Такие ленивые коммерческие агенты, а их множество, должны были бы состоять на государственной службе. Ни в коем случае они не должны работать в частном предприятии, которое постоянно конкурирует с себе подобными.
Известна замечательная история одной из страховых компаний, которая побила все рекорды. Еще бы! В этой компании состояли на службе тысяча семьсот агентов, которые ежегодно приносили фирме около четырех миллионов фунтов дохода.
В среднем, один коммерческий агент приносил две тысячи триста пятьдесят фунтов. Сейчас средний агент уже приносит двадцать семь тысяч фунтов. Таким образом, доход от одного агента увеличился в одиннадцать раз. Благодаря чему это было возможно?
Прежде всего компания проверила всех своих коммерческих агентов, одновременно проверяя их счета и проводя личный опрос. Выяснилось, что лучшими агентами являются женатые мужчины в возрасте от тридцати пяти до тридцати восьми лет. Далее определили, что высшее образование не является такой уж существенной необходимостью. Основное - это честолюбие и энергия людей. Затем компания провела дополнительное обучение тех, кто был принят на работу. Она потратила всего лишь по двести фунтов на каждого человека для того, чтобы агент смог достичь совершенства в искусстве продавать. Компания избавилась от сорняков - неторопливых, бездеятельных страховых агентов - и сейчас, после двенадцати лет, ее доход увеличился на двести пятьдесят процентов.
Таким образом, можно считать аксиомой, что каждый агент должен быть активным и предприимчивым. Он не должен успокаиваться на достигнутом. Если агент, работающий в фирме, не дает желаемого результата, то нужно найти нового. Затишье не должно рассматриваться как нормальное состояние. Но как мало фирм это понимают!
Каждая фирма постоянно теряет клиентуру. Поэтому все фирмы должны постоянно искать новых клиентов и восполнять свои потери. Фирма, которая теряет в год пятьдесят клиентов, а приобретает лишь четырех, находится на пути к краху.
Есть слово, которое вызывает головную боль у торговцев. Это слово "насыщение". Руководитель отдела торговли заявляет о том, что товары фирмы не покупают, потому что в этом городе достигнута точка насыщения. Откуда ему это известно? У него есть определенные данные, или он сказал это только потому, что хочет блеснуть своей "эрудицией" перед советом директоров?
Насыщение не является, к тому же, состоянием постоянным. Оно зависит от искусства продавать. Спрос может быть удвоен, даже утроен, если в торговле будут работать активные агенты.
Часто можно слышать, как коммерческий агент говорит: "Нет, в этот городок я не поеду. Там люди не будут покупать наши товары". Он высказывает нелепые замечания с исключительно мудрым видом, как будто это является полным оправданием его бездействия.
Однажды я проезжал севернее Лондона и беседовал с коммерческим агентом. Он вышел в Лейчестере, сказав, что должен зайти здесь в три фирмы. Почему именно в три? Конечно потому, что это были три старые фирмы, которые он посещал уже пять лет! В таком оживленном городе, как Лейчестер, для его товаров должно быть гораздо больше клиентов, чем трое. Используя только "своих" клиентов, он определенно не "насытит" весь Лейчестер товарами своей фирмы.
В другой раз, когда я спросил одного производителя, сколько у него клиентов, он ответил, что семь тысяч. Но он не смог ответить на вопрос о том, скольких клиентов у него нет. Он был озадачен. Он не знал этого. Было проведено исследование рынка и обнаружилось, что есть еще тысяча восемьсот потенциальных заказчиков, готовых брать у него этот товар. Но они не получили от этого производителя ни одного предложения. А он был уверен в том, что достиг "точки насыщения".
Разве не ясно, что каждый коммерческий агент каждую неделю должен заниматься какое-то время творческой работой? Каждую неделю в списке агента должен появляться какой-нибудь новый клиент. Если агент продает товар мелким оптовикам, то каждую неделю он должен обходить несколько новых контор. Если же он продает сырье изготовителям, то должен ориентироваться на заводские трубы, а не на проторенную дорожку к старым клиентам.
