В хорошем сервисе понятия «заказ» может просто не существовать, — уточняет Комраз. — Проблему решают сразу, поэтому «мариноваться» там просто нечему. Забавная тема: ремонтники порой думают, что клиенты им чем-то обязаны. Оставляют, мол, у них заказ, а они им все делают, чинят и т. п. Обидно, что сервисы не понимают — они просто поддерживают работоспособность готовой системы, являясь тем самым механизмом, который и обеспечивает установленную продавцом гарантию. Гарантию на непрерывную работу техники в соответствии с инструкцией в течение установленного срока.
Потом мы установили специальный стеллаж, куда ставили взятые в ремонт системные блоки с записками, кратко излагающими суть неисправности. Стало возможным судить об объемах работ, и мастера уже брали блоки в соответствии со своей занятостью и квалификацией. А начальник следил, чтобы заказы не пылились на полках.
Мастер, взявшийся за некий блок, должен был «вести» его до благополучного завершения: ведь здесь, как и у врачей, важна личная ответственность. А иначе у семи нянек — дитя без глазу. Ремонт компьютера — это не только замена комплектующих, но и интуиция: современные компьютеры настолько сложны, что многие симптомы являются следствием целой цепочки дисгармоний. Например, ошибки при работе в 3D-графике бывают вызваны вовсе не видеокартой, а устаревшим BIOS или ошибками в оперативной памяти, которые в обычных режимах никак не проявляются. И таких примеров масса.
Добавлю, что при тестах и ремонте системного блока каждый шаг должен быть записан (проще говоря, на каждый системный блок должна быть заведена персональная «больничная карта»). Ведь если мастер заболеет или, не дай бог, уволится, придется повторять уже проделанную работу.
В грамотном сервисе с системным блоком разбираться не должны вовсе, — спорит Тарас. — Там следует только менять, проверять и быстро выдавать рабочую технику и уж потом, в свободное время, колдовать с железками. Конечно, бывают проблемы, связанные с уникальностью, эксклюзивностью тех или иных компонентов, но, как правило, это неординарные случаи, о которых всегда можно договориться с клиентом: он либо ждет, либо получает что-то взамен на время проведения тщательной диагностики. Главное в сервисе — восстановить работоспособность техники в кратчайшие сроки.
Для ремонта нужно соответствующее оборудование. Конечно, мастер «золотые руки» и c мультиметром найдет большинство неисправностей, однако затраченное на это время будет неприлично большим. Многие неполадки нельзя объяснить одной-единственной причиной: например, «синий экран» может быть вызван как ошибками памяти или сбоями на жестком диске, так и неверной настройкой BIOS или глючащей видеокартой, не говоря уже о блоке питания.
Кроме различных PCI-тестеров и заведомо исправных деталей, которыми можно проверить компьютер при помощи «быстрой замены», сервисмен должен быть вооружен жестким диском с несколькими предустановленными операционными системами[У меня там стояли: MS-DOS, Windows 98, Windows XP и Linux с восстановителем паролей для XP]. Подключив его, программные неисправности легко отделить от аппаратных.
Нормальные сервисы обычно поступают следующим образом. Вначале клиент описывает и по возможности демонстрирует проблему. Затем мастера, взяв новый жесткий диск со свежезалитой ОС и необходимыми драйверами, эту проблему пытаются воспроизвести и устранить, если, конечно, она проявилась, — уточняет Тарас.
Очень полезно иметь тестовый стенд с несколькими системными блоками. Для каждого блока выделяется свой монитор (чтобы ошибки в тестах были видны сразу), клавиатуру же с мышью удобнее иметь одну на всех, переключаясь между блоками с помощью специальных «свитчеров». Еще очень советую обзавестись наголовным фонариком: с ним очень удобно влезать в темные внутренности системного блока (альтернативный вариант — прикрепить к столу поворотный светильник).
