И большинство граждан не желают менять свои мнения о религии, своей прическе, о коммунизме или любимой кинозвезде. Поэтому, если у вас есть склонность указывать людям на их ошибки, читайте, пожалуйста, каждое утро перед завтраком приведенную ниже выдержку из весьма поучительной книги Джеймса Харви Робинсона «Становление ума».
Я невероятно ценю те моменты, когда позволяю себе понять другого. Вам может показаться странной такая формулировка. Неужели это надо позволять себе? Я думаю, да. Наша первая реакция на большинство утверждений (которые мы слышим от других людей) – это оценка или суждение, а отнюдь не понимание. Когда кто-либо выражает какое-либо чувство, отношение или воззрение, мы стремимся почти мгновенно проводить оценку: «правильно» или «глупо»; «ненормально», «неразумно», «некорректно», «не производит приятного впечатления». И крайне редко мы позволяем себе в точности понять, что же означает это утверждение другого человека.
Несколько дней спустя навестившая меня приятельница обратила внимание на эти драпировки и, узнав цену, воскликнула с ноткой торжества в голосе:
– Что? Это ужасно. Боюсь, он вас облапошил.
Это соответствовало реальному положению дел? Несомненно. Но никому не нравится слушать правду, в которой содержится критика твоих поступков. Поэтому я, как и всякий человек, пытался защищаться, заявив, что самое лучшее не всегда обходится нам дешево, что нельзя получить высококачественные художественные изделия по ценам магазинов удешевленных товаров – и далее в том же духе.
На следующий день забежала другая приятельница, пришла в восторг от моих драпировок и выразила сожаление по поводу того, что не может себе позволить такие изысканные вещи для своего дома. Моя реакция на ее слова была прямо противоположна вчерашней:
– По правде говоря, я тоже не могу себе этого позволить. Я заплатил слишком дорого и жалею, что заказал их.
В своей неправоте мы можем признаться самим себе. При мягком и тактичном подходе способны сознаться в этом и другим, быть может, даже гордясь своей откровенностью и широтой взглядов. Но только не в тех случаях, когда кто-либо насильно пытается затолкать нам в пищевод сей неудобоваримый факт.
Хорас Грили, самый известный американский издатель времен Гражданской войны, был радикально не согласен с политикой Линкольна. Он верил, что сможет повлиять на президента, обрушивая на него горы обличительных фактов, насмешек и оскорблений, и вел ожесточенную кампанию месяц за месяцем, год за годом. Именно он написал злобную и едкую статью, полную сарказма и личных выпадов против президента Линкольна, в тот самый вечер, когда Бут застрелил его.
Но заставила ли Линкольна вся эта ожесточенность издателя согласиться с ним? Нет, конечно, нет. Насмешки и оскорбления никогда к этому не приводят.
Если вы испытываете потребность в получении превосходных советов о том, как обращаться с людьми, управлять собой и совершенствовать свою личность, обратитесь к автобиографии Бенджамина Франклина*. Это классика американской литературы и в то же время одна из самых увлекательных историй жизни, когда-либо изложенных на бумаге. В своей книге Бен Франклин рассказывает, как поборол ужасную привычку спорить и превратил себя в одного из самых компетентных, учтивых и дипломатичных людей в истории Америки.
Однажды старый квакер, старший друг Бена Франклина, тогда еще юного и неопытного, отвел его в сторону и очень жестко с ним поговорил, выдав ему несколько горьких истин вроде следующих:
Бен, ты невозможен. Твои мнения оскорбительны для каждого, кто с тобой не согласен. Ты высказываешь их столь агрессивно, что ими никто уже не интересуется. Твои друзья чувствуют себя комфортнее в твое отсутствие. Ты столько знаешь, что никто не может сообщить тебе ничего нового. На самом деле никто не станет и пробовать, так как попытка может потребовать больших усилий, а в результате приведет лишь к возникновению чувства неловкости.
На самом деле никто не станет и пробовать, так как попытка может потребовать больших усилий, а в результате приведет лишь к возникновению чувства неловкости. Поэтому ты вряд ли когда-нибудь узнаешь больше, чем знаешь сейчас, а это очень мало.
«Я взял за правило, – писал Франклин, – избегать прямого противоречия мнениям других, а также самоуверенного отстаивания своей точки зрения. Я даже запретил себе употреблять какие бы то ни было слова или высказывания, передающие твердое мнение, например “конечно”, “несомненно” и т. д. Вместо них я стал употреблять такие выражения, как “полагаю”, “опасаюсь”, “думаю” или “мне так кажется”. Когда заявления других казались мне ошибочными, я отказывал себе в удовольствии резко противоречить и немедленно показывать абсурдность их утверждений. Обычно мой ответ начинался с замечания, что в определенных условиях и при известных обстоятельствах это мнение было бы правильным, но в данном случае мне кажется или представляется, что дело обстоит иначе, и т. д. Вскоре я убедился в преимуществах этой новой манеры: мои беседы с другими людьми стали протекать более приятно. Скромная манера выражать свои мнения приводила к тому, что они вызывали меньше возражений и их скорее принимали. Если выяснялось, что я ошибался, это доставляло мне меньше огорчений; если я оказывался прав, мне было легче убедить других отказаться от ошибок и присоединиться к моей точке зрения.
И эта манера поведения, к которой я сначала насильственно приучал себя вопреки своей естественной склонности, стала наконец легкой для меня и столь привычной, что за последние пятьдесят лет никто не слышал, чтобы у меня вырвалось какое-либо догматическое утверждение. Думаю, что именно этой своей привычке (после моей отличительной черты – честности) я больше всего обязан тому, что мои соотечественники столь рано стали считаться с моим мнением, когда я предлагал ввести новые учреждения или изменить старые, а также своему большому влиянию в различных общественных советах. Ибо я был плохим, некрасноречивым оратором, затруднялся в выборе слов, говорил не очень правильно и, несмотря на все это, обычно проводил свою точку зрения».
Как же работают приемы Бена Франклина в бизнесе? Давайте познакомимся с двумя примерами.
Катарина Аллерт из штата Северная Каролина работала инспектором организации производства на фабрике по переработке пряжи. Она поделилась тем, как решала весьма деликатную проблему до и после занятий в нашей группе.
После нескольких занятий в вашей группе я очень хорошо осознала все свои ошибки. Я созвала новое совещание и на этот раз начала с того, что спросила, какие они видят проблемы. При обсуждении я попросила менеджеров предлагать лучшие, по их мнению, решения в каждом конкретном случае. Несколькими сдержанными замечаниями, соответствующими паузами я дала возможность им самим прийти к созданной мной системе. Когда в конце совещания я последовательно изложила ее всю, присутствующие приняли ее единогласно.
Теперь я уверена, что невозможно добиться ничего хорошего и можно многое потерять, если напрямую говорить человеку, что он не прав. Вы только заденете чувство собственного достоинства этого человека и сделаете себя нежелательным участником какой бы то ни было дискуссии.
Позанимавшись на моих курсах, Кроули понял, что его фирма теряет тысячи долларов из-за затеваемых им споров. Поэтому он решил изменить тактику и отказаться от столь разорительных препирательств. О том, что получилось в результате, Кроули рассказал на занятиях группы.
Я немедленно отправился на склад, по дороге прокручивая в уме возможные пути выхода из положения. Обычно в таких обстоятельствах я ссылался на правила определения сортности лесоматериалов и на основе личного опыта и знаний пытался убедить инспектора фирмы-получателя, что он ошибается в своих выводах, а поставленные нами материалы фактически соответствуют своему сорту.