Как использовать истории от первого лица
Если существует волшебная формула хорошей истории – а я уверен, что она существует, – то ее секрет целиком кроется в непреодолимом желании писателя рассказать читателю что-то очень важное.
Джон Стейнбек
Шаг 1. Возьмите свою форму В9. Каков ваш главный проект? Чего вы пытаетесь достичь? Можете ли вы поделиться историей о том, как столкнулись с этим вопросом и каким-то образом поняли, как с ним справиться? Мысленно вернитесь в ту ситуацию и запишите все, что говорили, думали и чувствовали в тот момент.
Шаг 2. Попросите сотрудников, клиентов, членов семьи, друзей и других людей вспомнить соответствующие истории "до" и "после", рассказывающие о том, как они столкнулись с какой-то трудностью и успешно преодолели ее благодаря вашему продукту, идее или услугам. В точности запишите все, что они думали и говорили в той ситуации.
Шаг 3. Как возникла ваша идея или концепция вашего изобретения? Вспомните тот момент, когда вас впервые посетила мысль о том, что нужно разработать этот продукт или процесс. Заново переживите те обстоятельства и помогите своим слушателям мысленно разделить с вами этот опыт, почувствовать вашу страсть и убежденность. Наполните свой рассказ сенсорными деталями, чтобы слушатели или читатели могли живо представить себе ту ситуацию.
Глава 20
Окуните аудиторию в бассейн
Чем больше конкретики в твоих словах, тем более они универсальны.
Нэнси Хейл
Мэрайю Бертон Нельсон, эксперта по женскому спорту и исполнительного директора Американского сообщества физической культуры и отдыха, часто можно увидеть на канале ESPN в сюжетах, посвященных правам женщин в спортивном мире и другим вопросам физической культуры. Различные компании и ассоциации часто приглашают ее для выступления перед сотрудниками и участниками с ее фирменной лекцией "Все мы спортсмены".
Мэрайя начинает лекцию с рассказа об одном событии, которое сыграло немаловажную роль в ее физическом развитии и формировании убежденности в полезности конкуренции. Мать Мэрайи сама поддерживала себя в хорошей форме и развивала у дочери интерес к разным видам спорта. Однажды жарким летним днем они отдыхали возле бассейна и мама предложила пятилетней дочери заплыв наперегонки. На этом этапе Мэрайя увлекает аудиторию в свою историю и, образно говоря, окунает ее в бассейн вслед за собой.
Вы сидите вместе с ней на корточках на бортике бассейна, цепляясь пальцами ног за край, немного наклонившись вперед и выпрямив руки, чтобы неглубоко нырнуть и сразу же подняться на поверхность. Вы напрягаетесь вместе с ней, слыша "На старт, внимание", и совершаете резкий рывок в ту же секунду, когда ее мама кричит "Марш!". Вместе с ней вы всем телом стремитесь вперед, плывете в полную силу бок о бок с матерью. Вы живо представляете себе, как она запыхалась, но не сдается и решительно настроена доплыть первой. Вы тянетесь вместе с ней в последнем рывке до края бассейна и вместе с ней обнаруживаете, что уступили ее матери всего долю секунды. Вместе с Мэрайей вы поднимаетесь из воды, жадно глотая воздух, а ее мама, улыбаясь до ушей, шлепает по бортику бассейна с радостным возгласом: "Я победила!"
Поникла ли пораженная маленькая Мэрайя, сломил ли этот проигрыш ее хрупкую самооценку? Нет. Мудрые мамины слова о том, что всегда нужно выкладываться по полной, несмотря ни на что, мотивировали ее заниматься еще усерднее, чтобы в следующий раз точно выиграть соревнование. Затем Мэрайя начинает рассуждать о том, что сегодня многие детские спортивные организации не ведут счет, чтобы не было проигравших, и вслед за этим переходит к ключевой мысли своего выступления: здоровая конкуренция полезна, поскольку мотивирует людей стремиться к совершенству.
В чем мораль? Если бы Мэрайя просто поднялась на сцену и сказала: "Конкуренция полезна. Она заставляет нас становиться лучше и делать все, что в наших силах", – слушатели начали бы клевать носом. А благодаря рассказу про соревнование в бассейне люди даже годы спустя присылают ей электронные письма, повторяя эту историю слово в слово и описывая, как она изменила их взгляд на конкуренцию – в лучшую сторону.
Помните, мы говорили о том, что в рекламных сообщениях нужно использовать популярные выражения из живой человеческой речи, наполненные неподдельными эмоциями? Когда мы рассказываем истории от первого лица с яркими подробностями, люди не только слышат наши слова; они представляют себе эту сцену и погружаются в события так, словно те происходят здесь и сейчас. Если вы включите в историю свой диалог с другим человеком и покажете взгляд на ситуацию с двух сторон, то у слушателей возникнет ощущение, что они сидят рядом с вами и наблюдают за вашей беседой.
