Итак, вопрос о действиях:
Последний пример из личного опыта демонстрирует, что технология Fi.S.E.Q. Дениса Нежданова работает при сочетании всех этапов и шагов переговоров. Именно поэтому вопрос о действиях нужно задавать до тех пор, пока вы не настроите вашего партнера на тему решения необходимого вам вопроса. Некоторые участники тренингов, не получив ответа на этот тип вопроса, идут дальше. Это неверно. Вам необходимо обязательно получать варианты решений в пользу вашего видения ситуации до тех пор, пока партнеру не придет в голову мысль, как учесть в переговорах и свои и ваши интересы.
При этом, получив ответ на вопрос о действиях, рано почивать на лаврах, необходимо будет закрепить результат с помощью пятого этапа выяснения позиции.
5-й этап. Вопрос о перспективах
Этот вопрос конкретизирует и закрепляет ответ вашего партнера о достижении необходимых целей.
В предыдущем примере о поставках красителя маленькими партиями отдел сбыта партнерской организации ответил: «Предлагаю вам разместить и оплатить заказ на 100 кг красителя, а отправлять его мы будем малыми партиями, разделив с другими заказчиками в вашем регионе».
Естественно, получать в 10 раз больше необходимого смысла не имело, поэтому согласование объема поставки и цены стало делом этапа аргументации, контраргументации и создания договоренностей! Но факт остается фактом – лед тронулся. До тренинга ситуация казалась безвыходной, поэтому рекомендация программировать действия партнера дала свои плоды. Отдел закупок получил алгоритм достижения результата в этом сложном вопросе.
Итак, что такое вопрос о перспективах? Он касается того, как ваш партнер предлагает выстроить схему решения интересующей вас проблемы так, как вам бы этого хотелось, и одновременно – с учетом свои интересы.
Например:
Именно поэтому искусство задавать вопросы партнерам для достижения ваших целей подобно искусству айкидо – использовать силу противника для вашей самозащиты и защиты ваших интересов.
Выяснение позиций партнера дает вам уникальную возможность подготовить аргументацию, которая позволит еще сильнее объединить ваши позиции, совместные планы и подготовить почву для создания верных и надежных договоренностей.
Третий шаг. Аргументация и убеждение: этапы успешного влияния
Чтобы преуспеть в бизнесе, надо заставить других видеть вещи так, как видите их вы.
Джон Генри Паттерсон
Из этой главы вы узнаете, как правильно использовать аргументы для четырех психологических типов личности, как обеспечить максимальную степень эффективности ваших аргументов и приготовить почву для их действия в ходе третьего шага личных переговоров.
Перед тем как применить искусство аргументации, вы должны быть уверены в том, к какому психологическому типу относится ваш оппонент. Именно для этого психотипа вам необходимо выстроить логику привлечения и принятия аргументов.
Любопытно, что слово «аргумент» (argument) в английском языке обозначает «спор». При этом нельзя забывать о том, что в каждой культуре есть свое понимание и своя философия спора.
В англоязычной и американской традиции действует негласное правило «The argument is war» – «Спор – это война».
Латинская культура, к которой относятся французы, итальянцы, латиноамериканцы, придерживается иной интерпретации феномена спора. В латинской культуре спор – это танец. В танце должны быть удовлетворены интересы обеих сторон.
Часто, сами того не замечая, мы становимся носителями той или иной культуры делового взаимодействия. Начитались ли мы умных книжек, научили ли нас чему-то в школе, видели ли мы, как ведет себя на переговорах наш первый руководитель или любимый актер в кино.
Культура как система ценностей (в нашем случае речь идет о бизнес-культуре) – это совокупность ценностей деловых. Она распространяется, подобно вирусу, с экранов телевизоров, со страниц журналов или из уст наших компаньонов.
Именно поэтому мы часто видим в провалах российских, украинских и белорусских бизнесменов ограничения и ошибки, свойственные западной бизнес-школе.
Необходимо подвергать сомнению любой поступок, любую рекомендацию, любой алгоритм. Приобщаясь к лучшим знаниям, необходимо создавать свое.
Знание, нацеленное на результат, а главное – на состояние, которое хотите сами обрести, на состояние души, состояние дел, состояние вашей команды. Все это создаете вы сами, и вам не на кого будет возложить ответственность за отрицательный результат, кроме как на самого себя. Все достижения нашей жизни, равно как и провалы, создали мы сами, своим действием или бездействием и ленью, фантазерством или гиперконтролем.
Все результаты мы создаем сами и в переговорах. Именно поэтому в тренинге по аргументации есть отличное упражнение. Суть упражнения не только в том, чтобы слушать, но и в том, чтобы слышать, не только в том, чтобы говорить, но и в том, чтобы донести вашу мысль.
Обвинить партнера, что он не понял, всегда легко, но как сложно бывает себе признаться в том, что это ты не донес смысл и выгоду своего предложения до своего партнера. Часто люди заключают сделки вопреки своей выгоде, будучи расположены эмоционально.
Тем не менее мы удивляемся, почему люди заключают невыгодные сделки. Они просто ставят свои эмоциональные выгоды выше, точнее, их партнеры помогают им это сделать с помощью взаимных коммуникаций.
