала, что конкурентов нет. Я же первая запустила развитие Soft-skills (мягкие навыки) у детей, да еще и через коучинговую методику и тренинги развития личности.
Да, прямых не было. Их и сейчас-то, если честно, я не знаю. Но! Конкуренты есть всегда: ваши клиенты-родители каждый день, месяц, год кому-то платят деньги и отдают предпочтение в развитии их детей. Кому? Вот именно им, вашим конкурентам!
Итак, поехали! Давайте все же узнаем, кто есть кто поэтапно.
1. Выбор конкурентов
На данном этапе важно понять, кто является вашим реальным конкурентом, чей маркетинг и продвижение существенны для анализа, а на кого обращать внимания не стоит.
Как обычно происходит работа с конкурентами? Большинство владельцев бизнеса отслеживают, кто в нише успешен и на слуху, у кого прошла интересная акция, кто выпустил вирусный пост, стараясь смоделировать его действия то есть усилить свой бизнес за счет того, что сработало у другого.
Проблема в том, что такая стратегия приводит к постоянному демпингу снижению цен в попытке обойти конкурента, надоевшим аудитории одинаковым акциям или непрерывному улучшению продукта. Эта стратегия не ориентирована на запросы и цели клиента, ее задача самоуспокоение собственника. Он предпринимает определенные действия и получает временную передышку.
Как же тогда правильно работать с конкурентами?
Не нужно копировать самых сильных представителей ниши. Нужно посмотреть на их преимущества и недостатки и найти основу для усиления собственного бизнеса.
Для этого необходимо правильно выбрать конкурентов для анализа.
Сейчас мы разберем, как это делать. Лучше работать в таблице.
Сначала составьте список возможных конкурентов от 8 до 20 позиций, исходя из их направлений, которые Вы даете.
В правом столбце таблицы напишите кратко небольшое описание каждой позиции, где указана специфика конкурента и его особенности.
2. Выбор ключевых конкурентов
После того как вы определились с общим списком, необходимо выделить из него ключевых конкурентов. Именно их анализ и будем проводить.
Кто такие ключевые конкуренты? Это те центры/сады/школы/педагоги, чьи действия могут сильно повлиять на ваши продажи.
Допустим, конкурент выставит завтра акцию и снизит цены, и ваши продажи сильно «просядут». Может возникнуть и противоположная ситуация: у данной организации по какой-то причине перестал корректно работать сайт или возникли сложности с педагогами, и вы почувствовали увеличение продаж.
При выборе ключевых конкурентов можно задавать вопрос: у кого из этого списка с большей вероятностью совершит покупку потенциальный клиент? Кому он доверит развитие своего ребенка?
Давайте подытожим:
1) Вы выбираете от 8 до 20 конкурентов в общий список.
2) После этого выделяете от 4 до 10 ключевых конкурентов.
3. Анализ ключевых конкурентов
Продолжаем работать в таблице.
Сначала предстоит провести общий анализ конкурентов. Тут вы раскрываете 6 главных пунктов содержание конкурента (программы/направления), уникальность, ЦА, цены, а также преимущества и недостатки.
В «Ценах» описываете стоимость основных программ и дополнительных услуг
В пункте «Преимущества и недостатки» анализируете маркетинг конкурента, его контент, известность, раскрученность соцсетей, уровень коммуникации с целевой аудиторией, отзывы о работе, качество услуг. Все это исходя из информации, полученной на сайте или же на основе собственных знаний.
В итоге у вас должна получится заполнить таблица.
4. Анализ сайтов ключевых конкурентов
Когда общий анализ проведен, настало время детального изучения сайтов конкурентов. вам необходимо представить себя на месте потенциального клиента, который пришел на этот сайт и пытается найти нужную информацию.
Также анализируем соц. сети.
5. Подведение итогов конкурентного анализа
После проведенного анализа необходимо подвести итоги по отношению к вашему учреждению. На основании полученных данных о конкурентах вы будете отвечать на вопросы о своей организации и о ваших услугах.
Постарайтесь оценивать объективно и прорабатывать итоговую таблицу максимально полно. С одной стороны, лучше вас ваш бизнес не знает никто, с другой собственник бизнеса часто считает сильные стороны продукта (например, качественные программы, сильные педагоги и т.д.) чем-то само собой разумеющимся.
Пропишите ответы на вопросы:
Какими конкурентными преимуществами на данном этапе вы обладаете?
Очевидны ли ваши сильные стороны вашим текущим и потенциальным клиентам или необходимо приложить усилия, чтобы донести до них это понимание?
Что можно считать слабыми сторонами ваших услуг и бизнеса в целом?
Что вы можете сделать, чтобы нейтрализовать проявления слабых сторон?
Что выделяет ваш бизнес на фоне остальных?
Что (по пунктам) вы можете предпринять для усиления бизнеса прямо сейчас?
На основании этих ответов выпишите все выводы и ключевые идеи. Прямо по пунктам.
1.Оцените сильные стороны услуг (в целом). В чем ваше конкурентное преимущество, как вы можете укрепить его?
2.Какие из сильных сторон вашей организации слабо очевидны для родителей и требуют более эффективной коммуникации с ними?