Одним словом, честолюбивый коммерческий агент обязан как минимум половину дня в неделю посвящать подготовительной работе. Он не должен бегать рысцой от одной знакомой двери до другой, как будто нет сотен других возможных клиентов, мимо которых он наверняка проходит.
Ради себя и своей фирмы надо использовать все возможности и не считать, что сделки, которые он заключил, это единственно возможные сделки.
Время от времени агент может спокойно посвятить целую неделю посещению людей, которые еще не стали его клиентами. Это, несомненно, принесет свои плоды.
Совет 9. Правильно распределяйте свое время
Однажды предприниматель собрал всех своих коммерческих агентов и обратился к ним с такой речью:
"Господа, я сделал расчеты, которые интересны как для меня, так и для вас. Эти расчеты объясняют, почему я не повышаю плату вам и не могу позволить себе покупку в этом году новой машины. Дело в том, что я определил фактическое количество дней, которые вы проработали в прошлом году. Это двести шестьдесят пять дней. На выходные, праздники и болезни приходится в среднем по сто дней. Если принять во внимание, что обычный рабочий день составляет восемь часов, то это дает две тысячи сто двадцать часов. Но это ни в коем случае не количество времени, которое вы потратили на сделки. В среднем вы делали по шесть визитов в день, итого тридцать два посещения в неделю. Каждое посещение занимало в среднем пятнадцать минут.
Только в половине из общего числа этих посещений дело дошло до переговоров о заключении сделки. Остаются шестнадцать переговоров в неделю. Из этих шестнадцати опять-таки только половина закончилась заключением сделки. Это означает, что время, которое вы потратили в прошлом году на заключение сделок, фактически составило восемь раз по пятнадцать минут, или два часа в неделю.
Я плачу вам приблизительно три фунта в час, если принимать в расчет ваше фактическое время работы. Это кажется невероятным, но я не смог найти никакой ошибки в этих расчетах. Может быть, кто-то из вас подскажет мне, где я ошибся?"
Коммерческие агенты промолчали. Им нечего было возразить, все было правильно. Уже на следующей неделе они повысили свои обороты на тридцать процентов. Однако факт остается фактом: среднее время, затрачиваемое коммерческими агентами на совершение сделок, действительно не превышает двух часов в неделю.
Из трехсот рабочих дней в году у коммерческого агента на заключение сделок приходится семьдесят пять дней, а сто десять уходит на поездки. Таким образом, коммерческий агент тратит на разъезды больше времени, чем на свою основную работу. Он является бесценным клиентом для железных дорог. Больше пятидесяти дней агент проводит за составлением деловых писем в номерах и холлах гостиниц и еще шестьдесят пять дней тратит на другую "бумажную" работу.
Руководители отдела торговли иногда считают, что если бы они могли держать своих коммерческих агентов на четырехчасовом рабочем дне, то те продавали бы вдвое больше, чем сейчас.
Но это еще не самое страшное. Агент теряет не только шесть часов из своего рабочего дня, часто он теряет еще больше. Он теряет три лучших часа. Имеется в виду время между двенадцатью и часом и между двумя и четырьмя часами дня. Эти три часа "стоят" в два раза дороже, чем остальное рабочее время. Если оценивать время дня по возможности совершения купли-продаж, то время между двумя и тремя часами является "часом пик".
Это время является "золотым" для всех коммерческих агентов. Оценивая часы дня в баллах, получим следующую таблицу.
Вы должны научиться делить свой день так, как мясник разделывает тушу. Какие-то части туши могут быть проданы по два и три, а другие по пять шиллингов за фунт.
Время между двумя и тремя часами является наилучшим временем для продажи товаров, потому что клиенты в это время общительнее и настроены дружелюбнее, чем в другое время дня. Есть такие люди, с которыми вообще невозможно говорить о делах, кроме как после обеда. Это знает каждый опытный коммерческий агент. Иногда это единственное время, когда такие клиенты более или менее доступны.
