Другая противоположность заключается в составлении бессодержательных планов типа "декларации о намерениях хорошего человека". Примерами таких планов являются намерения улучшить имидж банка или удвоить количество эмитированных карт. В чем ущербность таких планов? Во-первых, план должен четко измеряться как в количественном, так и во временном отношении. Во-вторых, качественные шаги должны одновременно содержать детализацию или описание при необходимости исходного и обязательно конечного состояния планируемой части бизнеса. В отношении имиджа, например, содержательным планом был бы такой: "Сформировать у жителей города N в возрасте от X до XX лет восприятие банка как высокотехнологичного, гибкого и передового учреждения в течение ближайших двух кварталов". Далее должен следовать перечень мер, направленных на выполнение этого плана-цели. Еще одна сторона: план должен быть реалистичным и выполнимым. Вышеуказанная формулировка, например, корректна и содержательна, но выполнить такой план невозможно. Формирование имиджа – длительное и непростое дело, особенно если речь идет об изменении уже сложившегося стереотипа. Более разумный срок для такой задачи – год или даже несколько лет, в зависимости от разных дополнительных обстоятельств, которые должны быть предварительно проанализированы и учтены.
Пример рабочего плана
1. Увеличить объем эмиссии рентабельных зарплатных карт для клиентов банка до 15000 штук в течение трех кварталов. Распределение карт по типам в зависимости от желаний клиентов. Для этого:
1) договориться с руководством компаний N, М, L о предоставлении указанной услуги на финансово выгодных для банка условиях не позднее чем в течение 4 месяцев с текущей даты;
2) убедить правление банка в необходимости финансирования в размере XXX долл. для приобретения банкоматов не позднее 6 месяцев с текущей даты;
3) найти в течение 2 месяцев и принять на работу специалиста по IT, имеющего опыт обслуживания банкоматов и программного обеспечения;
4) подобрать, приобрести и ввести в эксплуатацию программное обеспечение для поддержки операций через банкоматы.
2. Увеличить оборот по эквайринговым операциям на 30 % за счет охвата всех розничных торговых предприятий, обслуживающихся в банке в течение 6 месяцев. Для этого:
1) снизить текущую стоимость услуги на 0,5 % за счет снижения себестоимости и перемены расчетного агента;
2) провести переговоры и заключить договоры с не охваченными на текущую дату торговыми предприятиями.
Если такого рода планы составляются и периодически обновляются, можно считать, что качественная (стратегическая) модель бизнеса построена.
ОПЕРАЦИОННАЯ РАБОТА С КАРТОЧКАМИ
В понятие операционной работы в самом общем смысле слова входит все карточное производство, за исключением аналитической работы, работы по развитию и продвижению услуг на рынке. Нами уже отмечался тот факт, что карточное дело – очень нагруженный операционной работой бизнес. Если рассмотреть объем работ, выполняемый уже сформированным картподразделением, окажется, что не менее 70 % трудозатрат приходится именно на выполнение операций.
В таком положении дел, очевидно, есть свои недостатки. Тяжелое производство сковывает мобильность, ограничивает гибкость, представляет собой сильный инерционный фактор. Однако есть и достоинства. Самый главный плюс заключается в том, что сложное с одной стороны и отлаженное с другой производство будет являться конкурентным преимуществом! Так как любое производство весьма тяжело освоить, понять, и тем более скопировать, такое конкурентное преимущество является долгосрочным. Отлаженное производство обеспечивает качество, разнообразие услуг и высокие стандарты клиентского сервиса, поэтому дает клиентам главное – ощущение надежности и уверенности в используемом финансовом продукте. Для сравнения можно привести ценовое конкурентное преимущество. Оно легко копируется – достаточно просто снизить цены. Но одно дело снизить цену волюнтаристским решением, а другое – "выдержать" цену, то есть добиться такого положения дел, при котором низкая цена оправдана низкой себестоимостью производства услуги.
Мы рассмотрели очень важную иллюстрацию того факта, что операционная часть в любом карточном бизнесе является критической функцией. Именно поэтому на менеджера, отвечающего за ведение текущих операций, накладывается повышенная ответственность. В частности, важнейшим принципом в работе такого сотрудника должна быть высокая чувствительность и адаптируемость операционной технологии к требованиям рынка. Чем меньше "время отклика" технологии на бизнес-процессы, чем более гибки операционные рамки, тем выше конкурентный потенциал картбизнеса.
