Вот рассказ мистера Парсонса о дальнейшем развитии этой истории.
– Полагаю, рядом с теми действительно важными и трудными проблемами, которые вам приходится решать, это достаточно мелкий вопрос. Я сам изучал налогообложение. Однако книжные знания не могут сравниться с теми, что получены в процессе практической деятельности. Иногда мне хотелось бы заниматься работой, похожей на вашу. Я многому смог бы научиться.
Все сработало прекрасно. После моих слов инспектор выпрямился в кресле, откинулся назад и пустился в длинные рассуждения о своей работе и о разоблаченных им ловких мошенничествах. Постепенно перейдя на дружеский тон, он вскоре уже рассказывал мне о своих детях, а уходя, заявил, что еще подумает над моим делом и сообщит о своем решении через несколько дней.
Действительно, три дня спустя он снова появился в моем офисе и сообщил, что оставляет мою налоговую декларацию в том виде, как я ее представил.
Будда сказал: «Ненависть можно преодолеть не ненавистью, а только любовью», – и недоразумение никогда не разрешается спором, а только тактом, дипломатией, дружелюбием и сочувственным стремлением понять точку зрения другого человека.
Линкольн однажды упрекнул молодого офицера, допустившего ожесточенную дискуссию с сослуживцем: «Человеку, исполненному решимости найти наилучшее применение своим способностям, не позволительно тратить время на личные раздоры. Еще менее допустимы последствия таких раздоров в виде испорченного настроения и потери самообладания. Уступайте в серьезных ситуациях, где ваши права кажутся равными, и уступайте в мелких, даже если все преимущества явно на вашей стороне. Лучше уступить дорогу собаке, чем быть укушенным, настаивая на своих правах. Ведь даже убив собаку, вы не залечите следы ее зубов».
В статье, напечатанной в журнале «Битс энд Писиз», предлагается некоторый набор советов, позволяющих избежать превращения разногласий в ссору.
«А что, если мои оппоненты правы? Или частично правы? Есть ли достоинства у их позиции или идеи? Будет ли моя реакция способствовать решению проблемы, или она облегчит только мое состояние? Привлечет она моих оппонентов на мою сторону или оттолкнет их от меня? Поднимет ли она меня в глазах людей, чье мнение для меня важно? Выиграю я или проиграю? Какую цену мне придется заплатить, если я выиграю? А если я промолчу? Удастся ли избежать спора? Является ли эта трудная ситуация шансом для меня?»
Это максимальное соотношение, на которое мог надеяться один из самых выдающихся людей двадцатого века. Что же в таком случае говорить о нас с вами?
Если вы уверены в своей правоте хотя бы в пятидесяти пяти случаях из ста, можете отправляться на Уолл-стрит и делать по миллиону долларов в день. Но если даже такой уровень вам недоступен, то почему вы должны указывать другим на их ошибки?
Взглядом, интонацией или жестом можно не менее красноречиво, чем словами, дать понять человеку, что он ошибается. Но, сказав ему об этом, сможете ли вы заставить его согласиться с вами? Никогда! Потому что вы нанесли прямой удар его интеллекту, здравому смыслу, самолюбию и чувству собственного достоинства. Ваши слова вызовут у него лишь желание нанести ответный удар, а не изменить свое мнение. После этого вы можете обрушить на него всю логику Платона или Иммануила Канта, но поколебать его убеждения вам не удастся, потому что вы оскорбили его чувства.
Никогда не начинайте с заявления: «Я вам докажу то-то и то-то». Это плохо. Это равносильно утверждению: «Я умнее вас и заставлю вас изменить свое мнение».
Это – вызов. Он порождает сопротивление и желание сразиться с вами прежде, чем вы начали разговор.
Даже при самых благоприятных обстоятельствах переубедить других людей чрезвычайно трудно. Так зачем же еще больше усложнять ситуацию? Зачем создавать препятствия самому себе?
Собираясь что-либо доказывать, постарайтесь не демонстрировать свои намерения. Действуйте тонко и искусно, чтобы никто ничего не почувствовал. Как очень кратко это выразил Александр Поп:
Людей учить следует так, словно вы их вовсе не учите. И вещи незнакомые преподносить как хорошо забытые.
Вы не можете научить человека чему-либо, вы можете лишь помочь ему открыть это в себе.
Будь мудрее других, если можешь, но не говори им об этом.
Я знаю только то, что ничего не знаю.
Если прозвучало заявление, которое вы считаете ошибочным – даже если вы совершенно определенно знаете, что оно ошибочно, – не лучше ли начать со слов: «Ну что ж, посмотрим. Я-то думал по-другому, но, возможно, я ошибаюсь. Со мной это часто случается. Но в этом случае я хочу, чтобы меня поправили. Давайте проверим факты».
Магия, самая настоящая магия заключена во фразах: «Я, возможно, ошибаюсь», «Со мной это часто случается», «Давайте проверим факты».
Не найдется ни одного человека на свете, который стал бы возражать в ответ на слова: «Я, возможно, ошибаюсь. Давайте проверим факты».
Слушатель одной из наших групп Харольд Рейнке, профессиональный дилер из штата Монтана, использовал этот метод в общении с покупателями. По его словам, автомобильный бизнес – очень нервное занятие, и он зачастую просто кипел от раздражения, разбираясь с жалобами клиентов. Из-за этого терялся темп, уменьшалась прибыль и возникало чувство общей неудовлетворенности.
– Наше агентство допускает много ошибок, и мне часто приходится за него извиняться. Возможно, мы ошиблись и в вашем случае. Расскажите мне все подробнее.
Такой подход обезоруживал, и через некоторое время покупатель осознавал, что теперь воспринимает все гораздо разумнее, чем тогда, когда направлялся сюда добиваться своего. Некоторые клиенты благодарили меня за чуткость и внимательное отношение, а двое из них даже уговорили своих друзей купить новые машины именно у нас. На этом рынке с жесткой конкуренцией мало найдется более ценных вещей, чем такие покупатели. И я считаю, что выказывание уважения к мнению клиентов, дипломатичное обращение с ними и вежливость помогут обойти конкурентов.
Что же случится, если, действительно зная истину, вы прямо скажете человеку, что он не прав? Позвольте мне привести пример на эту тему. Молодой нью-йоркский адвокат С. выступал по довольно серьезному делу на заседании Верховного суда США («Люстгартен» против «Флит корпорейшн»). Речь шла о большой денежной сумме и о серьезном юридическом конфликте. Во время его выступления один из членов Верховного суда спросил:
– Закон об исковой давности в адмиралтействе предусматривает срок в шесть лет, не так ли?
С. остановился на мгновение, бросил быстрый взгляд на члена суда, а затем резко произнес:
– Ваша честь, в адмиралтействе нет закона об исковой давности.
«В суде повисло молчание, – вспоминал С., рассказывая об этом случае перед аудиторией слушателей курсов, – и температура в помещении упала, казалось, до нуля. Я был прав. Судья ошибался. И я ему об этом сказал. Но сыграло ли это замечание в мою пользу? Нет. Закон был на моей стороне, и выступал я лучше, чем когда-либо прежде, но убедить суд мне не удалось. Я совершил ужасную ошибку, указав авторитетному и известному человеку на его неправоту».
Очень немногие мыслят логично. Мы часто необъективны и предубеждены. Многие заражены предвзятостью, ревностью, подозрительностью, страхом, завистью и гордыней. И большинство граждан не желают менять свои мнения о религии, своей прическе, о коммунизме или любимой кинозвезде.