Конечно, это Правило предназначено для тех немногих, у кого есть деньги и нервы играть на бирже. Меня не тревожит то обстоятельство, что теперь многие люди им воспользуются. Если охотник на львов расскажет секрет, как их убивать, в Джунглях все равно не будет столпотворения. Одно чистое знание мало что значит. Результаты дает Знание Действующее. А людей действия немного. Люди обычно инертны.
В ежедневной газете я бы написал: "Держи свои сбережения в банке и довольствуйся своими 4 %". Но эта книга - совсем другое. Я пишу для Немногих Достойных, для моих постоянных читателей и личных друзей. И моей целью является наделить их навыками, как больше, быстрее, легче и приятнее делать деньги.
Обычно, когда у меня спрашивают совета, как играть на бирже, я отвечаю: "Если хотите Надежности - покупайте Государственные Облигации, если ваша цель Сделать Деньги - берите Привилегированные Акции, для Спорта - пригодны Обычные Акции".
Это двенадцатое Правило - больше чем Совет. Оно указывает на определенный разумный способ, как делать деньги, используя колебания цен на бирже.
Фондовая биржа - это одно из самых полезных и удивительных явлений в мире. Это высшее достижение финансовой цивилизации. Ее не любят дураки, и боятся слабаки. И у тех, и у других есть на это веские причины. И она не предназначена для дураков и слабаков.
Глупые писатели пишут о бирже, что там волки поедают овец, что это джунгли, в которых на каждом шагу подстерегают ловушки, капканы, опасности. "Держись подальше от фондовой биржи, - говорят эти люди. - Это место, где грабят". С таким же успехом можно сказать: "Держись подальше от района Гайд-Парка. Это место, где убивают: в прошлом году здесь попало под машину девять человек". Да, на бирже, так же, как и в районе Гайд-Парка, есть свои опасности и бывают несчастные случаи. Чтобы их избежать, нужно осторожно себя вести и быть внимательным.
Есть такие места, которые предназначены только для Сильных, и Слабым лучше обходить их стороной. Фондовая биржа - одно из таких мест. Фондовая биржа это не что иное, как Рынок. Это место, где сразу можно и купить, и продать ценные бумаги. На Лондонской бирже котируются более 6000 различных ценных бумаг, которые можно либо купить, либо продать.
Фондовая биржа так же необходима, как железные дороги и верфи. Если сегодня вы разрушите одну, завтра появится другая. Биржа даже больше, чем рынок. Это - барометр торговли и коммерции. Каждый бизнесмен должен его изучать и выписывать для этого одну из ежедневных финансовых газет.
Фондовая биржа представляет общественное мнение. Она дает информацию о приметах времени. Она дает возможность заглянуть в будущее. Она первой получает все последние новости. Она всегда движется вперед.
Цены на бирже не отражают стоимости. Они отражают существующие тенденции и перспективу. Они выражают надежды и опасения умнейших людей Финансового мира. Ни один индивидуум не может быть умнее Биржи. И ни один - сильнее. Никто не может искусственно формировать цены, как об этом пишут. Порой какой-нибудь хитроумный делец пробует выкинуть трюк с ценами, но рынок сводит на нет его усилия.
Цены вечно находятся в движении. На них влияют все события и идеи в мире. Урожаи, погода, забастовки, войны, банковская ставка, бюджет - все это толкает цены вверх и вниз. Ценами движут факты и небылицы, страхи и слухи, желания и треволнения.
В 1922 году цены на обычные промышленные акции поднялись на Лондонской фондовой бирже с 278 423 377 до 388 286 961 фунта. Повышение составило более 109 000 000 фунтов. Вся эта прибыль досталась тем, у кого хватило ума сохранять веру в нашу индустриальную систему. Те немногие, у которых хватило смелости рискнуть и купить в 1921 году обычные промышленные акции вместо облигаций военного займа и государственных облигаций, сделали 109 000 000 фунтов за один год, не считая дивидендов.
Таким образом, делать деньги значит замечать разницу между Существующей Ценой и Реальной Стоимостью. Наибольшего успеха добивается тот, кто безразлично относится к тому, что говорят, и больше интересуется реальной стоимостью.
Искусство торговать (Советы коммерческому агенту)
Предисловие
Эта книга является единственным, в своем роде, учебником для торгового или коммерческого агента.
Об искусстве продавать написано много, но нет еще ни одной книги, предназначенной специально для торгового агента как человека, представляющего свою фирму и заинтересованного в ее благополучии.