Как правило, мастерам хватает одного монитора с KVM-переключателем, — говорит Тарас. — Конечно же, пара десятков мониторов улучшает визуализацию, но такой комплекс слишком накладен и занимает много места. Рабочее место рядового ремонтника должно быть оборудовано осциллографом (для проверки блоков питания), мультиметром (с щупом температуры), паяльником, промышленным феном (желательно), а также многоярусным столом-стеллажом для удобного доступа к системным блокам. Кроме того, потребуется небольшой стол для переборки системного блока. Ну и, конечно, монитор, клавиатура, мышь, колонки/наушники, сетевой и телефонный шнурки, USB-флэшка и пр.
Несколько слов по поводу ремонта. У небольших компаний, занимающихся продажей компьютеров, нередко возникает соблазн уменьшить расходы на гарантийное обслуживание, заменяя неисправные детали в гарантийных системниках на так называемые ремонтные[То есть детали, вернувшиеся после ремонта производителем]. Это большая стратегическая ошибка. Дело в том, что даже после ремонта деталь нередко остается дефектной. Конечно, в восьмидесяти случаях из ста клиент этого не заметит, но в тех двадцати, когда он вернется с той же неисправностью, вы получите очень нелестные отзывы о вашей работе, а фирма потеряет не только этого клиента, но и всех его знакомых. Поэтому заменять неисправные детали нужно только новыми, причем заведомо хорошего качества, пусть они и дороже.
Справедливое замечание, — соглашается Тарас. — Дешевые блоки питания зачастую не тянут данную конфигурацию, или жесткие диски перегреваются. Потому надо позаботиться о повышенном качестве оборудования, предоставляемого сервисом. Поставить блок питания получше, добавить вентилятор и т. п.
К счастью, мы с самого начала придерживались такой практики, что сохранило нам немало нервов. Хотя были случаи, когда вынужденно приходилось менять комплектующие на ремонтные (просто не было других вариантов), а потом я в очередной раз убеждался, что делать этого не стоило… Хорошая репутация важнее экономии в сотню долларов!
Раз я коснулся денежного вопроса, скажу пару слов о зарплате. На мой взгляд, она должна быть высокой, ибо ремонт компьютеров — работа творческая. Хорошо оплачиваемый работник лоялен, он всегда помнит об интересах фирмы. Он не станет за «небольшое вознаграждение» рисковать репутацией, устанавливая нелицензионное программное обеспечение, и будет готов потратить время, чтобы избежать необоснованной и дорогостоящей замены. К тому же высокооплачиваемый ремонтник никогда не позволит себе неуважительно относиться к клиенту и не будет посматривать на сторону. Сколько компаний из-за мелочности и жадности лишились по-настоящему ценных кадров — не перечесть.
Все же на первое место надо ставить руководителя сервисного центра, — уточняет Тарас. — Именно он должен соответствовать всем требованиям фирмы. Только вокруг такого человека собирается хороший коллектив. И вопрос тут зачастую не финансовый. Ведь хороший специалист будет чинить одинаково хорошо — бесплатно или за большие деньги, — а плохой и за хорошую зарплату будет лишь стараться делать вид, что он оправдывает цифры в ведомости. В сервисе должна быть служебная лестница, а ценные кадры надо выращивать. Только в условиях хорошо организованной, интересной работы с элементами конкуренции, борьбы, поощрений за достижения можно вырастить и удержать ценного работника. Как часто приходится слышать от людей вопросы, касающиеся зарплаты! А ведь работать необходимо для чего угодно, но только не для того, чтобы лишь получать деньги.
Есть еще один аспект, о котором многие забывают, — стенды для проверки комплектующих. Если некая проблема исчезает после замены детали, это вовсе не означает, что замененная деталь неисправна. Нередко причина в несовместимости или в неправильной настройке драйвера. Поэтому очень важно проверить «неисправную» деталь на специальном стенде.
Главное, чтобы это было не в ущерб времени клиента, — добавляет Тарас.
Те, кто собирал компьютеры самостоятельно, наверняка сталкивались с ситуациями, когда все по отдельности работает, а вместе — нет. В таких случаях нужно искать способ «подружить» детали и лишь когда нет другого выхода — предлагать клиенту заменить деталь принципиально иной. Бывает, в определенных конфигурациях не работают некоторые игры. И тогда вместо замены комплектующих порой достаточно установить патч, скачанный с сайта производителя. Например, игра «Корсары» не запускалась на многих оптических приводах из-за особенностей защиты, и в этом случае вместо замены привода на «совместимый» можно было просто скачать обновление системы защиты.
