Билл Лейн
От партнера российского издания
Помощь в публикации ярких деловых книг стала для нашей компании традицией, поэтому мы ни минуты не сомневались по поводу поддержки издания книги Билла Лейна «Одержимость. Переворот в сфере коммуникаций GE».
Эта книга – и биография Джека Уэлча, выдающегося менеджера, прекрасного оратора и «самого жесткого босса в мире», стиль управления и подход которого к вопросам эффективной коммуникации помогли General Electric достичь таких успехов; и учебник по ораторскому искусству, демонстрирующий, как поставить компанию на путь активного развития, научившись правильно доносить свои мысли до адресата – будь то рядовой менеджер или финансовый директор.
В нашей компании высоко ценятся профессионализм, управленческий талант, энтузиазм, большое внимание уделяется выстраиванию как внутренних, так и внешних коммуникаций. Это позволило компании «АльфаСтрахование» занять высокие позиции на российском страховом рынке. Мы являемся одним из крупнейших российских страховщиков, предоставляющих как комплексные программы защиты интересов бизнеса, так и широкий спектр страховых продуктов для частных лиц. Уже несколько лет подряд, во многом благодаря правильно налаженным коммуникациям, наша компания, по результатам независимых исследований, стабильно занимает первые места по качеству обслуживания клиентов.
Мы поддержали издание этой книги, так как думаем, что пример GE может помочь читателям (многие из которых являются нашими партнерами или будущими клиентами) добиться своих целей в бизнесе. Менеджерам и собственникам компаний история Джека Уэлча подскажет, как привести компанию к успеху с помощью эффективно выстроенных коммуникаций и нестандартного подхода к управлению. А не связанных с бизнесом читателей эта увлекательная книга, безусловно, не оставит равнодушными и обогатит новыми знаниями, применимыми в повседневной жизни.
С уважением, Владимир Скворцов,
генеральный директор
ОАО «АльфаСтрахование»
Введение
Каково предназначение этой книги?
Она восполняет три пробела, три чистые страницы, и вам, читатель, решать, насколько это было необходимо.
Во-первых, эта книга обо мне самом. Не могу похвастаться, что прожил выдающуюся жизнь, но некоторые события тех лет, которые я провел в General Electric рядом с Джеком Уэлчем, а до того в Пентагоне, и еще раньше во Вьетнаме, научили меня умению общаться, и я хочу поделиться с вами этим опытом.
Во-вторых, это история о том, как Джек Уэлч преобразовал GE – особенно в сфере коммуникаций, как внутренних, так и внешних.
Об Уэлче написано множество книг. Две из них он написал сам: одну – совместно с Джоном Бирном,[1] другую – со своей женой Сюзи. Было еще несколько льстивых выдержек из биографии и пара достойных осуждения грязных публикаций.
Думаю, что Уэлч – далеко не идеальный человек, но, возможно, идеальный CEO.[2]
На протяжении двадцати лет работы с ним, в основном в качестве его менеджера по общественным связям и спичрайтера, я наблюдал шумную, пугающую одержимость характера Джека. Я часто убеждал его изложить свои идеи и взгляды в мемуарах, но он так и не сделал этого. (Думаю, он считал, что такой рассказ представил бы его как человека «совершенно несерьезного».)
Поэтому вместо него это делаю я в своей книге. Главное внимание я уделяю тому, как Джек менял свой подход к компании, как мы общались и как в итоге стали учиться друг у друга. И как все это способствовало превращению GE, как любил говорить Джек, в «обучающуюся компанию».
Я прочел множество книг на тему коммуникации и лидерства и согласен со многим, что в них говорится. Кому-то может показаться, что не было особой необходимости в написании еще одной. Но я написал эту книгу. Я сделал это потому, что в процессе преобразования GE мы использовали абсолютно уникальные методы, и потому, что наш лидер был абсолютно не похож на других.
Еще одна моя цель – помочь вам стать более профессиональным специалистом в сфере коммуникации. Иногда я буду прерывать повествование краткими наставлениями относительно того, что можно и чего нельзя делать в процессе общения, – будь вы простой практикант или командир армейского взвода, руководитель небольшого подразделения фирмы или председатель правления крупной многонациональной компании.