С точки зрения функционирования производства важнейшей составляющей является инструктивный технологический материал, обычно существующий в банках в виде операционных порядков, а также специализированных инструкций по отдельным видам операций или операционных ситуаций. При этом важно, чтобы инструкция была правильно подготовлена с точки зрения адресности. Ведь, например, роль кассира и заведующего кассой в отношении операций выдачи наличных по карточкам совершенно различны. То, что необходимо знать кассиру, желательно, но не обязательно знать руководителю в той же степени деталировки. Вообще написание различных порядков и инструкций само по себе является достаточно трудоемким делом и требует высокой квалификации. Обычно таким делом в банках занимаются отделы методологии или банковских технологий. Это также может быть отдел развития внутри карточного подразделения.
Для нормального функционирования карточного подразделения, находящегося на этапе становления операционных технологий, внутри многофилиального банка необходимы, как минимум, три важных документа:
Порядок ведения эмиссионных операций;
Порядок выдачи наличных по картам;
Порядок выдачи наличных через банкоматы.
Рассмотрим по очереди указанные технологии. С этой целью приведем собственно образцы подобных порядков и шаг за шагом прокомментируем все операционные этапы карточного производства. Комментарии набраны курсивом.
Порядок ведения операций с банковскими картами в учреждениях банка (эмиссия и обслуживание клиентских счетов)
Банковские порядки вообще должны иметь стройную структуру и предваряться четким и кратким оглавлением. Для этого имеются производственные причины. Любой порядок редко бывает нужен в целом, разве что для введения в курс дела вновь поступивших на работу специалистов. Гораздо чаще возникает необходимость в кратком, что называется "на моменте", уточнении действий, а в этой связи удобна быстрая ссылка на соответствующий раздел документа.
Термины и определения
Карточная терминология является очень тяжелой темой. Дело в том, что терминология платежных систем, определяемая в специальных словарях и являющаяся неотъемлемой частью системной операционной технологии, отличается от терминологии, установленной в качестве эталонной Центральным банком России. Например, такое утверждение справедливо в отношении базовых понятий "Эмитент" и "Банковская карточка". Можно быть сторонником международных правил, можно рассуждать о неслаженной работе ЦБ, но операционный порядок – официальный документ, в том числе являющийся предметом контроля со стороны того же Центрального банка. По этой причине в операционных технологиях не должно быть отклонений от официальной терминологии или альтернативных трактовок этой терминологии. Однако допустимо дать расширенное определение терминов, необходимых либо уже используемых в производственной практике.
Термины и сокращения
Специальные термины, употребляющиеся в тексте настоящего Порядка, следует понимать и трактовать согласно определениям, данным в "Положении об эмиссии банковских карт и об операциях, совершаемых с использованием платежных карт", утвержденном ЦБ РФ 24 декабря 2004 г. за N 266-П (далее – Положение).
Кроме указанных в Положении, используются следующие термины и сокращения (в филиалах функции обозначенных подразделений головного офиса выполняют соответствующие подразделения филиала):
ЦБ – Центральный банк Российской Федерации;
Банк – Коммерческий банк;
ОПЕРУ – Операционное управление банка;
УБУиО – Управление бухгалтерского учета и отчетности;
УА – Управление автоматизации банка;
СБ – Служба безопасности банка;
ОТО – Отдел текущих операций (аналог отдела пластиковых карт);
Платежная система – совокупность эмитентов, эквайреров, расчетных агентов и процессинговых центров, связанных едиными правилами расчетов и информационного обмена по операциям с использованием банковских карт с тем или иным логотипом (сервисным знаком);
ПЦ – Процессинговый центр;
ЦА – Центр авторизации;
ПВН – Пункт выдачи наличных;
БК – Банковская карта;
Пластик
• Неперсонализированные заготовки БК, полученные от производителя (неперсонализированные БК или бланки);
• Персонализированные БК, не выданные на руки и не подписанные держателем (БК);
• Бланки, испорченные в процессе персонализации (производственный брак, ошибка персонализации, повторная персонализация);
Транзакция – финансовая операция, в которой БК или ее данные были использованы при оплате товаров/услуг или для получения наличных средств;
ЛС – лицевой счет физического лица для расчетов с использованием БК, в записях по которому учитываются операции, совершенные с ее использованием;
ПИН – персональный идентификационный номер, выдаваемый банком держателю для его идентификации при использовании карты в банкомате либо POS-терминале, снабженном клавиатурой для ввода ПИН-кода;
Внутренние структурные подразделения банка – дополнительный офис, операционная касса вне кассового узла;
Обособленные структурные подразделения банка – филиалы банка.
