Деятельность процесса «как есть» может быть осуществима только при наличии всех его составляющих, в том числе и системы управления процессом (см. Рис. 1).
Схема бизнеспроцесса «как есть»
Рис. 1
Каждый бизнеспроцесс «как есть» имеет:
Четкие границы своей деятельности.
Владельца процесса, который осуществляет управление деятельностью процесса при помощи специальных инструментов управления.
Ресурсы, необходимые для осуществления деятельности самого процесса и управления им.
Вход продукт (материальный, информационный), поступающий в процесс для переработки.
Выход переработанный продукт (материальный, информационный), имеющий ценность для внутреннего или внешнего потребителя.
Описание бизнеспроцесса (процесса, т. к. это тождественные понятия) это описание последовательности событий или действий, выполняемых его участниками при помощи выделяемых ресурсов для достижения определенных результатов, а также описание их взаимодействия между процессами всех уровней, а при декомпозиции процесса до уровня функций или операций (на нижнем уровне). Однако при этом отсутствует описание такой составляющей любого процесса, как процесс управления участниками операционных процессов.
Предлагается описать бизнеспроцесс следующим образом: «как должно быть» (см. Рис. 2).
Схема бизнеспроцесса «как должно быть»
Рис. 2
На Рис. 2 видно, что бизнеспроцесс разделяется на две составляющие части:
Процесс управления (ПУ).
Операционный процесс (ОП).
Операционный процесс верхнего уровня включает в себя последовательность подпроцессов (путем декомпозиции процесса верхнего уровня) или, на нижнем уровне, последовательность операций, где на входе имеется продукт, а на выходе переработанный продукт, имеющий ценность для потребителя. Ресурсом операционного процесса могут быть: материальные, человеческие и финансовые средства, необходимые для реализации операционного процесса.
Процесс управления представляет собой воздействие субъекта управления на объект управления при помощи инструментов и ресурсов управления для выполнения задачи по изменению поступающего продукта в переработанный продукт в рамках операционного процесса.
На входе процесса управления поставленная задача (план, распоряжение, указание и др.), которая указывает объекту управления, что надо делать, а на выходе результат выполнения задачи (плана, распоряжения, указания и др.). Как надо делать, указывается в регламентных документах. При этом субъект управления должен регулярно получать от объекта управления информацию о ходе выполнения операционного процесса, на основании которой субъект управления может осуществлять корректировку выполнения операционного процесса посредством изменения/дополнения/корректировки задачи, указания или распоряжения объекту управления.
Процесс управления, являясь неотъемлемой частью любого бизнеспроцесса на всех уровнях декомпозиции, обеспечивает свою целостность и непрерывность при наличии связей и взаимодействия находящихся в ней элементов субъектов и объектов управления, использующих инструменты управления, и осуществляет через них постоянное воздействие на деятельность всего операционного процесса и представляет собой процесс управления, указанный на Рис. 3.
Схема процесса управления
Рис. 3
На Рис. 3 видно, что процесс управления имеет:
Вход для процесса управления высшего уровня обязательно осуществляется выбор цели, т. е. куда надо стремиться организации, по видению собственника, и на основании этого для всех остальных уровней управления процессами формулируются задачи, способствующие достижению этой цели. Результат воздействия:
для процесса высшего уровня это сформулированная собственником организации цель, которой надо достигнуть;
для процессов декомпозиции это сформулированные собственником организации или руководителями на своем уровне задачи, которые надо выполнить.
Выход, результат воздействия процесса управления на операционный процесс:
для процесса высшего уровня это факт достижения / не достижения организацией поставленной цели;
для процессов декомпозиции это результат выполнения / не выполнения поставленной перед субъектом и объектом управления задачи.
Инструменты управления нормативные материалы, оказывающие воздействие на субъект и объект управления, разработанные и утвержденные во внешней среде (законы, постановления и распоряжения правительства и др.) или внутри организации (методики, регламентирующие документы, должностные инструкции и др.) для выполнения ими своих обязанностей.
