• контролирует исполнение бизнес планов и деятельность картподразделения в целом;
• координирует деятельность картподразделения и позиционирует его в отношениях с прочими службами банка;
• отвечает перед правлением банка за деятельность картподразделения и персонально за картменеджера.
Рис. 11. Схема развернутого картподразделения
Картменеджер:
• администрирует деятельность подразделения;
• разрабатывает текущие планы развития и координирует текущую деятельность подразделения;
• осуществляет подбор специалистов, разрабатывает должностные инструкции и функциональные обязанности должностных лиц, распределяет зоны ответственности;
• организует бесперебойное операционное функционирование и отвечает за стабильное осуществление операций и расчетов;
• разрабатывает политику безопасности и риск-контроля в подразделении;
• разрабатывает технологическую политику;
• отвечает за исполнение бизнес-планов, финансовых планов, смет, прочих финансовых показателей деятельности;
• организует продвижение карточных продуктов;
• осуществляет постоянный мониторинг карточной индустрии и деятельность конкурентов;
• ведет клиентскую работу;
• осуществляет представительские и рабочие контакты с участниками платежных систем и самими системами;
• ведет отношения с Центральным банком.
Риск-менеджер или сотрудник безопасности:
• осуществляет контроль и проверку клиентов;
• оценивает платежеспособность клиентов;
• осуществляет мониторинг всех видов операционной активности клиентов на предмет выявления текущих рисков;
• осуществляет мониторинг задолженности и организует работу по истребованию просроченной задолженности;
• организует оборот и обновление стоп-листов, менеджмент изъятых карт;
• контролирует работу по претензионным платежам ( charge-back );
• осуществляет инструктаж персонала по мерам безопасности;
• отвечает за информационную безопасность;
• участвует в мероприятиях и юридических процедурах, направленных на пресечение деятельности злоумышленников;
• поддерживает рабочие контакты с правоохранительными органами и риск-менеджментом других банков, процессинговых компаний и платежных систем.
Маркетинг-менеджер:
• разрабатывает продуктовый ряд;
• вырабатывает сервис-стандарты;
• осуществляет мониторинг рынка услуг, тарифов и новых предложений;
• отвечает за уровень продаж; осуществляет маркетинговый анализ имеющихся в картподразделении операционных баз;
• непосредственно участвует в продажах услуг, занимается привлечением клиентов;
• координирует маркетинговую деятельность других подразделений банка по карточкам;
• разрабатывает предложения по развитию бизнеса;
• участвует в рекламных кампаниях, налаживает сотрудничество с маркетинговыми подразделениями платежных систем;
• разрабатывает дизайн карточек.
Менеджер по текущим операциям:
• организует производство карточных услуг;
• выполняет обработку заявлений и клиентских договоров;
• отвечает за ввод информации о клиентах в операционную систему;
• организует и поддерживает оборот и хранение "чистого" и персонализированного пластика внутри банка и с процессинговым центром;
• отвечает за загрузку и контроль текущих платежей (взносов) клиентов, в том числе и групповых (по зарплатным проектам);
• выполняет авторизацию и осуществляет клиентский сервис;
• отвечает за доставку выписок и информационную поддержку клиентов;
• осуществляет работу по претензиям клиентов;
• разрабатывает предложения по совершенствованию операционной системы и программного обеспечения.
IT-менеджер:
• обеспечивает технологическое функционирование картподразделения;
• отвечает за бесперебойную эксплуатацию всех информационных систем и устройств, используемых подразделением или другими подразделениями банка для обеспечения карточных операций;
• поддерживает информационный обмен между банком, платежными системами, процессинговым центром и периферийными устройствами;
• отвечает за состояние коммуникаций, используемых для обработки транзакций;
• разрабатывает схемы и планы технологического развития;
• ведет переписку и совместную работу с поставщиками ПО, оборудования и технологий на предмет совершенствования и адаптации к операционным и маркетинговым задачам бизнеса;
• осуществляет тесное взаимодействие с IT-службой банка;
• проводит первичную диагностику вышедших из строя устройств (например, банкоматов);
• обеспечивает сохранность информационных копий баз данных;
• отвечает за криптографическую защиту данных.
