Улыбающийся коммерческий агент, с отличным цветом лица, будет лучшей рекламой для своего товара. Всюду, где он появится, его встретят с удовольствием. Лица будут светлеть, когда он войдет в комнату. Такой агент выигрывает битву даже не начиная ее. Здоровый, цветущий вид делает людей неотразимыми. Такой человек вызывает у окружающих прилив сил, он сообщает им энергию - подобно ветру, раскачивающему ветви деревьев.
Хорошее здоровье и веселое настроение! Необходимо и то и другое. Коммерческий агент не может не быть оптимистом. Ему очень часто приходится подбадривать нерешительных людей, вызывать у клиентов уверенность в настоящем дне.
Голова у агента должна быть ясной, а сердце - открытым, как у ребенка, если он хочет быть настоящим коммерческим агентом. Он не может быть обидчивым или злопамятным, а также привередливым - иначе на этой работе он не задержится.
Надо признать, что ни один из представителей какой-либо иной профессии не испытывает такого гнета проблем, как коммерческий агент. Можно эти проблемы условно разделить на три группы:
1. Его личные проблемы. Как правило, они появляются как следствие его ошибок или особенностей характера.
2. Профессиональные проблемы, связанные с его клиентами и фирмой, на которую он работает.
3. Домашние заботы: семья, дети, квартира и т. д.
Как видите, проблем у агента достаточно, и все же он должен делать вид, будто его ничего не беспокоит и нет никаких неприятностей на этом свете.
Очень многие руководители и жены не думают о том, как мешают коммерческому агенту проблемы и неприятности, как они понижают его работоспособность и, как следствие, оборот фирмы.
Жене коммерческого агента стоит каждую неделю писать ему бодрые письма и рассчитывать так, чтобы их приносили в четверг, когда особенно начинает сказываться усталость от работы. Это повысило бы производительность его труда не меньше, чем на десять процентов. К сожалению, лишь немногие женщины так поступают.
Коммерческий агент должен в любой день находиться в форме, по крайней мере, до шести часов вечера. Если же он хочет вкусно поесть, выпить или заняться чем-нибудь еще, то он должен делать это после шести часов или же в воскресенье. Чрезмерное употребление алкоголя, курение, чревоугодие делают людей ленивыми. Эти привычки лишают человека здоровья, свежести и энергии. Это общеизвестный факт, но не каждый коммерческий агент склонен помнить об этом.
Каждый спортсмен знает о необходимости поддерживать себя в форме. Любой жокей, боксер или, еще лучше, тренер вам объяснит, что это вовсе не легкое дело, к тому же требующее постоянного контроля. Один обильный обед может привести к тому, что жокей проиграет заезд, а боксер потерпит поражение. Очень часто результат скачек или встречи на ринге зависят от весьма незначительной разницы в самочувствии. То же самое можно сказать о переговорах, когда агент пытается продать свой товар.
Пожалуй, коммерческий агент в большей степени спортсмен, чем обычный торговец или бизнесмен. Его профессия - это схватка, как партия в крикет или теннис.
Переговоры, которые ведутся с целью продажи, - это настоящая борьба умов. При прочих равных условиях побеждает сильнейший. Не следует забывать и о том, что работа коммерческого агента является творческой. Нет двух одинаковых клиентов, во всем похожих друг на друга. Поэтому нельзя полагаться только на заранее заученные фразы. Коммерческий агент, действующий согласно привычным схемам, перестает быть продавцом, он будет лишь демонстрировать образцы товара, а это уже совсем другое дело.
Единственное, в чем агент может добиться превосходства над своим клиентом, это в выдержке и присутствии духа. Ведь в остальном он полностью зависит от клиента. Если клиент не желает видеть агента, то остается только признать свое поражение и откланяться.
Таким образом, ум и энергия коммерческого агента являются решающими для исхода схватки. Настоящий агент-профессионал подобен солдату на войне. Он должен всегда находиться начеку и быть готовым использовать все, что подвернулось ему в данный момент. Например, остроумное замечание. Сколько от этого зависит при продаже товара!
Любую случайность необходимо использовать сразу. В этом лежит тайна многих успехов. У коммерческого агента не бывает дней, похожих друг на друга, каждый несет что-то новое. Каждое посещение - это новое приключение. Часто результат визита зависит просто от выносливости. Проигравший - тот, кто устает первым. Выносливый выигрывает гонку.
Я знал когда-то ловкого коммерсанта, который составил состояние, только благодаря тому, что всегда находился в хорошей форме. Он никогда не забывал выпить чашку чая перед тем, как начать переговоры с клиентом, справедливо считая, что мозг необходимо поддерживать в активном состоянии и никогда нельзя быть полусонным.
