В завершение контакта, когда кажется, что все вопросы решены, нелишне задать вопрос о скрытых причинах. Такой вопрос нацелен на выявление препятствий, которые, возможно, вы упустили, и на выявление последних соображений клиента. Задавайте его в разных формах.
Я настоятельно рекомендую вам сделать следующее. Сядьте в спокойной обстановке и представьте себе, что вам необходимо написать сценарий, диалог обучающего фильма, в котором должна быть отражена беседа продавца с клиентом. Причем продавец использует все тринадцать типов вопросов. Распишите конкретные варианты вопросов продавца в вашем бизнесе и варианты ответов со стороны ваших клиентов. Я призываю вас к адаптации этой схемы к вашим условиям. Результатом такого самостоятельного упражнения должен являться диалог "продавец — клиент", где продавец, следуя алгоритму 13 типов вопросов, подводит клиента к сделке.
Я привожу еще два диалога продавца с клиентом, чтобы посмотреть на матрицу вопросов с разных сторон. Кстати, придуманный вами вариант будет выглядеть приблизительно так же.
В данном случае менеджер по продажам товаров народного потребления приходит поговорить с директором небольшого магазина. Что получается из этого разговора, смотрите сами.
Диалог 1
Менеджер: Здравствуйте, рад вас видеть. Теплая осень выдалась. Клиент: Да, это точно.
1. Вопрос на контакт,
М.: Как ваши дела?
К.: Все в порядке.
2. Вопрос-мнение.
М.: Как вы оцениваете активность поставщиков?
К.: Ездят и ездят ко мне постоянно, все что-то предлагают.
3. Вопрос о фактах.
М.: А интересно, кто активнее всего?
К.: АБВ все время с новинками приезжает.
4. Вопрос-мнение (2).
М.: Хороший товар?
К.: Да, вот думаю, брать или не брать?
5. Вопрос о фактах (2).
М.: А как цены в сравнении с другими? К.: Выше средних.
6. Обоснованный вопрос.
М.: Я знаю, что компания АББ сильно представлена на рынке. Всегда хочется идти наравне. Скажите, пожалуйста, а на каких условиях они работают?
К.: 4 недели отсрочки, но мы хотим на реализацию.
7. Вопрос о результате.
М.: Скажите, а по каким критериям вы выбираете поставщиков?
8. Наводящий вопрос.
М.: А как вы сами относитесь к новым поставщикам? К.: Сами знаете, для меня главное, чтобы деньги шли.
9. Вопрос о презентации.
М.: Хотите, расскажу, что сейчас говорят в кругах оптовой торговли?
К.: Ну, давайте…
М. рассказывает (бла-бла-бла).
10. Вопрос о согласии.
М.: Собираетесь расширять ассортимент?
К.: Нет, думаю, что не стоит.
11. Вопрос-объяснение. М.: Да, а почему?
К.: Я выбираю только самые ходовые товары. Расширять пока незачем.
12. Суммирующий вопрос-мнение.
М.: Люди хорошо относятся к новинкам, Многие любят выбирать. Большой ассортимент может производить впечатление солидности. Что вы думаете по этому поводу?
К.: Да нет, мне не нравится, когда слишком много.
13. Вопрос, направленный на поиск ориентиров.
М.: А с чем это связано? Со временем, которое приходится тратить на выбор?
К.: С этим все в порядке.
М.: Может вас не устраивает риск, что что-то залежится на складе? К.: Отчасти.
М.: Может быть, еще что- то?
К.: Уж слишком много денег надо тратить на ассортимент, приходится выбирать, сложно рассчитать.
14. Вопрос-заявление,
М, Если бы кто-нибудь Вам предложил разработанную специально для вас программу выбора и продажи с пошаговой оплатой, стали бы вы рассматривать такой вариант?
К.: Может быть, а вы можете что-то предложить?
М.: Мы сейчас создаем такую систему.
К.: Разработаете, покажите. –
15. Вопрос о скрытых причинах.
М.: А есть ли еще препятствия к расширению ассортимента?
К.: Ну, места, мне кажется, еще маловато.
С чем уходит менеджер по продажам из магазина? С очень многим! Менеджер вывел клиента на откровенный разговор. Менеджер узнал истинные возражения клиента: "сложно рассчитывать, какой и когда товар закупать", "маловато места". Теперь менеджеру надо высказать свои предложения директору магазина, и сделка в кармане, а товар на прилавке клиента.
Диалог 2
Молодой человек в ночном клубе хочет познакомиться с красивой и вроде как умной девушкой. Здесь под буквой «П» имеется в виду "парень"-.
1. Вопрос на контакт.
Парень: Привет, как дела?
Девушка: Нормально.
П, Меня зовут Агафон, а тебя?
Д.: Матильда,
2. Вопрос-мнение.
П.: Как тебе этот клуб?
Д.: Нормально, только очень уж громко.
3. Вопрос о фактах.
П.: Часто здесь бываешь?
Д.: В первый раз.
4. Обоснованный вопрос.