Я обнаружил немаловажный психологический момент: у многих пользователей на жестком диске скапливается масса информации: фотографии со свадьбы, материалы для защиты диплома, диссертации, гигабайты музыки и картинок. И по рассеянности они забывают сохранять все это богатство на внешние носители. Поэтому, прежде чем менять или форматировать жесткий диск, всегда стоит позвонить клиенту и спросить у него разрешения. Многие даже согласны заплатить немалые деньги за возможность сохранить информацию с неисправного диска. Поверьте, я не одного человека спас от сердечного приступа, когда, прежде чем отформатировать диск с неработающей операционной системой, договаривался скопировать результат многомесячной работы над диссертацией на компакт-диск или флэш-драйв.
Программа Norton Ghost должна быть в арсенале любого ремонтника. И копировать данные необходимо обязательно, если, конечно, есть возможность. Иногда клиент говорит, что ничего не надо, а потом вдруг вспоминает о жизненно важном файле, — замечает Тарас.
И вот системный блок окончательно протестирован и готов вернуться к хозяину. Не забудьте сделать последний штрих — протрите влажной салфеткой корпус компьютера. Сверкающий корпус, как ни странно, вызывает у клиента даже больше положительных эмоций, нежели устранение злополучной неисправности. При выдаче компьютера очень важно продемонстрировать, что неисправность устранена. Более того, следует проверить все: от исправности звуковой карты до возможности перехода в спящий режим. Бывало, после ремонта системный блок, протестированный накануне во всех возможных режимах, при выдаче клиенту вдруг переставал включаться. То ли мастера забывали что-то в CD-приводе, то ли… да всякое случалось. Тут как в банке: проверяйте деньги не отходя от кассы, только в любом случае всегда виноват кассир…
Напоследок хочу отметить, что гарантийный сервис комплектующих отличается от гарантийного сервиса готовых компьютеров как небо и земля — там другие порядки и другие проблемы.
Это точно, — соглашается Тарас, — принцип работы там совсем иной. Гарантия на системный блок дается как на готовое оборудование, и пользователя не заботят проблемы поставщика и сервиса. Он приобрел технику, и она должна работать в течение оговоренного срока. В случае же с комплектующими идеология в корне меняется. Конечно, винчестер проверить гораздо проще, чем готовый компьютер, потому что в любых системах он работает более или менее одинаково. А с большинством других комплектующих необходимо основательно повозиться, чтобы убедиться в возникновении проблемы именно по вине производителя, а не из-за неправильной эксплуатации или вышеописанной «несовместимости» оборудования. Компьютер из «гарантийных» деталей покупатель собирает и настраивает сам, и тут львиная доля ответственности лежит на нем. Квалификация у всех разная, так что один человек соберет систему не хуже профессионального сборщика, а другой воткнет все наоборот, поломает контакты и спалит материнскую плату. Сгоревшие комплектующие должны быть подвержены тщательной экспертизе на предмет выявления причин неисправности, чтобы установить — кто же в итоге виноват.
Хороший сервис никогда не откажет клиенту в помощи. Консультант всегда предложит принести готовую систему, чтобы специалисты сервиса сами попытались найти и устранить причину неисправности. Если клиент приносит все целиком, то задача сводится к описанному выше принципу по работе с компьютерами, но с небольшими оговорками и замечаниями.
В любом случае, я надеюсь, что, посещая сервис-центр производителя компьютеров, вы уже будете лучше представлять, что именно происходит в стенах этого «лечебного учреждения». А познание неизбежного зла, как известно, очень успокаивает.
Выше и ниже уровня моря
Пара забавных историй об особенностях работы компьютерной техники на разных высотах относительно уровня мирового океана.
В одной из чилийских фирм, торгующих компьютерами, раздался звонок от серьезного клиента, разрабатывающего рудные месторождения в Андах. Один из его дорогих 23-дюймовых мониторов стал давать очень плохое изображение, а местные компьютерщики в поисках дефекта тщательно проштудировали инструкцию и установили, что высота рудника над уровнем моря ощутимо превышает допустимую высоту, указанную в документации.
