Electronic Arts и Стивен Спилберг подписали соглашение о сотрудничестве. Знаменитый режиссер примет участие в разработке трех компьютерных игр. По слухам, все три игрушки будут квестами. Напомним, что это не первый игровой опыт Спилберга — в 1990-х по его сценарию компания Lucas Arts нарисовала неплохой квест The Dig. — Т.Б.
Финский VTT Technical Research Center разработал устройство, которое теоретически должно снизить привлекательность мобильников и других электронных гаджетов для воров и грабителей. Инженеры предлагают добавлять в эти аппараты модуль, запоминающий походку хозяина. В случае кражи, когда походка «носителя» меняется до неузнаваемости, гаджет блокируется и запрашивает пароль. Вряд ли телефоны с такой системой порадуют любящих заложить за воротник владельцев, которые не то что пароль вспомнить не могут, но и передвигаются порой с трудом. — Т.Б.
По оценкам IDC, продажи цифровых медиа-плейеров к 2009 году составят почти миллиард штук в год. — Т.Б.
Тайны борьбы с терроризмом
Нервная обстановка, сложившаяся во множестве стран на почве борьбы с терроризмом, начала приносить неожиданные плоды. Всеобщие страх и неуверенность, насаждаемые в обществе властями и СМИ, с одной стороны, заставляют народ жаться к государству-защитнику, а спецслужбам развязывают руки для проведения практически бесконтрольных акций, огороженных строгой секретностью и освобожденных от обременительных юридических процедур.
С другой же стороны, подобная атмосфера порождает преступления, когда талантливые жулики все чаще выдают себя за полицейских или агентов спецслужб, во имя борьбы с терроризмом заставляя доверчивых людей совершать чудовищные глупости. Ярчайший тому пример — грандиозная цепь афер во Франции, только что совершенная неким даровитым мошенником, именуемым полицией «Жильбер С».
Первая из операций этого жулика была осуществлена минувшим летом в отношении La Poste, национальной почты Франции, которая наряду с почтовыми оказывает и банковские услуги. Сообщник Жильбера позвонил начальнице одного из региональных отделений в Париже, выдал себя за Жан-Поля Байи (Jean-Paul Bailly), директора La Poste, и, приказав держать язык за зубами, сообщил, что скоро с ней свяжется сотрудник DGSE, французской службы внешней разведки. Спустя час позвонил уже сам Жильбер, представился сотрудником спецслужбы и велел купить еще один сотовый телефон «для спецсвязи». В течение следующих 48 часов Жильбер звонил начальнице почтового отделения по меньшей мере раз сорок, уточняя всевозможные детали и доводя жертву до нужной кондиции.
Наконец, когда «объект созрел», Жильбер спросил имена шести самых богатых клиентов банка. Когда имена были названы, аферист сообщил, что один из этих людей участвует в финансировании террористов и намеревается снять со счета большую сумму. Поэтому Жильбер должен затребовать на некоторое время всю имеющуюся в банке наличность, чтобы «пометить банкноты микрочипами» и выследить с их помощью террористов. Собранные наличные — 358 тысяч евро — надлежит упаковать в кейс и подсунуть под дверь в туалете одного из парижских баров. Менеджер сделала все, как велел ей «разведчик». После чего, ясное дело, деньги бесследно исчезли.
Следующие операции Жильбера были организованы примерно в том же ключе, но проведены с еще большим размахом. Проходимец раздобыл информацию о подготовке крупных финансовых транзакций и позвонил в несколько крупнейших французских банков. Опять представившись сотрудником DGSE и взяв клятву о неразглашении, он сообщил топ-менеджерам, что некоторые из транзакций являются элементами схемы по отмывке денег террористов и что спецслужбе необходимо проследить маршрут переводов. Но сделать это можно, лишь если деньги будут переведены на определенные счета за рубежом.
Банкиры, ошалев от ответственности за важную антитеррористическую операцию, этой басне поверили и начали срочно переводить деньги на зарубежные счета. Кому-то, правда, все же хватило ума перепроверить «указания DGSE» по своим каналам, благодаря чему два перевода на 2 млн. евро в Женеву и Гонконг удалось заблокировать, прежде чем мошенник успел снять деньги. Однако третий платеж на сумму 5,18 млн. евро был сделан в Эстонию, где Жильбер оказался расторопнее. На этом этапе он уже находился во всеобщем розыске, по телефонным звонкам полиция вычислила его настоящее имя и адрес в пригороде Парижа. Однако Жильбер к тому времени был уже далеко — его последние координаты, опять же благодаря сотовой связи, определили на одном из курортов Израиля, откуда жулик нахально позвонил в парижскую полицию и уведомил ее, что прекращает дела во Франции, поскольку намерен заняться тратой заработанных денег.