Как ни странно, этот прием одинаково эффективен как в устном выступлении, так и на письме. Чем объяснить, что мы можем несколько часов без остановки читать роман, ничуть не уставая от этого занятия? Тем, что история имеет начало, середину и конец, и в ней присутствуют диалоги. Обмен репликами между персонажами увлекает нас в описываемую ситуацию так, словно она происходит с нами. Чудесным образом книга перестает быть просто словами, напечатанными на бумаге. Мы глубоко сопереживаем героям романтической истории, замираем от ужаса перед вымышленным злодеем, нетерпеливо переворачиваем страницы, чтобы узнать разгадку тайны.
Как вы могли заметить, в данной книге я использовала очень много цитат. Дело в том, что все мы писатели. Писатели – это не только те люди, которые сочиняют книги, статьи, рекламные тексты. Мы пишем (в уме, на бумаге, на экране компьютера) каждый раз, когда с кем-то общаемся. От выбранных слов и формы их преподнесения будет зависеть успешность этого общения.
Не рассказывайте историю – проигрывайте ее в лицах
Хорошая литература должна вызывать у читателя физические ощущения: он должен не просто знать, что идет дождь, а чувствовать на себе его капли.
Э. Л. Доктороу
Вы руководите командой продавцов? Собираетесь проводить собрание персонала? Вы планировали завалить своих подчиненных наставлениями, статистическими данными и промежуточными отчетами о результатах работы? Будете ли вы подкреплять свои аргументы примерами из практики? Можете ли вы разыграть в лицах заключение сделки между одним из ваших сотрудников и клиентом, чтобы проиллюстрировать свою мысль? Можете ли вы слово в слово рассказать историю успеха одного из сотрудников отдела? Понаблюдайте, что будет происходить, когда вы начнете разыгрывать историю. Станет так тихо, что вы услышите дыхание своих слушателей.
Увлеките аудиторию в свой мир
Я, как читатель, хочу, чтобы книга похитила меня и утащила в свой мир.
Эрика Джонг
Проводит ли ваша организация обучающие курсы по работе с клиентами? Как это обычно происходит: инструктор просто напоминает сотрудникам о том, что каждого покупателя нужно превращать в постоянного, и перечисляет цепочку шагов к достижению этой цели? Это больше похоже на лекцию. Сотрудники, давно работающие в вашей компании, могут счесть подобный инструктаж оскорблением в адрес их опыта и знаний.
Лучше разделить участников тренинга на группы по трое и дать им пятнадцать минут на то, чтобы поделиться друг с другом примерами:
● самого приятного или самого кошмарного случая взаимодействия с клиентом из их практики работы в других местах;
● агрессивного и несговорчивого клиента, которого им удалось успокоить и расположить к себе;
● любимой истории о клиенте, сделавшем им многозначительный комплимент.
Посмотрите, как изменится общее настроение в аудитории, когда вы предоставите людям возможность рассказать о случаях качественной и некачественной работы с клиентами из своего личного опыта. Теория внезапно превратится в конкретные примеры. В зависимости от общего количества участников можно предложить каждой троице выбрать кого-то одного, кто расскажет свою историю остальным.
Попросите участников заново пережить случившееся, чтобы все остальные тоже оказались у того телефона, в том магазине, в том ресторане или в том самолете, где происходили описываемые события. Пусть они дословно воспроизведут все диалоги. Попросите собравшихся поделиться своими соображениями по поводу того, какие факторы способствовали улучшению или ухудшению отношений с клиентом. Напишите эти критерии качественной работы с клиентами на магнитной доске или большом листе бумаги, чтобы всем было видно. Обратите внимание участников тренинга на то, что эти критерии они сформулировали на базе собственного опыта.
Спросите участников, как они могли бы повторить тот положительный пример работы с клиентами, но уже в вашей компании. Предложите им поделиться идеями, как можно было бы предотвратить или исправить неприятную ситуацию, происшедшую с ними на другом месте работы.
Попросите их привести примеры конкретных ситуаций, в которых они не знают, что сказать или как поступить. Напишите, что именно говорят клиенты, когда чем-то недовольны. Какие обвинения отнимают у них дар речи? Попросите сотрудников сформулировать те фразы, которые, по их опыту, делают клиента довольным, мотивируют его прийти снова и привести с собой друзей. Такой метод активного участия в процессе, сосредоточенный на реальном жизненном опыте, с большей вероятностью увлечет работников и приведет к существенному улучшению качества работы с клиентами, чем сухие инструкции и теории.