Коммерческому агенту необходимо подготовить свой мозг к творческой работе - умению воспринимать, сравнивать, запоминать ценную информацию. Сейчас издается множество книг о том, как развить в себе такие способности. Существует множество методик укрепления памяти. Агенту необходимо знать как можно больше, ибо факты, которые ему известны, когда-нибудь могут пригодиться.
У клиентов бывают самые разные увлечения. Один интересуется музыкой, другой любит птиц, третий обожает бега, а четвертый был в юности известным футболистом. Если вам удастся поговорить с клиентом о его увлечении, то вы уже достаточно много сделали, чтобы обеспечить его постоянное расположение.
Весь процесс заключения сделки - это акт духовного общения, при котором идеи одного человека передаются другому. Поэтому мысли агента должны быть ясными и четкими, речь - связной. Этого можно добиться только в том случае, если сознание больше ничем не обременено. Способность быстро ориентироваться в ситуации здесь играет немаловажную роль.
Великий музыкант Пендерицкий говорил, что если за целый день он не сядет за пианино, то почувствует это сам. Если он забросит инструмент на неделю, то это заметят его друзья. А если не будет упражняться целый месяц, то об этом догадаются все.
Стоит всерьез отнестись к высказыванию великого пианиста о необходимости постоянно поддерживать себя в форме. Если коммерческий агент намерен многого достичь в своей работе, он обязан быть в форме всегда, при любых обстоятельствах.
В жизни коммерческого агента каждый день - это борьба. Если он здоров, ловок, уверен в себе, то выигрывает; а если нет, то его может ждать поражение.
Всегда будьте в форме!
Совет 11. Будьте мужественным
Если у коммерческого агента здоровье слабое, то надолго его не хватит. Об этом существенном факте должно постоянно помнить руководство фирмы. Многие агенты не выдерживают подобной работы, потому что не приспособлены к ней.
Нервная, изматывающая работа сокращает жизнь и преждевременно старит. Даже физически выносливые люди, обладающие стальными нервами, после долгой работы на этом поприще кажутся гораздо старше своих лет. Иногда агент продолжает работать несмотря ни на что, хотя внутренне он уже сломлен. Он всего лишь собирает заказы. Он уже не продает, а лишь движется от двери к двери, спрашивая, нет ли чего-нибудь для него.
Нельзя отрицать того, что работа коммерческого агента (особенно в течение продолжительного времени) очень утомительна. С возрастом его беззаботность иссякает и он острее ощущает свое одиночество. Для такой, как у него, работы требуется титаническая сила духа. Как и все люди, агент подвержен перепадам настроения. Когда он в хорошей форме, то может заключить десяток сделок. Если же он угнетен и подавлен, то ничего не добьется, даже если фортуна его полюбит.
Стоит заглянуть вечером в холл отеля, где останавливаются коммерческие агенты, и тут же замечаешь их подавленное настроение, близкое к отчаянию. Очевидно, каждому из них где-то не повезло. Для коммерческого агента отказ - это обыденное явление, но, не все могут мириться с ним. Неделями агент не бывает дома, не видит семьи, проводит много времени в поездах, вынужден останавливаться в гостиницах или на частных квартирах.
Он одинок, как Робинзон Крузо, у него нет сотрудников С понедельника до пятницы он вынужден общаться с чужими ему людьми. Все недовольство клиентов фирмой, которую агент представляет, обрушивается на него. Агент не сидит в уютном кабинете и не отвечает на этот поток жалоб письменно или по телефону. Ему приходится туго. Он вынужден находиться на "территории противника", в чужой конторе, и стоять лицом к лицу с человеком раздраженным и жаждущим выместить на нем свои обиды. Агент постоянно находится на передовой. И вынужден принимать огонь на себя.
Ему неведомо чувство локтя, которое испытывает, скажем, спортсмен от близости своей команды. Агент - это одинокий охотник. Он постоянно находится перед равнодушной или даже недружелюбной публикой. Он должен прорваться туда, куда его не приглашали. Он выполняет работу без помощи других, его не приветствуют аплодисментами, его некому хвалить, даже если он и сделал что-то хорошее.
Поэтому почти у всех коммерческих агентов время от времени бывают приступы уныния. Они переживают свое одиночество, и именно поэтому коммерческий агент должен быть мужественным человеком.
Редкий человек сможет выслушать двенадцать отказов в день и при этом сохранить на лице веселую улыбку. Агента огорчают не только неудачи по работе, к этому можно добавить также недовольство его начальства, упреки жены.