Ресурсы управления средства и оборудование (средства связи, специализированные программы, формы документов и др.), используемые для осуществления воздействия субъекта управления на объект управления.
Процесс управления и операционный процесс не могут существовать раздельно, а только вместе, при этом постоянно оказывая влияние друг на друга. Изменение задачи или цели ведет к изменению деятельности операционного процесса, а полученные в результате деятельности операционного процесса итоги (показатели) влияют на формулирование задачи или цели, которые в свою очередь оказывают управляющее воздействие на операционный процесс.
Цель должна быть четко сформулирована владельцем процесса (собственником или руководителем организации), и тогда руководители нижних уровней управления совместно с руководителем организации формируют задачи, способствующие достижению цели на своих уровнях управления процессами, а исполнителям, знающим, куда направлена деятельность организации, должно быть ясно, что следует делать исходя из поставленных перед ними задач. Если цель четко не определена и может только подразумеваться, то в этом случае руководители всех уровней управления определяют задачи исходя из своих представлений, что может негативно отразиться на результатах деятельности организации.
Основные требования к формированию цели организации:
конкретность в содержании с указанием при необходимости промежуточных и обязательно итоговых результатов деятельности, которых надо достичь;
установленные сроки четкие временные рамки достижения, при необходимости разбитые на периоды с промежуточными результатами;
достижимость, т. е. наличие у организации возможности достигнуть цели с помощью имеющихся или привлеченных средств.
На основании поставленной собственником и руководителем организации цели определяется, что и как надо делать, чтобы ее достичь, формируются задачи для всех уровней управления.
К инструментам управления относятся:
Законы и подзаконные акты государственных органов, постановления и распоряжения правительства и его органов, которые регулируют деятельность организации (внешнее воздействие).
Система планирования и отчетов по результатам деятельности организации и структурных подразделений, отражающая деятельность организации в процессе достижения цели.
Организационная структура организации.
Система распределения полномочий у руководителей организации (права и обязанности).
Квалификация руководителей и исполнителей (их знания, компетенция и опыт в выполнении поставленных задач).
Управляющие документы организации (нормативнометодические и организационнораспорядительные документы), направленные на организацию и выполнение работы всех сотрудников.
Система формирования и обмена документами в организации с внутренними и внешними пользователями, позволяющая осуществлять управление деятельностью сотрудников и обеспечивать выполнение технологии работы.
Система формирования и обмена данными в организации с внутренними и внешними пользователями, позволяющая формировать в требуемом виде и осуществлять передачу данных, необходимых для подготовки и принятия решений, а также для обеспечения технологии работы.
Система мотивации сотрудников, способствующая повышению у всех сотрудников желания выполнять свои обязанности наилучшим образом (система поощрения и наказания).
Нормативные документы, принятые в организации, определяют не только взаимодействие сотрудников при выполнении ими своей работы: проведение совещаний, порядок обмена данными и документами с внутренними и внешними контрагентами, правила поведения, дресскод, а также и другие действия сотрудников при различных ситуациях (оформление отпусков, больничных, командировок и др.).
Применяемые инструменты управления оказывают непосредственное воздействие как на субъекты системы управления, так и на объекты системы управления. Субъектами управления являются руководители любого уровня и могут быть и специалисты при выполнении ими определенных обязанностей, а объектами управления могут быть как руководители того же или низших уровней, так и исполнители, на которых непосредственно воздействует субъект управления. От совершенства применяемых в организации инструментов управления зависит качество и эффективность выполнения задач как субъектами, так и объектами системы управления на всех уровнях (см. Рис. 4).
Схема воздействия субъекта управленияна объект управления
Рис. 4
На Рис. 4 видно, что воздействие субъекта управления на объект управления осуществляется при помощи знания ими и умения применять в своей работе нормативнометодических и организационнораспорядительных документов, законов и актов, а также посредством непосредственной передачи указаний от руководителя исполнителю или от руководителя одного уровня руководителю того же или более низкого уровня, когда решаются определенные руководителем организации задачи, требующие такого подчинения, и получения обратной связи о выполнении порученной задачи исполнителем. Руководитель и исполнитель для выполнения своих обязанностей должны иметь:
вопервых, соответствующую выполняемой работе квалификацию;
вовторых, знание нормативных документов, которые регулируют их деятельность (законы, постановления и т. п.).