Не рассказывайте – показывайте
Знать недостаточно – знания нужно применять. Хотеть недостаточно – нужно делать.
Иоганн Вольфганг фон Гёте
Динни Тринидад, руководитель отдела кадров в отеле "Prince", рассказала, что благодаря описанному выше подходу их ориентационный инструктаж для новых сотрудников теперь все ждут с нетерпением, хотя раньше никто его терпеть не мог. Вот что я от нее услышала:
Раньше мы просто рассказывали обо всех обязательных пунктах (пенсионные планы, больничные, медицинская страховка, дресс-код и т. д.), спрашивали, все ли понятно, вручали информационную брошюру и отправляли всех обратно на свои места.
Теперь каждый важный вопрос иллюстрируется примерами из жизни. Вместо того чтобы просто рассказать, как один из наших посыльных приложил максимум усилий, чтобы помочь бизнесмену вернуть забытый в такси портфель с документами, мы приводим этого посыльного и предлагаем ему самому поделиться своей историей. Вместо того чтобы рассказывать об одной молодой паре, которая после проведенного у нас медового месяца теперь каждый год приезжает сюда на годовщину своей свадьбы, потому что портье узнала их и назвала по имени, мы приглашаем эту сотрудницу, и она сама описывает, как приятно ей каждый раз заново встречать этих гостей и приветствовать их в нашей гостинице.
Когда мы объясняем наши правила и принципы, показывая примеры качественной работы с клиентами непосредственно в стенах гостиницы, новые сотрудники не просто получают какой-то объем информации, а уже точно знают, что нужно говорить, а чего нельзя. Они с большей вероятностью последуют этим примерам, поскольку "испытали их на себе", а не просто послушали про них. Кроме того, таким образом мы показываем в выгодном свете наших опытных сотрудников, и они получают заслуженное признание.
Как окунуть людей в бассейн
Мы дошли до того, что главным стало умение рассказать историю, а не технологии.
Стивен Стэнфорд
Пишете ли вы статью для своего блога или составляете текст выступления в отраслевой ассоциации, ваше сообщение не будет полным, пока вы не поделитесь историей с примером человеческого взаимодействия. Если в ближайшее время вы будете устно или письменно обращаться с речью к коллегам или подчиненным, используйте эти шаги, чтобы сделать свое сообщение еще более значимым, включив в него почерпнутые на работе диалоги, которые будут всем понятны и смогут быть использованы как пример для подражания.
Шаг 1. Подберите историю о каком-нибудь озарении, имеющем отношение к вашей аудитории и соответствующем цели вашего выступления.
Шаг 2. Каковы персонажи этой истории? Выберите двух ее участников. Опишите их и саму сцену так, чтобы слушатели или читатели могли мысленно их увидеть.
Шаг 3. Повторите их реплики. Дословно передайте их слова и те эмоции, которые они испытывали в момент взаимодействия. Не рассказывайте историю так, словно она произошла давным-давно. Перенесите ее в настоящее, разыграв сцену в лицах, чтобы целевая аудитория полностью мысленно погрузилась в описываемую ситуацию.
Глава 21
Придумайте запоминающуюся фразу, которая будет приносить вам деньги
"Ты ничего не получишь, и будешь рад этому!"
Тед Найт в фильме "Гольф-клуб"
Вы смотрели фильм "Джерри Магуайер"? Тогда, наверное, помните, как Кьюба Гудинг и Том Круз кричали друг другу: "Покажи мне деньги!"? Не прошло и нескольких дней после выхода фильма в прокат, как эта фраза зазвучала из уст миллионов людей по всей Америке.
Какие еще крылатые фразы из кинофильмов вы помните? "Правда тебе не по зубам" Джека Николсона в фильме "Несколько хороших парней"? "Валяй, порадуй меня!" Клинта Иствуда? "Я вернусь" Арнольда Шварценеггера в "Терминаторе"?
Голливудские продюсеры знают, что, когда зрители начинают повторять одну из ключевых фраз фильма, получается хорошая реклама. Вот почему стоит потратить время и силы на поиск такой "денежной" фразы. Она в прямом смысле будет приносить деньги, потому что запоминается и повторяется, а значит, о вашем товаре узнает больше людей и, следовательно, больше потенциальных покупателей будет заинтересовано в том, чтобы попробовать и приобрести его.
В мире бизнеса говорят о том, что целевая аудитория должна что-то вынести из вашего рекламного сообщения. Что почерпнули слушатели из вашего обращения? Может быть, коллеги пообещали себе лишний раз подумать, прежде чем отправлять пропитанное возмущением и недовольством электронное письмо? Возможно, подчиненные почерпнули какие-то специфические приемы, которые помогут им более эффективно работать с кассовым аппаратом? Или потенциальные клиенты получили мотивацию выбрать продукцию вашего бренда вместо той, которой они пользуются в настоящий момент?