Достаточно просто перелистать страницы этой книги, чтобы обнаружить, насколько работа такого агента отличается от работы любого другого человека, занятого в сфере торговли. Труд агента нельзя сравнивать с работой продавца, стоящего за прилавком в ожидании, когда в магазин войдет покупатель.
Прочитав эту книгу, вы убедитесь в том, что и репутация фирмы и ее прибыли во многом зависят от надежности торгового агента. Но отнюдь не всегда качество и результаты его работы руководством фирмы оцениваются достаточно объективно. Обычно к агенту относятся как к человеку, демонстрирующему образцы, тогда как он - всегда полноправный представитель своей фирмы, он создает ей репутацию. Хороший агент никогда не бывает удовлетворен тем, что сделано до него, он постоянно ищет новые пути.
Отлично знать качество товара - это всего лишь азбука того умения, которым должен владеть торговый агент. Кроме этого, он должен разбираться в психологии и уметь вести себя с самыми разными людьми при любых обстоятельствах.
Работать торговым агентом может только настоящий профессионал. Те, кто когда-либо занимались чем-то подобным, знают, что это нелегкий труд.
Эта книга предназначается владельцам фирм, руководителям торговых отделов и коммерческим или торговым агентам, кто заинтересован продать больше товара и делать это как можно более легко и приятно как для продавца, так и для покупателя.
Герберт Н. Кэссон.
Совет 1. Прежде всего говорите о "нём"
"В начале было слово". Поэтому первая заповедь коммерческого агента гласит: "Нельзя появляться в незнакомой фирме непрошеным гостем".
Работа у коммерческого агента гораздо труднее, чем у продавца в магазине. Продавец, стоящий за прилавком, обслуживает покупателей, которые пришли в магазин с желанием что-то купить. Агент отправляется в путь в надежде на то, что сможет продать товар людям, которые его не приглашали и совсем не ждут.
Итак, коммерческий агент - гость незваный. Он должен разговаривать с бизнесменом, не назначавшим для агента времени встречи и отнюдь не ожидающим его. Он пытается обратить внимание людей, которые думают о чем-то другом, на себя и свой товар.
Во всем мире торговли нет, пожалуй, никого, кто выполняет такую нелегкую работу, как коммерческий агент. Он, как правило, имеет дело с людьми, у которых не пользуется никаким авторитетом, и полностью зависит от своей находчивости, умения убеждать, инициативности и знаний.
За исключением процедуры оформления заказа, в его работе очень мало обыденного. Если он будет полагаться на обыденный образ действий, то ему вскоре придется расстаться со своим местом.
Именно поэтому многое зависит от того, что агент предпринимает, появляясь в незнакомой фирме. Первые же минуты могут стать решающими и принести либо успех, либо неудачу.
Агент не может просто сказать: "Ну, вот я здесь. Вы не можете меня выставить. Я должен получить заказ, потому что от этого зависит мое вознаграждение".
Подобное выступление на сцене было бы, без сомнения, очень впечатляющим, но на практике никуда не годится.
Но торговый агент не должен кидаться и в другую крайность: робко и неуверенно маячить в дверях и бормотать себе под нос о том, какую фирму он представляет. Почти все начинающие коммерческие агенты ведут себя подобным образом. Только через некоторое время они начинают понимать, что так они ничего не достигнут.
Есть только один действительно хороший способ появиться в фирме, и просто удивительно, как мало коммерческих агентов имеют об этом представление.
В каждом посещении обязательно должно быть что-то личное - это первое правило искусства продавать.
Перед тем как войти, вы должны подумать о том, что собираетесь делать и говорить. Вы должны быть активным, а не пассивным. Вы должны найти особый подход к каждому из людей, с которыми общаетесь.
Одна американская фирма при обучении своих коммерческих агентов заставила их наизусть выучить целую речь. В результате все они говорили своим клиентам одно и то же. Эта попытка закончилась полным крахом. Коммерческие агенты превратились в попугаев. Естественно, продать они ничего не могли.
Ибо нет на свете двух человек, полностью похожих друг на друга, и это при общении нужно учитывать уже в самом начале переговоров, а не в конце.
Поэтому вы должны постоянно спрашивать себя:
О чем думает этот человек?
Чего он опасается?
Что заботит его?
Вы должны как можно быстрее попасть в поток его мыслей.
Сегодня у деловых людей забот становится все больше. Это значит, что они становятся раздражительнее и недоверчивее.
Две заботы больше всего угнетают их: прежде всего незначительность их собственного капитала и слишком большая конкуренция.
Деловые люди очень часто пребывают в плохом настроении. И не расположены принимать коммерческих агентов, тем более покупать товары. Подходить к таким людям следует тактично, иначе они вообще не примут вас.