Бухгалтер:
• разрабатывает систему, план счетов, типовые проводки, документооборот, используемые для учета карточных операций;
• ведет текущий бухгалтерский учет операций;
• ведет внешние и межфилиальные расчеты и осуществляет выверку счетов и расчетов;
• составляет внутреннюю и внешнюю финансовую отчетность картподразделения;
• осуществляет финансовый мониторинг и контроль показателей деятельности картподразделения;
• рассчитывает и формирует резервы;
• следит за состоянием и достаточностью средств на корреспондентских счетах в расчетных банках;
• следит за состоянием контрольных параметров используемых финансовых схем;
• отслеживает доходность операций.
Таким образом, мы завершаем построение организационной модели картподразделения, а также считаем вполне освещенными вопросы позиционирования картподразделения внутри банка.
Обслуживание карточных клиентов
В деятельности почти каждого банка приходит время, когда процесс взаимодействия с клиентами требует некоторой регламентации. Известно немало случаев, когда не только банк, но и любая другая организация оказываются не готовы к обслуживанию клиентского потока. В контексте настоящего раздела не будет обращения к технологической части взаимодействия с клиентами: готовности технологической платформы к обработке большого количества данных, скорости обслуживания клиента, наличии адаптированной CRM-системы и т. п. Обратим внимание на готовность и желание персонала работать с клиентами, а также попытаемся регламентировать наиболее распространенные вопросы в клиентских контактах.
Прежде всего хотелось бы обратить внимание на отношение сотрудников к потенциальным и действующим клиентам. Особенно сотрудников, которые по роду деятельности непосредственно контактируют с клиентами. Необходимо донести до этого персонала следующие тезисы, которые должны быть всегда в памяти в течение рабочего дня.
1. Клиенты – это те люди, которые платят зарплату всему банку, начиная от экономиста и заканчивая председателем правления. От желания клиента пользоваться услугами банка зависит, будет ли банк существовать.
2. Каждая потеря клиента означает сокращение доходов банка и, соответственно, заработной платы сотрудников. Потерей клиента считается и отказ от начала сотрудничества потенциальным клиентом, который заинтересовался банком, но по какой-либо причине решил не начинать сотрудничество.
3. Конкуренция на банковском рынке постоянно увеличивается, и именно клиент выбирает банк, а не наоборот. Учитывая, что в большинстве случаев все банки предлагают сходные продукты и услуги, клиенты часто выбирают тот банк, в котором им комфортно и удобно. Именно качество обслуживания выходит на первый план в конкурентной борьбе, и этот параметр может стать конкурентным преимуществом.
4. Каждый обратившийся в банк человек – потенциальный клиент, даже если он ошибся номером или дверью. Встретив позитивное отношение и в следующий раз, он придет в банк уже целенаправленно.
5. Привлечение нового клиента во много раз дороже для банка, чем удержание уже обслуживаемого. Удержать имеющихся клиентов не менее важно, чем привлечь новых, но при этом значительно дешевле для банка.
6. Сотрудник банка является его лицом, т. е. именно по действиям сотрудника клиент выставляет "оценку" всей организации. В банке может быть отличное управление автоматизации, самая профессиональная бухгалтерия, наиболее креативный PR-департамент, но если клиенту ответит нелюбезный и некомпетентный сотрудник в колл-центре, то весь банк получит негативную оценку в глазах клиента.
7. При общении с клиентом сотруднику необходимо представлять себя на его месте, чтобы понять удовлетворил бы его ответ, качество обслуживания, отношения в аналогичной ситуации.
Общение по телефону
В большинстве случаев первое знакомство клиента с банком происходит по телефону, когда клиент звонит в колл-центр для получения консультаций. Многие клиенты, например, имеющие "зарплатные" карты, никогда не посещают банковские офисы, и отношение к банку у них формируется на основании телефонных контактов. В этой связи остановимся отдельно на некоторых основных правилах телефонного общения.
1. Есть мнение, что, разговаривая по телефону, клиент не видит сотрудника, его настроение и выражение лица. Но необходимо помнить, что интонации голоса выдают сотрудника полностью. Если при разговоре заниматься какими-то подсчетами или отвлекаться на другие посторонние дела, то собеседник сразу почувствует безразличие к себе. Более того, интонации голоса зависят от положения тела: если человек лежит или полусидит, изменяется угол диафрагмы, а вместе с ним и тембр голоса. Общаясь по телефону и особенно приветствуя клиента, необходимо улыбаться. Улыбка и бодрое настроение отражаются в интонации голоса и располагают клиента.