Неважно, сколько вы будете говорить: одну минуту, один час или целый день. В конечном итоге после вашего сообщения у аудитории должно что-то остаться. В противном случае и вы, и слушатели напрасно потратите время. Если же они что-то вынесли, спросите себя: правильные ли выводы сделали слушатели? Совпали ли они с тем, что вы хотели донести до их сознания?
Если они услышали в вашем сообщении совсем не то, что вы хотели сказать, значит, нужно сделать более выраженный акцент на ключевой мысли. Ваша задача – сформулировать ее четко, лаконично и убедительно, чтобы она выделилась на фоне остального текста.
Этот вопрос слишком важен, чтобы пускать его на самотек. Каждый раз, составляя текст какого-то сообщения, будь то статья для внутреннего информационного бюллетеня, приветственная речь для деловой встречи за завтраком или предложение для тендера по государственному заказу, спрашивайте себя: какова моя цель? Каких действий я жду от людей после того, как они выйдут из помещения, дочитают статью или посетят мой сайт в интернете? Что именно должна вынести с собой моя аудитория? Какую идею или фразу люди должны запомнить, какое решение должны принять, что должны сделать?
"Денежные" фразы – двигатель рекламы
Что мы сделали правильно?
Крылатое выражение из фильма "Продюсеры"
Гуру в сфере маркетинга Питер Друкер сказал: "Любое предприятие имеет две (и только эти две) функции – инновации и маркетинг".
Процедура создания РОР! – названия, слогана или сообщения помогает осуществить обе вышеназванные функции. Она позволяет придумывать инновационный текст, который будет продвигать на рынок ваш продукт. Впредь обращайте пристальное внимание на свою электронную переписку, бумажную корреспонденцию, презентации, тренинги, маркетинговые материалы, собрания персонала, внутренние информационные бюллетени, интернет-сайты и задавайте себе вопрос: является ли эта информация инновационной и обеспечивает ли она нам эффективный маркетинг, то есть способствует ли росту потребительского интереса к нашим продуктам и услугам?
Как только вы определились с ключевой идеей своего сообщения, донесите ее до сознания слушателей с помощью тщательно продуманной лаконичной, емкой и запоминающейся фразы. Не хороните смысл под двусмысленными формулировками. Обойдитесь без намеков. Не надейтесь, что люди сами каким-то образом догадаются, каких действий вы от них ждете. Ответственно подойдите к сочинению "денежной" фразы, которая обеспечит вам желаемый результат.
Не подсказывает ли сама аудитория эффектные реплики?
Половина людей в мире может сказать что-то важное, но не делает этого, а вторая половина не может сказать ничего полезного, но никогда не умолкает.
Роберт Фрост
Главная цель POP!-метода – научить людей вкладывать все, что они хотят сказать, в сообщение, которое аудитория захочет слушать. Как ни странно, один из простейших способов это сделать – послушать свою аудиторию, а затем сказать ей то же самое.
Джон Олстон, один из 125 членов Зала славы Национальной ассоциации ораторов США, выступал с лекцией на нашей национальной конвенции и использовал в ней одну из самых выразительных фраз на моей памяти. Я сама более двадцати лет занимаюсь лекторской деятельностью и побывала на сотнях презентаций, но слова Джона помню так, словно услышала их этим утром.
Он рассуждал о том, насколько наивно полагать, будто наши дети самостоятельно вырастут в сознательных членов общества. Мы должны на собственном примере учить их нравственной целостности и прививать им нормы поведения, не пуская эти важные аспекты взросления на самотек. Ближе к концу доклада Джон распахнул объятия и прогремел на весь зал: "Добродетелям нужно учить!" Аудитория взорвалась аплодисментами, люди поднялись со своих мест и еще долго благодарили лектора. У меня до сих пор мурашки бегут по коже при одном воспоминании о том выступлении.
Через несколько месяцев при случайной встрече Джон упомянул о своих планах написать книгу. Обрадовавшись, что теперь его важные слова будут звучать не только со сцены, но и с бумажных страниц, я спросила: "Как ты ее назовешь?"
Я даже не помню, что он мне ответил, но его название не передавало всей значимости его идей. Не в силах удержаться, я спросила: "Джон, почему ты не назвал свою книгу "Добродетелям нужно учить!"? Я до сих пор помню эту фразу из твоей лекции, а такое случается нечасто". Джон согласился, что аудитория, видимо, лучше всего запомнила именно эти слова. В итоге книга получила верное название.
Если недавно вы посещали какую-то конференцию, можете ли вспомнить дословно хотя бы одну мысль из всех услышанных там выступлений? Скорее всего, нет, как это часто и бывает.