1. Общие положения
Настоящий документ устанавливает порядок эмиссии банковских карт платежных систем MasterCard International, VISA International в банке, в том числе:
• порядок принятия решения о выпуске БК, предоставления кредитного лимита и управления связанными рисками;
• порядок оборота пластика, выдачи БК и действий банка в случае утраты БК держателем;
• порядок расчетов с клиентами по операциям с БК;
• порядок операционного документооборота;
• порядок взаимодействия подразделений банка и ОТО по оформлению и обслуживанию БК, открытию и ведению соответствующих ЛС;
• порядок взаимодействия ОТО и внутренних структурных подразделений банка.
1.1. Основные характеристики эмитируемых БК
Все карты, выпускаемые банком, имеют признаки принадлежности банку, логотипы платежных систем, а также предусмотренные правилами платежных систем защитные признаки.
БК, эмитируемые банком, принимаются к обслуживанию в рамках правил платежных систем MasterCard Int., VISA Int. без ограничения по стране использования.
БК предназначена для доступа к средствам, размещенным на ЛС, и заемным средствам и позволяет оплачивать товары или услуги, а также получать наличные денежные средства в пределах расходного лимита БК.
БК используется для оплаты расходов личного характера. БК не предназначена для оплаты коммерческих операций (договорных обязательств коммерческого характера), кроме корпоративных карт.
Банк эмитирует БК, Л С которых ведутся в рублях и/или в долларах США в зависимости от вида карты и желания клиента.
Эмитируемые карты разграничены по целевому использованию (целевым клиентским группам):
• расчетные карты без овердрафта;
• расчетные карты с особым режимом погашения овердрафта;
• БК со стандартным режимом погашения овердрафта (здесь и далее – кредитные карты).
По желанию клиента применительно к его ЛС может быть выпущена одна или несколько карт одного вида. Одна из них может быть объявлена основной (выпускается только на имя владельца ЛС), остальные – дополнительные, могут быть выпущены на имя третьих лиц по указанию клиента.
Основные и дополнительные БК выпускаются для физических лиц резидентов и нерезидентов, достигших 14-летнего возраста. Корпоративные БК выпускаются для юридических лиц – резидентов, имеющих расчетный счет в банке. Принятие решения о выпуске корпоративной банковской карты производится в индивидуальном порядке.
Банк поддерживает операции зачисления на ЛС денежных средств, поступивших безналичным банковским переводом, а также внесенных наличными в кассу банка (только для физических лиц).
Списание средств с ЛС производится:
• в оплату требований банков – участников платежных систем по возмещению сумм транзакций, совершенных с использованием всех БК, имеющих доступ к счету;
• в оплату комиссий в соответствии с тарифами банка;
• в случае выдачи денежных средств через кассу банка на основании заявления клиента (при экстренных обстоятельствах либо в связи с закрытием ЛС);
• для погашения задолженности по кредитам, предоставленным банком, а также процентов, пени и штрафов по предоставленным кредитам.