ТЕМА НОМЕРА: Вам помочь?
Вы замечали, что современное искусство крайне редко обращается к образам стоматологов? Казалось бы, люди они милейшие, дело делают нужное (грипп и сам пройдет, а вот дырка в зубе зарастет вряд ли), тем не менее писатели и кинематографисты охотно вдохновляются терапевтами, кардиологами, санитарами и модными ныне парамедиками, но никак не знакомыми каждому из нас «зубными». И все потому, что, осознавая необходимость стоматологии, испытывают к ней легкий страх и подсознательную неприязнь. Поставьте на афишу человека со «сверлом» в руке — и провал картины гарантирован.
Похожая история и с сервисным обслуживанием: компании с радостью рассказывают об оригинальных технологиях, мощности и надежности своих решений, демонстрируют искреннее желание поделиться любыми подробностями. Однако на вопрос о доле брака все отвечают «один-два процента, не больше», а на просьбу пустить журналиста за кулисы сервис-центра хотя бы на пару часов и показать ему внутреннюю «кухню» следует решительный отказ. Дескать, «посторонним там делать нечего».
К сожалению, есть чего. И вряд ли найдется человек, которому ни разу не пришлось бы попотеть, общаясь с доблестными сервисменами, пытаясь доказать им свою правоту и одновременно испытывая неприязнь сродни «стоматологической».
Мы попросили редакторов нашего издательского дома, в свое время работавших в сервисных центрах компьютерных фирм, рассказать о нюансах этого непростого ремесла и помочь читателям избежать нервотрепки там, где только можно. Но задача осложнилась тем, что о правильном функционировании сервис-центров нет единого мнения, и то, что Константину Курбатову кажется непреложной истиной, его коллегам представляется совсем в другом свете. Поэтому мы сочли полезным, чтобы своим видением проблемы поделился человек со стороны, и пригласили Тараса Комраза, по роду службы имеющего солидный опыт общения и борьбы с сервисными центрами крупных компьютерных компаний. С его комментариями вы можете ознакомиться в первой статье. И не стоит думать, что Тарас идеализирует подходы: когда он заведовал технической службой одной из известных столичных фирм, в последней царили на удивление гуманные нравы. Обратите внимание также на статью Льва Музыковского, в которой речь идет как раз о способах сделать знакомство с сервисным центром максимально приятным и коротким.
И не бойтесь зубных врачей. Ведь белоснежная улыбка часто помогает растопить лед в общении даже с самым суровым ремонтником…
Битва железных сервисов
Идеальный компьютерный сервис в первую очередь должен отвечать ожиданиям клиентов и лишь во вторую — интересам компании. На самом деле, никакого противостояния между клиентами и сервисом нет, более того — у них одна и та же цель: проданный компьютер должен как можно реже появляться в стенах, из которых он вышел. На примере компании, в которой я работал до нового витка карьеры в качестве редактора «КТ», расскажу — каким именно должен быть компьютерный сервис, чтобы довольными оставались обе стороны. Вам может показаться, что нижеследующие советы касаются главным образом сотрудников сервисных центров, но это не так. Точнее, не совсем так. Разумеется, всем будет лучше, если рекомендации мои и Тараса Комраза будут приняты к сведению специалистами, но и пользователю, столкнувшемуся с работой СЦ, будет легче отличить мух от котлет и решить свои проблемы малой кровью или вовсе без нее.
Согласен, что сервис должен соответствовать интересам клиента, — добавляет Тарас. — Однако чем меньше финансовое вложение этого самого клиента, тем хуже отдача. Ожидания у всех покупателей разные, и, чтобы оные оправдались, неплохо бы сразу оформить их в виде договора на гарантийное/сервисное обслуживание. Кто-то готов потратить лишь минимальную сумму на покупку, чтобы потом, в случае возникновения проблем, ждать их разрешения целую неделю или по десять раз возвращаться в сервис с одной и той же неисправностью, — зато экономит два-три процента! Другой хочет, чтобы вся техника, доставленная им в сервисный центр, была незамедлительно продиагностирована и тут же заменена новыми экземплярами. А кто-то вполне справедливо готов «переплатить» до 50% цены оборудования, чтобы при поломке в течение трех часов после звонка в сервис прибыл специалист и заменил системный блок целиком, оставив лишь жесткий диск. Нервы и время, как известно, дороже.