2. На входящие внешние звонки обязательно отвечать не раньше 2-го и не позже 3-го звонка. Не стоит отвечать на первый звонок, чтобы у клиента не создавалось впечатление, что сотрудникам нечего делать. При этом нельзя заставлять клиента ждать больше трех звонков, так как ожидание ответа вызывает закономерное раздражение. Практически все встречались со справочными службами, где оператора приходится ждать длительное время, и к тому моменту, когда прозвучит ответ, уже не хочется больше пользоваться услугами такой организации.
3. Когда сотрудник снимает телефонную трубку, необходимо сразу же поздороваться с позвонившим клиентом. Приветствие может меняться в зависимости от времени суток:
"Доброе утро" (до 12 часов);
"Добрый день" (с 12 до 18 часов);
"Добрый вечер" (после 17–18 часов);
После приветствия желательно сразу назвать банк и представиться по имени. Отсутствие имени в приветствии приводит к дальнейшему дискомфорту клиента при общении, так как он не знает, как обращаться к сотруднику банка. Вызывает недоумение практика некоторых справочных служб ограничиваться представлением "Оператор № X" или только названием банка. Как должен обращаться клиент к сотруднику: "Скажите, пожалуйста, оператор номер X" или "Подскажите, пожалуйста, уважаемый банк Y"?
Начало телефонного разговора должно звучать следующим образом: Приветствие + название банка + имя сотрудника, снявшего трубку.
Пример: "Добрый день, банк Y, Мария слушает!"
4. Если клиента плохо слышно, то необходимо извиниться и попросить его перезвонить. Не стоит пробовать докричаться до него, не понимая сути вопроса и раздражаясь. При этом необходимо убедиться, что клиент понял просьбу перезвонить, а не подумал, что просто бросили трубку.
Пример: "Прошу прощения, но вас очень плохо слышно, вы не могли бы перезвонить нам еще раз?".
5. При возникновении ситуации, когда сотруднику необходимо проконсультироваться по какому-либо вопросу, нужно обязательно использовать функцию "HOLD" ("Удержание") телефонного аппарата. Нельзя оставлять трубку на столе, не поставив телефон в указанный режим. В противном случае клиенту придется слушать всю внутренние разговоры сотрудников банка, оставаясь в неведении, помнят о нем или нет. Процедура постановки и снятия позвонившего клиента с режима "Удержание" должна выполняться с учетом нижеописанных правил.
6. При постановке в режим "Удержание" – спросить, может ли клиент подождать, и объяснить причину необходимости ожидания.
Пример: "Можете ли вы подождать, поскольку для ответа на ваш вопрос мне необходимо связаться со специалистами?"
При снятии с режима "Удержание" – обязательно необходимо поблагодарить собеседника за ожидание. Любая благодарность только лишний раз добавляет клиенту положительных эмоций, так как он видит, что банк ценит его время.
"Благодарю вас за ожидание".
7. Если в процессе решения вопроса ясно, что клиенту придется ждать больше 2–3 минут, то необходимо спросить, можно ли перезвонить ему после уточнения интересующей его информации. Ожидание раздражает клиента, так как создается впечатление, что банк не ценит его время. При этом последующий звонок лишний раз дает клиенту понять важность решения его проблемы для банка.
Пример:
"Уточнение заданного вами вопроса может занять около 5 минут, могу ли я вам перезвонить?
Скажите, на какой номер я могу вам перезвонить?"
8. Перезвонив клиенту, необходимо сразу же поздороваться. Приветствие может меняться в зависимости от времени суток, как описано выше. После приветствия звонящему необходимо представиться по имени и назвать банк. После чего напомнить о заданном клиентом вопросе и передать полученное уточнение.
Пример:
"Добрый день, банк Y, операционный отдел, Мария.
Вы нам звонили по вопросу уточнения поступления средств на ваш счет.
Сообщаем вам, что денежные средства поступили на ваш счет 20 сентября".
9. При переключении собеседника на другого абонента (переадресация) необходимо соблюдать следующие правила хорошего тона:
а) пояснить, к кому и зачем переадресуете собеседника, чтобы не получилось, что после молчания в трубке послышалась музыка и неожиданно ответил сотрудник другого подразделения.