Письма, которые он получает из дома, могут поднять ему настроение, но могут и испортить. О, какими они бывают жестокими, непримиримыми! "Ты больше заботишься о делах своей дурацкой фирмы, чем обо мне!", "Ты не думаешь о том, как я одинока", "Ты развлекаешься где-то там, в то время как я сижу дома взаперти". И так далее. Эти страницы обрушивают на голову агента поток обвинений и жалоб. А тот, кто получает такие письма, должен идти и с довольной улыбкой разговаривать с посторонними людьми.
Многие ли жены коммерческих агентов понимают, что веселое настроение - это самое ценное, что они могут ему дать? Каждое письмо, причиняющее агенту боль, обязательно отразится на его работе. Почему жены этого не замечают?
Женщинам, которые прочитают эти строки, я хотел бы сказать: "Если вы замужем за коммерческим агентом, то, ради Бога, делайте все для того, чтобы поддерживать у него хорошее настроение. У агента множество дел и забот, о которых вы не имеете никакого представления, и если его не подбодрить, то последствия будут самые плачевные и вина за это может лечь на вас. Подумайте об этом".
Кроме того, у коммерческих агентов имеется еще и начальство, которое подгоняет своих подчиненных, - а те вынуждены делать вид, что это им нравится. Но ведь есть предел и терпению! Руководители, как и жены, не задумываются о том, сколь тяжел этот труд, и часто оказывают на агента психологическое давление. Никогда не перегибайте палку, иначе вы просто-напросто потеряете работника.
Один умный агент никогда не вскрывал писем до того, как плотно поест и придет в отличное расположение духа: как-никак, а половина рабочего дня за спиной! После обеда человек чувствует себя более защищенным, чем с утра.
Коммерческий агент, как и любой другой служащий, работает лучше, если у него хорошее настроение. Вся разница лишь в том, что похвалы ему ждать неоткуда. Поэтому, больше чем кто-либо, он нуждается в поддержке родных и внимании со стороны руководства. Ему нужны веселые письма и хорошие новости, а раз в год (а можно и чаще) - обед с начальником в непринужденной, лучше всего домашней, обстановке.
Коммерческий агент должен следить за собой и не быть рабом собственных привычек. Они тоже могут портить настроение. Прежде всего агент нуждается в продолжительном, крепком сне, здоровой печени и крепких нервах. Бессонница, головная или зубная боль - это все несовместимо с его работой. Умение себя подбадривать, когда чувствуешь, что становишься пессимистом или молчуном, также небесполезная вещь для агента.
Человек любой другой профессии может позволить себе быть мрачным, но только не коммерческий агент. Еще одна черта характера, с которой необходимо бороться, - робость. Вряд ли существует препятствие на пути к успеху худшее, чем робость. В этом убеждается каждый начинающий коммерческий агент в первый же год работы.
Полученный выговор может быть причиной того, что агент потеряет уверенность в себе. Ему будет трудно бороться с мыслями, таящими в себе соблазны: "Нужно будет заняться этим клиентом, когда приеду в следующий раз", "Больше я сюда не приду", "Пора на обед", "Сейчас здесь люди слишком заняты, не буду их отвлекать". И тому подобное.
Все это - признаки робости, стеснительности, отсутствия решительности. Этого не может себе позволить профессионал. Как часто, будучи еще молодым и неопытным, я долго ходил перед дверьми какого-нибудь учреждения, прежде чем набирался смелости войти внутрь. Но это была всего лишь слабость. Подобные слабости необходимо преодолевать.
Коммерческий агент обязан воспитывать в себе стойкость, он не должен быть обидчивым. Агент не может быть нежным тепличным растением. Ни при каких обстоятельствах.
В день открытия ярмарки, на одной пирушке, был убит ударом по голове человек. При расследовании обнаружилось, что у него были очень тонкие кости черепа, так называемые бумажные. Защищаясь, обвиняемый заявил судье: "Скажите, Ваша Честь, какое право имел человек с таким черепом приезжать на ярмарку в Ирландию?" И обвиняемый был оправдан.
Если у коммерческого агента чересчур ранимая душа, если он беззащитен перед тяготами этой профессии, то на "ярмарке" коммерческих агентов ему не место. Он не годится для такой работы и должен подыскать себе занятие менее обременительное.
Коммерческому агенту необходимо уметь проигрывать. Он обязан сносить свою порцию "ударов" гак же стойко, как профессиональный боксер, ведь за год каждый агент, даже самый старательный, наверняка получает больше отказов, чем заказов.
Коммерческий агент должен быть хорошим спортсменом и воспринимать свою профессию как спортивную схватку, а не как тяжелую работу. Проигрывает он или выигрывает, он не может выйти из игры. Я знал одного коммерческого агента, который, возвратившись в отель после очень тяжелого и невезучего дня, был довольным, как сытый котенок, и бойким, как лев. Это был настоящий человек. Неподверженный слезам, отчаянию, приступам меланхолии.