Джек преобразовал коммуникационный процесс в GE, и сделал это с моей помощью. Последовав советам, изложенным в этой книге, вы тоже сумеете преобразовать свою компанию и себя.
Часть I
1. Пойманный с поличным
Был мрачный ненастный (как настроение Уэлча) день.
Я только что вернулся из пятидневной командировки с бостонского предприятия, где печатался ежегодный отчет GE. И сразу по возвращении у меня состоялся неприятный телефонный разговор с Джеком в присутствии удивленных рядовых финансистов компании:
– Вы что, не слышите? Мы убрали эту фразу две недели назад. Почему она опять появилась?
– Но, Джек, мы не убирали ее. Разве вы не помните? Мы ведь договорились, как лучше сделать.
– Чушь! Уберите!
Речь шла о каком-то предложении в бизнес-отчете, который, кроме аналитиков, никто не читает; вероятно, там затесалось какое-то слово вроде «риск».
Уэлч перечитывал скучный финансовый раздел, составлявший половину объема ежегодного отчета, четыре или пять раз. «Обращение председателя правления», над которым мы просидели часов пятьдесят, если не сто, и отчеты по бизнесу (представленные многочисленными предприятиями компании) он просматривал чуть ли не с лупой, отыскивая все новые недостатки. Недостатками, по мнению Джека, были слова, подобные упоминавшемуся выше «риску», или выражения типа «внебалансовые операции». При виде их Уэлч восклицал: «Кошмар!» – хватал телефонную трубку и начинал выговаривать директору подразделения, предоставившему отчет, примерно следующее: «Я знаю, что это правомерно. Но я не хочу, чтобы подобная чушь прозвучала в ежегодном отчете. Вы что, не читаете газет? Идет? Хорошо. Как у вас дела? Вы избавились от этого дурака Х? Я думал, что мы договорились дать ему от ворот поворот. В марте? Ну ладно. Лишь бы больше его не видеть. Как семья? Как Лаура? Замечательно. Мы собираемся посетить Огасту сразу после ежегодной встречи, и я хочу, чтобы вы поиграли с Сэмом и Си. Хорошо? Замечательно!!! Увидимся».
Итак, я вернулся из Бостона в свой офис с охапкой еще горячих, прямо из-под пресса, первых экземпляров ежегодного отчета GE – без преувеличений, самого широко читаемого корпоративного издания в мире – и оставил их у Розанны, ассистента Уэлча. Его самого не было в городе, он должен был вернуться к концу дня с авиапредприятия, принадлежавшего GE.
В моем офисе царила тишина. Удаляя дурацкие электронные сообщения, пришедшие за неделю, я думал о том, что смогу пораньше вырваться домой к семье.
Раздался голос Розанны:
– Билл, я взглянула на ежегодный отчет. Мистер Уэлч будет не в восторге от фотографии в разделе «Правление».
– Ну почему? Это та самая фотография, которую я ему отправлял на утверждение две недели назад.
(Этот спор я помню смутно, он стерся из памяти под влиянием дальнейших событий.)
Я еще сидел за столом, когда зазвонил телефон: это был Джек, дружелюбный и оживленный, по поводу еще одного проекта, над которым мы тогда работали. Я не удержался и спросил:
– Джек, как вам ежегодный отчет? Отлично получился, правда?
– Что? Где он? Вы его принесли? Ро! – это он позвал Розанну, и я услышал, как она крикнула в ответ, что положила его на стол. – Да. Вот он. Билл, я взгляну на него и перезвоню.
Через двадцать пять секунд телефон снова зазвонил.
– Вы болван! Вы поместили не ту фотографию в конце! Не выношу эту чертову фотографию.
– Джек, я присылал ее вам две недели назад и просил посмотреть. И если бы не получил вашего согласия, то не напечатал бы ее. Значит, вы ее не смотрели.
– Бред собачий! Вы не присылали! Пошел к черту!
– Это не я. Это вы болван. Вы сами не посмотрели ее.
Вопли становились все громче. За открытой дверью моего кабинета я увидел встревоженные лица.
– Поднимайтесь сюда немедленно!