Рекомендуется не забывать, о чем говорил вам клиент во время последней встречи. Если память у вас хорошая, то вы наверняка что-то сможете вспомнить. Но лучше привыкнуть записывать основные высказывания клиентов в записную книжку.
Коммерческому агенту полезно вести картотеку своих клиентов и заносить в нее все высказывания и пожелания, о которых не следует забывать.
Некоторые коммерческие агенты заносят в картотеку не только высказывания агентов, но и их хобби, каким спортом они увлекаются и тому подобное. Можно, например, занести в карточку: "Любит рыбалку!", "Имеет собаку породы колли", "Получил премию за разведение кур породы леггорн".
Одним словом, иногда с большой пользой можно наладить контакт с человеком на почве его увлечений, чем пытаться воздействовать на него, руководствуясь "деловыми" соображениями.
Клиент может как человек стать доступнее, если начать разговор с того, что ему интересно.
Как только вы перейдете к разговору о делах, постарайтесь показать клиенту что-нибудь интересное, что-нибудь особенное из своих образцов.
Вы должны больше воздействовать на зрение, а не на слух. Мало кто из мужчин умеет хорошо слушать. В то время, когда вы что-то объясняете, он думает о чем-то другом. Как помешать этому? Только если вы дадите клиенту в руки что-то интересное, что сможет привлечь его внимание.
Зрительный нерв передает в мозг в двадцать два раза больше информации, чем нерв слуховой. При этом выясняется, что если человек видит что-то, то это производит на него гораздо более сильное впечатление, чем то, что он слышит.
Если вы попытаетесь вспомнить театральное представление, которое видели несколько лет назад, то обнаружите, что у вас остались в памяти сцены, которые произвели большое впечатление, но не можете вспомнить слов. Поэтому гораздо важнее апеллировать к зрению, чем к слуху.
И если клиент, которому вы собираетесь продать свой товар, держит в руке образец, а вы объясняете ему при этом все достоинства товара, то обращаетесь как к зрению, так и к слуху, а кроме того, еще и к чувству осязания.
Если переговоры уже зашли так далеко, значит, самое худшее позади. По-видимому, вы получите заказ. Вы обратили внимание клиента на товар, и если только его не отвлекут, то, вероятно, он купит что-нибудь.
Теперь очередной этап переговоров - величина заказа. Покупатель уже хочет получить товар, весь вопрос в том - сколько.
В этот момент мысли вашего клиента отвлечены от товара - он занят оценкой своей покупательной способности. Может он приобрести десяток или стоит заказать партию больше?
Мысли покупателя движутся по правильному пути, и опытный агент постарается думать в унисон с клиентом, обратить его внимание на качество продаваемого товара. Но не станет в этот момент предлагать другой товар.
Агент должен знать всю информацию, касающуюся сбыта данного товара. Если агент вскользь упомянет, что на этой неделе фирма продала уже значительное количество этого товара, то подобная информация окажется нелишней. Полезным может оказаться и упоминание о том, что фирма уже долгое время рекламирует этот товар в прессе или на телевидении.
Если агент может сослаться на то, что на прошлой неделе семнадцать фирм дали заказы на этот товар, если агент приведет какие-то весомые доказательства возможности легкого сбыта товара, то это наверняка приведет к увеличению заказа.
У вас, без сомнения, будет немало мелких заказов. Как правило, это - результат того, что агенту не удалось убедить торговца в том, что товар можно легко продать.
Если коммерческий агент попробует помочь клиенту устроить выставку-витрину, то это также сыграет свою роль в увеличении размера заказа.
Как только клиент серьезно заинтересуется товаром, необходимо встать на его точку зрения. Вы должны говорить с ним так, будто являетесь его компаньоном. Речь должна идти не о покупке товара клиентом, а о том как ему придется продавать товар публике.
Таким образом будет исключен антагонизм между клиентом и вами. Это позволит вам вместе стремиться к одному результату, а именно - к продаже как можно большего количества товара. Итак, вы должны говорить с клиентом о нем самом, а не о вашем товаре, не о вашей фирме и уж конечно не о себе самом.
Один страховой агент ежегодно заключал страховые договора на значительную сумму, потому что проявлял инициативу и предусмотрительность. Прежде чем явиться с визитом к будущему клиенту, агент старался разузнать о человеке как можно больше: как идут его дела, о состоянии его здоровья, планах на будущее, расспрашивал даже о его темпераменте. Затем агент составлял договор на страхование, который устраивал бы клиента на все сто процентов. Агент "разрабатывал" клиента с точки зрения человека, которому хотел "продать" страховой договор.