1.2. Организация ведения эмиссионных операций и основные функции подразделений банка
ОТО отвечает за ведение эмиссионных операций в масштабе банка и выполняет следующие функции:
• методологическая работа по ведению текущих операций с БК, внесение дополнений и изменений в настоящий Порядок;
• согласование договорной базы, правил и тарифов банка в части ведения операций с БК;
• поддержка отношений с представительствами и/или агентами платежных систем VISA Int. и MasterCard Int. с целью своевременного получения методологической информации и инструктивных материалов. Контроль соблюдения операционных правил платежных систем;
• координация деятельности подразделений банка по обеспечению бесперебойного выпуска БК, своевременных и точных расчетов по текущим операциям с БК, соблюдению тарифов, условий договоров с клиентами;
• координация и контроль операционной работы расчетных агентов и процессинговых центров по поддержке эмиссионных продуктов банка;
• постановка технических задач УА для обеспечения ведения текущих операций с БК, совершенствование используемого ОТО программного обеспечения;
• непосредственное выполнение следующих операционных функций:
✓ идентификация клиентов;
✓ оформление и хранение документов на выпуск БК, ввод информации в учетную систему, выдача БК клиентам, выпуск дополнительных БК, перевыпуск срочный/досрочный;
✓ оборот пластика и ПИН-конвертов, включая транспортировку;
✓ пополнение ЛС в рамках групповой процедуры и корректировка расходных лимитов БК;
✓ клиентский сервис, предоставление информации по операциям, совершенным с использованием БК;
✓ блокировка (с занесением при необходимости в стоп-лист при утере/краже) БК;
✓ обмен расчетной и учетной информацией с ПЦ и ЦА в составе ПЦ;
✓ ведение и контроль расчетов по текущим операциям с БК;
✓ урегулирование претензий клиентов по операциям с БК;
✓ первичное истребование задолженности по кредитным и расчетным картам ( credit collection );
• идентификация операционных рисков, связанных с эмиссией БК. Мониторинг рисков, связанных с текущими операциями с БК, разработка методологии по их снижению и/или предотвращению;
• разработка системы операционного контроля по операциям с БК и его осуществление;
• подготовка отчетности по формам 250 и 255;
• контроль за использованием утвержденных форм документов в рамках документооборота, касающегося выпуска и обслуживания банковских карт.
УБУиО отвечает за разработку, корректировку и контроль за использованием и исполнением:
• перечня счетов, используемых для учета операций по БК, типовых проводок;
• правил и сроков отражения расчетной информации по счетам бухгалтерского учета.
УА отвечает за технологическое обеспечение ведения операций с БК:
• соответствие используемого программного обеспечения операционным схемам и установленным правилам учета;
• выполнение технических заданий ОТО в согласованные сроки.
ОПЕРУ отвечает за корректное и своевременное выполнение операций внесения/выдачи денежных средств с Л С физическими лицами, а также за проведение операций перечисления средств юридическими лицами на транзитные счета банка для последующего их зачисления ОТО на ЛС физических лиц – держателей БК.
СБ отвечает за контроль риска неправильной идентификации клиентов при выпуске банковской карты, за соблюдение режима информационной безопасности, а также за истребование сумм просроченной задолженности в предусмотренных случаях.
Внутренние структурные подразделения банка занимаются привлечением и непосредственным обслуживанием клиентов по операциям с использованием БК и отвечают:
• за консультирование клиента:
• идентификацию клиента при приеме документов на выпуск БК/выдаче БК;
• правильное и полное оформление пакета документов для выпуска, закрытия, блокировки/разблокировки или перевыпуска БК;
• выдачу изготовленных БК и ПИН-конвертов клиенту или его представителю;
• оформление, прием документов и выполнение операций внесения наличных денежных средств на ЛС по БК;
• выдачу клиенту или его представителю выписки по ЛС БК;
• передачу пакетов документов в ОТО в установленные сроки (см. п. 4.1, 4.2).
2. Первичный выпуск БК
2.1. Основные операционные документы
2.1.1. Коммерческий банк "СПЕЦСЕТЬСТРОЙБАНК" (Общество с ограниченной ответственностью), в дальнейшем по тексту – "Банк" заключает с Держателем банковской карты (далее – Клиент) соглашение (далее – Соглашение или Договор) об открытии и порядке использования карточного счета (далее – Счет), открываемого Банком Клиенту для осуществления последним расчетов по операциям с использованием банковской карты для оплаты товаров, услуг и/или получения наличных денежных средств.
Соглашение оформляется в следующем порядке: Клиент представляет в Банк заполненный и подписанный им бланк Заявления установленной формы на получение банковской карты Банка. В течение 3 (трех) рабочих дней, следующих за днем представления Заявления в Банк, последний должен принять по нему решение. Подписание поступившего от Клиента Заявления уполномоченным сотрудником Банка является фактом, свидетельствующим о намерении Банка открыть Клиенту соответствующий Счет и выдать ему банковскую карту. Отсутствие подписи сотрудника Банка на Заявлении в течение вышеуказанного срока является свидетельством отказа Банка от открытия Клиенту соответствующего Счета и выдачи ему банковской карты.