После обеда у делового человека остаются позади все самые срочные заботы дня. Он закончил уже чтение отвратительной утренней корреспонденции, вечно содержащей требования и жалобы. Он ведь пообедал, а это значит, что его мыслительные процессы замедлились. Его подсознание больше настроено на пищеварение, чем на умственную деятельность. Он больше переваривает, чем думает. Его дух и воля расслаблены. Клиент доступнее и его легче убедить - он будет прислушиваться к вашим словам. Он уделит вам свое внимание полностью, а не на десять процентов, как он, вероятно, сделал бы, если бы вы пришли к нему между девятью и десятью часами утра.
Клиенту наверняка доставит удовольствие увидеть вас между двумя и тремя часами. В это время клиент будет в общительном настроении.
Таким образом выясняется, что есть проблема выбора времени для визита. Для заключения сделок следует выбирать наиболее благоприятные часы дня.
Нет ничего страшного, если коммерческий агент никого не посетит между девятью и десятью часами. Хуже, если у него не будет визитов между десятью и одиннадцатью или между пятью и шестью часами, хотя потеряет он немного. Если же агент упустит золотое время от двух до трех часов, тогда пропадет четверть его рабочего дня. Таким образом, тайной правильно проведенного дня коммерческого агента является заключение сделок с одиннадцати до часу и с двух до четырех часов дня. Эти четыре ценнейших часа агент не должен тратить ни на поездки, ни на ожидания, ни на "бумажную" работу.
Новая формула посещений может быть заключена в следующих словах: "Разделите свое время на часы в зависимости от степени их значимости. Самые ценные часы используйте для того, чтобы встретиться с клиентом, а не для поездок, ожиданий или составления бумаг".
С двух до трех часов вы захватываете самый лакомый кусочек дня. Не пропустите его. Не теряйте ни одной минуты из этого времени. Я часто слышал от охотников на буйволов, что они убивают буйвола лишь ради его языка. Остальное они бросают гиенам. Когда мяса достаточно, то берут только самые лакомые кусочки.
Таким же образом коммерческие агенты должны смотреть и на время с двух до трех часов - как на самую важную часть дня. Они не должны проводить это время, подремывая в мягком кресле отеля.
Однако для некоторых коммерческих агентов наиважнейшее событие дня происходит не с двух до трех часов дня, а целых полтора часа - с часу до половины третьего. Этим долгожданным событием оказывается… обед. Обед - это вершина дня, это блаженство, это приятнейшая проблема выбора блюд. Многие коммерческие агенты целых два часа наслаждаются в предвкушении обеда, а следующие два часа оплакивают то, что обед уже закончился.
Такой агент съедает на обед кусок ростбифа с соусом, тарелку картошки с капустой и пудинг. Все это он заливает кружкой пива, а затем безуспешно борется с дремотой. Таким образом проходит первая половина золотого времени. Настоящий же, опытный коммерческий агент удовольствуется только легким обедом, а вместо пива выпьет чай или кофе. А вот в половине седьмого или в семь, когда его рабочий день подходит к концу, он может позволить себе такой обильный обед, какой ему захочется.
Одним словом, коммерческий агент должен находиться в форме. Он не обычный служащий. Рабочий день коммерческого агента можно сравнить с гонками или игрой в футбол. Это - борьба умов. Поэтому агент не должен перед решающим моментом набивать себе желудок.
Все же, когда это выгодно, агент может пригласить клиента на обед. Таким образом агент проведет время от часу до двух с пользой для себя и для дела, то есть самым лучшим образом. Впрочем, во многих отраслях бизнеса это лучшее время может быть от четырех до пяти или с десяти до одиннадцати. Но общий принцип остается неизменным. Не все рабочие часы равноценны для коммерческого агента. Как именно использовать свое время, предоставлено решать самому агенту. Он не учитель, который не властен изменить учебную программу, и не машинист поезда, которому приходится строго придерживаться графика движения.
Коммерческий агент должен сам составлять себе план на следующий день, и делать это лучше накануне вечером.
Но не следует и перегибать палку. Многие коммерческие агенты привыкли просто исключать пятницу и понедельник из своего рабочего времени. Они говорят, что в эти два невезучих дня ничего хорошего произойти не может.
Они также верят в то, что до одиннадцати часов дня, после пяти часов и между часом и двумя ни при каких обстоятельствах невозможно что-либо проделать. Невозможно это сделать и в том случае, если клиент занят или пребывает в плохом настроении. Такие агенты мало на что способны, потому что стараются избегать всяческих трудностей.