Только после такой подготовки, не раньше, агент являлся к клиенту и говорил: "Устроит ли вас страховой договор вроде этого?". Если, например, у клиента два сына-школьника, то он предлагал: "Хотите быть уверенным в том, что у вас хватит денег на воспитание и образование сыновей? Кроме того, если вы вдруг умрете, то к двадцати одному году в распоряжении каждого из сыновей будет крупная сумма денег".
Обратите внимание на то, что он все время говорил о нем, клиенте. Это привлекало внимание клиента. Агент был убедителен, потому что подошел к клиенту с точки зрения самого клиента.
Этот агент относился к клиенту как к человеку, а не как к очередному заказчику. Агент подходил к делу совершенно серьезно, ответственно. Он не старался застраховать заказчика от всех случайностей в жизни, а нашел самый верный путь; благодаря такому подходу к делу - это один из самых успешных страховых агентов.
Отсюда и первый совет: прежде всего говорите о нем, начинайте изнутри, а не снаружи. Когда идете в маленькую лавочку, начните с покупки какой-нибудь безделушки. Почему бы и нет? Эта маленькая затрата окупится. Если же вы идете в крупный магазин, то начните с похвалы товара, особенно с того, что выставлен в витрине.
Не накидывайтесь на человека как ураган. Не заставляйте его сжимать кулаки и принимать оборонительную позицию. Не нужно навязывать свою точку зрения. Не пытайтесь действовать силой.
Ваш заказчик вовсе не враг вам. Его будущие интересы совпадают с вашими. Он ваш компаньон, ваш друг.
Вы - товарищи по торговле, у вас одна забота - продать публике наибольшее количество товара!
Поэтому следуйте совету: начинайте с него, с клиента.
Совет 2. Больше слушайте - меньше говорите
Коммерческий агент не должен быть лектором, а клиент - слушателем. Сообразительный продавец оценит значение этого выражения и будет применять его на практике, тем самым повышая эффективность своей работы.
В процессе продажи слишком большое значение придается словам, искусству разговора. Разговоры разорили больше торговцев, чем страсть к алкоголю. Слишком много слов! Это отпугивает клиентов.
Большинство коммерческих агентов воображают, что им платят за то, что они говорят. Это неправильно. Им платят за то, чтобы они продавали. А это нечто другое. Нельзя топить своих потенциальных заказчиков в потоке слов.
Говорить! Аргументировать! Доказывать! Так вы представляете себе свою задачу и глубоко заблуждаетесь. Есть значительно лучший способ: "Прислушиваться! Соглашаться! Быть предупредительным!" В одном из магазинов агент говорит владельцу: "Вы ведь не можете этого отрицать, верно?" Такой агент находится явно не на своем месте. Ему следовало бы стать полицейским, вахтером или профессором в Оксфорде. Большинство коммерческих агентов имеют совершенно неверное представление о своих клиентах. Для них идеальный клиент - это человек, который тупо слушает и при каждой паузе говорит: "Пришлите мне три десятка". Это человек, у которого рот на замке, который легко позволяет себя уговорить и имеет неограниченные финансовые возможности. Таков их идеал клиента. Может быть, это действительно идеал. Но таких людей очень мало. Большинство клиентов предпочитает говорить, а выписывание чека вызывает у них глубочайшее отвращение.
Поэтому коммерческий агент должен побуждать клиента говорить. Чем больше клиент говорит, тем лучше. Клиент представляет собой подобие сосуда, который нужно вначале опустошить, а затем снова чем-то наполнить.
Профессиональный коммерческий агент вначале расспросит своего клиента. Он будет задавать клиенту самые разнообразные вопросы. Если агент пришел в магазин тогда, когда владелец собирается в отпуск, то он будет расспрашивать о том, где клиент хотел бы провести лето. Но если агент появился после прихода владельца из отпуска, то он должен спросить у клиента, где тот отдохнул.
Одним словом, агент должен освободить для клиента центральную часть сцены. Его роль - быть публикой. Клиент этого не ожидает, естественно, такая перемена его обрадует. Следовательно, контакт будет установлен. Агент должен задавать вопросы клиенту, исходя из следующих соображений:
1. Чтобы обеспечить себе дружеское расположение и внимание клиента.
2. Чтобы выяснить взгляды клиента на товар и на то, что нравится покупателям.
Важнейшей обязанностью коммерческого агента является установление контакта между его фирмой и покупателями. Если он делает это правильно, то как сотрудник становится гораздо ценнее для своей фирмы. А если он умеет к тому же угадывать вкусы покупателей, то со временем сможет занять пост руководителя.