в-третьих, знание порядка выполнения своих обязанностей, которыми они руководствуются в своей работе, т. е. разработанных в соответствии с выполняемыми задачами регламентных документов (положений, технологий, инструкций и т. п.);
в-четвертых, налаженную систему обмена данными и документами;
в-пятых, эффективную систему поощрения и наказания сотрудников за результаты выполненной работы.
Эффективность управления зависит:
от количества уровней управления;
от системы распределения полномочий;
от качества применяемых инструментов (положений, технологий, инструкций и т. п.);
от применяемого оборудования, которое способствует улучшению процесса управления;
от ресурсов управления (совершенства применяемого оборудования, оказывающего воздействие на субъекты и объекты управления);
от используемых показателей деятельности как операционных процессов на всех уровнях организационной системы, так и сотрудников, участвующих в этих операционных процессах.
К ресурсам процесса управления относится применяемое оборудование (программы), оказывающее непосредственное воздействие на процесс управления и позволяющее осуществлять формирование и обмен документами и данными между внутренними и внешними контрагентами.
Рекомендации: выделяя процесс управления как самостоятельный процесс, руководитель организации получает инструмент, при помощи которого может воздействовать на сотрудников, управлять операционными процессами и который может совершенствоваться и меняться в зависимости от сложившейся ситуации и при планировании будущих изменений в деятельности организации.
4. Процесс управления как система
4.1. Процесс управления это система
Система это совокупность элементов, находящихся в отношениях и связях друг с другом, которая образует определенную целостность, единство[2].
Характеристики системы[3]:
Целостность свойство имеющего сложную структуру объекта как совокупности составляющих его элементов, организованных определенным образом и образующих некоторое целое, единство многого, не сводимое к его частям (принципиальная несводимость свойств системы к сумме свойств составляющих ее элементов и невыводимость из последних свойств целого; зависимость каждого элемента, свойства и отношения системы от его места, функций и т. д. внутри целого). Один из главных принципов системного подхода, основная характеристика системы.
Структурность возможность описания системы через установление ее структуры, т. е. сети связей и отношений; обусловленность поведения системы не столько поведением ее отдельных элементов, сколько свойствами ее структуры.
Взаимозависимость системы и среды. Система формирует и проявляет свои свойства в процессе взаимодействия со средой, являясь при этом ведущим компонентом взаимодействия.
Иерархичность. Каждый компонент системы в свою очередь может рассматриваться как система, а исследуемая в данном случае система представляет собой один из компонентов более широкой системы.
Множественность описания каждой системы. В силу принципиальной сложности каждой системы ее адекватное познание требует построения множества различных моделей, каждая из которых описывает лишь определенный аспект системы.
Иерархичность присуща не только строению, морфологии системы, но и ее поведению: отдельные уровни системы обусловливают определенные аспекты ее поведения, а целостное функционирование оказывается результатом взаимодействия всех ее сторон и уровней. Важной особенностью систем, особенно живых, технических и социальных, является передача в них информации. Существенную роль в них играют процессы управления.
К наиболее сложным видам систем относятся целенаправленные системы, поведение которых подчинено достижению определенных целей, и самоорганизующиеся системы, способные в процессе функционирования видоизменять свою структуру. Для многих сложных живых и социальных систем характерно наличие разных по уровню целей, часто не согласующихся между собой.
Процесс управления в организации обладает всеми признаками системы, а именно:
1) Наличие элементов, находящихся в отношениях и связях друг с другом, которые образуют определенную целостность, единство (субъекты и объекты управления).
2) Целостность зависимость каждого элемента, свойства и отношения системы от его места, функций и т. д. внутри целого (система воздействия вышестоящих уровней управления на нижестоящие и параллельные уровни управления и осуществление контроля результата воздействия).
3) Структурность возможность описания системы через установление ее структуры (система бизнеспроцессов в организации, организационная структура).