Не следует забывать, что агенту приходится делиться своим хорошим настроением с клиентом. Запасов его оптимизма должно хватить как минимум на двоих. Веселье - это его оружие, необходимый компонент снаряжения, главное условие успеха. Оно необходимо так же, как и образцы товара.
Агенту обязательно надо уметь приводить своего собеседника в хорошее настроение. Многие из его клиентов пребывают в невеселых размышлениях о своем балансе и не слишком расположены к разговорам. Таких нужно подбодрить. "Вы действуете как двойная порция виски", - сказал один из торговцев коммерческому агенту. Можете быть уверены: шансы на получение заказа у этого коммерческого агента весьма высоки.
При невыносимых налогах и постоянно растущих накладных расходах у многих торговцев стынет кровь, если они задумываются о том, сколько им придется зарабатывать, чтобы иметь возможность сводить концы с концами. И действительно, немногие мелкие торговцы могут похвастаться большой прибылью. Средств, как правило, хватает только на то, чтобы поддерживать свое дело. Они работают почти даром и, естественно, нуждаются в том, чтобы их подбадривали хотя бы словом.
Поэтому, продавая товары мелким оптовикам, уставшим от забот, коммерческому агенту приходится пребывать в приподнятом настроении. Он должен обладать душевной силой Сары Бернар. У агента должен быть такой лозунг: "Несмотря ни на что!" Несмотря на возраст, несмотря на все тяготы, несмотря на протез, скрывавший отсутствие ноги, эту французскую актрису судьба не могла сломить. Сара Бернар до последнего мгновения жила насыщенной жизнью. Она никогда не позволяла себе расслабиться, и даже приближение смерти она встретила достойно. Так и нужно жить!
Каждый опытный коммерческий агент - это, как правило, философ. Во всяком случае, он старается не огорчаться из-за повседневных мелочей. Агент полагается на собственные силы. Он не похож на парусник, которому нужен ветер, чтобы плыть. Он больше похож на океанский лайнер, который рассекает воду, не обращая внимания ни на ветер, ни на волны. Он сам себе хозяин.
Вы, вероятно, уже заметили, что начинающий коммерческий агент крутится как волчок. Ему необходим только толчок, а потом он будет вертеться целый день, а то и целую неделю, пока не упадет. Опытный коммерческий агент - совсем другое дело. Он не похож ни на волчок, ни на заводную игрушку. Он стоически относится к сложностям своей профессии. Для него это - ежедневное приключение и, конечно же, оно предпочтительней, чем надежная, но скучная работа, которая обрекает человека на размеренный, монотонный образ жизни.
Какой бы ни была эта профессия, однообразной ее не назовешь. Один день не похож на другой. И когда коммерческий агент думает, что знает уже все трудности, которые могут оказаться у него на пути, он обязательно встретит новые.
Зато, уезжая в последнюю в своей жизни командировку, агент с гордостью может сказать, оглянувшись на пройденный им путь: "Благодарю Бога за мою непобедимую душу и бесконечное терпение!"
Совет 12. Подготовьте все для следующего посещения
Каждое посещение клиента не должно быть исключительно деловым. Клиент и коммерческий агент прежде всего люди и только потом - покупатель и продавец. Прежде чем начать переговоры и прежде чем попрощаться, необходимо поговорить о чем-то личном, о том, что не имеет отношения к делам.
Это не только требование вежливости, но и один из важнейших принципов искусства торговли. Каждый визит агента должен заканчиваться на приятной для клиента ноте. Слишком многие коммерческие агенты становятся необщительными, когда клиент отказывается от заключения сделки. Они теряют к собеседнику всякий интерес и начинают думать о следующем клиенте или о планах на завтрашний день. Взгляд становится отсутствующим, а речь торопливой. Очевидно, решив, что от этого клиента уже не получить сегодня заказа, они стараются побыстрее распрощаться с ним. Все, что можно от них ожидать, - это, в лучшем случае, формальное рукопожатие и "до свидания".
Если внезапно вы перестали испытывать к кому-то симпатию, то можете быть уверены: этот человек сразу же почувствует изменение вашего отношения к нему. Люди очень редко ошибаются в подобных ситуациях. Женщины особенно быстро понимают, когда к ним относятся с искренней теплотой, а когда с фальшивой сердечностью. Да и многие мужчины это замечают.
Задача коммерческого агента - постоянно думать о следующем визите к клиенту и готовить для этого почву. Если он не сделает этого, то общение с клиентом больше повредит делу, чем принесет пользы. Агент - это человек, умеющий подготовить для себя хороший прием на будущее. Он как посол, целью которого является установить и поддерживать сердечное взаимопонимание между фирмой и клиентом.