Я отправился наверх, по дороге успокаивая своих друзей. Прошел целый этаж до клетки со львом. Зная, что лучшая защита – это нападение, я буквально ворвался в его кабинет со словами:
– Вы смотрели на это лишь двадцать секунд. Вы случайно открыли именно на этой странице. Я горбатился три месяца, чтобы этот отчет был лучшим в мире, каковым он и является, а вас понесло из-за какой-то фотографии?
– Это не та фотография! Не пытайтесь подсунуть мне это дерьмо! На ней я кажусь лысым!
– Да? – Дерзкая саркастическая улыбка появилась на моем лице. Я был расстроен и взбешен, как после кулачного боя, хотя мой противник еще не нанес удар. – Вы даже не посмотрели фотографию, которую я тогда послал вам. Это ваша собственная вина.
– Нет, нет,
* * *
– Ну что, Билл, собираешься ли ты устраивать званый вечер?
– На кой черт? Ненавижу вечеринки.
И все те месяцы, пока я еще был штатным, но уже отстраненным от дел сотрудником, меня продолжали этим доставать. Оказывается, множество людей относились ко мне с симпатией и хотели по-дружески на прощание посидеть со мной.
Мне сказали, что мистер Уэлч собирался прийти на этот вечер и что мне следует узнать его рабочий график и определиться с датой мероприятия. Чтобы устроить мой прощальный вечер, я должен ознакомиться с его рабочим календарем? Почему бы ему не навести справки о моих планах? Но, поразмыслив здраво, я все же поинтересовался расписанием Джека.
Мы условились провести мероприятие в один из летних вечеров. Мой давний друг и бывший шеф Джойс Хергенхан любезно предложила свой прекрасный дом с террасой и бассейном в Саутпорте, располагавшийся на той же улице, что и дом Джека. А на соседней жил Боб Райт, бывший президент компании Эн-би-си и вице-президент GE.
Соглашаясь на проведение этой вечеринки, я выдвинул три условия:
1. Я сам решаю, какие имена будут в списке гостей.
2. Никаких розыгрышей и прочего, никакого барахла в качестве подарков (я решил ничего не принимать, даже ноутбука или клюшек для гольфа).
3. Произнесена будет только одна речь, и произнесу ее я сам. А остальная часть вечера будет посвящена старым друзьям, будут смех и шутки. И посмотрим, напьется ли кто-нибудь до такой степени, что свалится в бассейн.
Я потратил три дня на написание своей пятиминутной речи. Я писал, зачеркивал, переписывал. В какой-то момент моя жена проходила мимо и с любопытством, которого за ней вообще-то не водилось, спросила:
– Ну и о чем же ты собираешься сказать в своей речи?
Я ответил:
– О деловом общении, о том, как мы его смогли изменить в GE.
– Надо же! Наверное, это интересно, – усмехнулась она.
Вот вредина.
Вечеринка удалась на славу. Джек и несколько руководителей высшего звена, с которыми я проработал десятки лет, появились неожиданно. Присутствовала также группа сотрудников моего уровня и все мои любимые секретари. Все улыбались, и это были по-настоящему искренние улыбки. Потом Джек отбыл в Бостон.
После поглощения разной вкуснятины, приготовленной поварами отеля, и весьма умеренного потребления спиртного – примерно через час, когда слушатели, казалось, были готовы переварить любую чепуху, – я неуверенно пошел к трибуне (которую предусмотрительно установила Джойс), прихватив папку со своими записями.
Фрэнк Дойл, бывший исполнительный вице-президент GE и бывший мой босс, подскочил ко мне, схватил папку и притворился, будто хочет швырнуть ее в бассейн. Толпа одобрительно загудела.
Я пообещал Фрэнку, что буду краток, и он вернул мне мои записи. Я вновь направился к трибуне, сказав: «Не пугайтесь. Это займет всего пять минут».
И начал открыто признаваться в своей привязанности ко всем, кто был в тот вечер там. Это было не наигранно, я действительно испытывал к ним ко всем симпатию, а одного из этих людей (мою жену) даже любил. За двадцать три года моей работы в GE не набралось и пяти человек, кого бы я серьезно невзлюбил, и ни одного, кого бы возненавидел. И это я, один из самых самоуверенных и всегда имеющих собственное суждение людей на земле – «самодовольный дурак», как описал меня Уэлч. «Он хуже, чем я», – сказал бы он людям, стоявшим передо мной.