Разговаривая с кем-либо, не торопитесь поскорее выложить свою точку зрения, прежде всего внимательно выслушайте собеседника, позвольте ему спокойно высказаться и обязательно дайте ему понять тем или иным образом, что вам интересно его мнение. Не допускайте, чтобы в вашей речи проскальзывали какие-нибудь слова, которые могли бы как-то задеть или обидеть собеседника.
В улаживании того или иного конфликта вам поможет воображение. Мысленно представьте себе, что при вашем разговоре присутствует совершенно посторонний человек, которого вы уважаете. Безусловно, это поможет вам держать себя в руках в особо острые моменты разговора, и вы до самого конца сохраните свое самообладание. Важно также уметь вовремя признать свои ошибки. Если, разговаривая с сослуживцем, вы вдруг ясно осознали, что на самом деле ошибались до этого момента, не бойтесь подмочить свою репутацию, признав свою неправоту. Не забывайте, что не совершает ошибки только тот, кто вообще ничего не делает. Самокритичность же с вашей стороны вызовет только уважение к вам у собеседника, который впоследствии не только постарается вам помочь в создавшейся ситуации, но и станет более чутко прислушиваться к вашему мнению.
Если вы понимаете всю бессмысленность этого спора и хотите его прекратить, однако коллега, с которым вы конфликтуете, сохраняет агрессию, постарайтесь более спокойно реагировать на его выпады. Наоборот, на каждую его раздражительную фразу отвечайте еще более дружелюбно. Ваше спокойствие и хладнокровие только помогут собеседнику побыстрее прийти в себя и взять себя в руки. Если же ваш собеседник никак не желает идти на примирение, постарайтесь прекратить разговор.
Во время столь напряженной беседы вы также должны обратить внимание и на свои жесты. Конечно же, они должны быть легки и элегантны, но это совсем не означает, что вы можете размахивать руками перед лицом собеседника. Безусловно, это может стать новой причиной для разгорания конфликта. То есть, желательно сделать так, чтобы во время беседы ни вас, ни сослуживца не отвлекали ваши манипуляции руками. Раньше, например, когда юных девушек обучали светским манерам в институте для благородных девиц, их прежде, чем они примут участие в каком-нибудь разговоре, заставляли садиться на свои ладони. Это нужно было для того, чтобы приучить девочек не размахивать во время беседы руками. Конечно же, в наше время правила немного упростились, однако не следует испытывать терпение и так уже напряженного человека, с которым вы спорите, активными пассами руками.
Если вы не знаете, как предотвратить служебный конфликт, попробуйте воспользоваться некоторыми специальными приемами его разрешения. