Вы: В течение предыдущих трех отчетных периодов мы выполняли договоренность.
П.: Да, это так, но сейчас ситуация изменилась.
Вы: Давайте вспомним скорость нашего реагирования на ваши изменения. Мы пять раз эффективно подстраивались под ваши изменения.
П.: По-другому и быть не могло.
Вы: Нам это многого стоило, но мы старались всегда сохранять партнерские отношения высокого качества. П.: Мы уважаем ваши намерения.
Вы: Наш персонал продает вашу продукцию в соответствии со всеми требованиями?
П.: Да.
Б: Давайте посмотрим на наш сервисный центр. Качество сервиса во многом защищает имидж вашей торговой марки. Ведь так?
П.: Пожалуй. Хотя наличие сервисного центра оговаривалось в самом начале наших отношений.
Вы: Мы разработали новую программу усиления отношений с клиентами. Она позволит не допустить снижения продаж в следующий период.
П.: Давайте посмотрим.
Вы: Вот, пожалуйста.
П.: Хорошо, мы согласны продолжить на прежних условиях. Здесь применялась стратегия отсечения.
Стратегия эмоциональной уверенности
Излучай оптимизм и уверенность (но не тупую, а осмысленную). Воодушевляй клиента. Пользуйся эмоциональным миром. Задавай клиенту вопросы. "Как вы думаете, как мы можем совместными усилиями решить вашу задачу? Говори клиенту. "Да, мы ясно видим пути решения", "Я чувствую, что решение где-то близкой!!
А то знаете, бывают такие зануды продавцы! Они даже улыбаться не умеют.
Стратегия прямого позитивного предложения
Концентрируйся на общих целях и выгодах клиента в начале, в середине, в конце разговора. А еще в том месте, которое находится между началом и серединой, и в том месте, которое располагается между серединой и концом. Ранний завтрак, бранч, ленч, обед, полдник, ранний ужин, ужин, поздний ужин, кефир на ночь. Полный allinclusive!!! И везде общие цели и выгоды.
Стратегия интриги
Выслушайте партнера и начните свою речь с того, что обнаружились новые обстоятельства. Заинтригуйте его новым поворотом событий.
Вы можете вводить различные по содержанию интриги: вы посмотрели на дело по-новому, у вас появились новые ресурсы, новые факты, вы знаете нужных и важных людей и так далее. Интриги будут отправной точкой для нового поворота событий в переговорах.
Стратегия контрастных действий. Частный случай — "плохой и хороший полицейский".
В данном случае основным является контрастность ваших действий, иногда даже противоречивость. Многим, если не всем, известна классическая схема оказания влияния "плохой и хороший полицейский". Схема заключается в противоположном поведении двух людей из одной команды на переговорах. Один в большей степени давит, проявляет агрессию (естественно, в разумных пределах, которые определяются ситуацией переговоров). Он призывает к крайним действиям, угрожает, сомневается. Другой, напротив, демонстрирует свою позитивность, предлагает все решить полюбовно, взывает к разуму, даже защищает от первого. Таким образом, тот, на кого оказывается воздействие, расшатывается, буквально «разбалтывается», становится неустойчивым. Далее мне известны два пути достижения результата.
Первый путь. Плохой ведет себя все более агрессивно, уровень требований первого тоже растет, но контраст с плохим столь силен, что увеличение напора со стороны хорошего не замечается в достаточной степени. В конце концов оппонент идет на условия хорошего. Что и требовалось.
Второй путь. Плохой все хуже, хороший все лучше. Доверие к хорошему увеличивается, и на фоне этого доверия оппонент признает то, что было необходимо. Что и требовалось.
Я применял данный вид стратегии в чистом виде лишь однажды. Но результат был точен и верен. Мы со своим партнером отвоевали все, что хотели. Это были очень сложные переговоры, но они завершились полным успехом.
Если применять эту стратегию одному, то свое "плохое"- и "хорошеем поведение надо разделять во времени. Один звонок клиенту — наступающий, другой — умиротворяющий. И так далее…
Стратегия выматывания
Допустим, вы хотите провести свои условия в переговорах. Причем условия для других недостаточно приемлемые. Тогда надо построить переговоры таким образом, чтобы действительно вымотать противника. Заставить его дергаться, притупить его внимание, утомить. И на фоне физиологической и психологической усталости он, может быть, согласится с вашими условиями.
Антиконфронтационная стратегия (психологическое единоборство)
Описание данной стратегии встречается в очень хорошей работе Елены Сидоренко "Оказание влияния и противостояние влиянию". Я тут кое-что изменил, поменял местами, переименовал, дополнил, хотя, безусловно, авторство данной стратегии принадлежит не мне.
Антиконфронтационная стратегия применяется тогда, когда вы чувствуете сильное воздействие со стороны партнера, может быть, манипуляцию, может быть, попытку сильного влияния, возможно, пробу нечестной игры.
Каждый шаг может остановить наступление партнера. Нет смысла заученно применять все оружие. Если нарушитель границы остановился на оклик, не надо стрелять в воздух. Если нарушитель остановился на предупредительный выстрел, не надо стрелять в него. Не стоит применять большие силы, если справился меньшими.
Эмоциональная оценка ситуации
Чтобы понять, насколько на нас пытаются влиять, необходимо прислушаться к собственным эмоциям. Эмоциональная реакция по сравнению с мыслительной всегда первая и часто очень диагностичная, хотя и не столь вербализуемая, как реакция нашего мышления.
Странность наших эмоций, внезапность, чрезвычайная сила или относительная повторяемость по отношению к определенному человеку — первый признак того, что с нами хотят сыграть в нечестную игру. Остановитесь и прислушайтесь к своей душе (она того заслуживает).
Психологический щит (блок)
После того как вы почувствовали неладное, увидели психологический удар противника, стоит поставить ответный блок — сдерживающую защиту.
1. Сдерживание импульса — пауза
Первым делом выдержите паузу. Пауза сама по себе может обезоружить. Противник ждет от вас импульсивной реакции. Не попадайтесь на его провокацию, будь она сознательная или бессознательная.
2. Ответный ход
После паузы разумным будет совершить ответный ход — усиление блока.
Давайте рассмотрим несколько вариантов ответных шагов.
Техника бесконечного уточнения. Сосредоточьтесь на выяснении и уточнении. Бы получите больше информации — это раз. Вы корректно достанете оппонента — это два.
Оппонент: Ваши аргументы не выдерживают никакой критики.
Вы: Какие аргументы вы имеете в виду?
Другие варианты:
Какие аргументы для вас будут убедительными?
Наведение тумана, философствование.
Ответьте так, чтоб невозможно было придраться. На уровне "все состоит из атомов".
Оппонент: Я требую изменения условий договора. Вы: Можно подумать, как кое-что переделать.
Другие варианты:
Возможно, по определенным пунктам вы правы.
Надо подумать.
Критерии правильности могут быть разными.
Испорченная пластинка. Повторяйте одно и то же в разных вариантах. Настаивайте, не настаивая. Возвращайтесь к началу. Оппонент: Разве можно так работать?!
Вы: Я вас понимаю, но мне кажется, работа выполнена по инструкции. Оппонент: Но это не работа'
Вы: Мне понятны ваши слова. Мы выполнили каждый пункт инструкции. И так далее…
Психологическое уклонение от удара. Если вы занимались карате, тайкван-до, хапки-до, джиу-джитсу, дзюдо, самбо, сумо или чем-нибудь подобным, то знаете, что есть два варианта реакции на удар противника: блок или уклонение. Если вы занимались боксом, то наверняка предпочтете уклонение. Так что посмотрим, как мы можем уклониться от нападения.
1. Тайм-аут.
В напряженный момент возьмите тайм-аут. Предложите пятиминутный перерыв. Попросите разрешения сделать важный намеченный звонок. Придумайте.
2. Влияние через время.
У нас есть только десять минут на обсуждение этого пункта.
Давайте соберем всю информацию и вернемся к этому вопросу через неделю,
Время подходит к концу.
Мне кажется, для этого вопроса есть другое время.
3. Изменения формата контакта.
Такие вопросы мы можем отдать на обсуждение своим замам.
Давайте я отвечу на это письменно.
Предлагаю пригласить еще некоторых заинтересованных лиц.
4. Ссылка на объективные условия, драматизация необходимости или секретности.
Нет комментариев.
Я вынужден обойти это молчанием,
Здесь задействованы третьи силы.
Это объективная необходимость.
Я не вправе обсуждать это сейчас.
3. Психологический захват инициативы
Если не сработали ни блок, ни уклонение, попробуем перехватить инициативу. Чем? Вопросами и предложениями. Переходите в контрнаступление.
Целевая интервенция
Какова ваша цель?
Давайте поговорим о вашей позиции.
Почему вы считаете необходимым обсуждать это сейчас?
Принятие ответственности
Я считаю свое решение правильным.
Я убежден в своей правоте.
Объективация
Такова действительность.
Другого выхода нет. Возврат к существу дела
Давайте обсудим возможные решения.
Предлагаю оговорить самое важное.
Давайте еще раз уточним цель нашей встречи.
В чем сейчас основная сложность?
Ограничение
Давайте рассматривать один вопрос за другим.
На что у нас есть время?
Стоит ли говорить об этом сейчас?
Нужны уточнения перед тем, как снова возвращаться к этому вопросу.
4. Психологический бросок
Если ваша инициатива не остановила противника, переходите в решительное наступление. Примените прием и повалите противника на лопатки.
Приемы нападения перечислим по степени болезненности для противника.
Конкретное предложение, идущее вразрез с предложением оппонента.
Конструктивная критика, которая характеризуется: о низкой эмоциональностью;
ссылкой на факты;
отсутствием оценки личности оппонента; о перечислением своих предложений.