Это верно, что некоторые утренние часы не особенно подходят для заключения сделок. Если так, то коммерческий агент может в эти часы заняться чем-нибудь другим, а все свое искусство торговли применять в более подходящее время.
Вообще непонятно, почему коммерческие агенты просто теряют время, которое проводят в поезде или в залах ожидания? Агент может в это время разрабатывать планы или просто читать, У него с собой должна всегда быть какая-нибудь литература - учебная, научная или даже художественная.
Некоторые агенты недовольны тем, что фирма пытается насаждать жесткий график. Другие радуются свободе, но не пытаются ее как-то использовать.
Если коммерческий агент - человек, подходящий для такой работы, то он может сделать больше, когда предоставлен самому себе. Нельзя относиться к коммерческому агенту как к такси со счетчиком, платить которому надо исходя из пройденного пути. Когда агентов заставляют делать строго определенное количество визитов в день, у них случаются нервные срывы или же они начинают лгать. Последнее вероятнее всего. Но если сами агенты будут расторопны, то у руководства не будет оснований подгонять их.
Распределите свое время. Лучшее время дня используйте для заключения сделок. Работайте энергичнее. Энергичная деятельность дает лучший результат с меньшими затратами.
Нелегко распределить время так, чтобы день был использован самым лучшим образом. Но это необходимо, и это должно быть сделано.
Совет 10. Поддерживайте себя в форме
Основное в искусстве торговли - это разум, а отнюдь не товар. Коммерческий агент не носильщик и не грузчик, хотя, когда он везет с собой тяжелые образцы, сходство все-таки есть.
Гораздо в большей степени агент - работник умственного труда. У него, как у шахматиста, например, разум находится в непрерывной борьбе с разумом клиента.
Коммерческий агент не занимается фактами, идеями, набросками и служащими. О, нет! Ему приходится тяжелее. Он вынужден иметь дело с незнакомыми людьми, на которых трудно повлиять. Работа у агента исключительно выматывающая, он тратит гораздо больше энергии, чем многие работники умственного труда. Поэтому и отдыхать ему нужно дольше, чем обычному человеку.
Многие коммерческие агенты оказываются к пятнице совершенно уставшими. Спросите об этом жену любого коммерческого агента. Уж она-то об этом знает! Агент вынужден питаться нерегулярно и выбор пищи у него ограничен. Он проводит ночи в номерах сомнительных отелей. Ему приходится вступать в разговоры со многими людьми. Целый день он пребывает в обществе незнакомцев и вынужден сражаться за себя и за свою фирму. Как видите, крайне необходимо, чтобы агент постоянно находился в хорошей физической форме. Если усталый коммерческий агент, с головной болью и красными от недосыпания глазами, ввалится в контору занятого бизнесмена, то получить заказ ему не удастся. Это можно сказать заранее. Может быть, агент и хотел бы оправдаться. Может быть, он и хотел бы сказать мистеру Джонсу, что плохо себя чувствует сегодня утром. Но какое дело до этого мистеру Джонсу? Ни одному бизнесмену не понравится уставший, больной собеседник.
Нет, так работать нельзя. Конечно, если вы не на государственной службе. Если вы хотите продавать товары и получать свои комиссионные, то вы должны быть энергичным и деловитым.
Вы не сможете должным образом общаться с трудным клиентом, если перед этим плотно пообедали или если вашему мозгу требуется еще четыре часа сна. Просидев до двух часов ночи за игрой в карты, в десять утра вы будете походить на человека, которому предстоит участвовать в похоронах.
Лет тридцать - сорок назад среди деловых людей было принято разговаривать о своих делах за ужином в ресторане, а на следующий день подписывать договора. Но эти времена прошли. Сегодня все вопросы решаются на трезвую голову.
Коммерческий агент обязательно должен заботиться о своем здоровье. Будучи больным или утомленным, он не может справляться со своими обязанностями в полной мере. У коммерческого агента внешний вид имеет почти такое же значение, как и умение общаться. И то и другое зависит, во многом, от здорового образа жизни.