П.: А мне не спалось, и я решил зайти сюда, тоже никогда не был. Я обычно с друзьями хожу, а сейчас один. А ты здесь с кем?
Д.: С подругой, вон она, видишь, там с каким-то парнем отрывается по полной? Про меня забыла.
5. Вопрос о результате.
П.: Ты любишь интересные приключения?
Д.: Да, а что?
6. Наводящий вопрос.
П.: Слышала, что сегодня вечерника на открытом воздухе в Солнечном?
Д.: Нет.
7. Вопрос о презентации.
П.: Рассказать тебе, что там будет?
Д.: Давай.
П. рассказывает.
8. Вопрос о согласии.
П.: Может, съездим прямо сейчас?
Д.: Ну, не знаю, давай в следующий раз.
9. Вопрос-объяснение.
П.: Почему так?
Д.: Я девушка приличная, с первым встречным неизвестно куда не уезжаю.
10. Суммирующий вопрос — мнение
П.: Да место известное и безопасное, там охрана хорошая, а что касается меня, так я могу о себе рассказать. Хочешь свой сайт покажу, у меня КПК с собой. Что скажешь?
Д: Нуууууууууууу, я не знаю.
11. Вопрос, направленный на поиск ориентиров.
П.: Может, ты подругу не хочешь бросать?
Д.: Нуда.
12. Вопрос-заявление.
П.: Так давай ее возьмем с собой. Ну что, поехали?
Д.: Дай подумать и посоветоваться с подругой.
13. Вопрос о скрытых причинах.
Д.: Ладно, поехали…
П.: Мне кажется, мы что-то забыли, как ты думаешь?
Д.: В аптеку надо заехать.
Какая техника, какой профессионализм!!! Браво.
Полагаю, вам достаточна примеров использования матрицы тринадцати вопросов. Теперь попробуйте сами использовать эти типы вопросов, и вы в какой-то момент поймете, что разговаривать с клиентом становится очень легко: просто иногда надо задать нужный вопрос. Если бы меня спросили, как несколькими словами можно выразить секрет успеха эффективных продавцов, я бы сказал так: ПРОСТО ИНОГДА НАДО ЗАДАВАТЬ НУЖНЫЕ ВОПРОСЫ!!!
Вспоминается один тренинг по активным продажам. Я провожу двухдневный шестнадцатичасовой тренинг по продажам для одной оптовой компании, Идет первая половина второго дня, то есть третья четверть тренинга. Мы с участниками пытаемся как можно тоньше проанализировать процесс продаж и посвящаем себя отработке различных коммуникативных навыков, поэлементно мы проходим тему — "аргументация и презентация", проходим около пятнадцати правил, одно за другим, уделяя каждому столько времени, сколько позволяет общий формат тренинга и вдруг… Одна участница говорит. "Я вот одного не понимаю". — "И что же это? — говорю я. — Давайте попробуем вместе понять". — "Что же надо говорить, чтобы клиенты покупали?" (Пауза). Ну что ответить на такой вопрос? Наверное, именно так и ответить:
"ПРОСТО ИНОГДА НАДО ЗАДАВАТЬ НУЖНЫЕ ВОПРОСЫ".
Посмотрите на рисунок 8. Когда клиент говорит о проблемах, когда предъявляет претензии, это становится фигурой его восприятия. Все остальное уходит в фон. Наша задача добавить новые фигуры, чтобы — задача минимум — фигура проблемы затерялась среди других фигур (положительных), задача максимум — фигура проблемы стала фоном фигуры дальнейшей эффективной работы. Посмотрите на рисунок 9, и вам все станет ясно.
Стратегия отсечения учитывает власть над человеком эффекта ореола или силу доминирующей установки на данный момент. Стоит вам совершить один-два проступка, как другие люди начинают мысленно говорить себе: "Все-таки как плохо он поступил! Это характеризует его! Он и впредь будет вести таким же образом? Что теперь нам от него ждать?". Понимаете меня? Если на большом белом листе поставить небольшую черную кляксу, то обращать внимание будут именно на нее. Клякса станет фигурой, а белое полотно — фоном. Наша задача — произвести инверсию, фигуру превратить в фон, а фон — в фигуру. Необходимо перенести ударение с первого слога на последний.
Суть стратегии отсечения в том, чтобы показать человеку, как много есть белого на листе. Это будет первый шаг. А вторым шагом стратегии будет предоставление человеку возможности решать, что нам делать с черным пятном.
Если в пошаговой стратегии вы делите большую проблему на несколько маленьких и решаете их по очереди, то в стратегии отсечения вы шаг за шагом разделяете белое и черное, показывая, что белого гораздо больше.
Поставщик: Вы не реализовали тот объем продукции, о котором в нашем договоре шла речь. Поэтому мы хотим изменить пункт договора, касающийся эксклюзивных условий, предоставленных вам. Мы дадим право продавать нашу продукцию еще двум ключевым компаниям. Вы также останетесь в статусе ключевого партнера.