Руководитель службы техподдержки поставщика не на шутку встревожился, беспокоясь, что дефектный монитор в экстремальных условиях эксплуатации может взорваться кому-нибудь прямо в лицо и породить такие неприятности, которые вовек не разгребешь. Поэтому в горнорудную компанию был послан специалист с новым подходящим дисплеем на замену. Прибыв на место специалист первым делом внимательно осмотрел захворавший монитор, а затем, хмыкнув и выразительно взглянув на местный персонал, лизнул палец и провел им по экрану… С монитором все оказалось в полном порядке, просто с момента установки рабочей станции никто так и не удосужился хоть раз протереть экран.
Второй сюжет стал уже своего рода легендой среди сотрудников службы техподдержки Motorola и, говорят, вошел в программу учебного курса по микроконтроллерам этой компании. Все, наверное, знают, что Motorola является одним из главных поставщиков радиоэлектронного оборудования для военно-промышленного комплекса США. Представляющая же для нас интерес история произошла в Израиле во время тестовых полетов новых по тем временам истребителей F-16. Самолет делал облет местности на низкой высоте, и, когда машина приближалась к акватории Мертвого моря, бортовая навигационная система неожиданно перезагрузилась. Сильно озадаченный пилот посадил машину. Штаб испытаний тут же связался с фирмой-изготовителем и потребовал срочно прислать специалистов.
«Скорая помощь» примчалась незамедлительно, но понять, в чем дело, сразу не смогла. Все наземные тесты проходили прекрасно, однако как только самолет поднимался в воздух, система перезагружалась. Пилоты начали нервничать, поскольку обстановка на границах Израиля неспокойная, а летать с неисправным навигационным оборудованием вдоль границ, за которыми то и дело появляются люди с ракетами «земля-воздух», готовыми долбануть по всему, что движется, — занятие не из приятных… И тут, наконец, один из специалистов-электронщиков все-таки разгрыз орешек. Уровень Мертвого моря находится на 400 метров ниже уровня мирового океана. И всякий раз, когда курс F-16 пересекал уровень вод мирового океана, бортовая навигационная система выполняла операцию деления на ноль, из-за этого обрушивалась и делала аварийную перезагрузку.
Бёрд Киви
[[email protected]
/*
*/
]
Утомленные сервисом
В компьютерных компаниях я отпахал больше пяти лет, причем одно время даже сам стоял на приемке брака, а другое — пребывал начальником отдела розничных продаж (по сути, львиную долю времени отдавая урегулированию конфликтных ситуаций между «особо умными» покупателями и работниками сервисного центра). Было это, правда, давно, и, когда я приступал к написанию этой статьи, где-то внутри закопошился червячок сомнения: быть может, времена великого противостояния злобных сервисменов и незадачливых покупателей уже скрылись во тьме веков и наступил золотой век примирения и согласия?
Чтобы узнать правду, я направил стопы в сервис одного из крупных реселлеров. Разумеется, не с целью потолкаться в отделе приемки брака и наслушаться склок, нет — просто этой компании я когда-то отдал целый год добросовестного труда, а некоторые из моих коллег трудятся там и по сей день, причем (заметьте!) именно в сервисном центре. Уже на входе, когда я пробирался через толпу хмурых людей с разнокалиберными коробками явно компьютерного происхождения, сомнения начали таять, как сахар в кипятке (особенно после того, как из приемного окошка донеслась до боли знакомая фраза на повышенных тонах: «Мужчина, я же вам русским языком объясняю — это НЕ гарантийный случай!!»), ну а когда я отыскал знакомца и задал ему беспокоивший меня вопрос, тот вначале закурил сигарету, глубоко затянулся и, махнув рукой, выдал: ничего здесь никогда не изменится и измениться не может. Всегда будут нормальные люди, которые понимают, что ломается все, что угодно, и будет ламерьё, которое инструкции читать не хочет, но права при этом качает — под стол от них залезть хочется!