Не забывайте и про то, что в условиях конкуренции поставщик техники заинтересован заключать более мягкие договоры и увеличивать сроки гарантии. По крайней мере, такая тенденция налицо.
Как театр начинается с вешалки, так и любой сервис начинается с приемки. Не побоюсь назвать этот этап самым главным во всем процессе ремонта компьютеров. Ведь именно им определяется дальнейший алгоритм работы с системным блоком. Поскольку я занимался и приемкой, и ремонтом, то хорошо понимал, насколько важно расспросить клиента о том, что именно произошло с компьютером, как часто проявляется неисправность и как можно вызвать симптомы «болезни» принудительно. Бывает, что ошибка сама по себе не видна: например, у меня был случай, когда клиент жаловался на неисправность жесткого диска, а оказалось, что речь идет всего лишь об ошибках, которые выдает Scandisk при нештатной перезагрузке Windows XP. Очень важно уточнять, что клиент понимает под тем или иным словом, ведь для многих из них привычные специалистам термины обозначают совсем иное[Самая распространенная ошибка — называть «процессором» системный блок. Поэтому «неисправность процессора» в действительности может означать что угодно]. Полезно записать жалобу слово в слово (разумеется, с комментариями приемщика), при этом записи иногда получаются весьма занимательные. «Не тыкается бякалка» (в игре «Три поросенка» не работает мышь), «компьютер сильно шумит в играх» (при прогреве вентилятор работает на повышенных оборотах), «колонки гудят» (при включении микрофона в динамиках появляется гул), «не работает виндовс» (не загружается бухгалтерская программа).
Это спорный вопрос, — возражает Тарас. — На мой взгляд, в сервисе «вешалкой» является не приемка, а техническая поддержка. Относится ли служба техподдержки к сервису или нет — сложная тема. Но, с точки зрения потребителя, это должны быть элементы единого механизма. А то получится как всегда: человеку в поддержке сказали одно, а мастера в сервисе — совершенно другое. Поэтому техподдержка должна работать согласованно с сервисом, вернее быть его частью. Кстати, приведенные примеры свидетельствуют как раз о недостатках организации техподдержки пользователей, которая и должна была отсечь данные «проблемы».
«Головой биться сюда»
Рано или поздно любой сотрудник службы техподдержки сталкивается с непроходимо заторможенными клиентами. Истории подобного рода трудно назвать занимательными, а уж в пересказе они и вовсе выглядят скучно. Но изредка попадаются перлы и тут.
Вот, скажем, сюжет из сравнительно отдаленного прошлого, когда в системных платах ПК еще не внедрили стандарт на цвета для каждого из разъемов (и, соответственно, штекеров) подсоединяемой периферии. В ту пору подобной фишкой могли похвастать только компьютеры некоторых известных брэндов, в частности компании Gateway. И вот один из счастливых обладателей такого компьютера звонит в службу поддержки, чтобы получить помощь по сборке своего аппарата.
/*
*/
]
В сервис-центре обязательно должна быть база данных на все поступившие в ремонт системные блоки. К сожалению, у нас такой базы долго не было, поэтому каждый блок сопровождался бланком, на котором записывались неисправности. И лишь когда блок уже выдавался клиенту, проделанные работы (внесенные от руки на упомянутый бланк) заносились в небольшую таблицу в формате Excel. А ведь приемщик заранее должен знать, обращался ли клиент раньше и с какой неисправностью. Кроме того, при возвращении реанимированного компьютера предыдущая история ремонта помогает объяснить клиенту, как ему действовать дальше, чтобы не повторять ошибок впредь. Не секрет, что некоторых «особо буйных» посетителей не помешало бы занести в «черный список», дабы заранее подготовиться к их очередному визиту.
Информация о ремонте должна заноситься в гарантийный талон клиента, чтобы последний был полностью извещен о сути происходящего и не сомневался, что вышедшие из строя комплектующие не заменили менее качественными или что проблема не устраняется во второй раз теми же методами. Для клиента все должно быть прозрачно, — добавляет Комраз.
После приема системного блока наступает очень тонкий и важный момент — распределение работы между мастерами. Квалификация у всех разная, и некоторые поломки может устранить только конкретный специалист (к примеру, съевший собаку на оптических приводах или различии в ревизиях материнских плат). К тому же недопустимо, чтобы заказ мариновался несколько дней, пока кто-то из мастеров за него возьмется.