3.Оцените слабые стороны услуг/программ/направлений. Как уменьшить их влияние на вашу организацию? Можно ли устранить их?
4.Как могут быть нейтрализованы существующие слабые места?
5.Что необходимо предпринять для усиления бизнеса в предельно сжатые сроки?
Важно: если у вас несколько направлений или услуг, которые пересекаются с вашими ближайшими конкурентами, нужно проанализировать каждое направление.
Как привлечь внимание родителей с 4-х секунд
Когда-то требовалось 30 секунд, в течение которых Вы могли завоевать внимание родителей. Сегодня же все настолько ускорилось, что не могло не отразиться на поведении клиентов.
У вас есть только 4 секунды. 4! Секунды!
И не играет роли: Вы подняли трубку и ответили звонившему клиенту. Или к вам заглянула мама, которая проходила мимо. Или клиентка пришла с подругой-вашей потенциальной клиенткой. Или Вы написали пост или запустили рекламу.
Прочитайте еще раз: у вас есть только 4 секунды. 4! Секунды!
Что можно успеть за это время? Только дать поверить клиенту, что с вами будет намного лучше, чем без вас. Или хотя бы заинтриговать в этом. А еще дать понять, какие проблемы родителей (да, верно, не детей, а именно родителей) Вы можете решить. В общем, пообещайте клиенту, что Вы достойны его внимания!
Итак, поехали делать большие обещания, чтобы зацепить именно тех родителей, которые нужны вам!
Для того чтобы отделиться от конкурентов, чтобы привлекать к себе только нужных вам клиентов, нужно иметь четкое и выигрышное позиционирование на рынке.
Сегодня огромное значение играет ваша упаковка, то есть позиционирование. Вот это мы с вами и будем прорабатывать. При этом в нише детского развития это мало кто умеет делать до сих пор. Хорошо, что Вы читаете эту книгу, у вас шансы увеличиваются. И это лично меня очень радует.
Итак, клиенты должны видеть ваши конкурентные преимущества сразу, как только соприкоснуться с вами: в соц сетях, в рекламе и так далее.
Родители должны четко понимать что вы даете, каким образом и какую пользу они от вас получат, какие вопросы вы решите и как, в целом, улучшится их жизнь и жизнь их детей при взаимодействии с вами.
А также им важно понимать, почему именно вам они должны отдать своих детей на развитие.
И знать они это все должны за очень короткое время! Буквально с первых 4‐х секунд клиент решает, хочет с вами быть или нет.
Сегодня слишком много информационного шума у родителей, потому рассказывать тирадами, какие Вы классные и какие у вас программы, и какие у вас педагоги уже практически бесполезно. Как минимум для новых, холодных клиентов.
Потому ваша задача завоевать внимание клиента с первых 4‐х секунд. Что мы будем для этого делать, рассказываю дальше.
Сейчас Вы проработаете свои обещания, то есть что Вы обещаете своим клиентам за те деньги, которые они вам платят.
Тем самым вы качественно улучшите упаковку своего учреждения, что, в свою очередь не только приведет вам больше нужных вам клиентов, но и позволит выделиться среди конкурентов и усилить свою уникальность и позицию на рынке.
Идем поэтапно.
Задача 1. Выгружаем результаты
По каждой программе/направлению, которые у вас есть необходимо составить таблицу и прописать в верхней строке название столбцов.
Шаг 1. Результаты детей после обучения (чему обучатся, что улучшится и т.д.) Например «Научится считать до 100», «выучит 200 новых слов», «сдаст ЕГЭ» и т. д.
Шаг 2. Последствия результатов, т.е. как качественно изменится их жизнь после того, как они у вас обучатся тому-то и научатся тому-то. Полезно прописывать последствия результатов на текущий момент времени и на 13 года вперед.
Например «станет увереннее», «легче сдаст ЕГЭ», «поднимет авторитет в классе и в школе», «поступит в нужный ВУЗ» и т. д.
Притом у одного результата может быть несколько последствий результатов. Вот что приходит вам в голову, Все выписывайте. Лучше это делать в компании ваших сотрудников на планерки или собрании. У своих клиентов я организовываю процесс так, чтобы каждый педагог делал упаковку на свои услуги. В итоге у нас за 1 неделю готово сильное позиционирование.
Шаг 3. А теперь прописываем результаты для родителей. Что будет для них полезного, когда ребенок получит этот результат.
«станет гордиться», «перестанет сидеть с ребенком с домашкой» и т. д.
Шаг 4. Последствия результатов для родителей
Как это все повлияет на их жизнь сейчас и в ближайшем будущем. Например «появится время на себя», «сэкономит на репетиторах» и т.д
При этом также после одного результата может быть несколько последствий. Прорабатывайте все.
Выгружайте у себя из головы.
Напомню. Эту работу нужно сделать для каждого направления.
Задача 2 Сводим к общему знаменателю
Теперь делаем обобщение со всех направлений.
Шаг 1. Смотрим на столбик «Последствия результатов» для детей и ответьте на вопрос: «Вот это всё: и что дает ребенку?»
Если обобщить не получится, тогда выберите самое сильное последствие на свое усмотрение.
Шаг 2. Смотрим на столбик «Последствия результатов» для родителей. И отвечаем на тот же вопрос: «Вот это всё: и что дает родителю?»