Закрытие переговоров.
Намеренная конфронтация.
При конструктивном предложении можно использовать многие методы воздействия, которые мы серьезно обсуждали в соответствующем месте. Там же мы рассматривали и различные варианты критики. Так что нам осталось понять суть закрытия переговоров и намеренной конфронтации.
Закрытие переговоров. Можно закрывать их по разным поводам. Можно выразить сожаление, сослаться на объективные факторы.
К сожалению, не смогу продолжать разговор.
Наш разговор складывается таким образом, что я предлагаю завершить его.
Намеренная конфронтация,
И последняя фаза антиконфронтационной стратегии — намеренная конфронтация. Здесь вы умышленно противоборствуете оппоненту. Правда, ваше активное сопротивление должно быть максимум корректным и не затрагивающим личность человека, с которым вы противоборствуете.
Вот так мы и прошли с вами 14 стратегий ведения переговоров. Посмотрите, пожалуйста, еще раз на рисунок 6 и просто подумайте, какие стратегии вы применяете, а какие нет.
Еще раз скажу, что выбор и реализация стратегий — дело сложное и очень благодарное.
И самое главное! Если стратегия не приносит результата, поменяйте ее.
ГЛАВА 4
Холодные продажи
Стратагема 4. Убить чужим ножом
Когда мощное с военной точки зрения государство Ци приняло решение о нападении на слабое государство Лу, которое было родным для знаменитого Конфуция, тот сделал следующее. Он отправил своего ученика Цзы Гунна, отличавшегося даром красноречия, по соседним царствам. Цзы Гунн ухитрился убедить военачальника Ци напасть сначала не на Лу, а на государство У, посулив немалые выгоды государству Ци в случае победы. Потом Цзы Гунну удалось убедить государство У выступить против Ци в защиту государства Лу. Между У и Ци разразилась битва. А в это время Цзы Гунн побудил государство Цзинь на войну против У. То есть получается, что разыгрались две войны: между У и Цзи и между У и Цзинь. Все три государства в результате войны достаточно ослабли, и царство Лу было спасено.
Почему холодные? Контакты с клиентом, который совершенно безразличен к вам, по определению безучастен. Еще секунду назад он не подозревал, что ему будут звонить (или стучать в дверь) и что-то предлагать. Он был занят своими делами, сосредоточен на определенных задачах и не собирался откладывать свои дела. Будем иметь в виду, что существуют как холодные звонки, так и холодные встречи. Если первый контакт происходит посредством телефона, мы имеем дело с холодным звонком. В случае, когда вид деятельности и сам продукт предполагает холодный контакт без предварительного телефонного звонка, мы говорим о холодной встрече.
Все, что будет обсуждаться в данной главе, применимо и в холодных звонках, и в холодных встречах!!! Более того, все, что я предлагаю здесь, легко переводится из контекста торгового представителя, работающего с деловыми партнерами, в контекст продавца-консультанта, который имеет дело с конечными потребителями в магазине или салоне. Я привожу примеры из разных видов деятельности, а ваша задача, как я ее вижу, создавать по аналогии свои примеры, максимально приближенные к боевым.
Что же мы делаем, совершая холодный звонок? Нарушаем его равновесие. А клиент хочет вернуться обратно к своему делу. А еще он не желает, чтобы ему что-то навязывали, потому что сыт этим по горло. И вам необходимо сильно, очень сильно постараться, чтобы привлечь его внимание и заслужить в его глазах возможность быть хотя бы выслушанным.
Но прежде чем дозвониться до него, вы должны знать, кому вы звоните. Чем лучше вы подготовитесь к телефонному звонку, тем большая вероятность успеха. Что может входить в подготовительную фразу. Ответьте на следующие вопросы.
1. Чем характеризуется компания, в которую я звоню, чем она занимается?
2. Чем она отличается от своих конкурентов?
3. Кто принимает решения по поводу того, что я хочу обсуждать?
4. Работает ли она уже с моими конкурентами, обращался ли кто-то из них к этой компании или я обращаюсь первым (последнее — благодать божья)?
5. С какими основными препятствиями я встречусь в начале контакта, как я могу с ними справиться и что может быть для этой компании особо привлекательным?
Можно перечислять вопросы и дальше, но задайте как минимум эти пять вопросов самому себе, остальные — по вкусу, как соль и перец.
Общий алгоритм холодного контакта можно отразить несколькими словами: Внимание — Интерес — Желание.
Основное — это привлечь внимание клиента, иначе он просто не услышит вас, отнесет ваше предложение к разряду ненужных и неинтересных для него (как ему кажется). И в каком-то отношении он будет прав. Ведь если соглашаться на все, что предлагают сонмы торговых представителей, то никаких денег не хватит. Поэтому клиенту приходится сразу принимать решения, подчас скоропалительно, подчас неправильно, но — время дорого.