Пример: "Я вас переключу на отдел пластиковых карт, где вам смогут предоставить более полную информацию по условиям получения кредитной карты";
б) дождаться, пока коллега, на которого выполнено переключение собеседника, снимет трубку Необходимо ему передать описание причины, по которой выполняется переадресация, и суть вопроса клиента. Нельзя заставлять клиента несколько раз пересказывать суть своего вопроса. Уже вторая формулировка проблемы вызывает раздражение, а третьей, возможно, уже не будет, так как клиент просто решит не пользоваться услугами этого банка.
10. Если спрашивают человека, который отсутствует, необходимо сообщить о его отсутствии и предложить свою помощь. Полагаем, многие сталкивались с ситуацией, когда звучит ответ "Его нет!" и короткие гудки отбоя, не давая даже возможности вставить слово.
Например: "Могу ли я вам чем-нибудь помочь?"
В случае если клиент не соглашается на предложенную помощь, необходимо попросить оставить сообщение.
Например: "Давайте я оставлю (отсутствующему коллеге) сообщение о том, что вы звонили. Представьтесь, пожалуйста".
11. Заканчивая разговор, обязательно уточните, нет ли у клиента еще вопросов. Если нет, то попрощайтесь с собеседником и поблагодарите за звонок.
Пример: "Могу ли я еще чем-нибудь вам помочь?"
И только получив отрицательный ответ, завершите разговор.
Пример: "Спасибо за ваш звонок. До свидания!"
Иногда приходится сталкиваться с ситуациями, когда, ответив на вопрос об остатке средств на карте, оператор сразу вешает трубку, не дав шанса узнать об условиях получения кредитной карты.
В продолжение темы телефонного обслуживания, после описания методов личного обслуживания клиентов, рассмотрим самые минимальные методы продаж, которые необходимо проводить в каждом колл-центре банка. Предложения услуг клиентам, уже позвонившим в банк, более эффективны, чем "холодные" звонки клиентам, так как подобные звонки часто застают клиента в то время, когда он не готов общаться с банком. При звонке клиента можно быть уверенным, что он готов получать информацию от сотрудника банка.
Личное общение с клиентом
1. Положительное отношение с первого момента общения располагает клиента к банку. Достаточно часто можно встретить безразличное выражение лица у сотрудников, к которым не хочется даже обращаться. В качестве наиболее эффективного средства отметим, что встреча взглядом с клиентом должна сопровождаться улыбкой. Улыбка располагает к себе и дает понять, что клиента готовы выслушать. Когда клиент подошел, важно, чтобы сотрудник банка начал разговор первым.
Например: "Добрый день, могу я чем-нибудь вам помочь?"
2. Категорически неприемлемо заставлять клиента ждать. Если ему необходим специалист, который отсутствует в настоящий момент в операционном зале, то вызванный специалист должен незамедлительно выйти к клиенту, отложив текущие дела. Также не лучшим образом выглядит ситуация, когда сотрудник занимается своими бумагами, не замечая клиента. Самым важным для банка является обслуживание клиента, бумаги могут подождать.
3. Если приходит запрос от клиента по электронной почте или факсу, на него необходимо реагировать так же оперативно, как и на телефонный звонок. Не стоит откладывать ответ на вечер или следующий день, так как клиент, возможно, выбрал такой способ запроса информации в связи с собственной занятостью, а не потому, что может подождать.
4. Всем обратившимся и потенциальным клиентам необходимо выдавать визитные карточки банка или рекламные буклеты. Даже если человек по ошибке зашел в банк, это не значит, что ему не нужны банковские услуги.
5. Благодарите клиента за приобретенную услугу или продукт. Благодарность ничего не стоит банку, но часто дает эффект более сильный, чем любая рекламная кампания. "Сарафанное радио" по-прежнему является одним из наиболее эффективных средств рекламы.
Пример:
"Спасибо вам, что выбрали наш банк.
Обязательно обращайтесь еще".
6. Не показывайте клиенту, что покупаемая им услуга незначительна в плане дохода. Возможно, сегодня клиент оплатил только мобильный телефон, а завтра разместит депозит или оформит кредитную карту. Сложно представить, что может быть хуже для клиента, чем пренебрежение.
Продажа банковских продуктов
1. Любой сотрудник банка, занимающийся обслуживанием клиентов, прежде всего является продавцом услуг и продуктов.