Но для того, чтобы настроить партнера на нужную вам волну, необходимо хорошо разобраться в человеке и верно определить его психотип – это 1-й этап аргументации.
1-й этап АРГУМЕНТАЦИИ: определить психотип партнера или оппонента.
2-й этап АРГУМЕНТАЦИИ: описание ситуации.
Итак, 1-2-й этапы – это описание ситуации, которую вы считаете исходной для создания договоренностей. Некоторые вещи в ходе переговоров необходимо повторить не раз, не два, иногда даже не 3 раза.
Когда вы продаете, ваше описание ситуации может быть таким:
Чем большую часть стоимости груза вы готовы оплатить перед поставкой, тем лучшую цену мы сможем вам обеспечить.
Когда вы торгуетесь по поводу получения лучших условий кредитования, ваше описание ситуации может звучать так:
Чем лучшие условия вы сможете нам предложить, тем больше наших партнеров будет заинтересовано в сотрудничестве с вами по нашей рекомендации.
В последнем случае партнер получает только эмоциональную выгоду от продвижения: возможность привлечь новых клиентов с нашей помощью, а мы уже можем повлиять на снижение процентной ставки и отсутствие залога.
Это тот принцип, когда грамотный переговорщик может эффективно менять эмоциональные выгоды на вполне осязаемые экономические результаты и привилегии для себя и чем больше выгод вы создаете для партнера, тем больше преимуществ и результатов вы сможете сами получить. Именно поэтому очень важно оперировать знанием психологических особенностей партнера.
3-й этап АРГУМЕНТАЦИИ: сравнение.
Сравнение представляет собой логическую процедуру «взвешивания» вариантов решения на весах, каждая чаша которых содержит взаимоисключающие варианты действий. Сравниваем мы с целью подтолкнуть ум слушателя в желаемом направлении. Что это значит? Это значит, что мы не ждем, как сложится картина в голове нашего визави, а пытаемся ему помочь разложить все так, чтобы его решение складывалось в нужном нам направлении.
Пример переговоров по поставкам заказчику может выглядеть так:
Сергей Геннадьевич, конечно, на данном этапе сравнительно выгоднее покупать при небольшой предоплате, нежели иметь продолжительную отсрочку, поскольку завод резервирует продукцию исходя из серьезности намерений и гарантий закупки под каждого клиента!
В данном случае мы сравниваем варианты для клиента о работе «с отсрочкой платежа» и «в предоплату». К сожалению, многие компании действуют на рынке по принципу лишь бы продать, войти к заказчику, а затем еле-еле сводят концы с концами, решая проблемы с кассовыми разрывами и «раздутой» дебиторкой, поэтому я придерживаюсь принципа, что должны действовать жесткие принципы для менеджеров при работе с клиентами.
Не может один товар стоить 1 тыс. руб. при поставках со 100%-ной предоплатой и с отсрочкой в 60 дней. Существуют, конечно, и разные объемы и номенклатура, но, в любом случае, стандарты предоставления дисконтов должны быть закреплены и все отклонения следует обсуждать с руководством, основываясь на гибкой, но четкой схеме. Если клиент просит особых условий – эти условия всегда нужно ему «продавать» в обмен на быстрое подписание документов, расширенную номенклатуру поставки, если это выгодно, или на пониженные гарантии. Это нормально.
Такое правило, конечно, не работает на рынке розничных продаж новых продуктов питания, где в магазинах самообслуживания клиент покупает «кота в мешке», сравнивая цены. Поэтому некоторые компании, ориентированные на продажу качественного продукта, вынуждены регистрировать новые бренды, в изготовлении продукции которых с целью снижения цены приходится «химичить» с низкокачественным и дешевым сырьем. Такова жизнь!
Если же вы торгуетесь, например, с банком по вопросам получения средств, ваш вариант сравнения может звучать иначе:
По сравнению с предложениями других банков в работе с вами мы рассчитываем на получение кредита без предоставления обеспечения, поскольку наша репутация имеет серьезный вес, что подтверждается наличием договоров о поставках с ОАО «Газпром», «Роснефть», администрацией города и другими не менее серьезными заказчиками.
4-й этап в АРГУМЕНТАЦИИ: намерение
О намерениях мы с вами уже упоминали, когда обсуждали тему УСТАНОВЛЕНИЯ РАППОРТА. Мы говорили о том, что внешняя цель, которую мы обсуждаем с партнером, должна быть выражением намерения. На этапе аргументации наше намерение должно содержать и условие реализации нашего намерения во благо партнера.
В переговорах по продаже это может выглядеть так:
Нам хотелось бы предложить вам наиболее привлекательную цену, что возможно только при хорошей предоплате с вашей стороны.
В переговорах с поставщиком ситуация, естественно, иная, что сути дела не меняет. Выражение намерения помогает достичь поставленных в переговорах целей.
Нам хотелось бы предложить вам стратегическое сотрудничество в области кредитования нашего бизнеса на долгосрочную перспективу, и, естественно, нам важно видеть вашу добрую волю в предоставлении нам особых условий кредитования!
Как вы понимаете, после этих реверансов и специальных заявлений наши партнеры захотят понять, почему им интересно пойти нам навстречу.
5-й этап в АРГУМЕНТАЦИИ: обоснование
И здесь нужно привести четкое обоснование, учитывая психологические типы наших оппонентов.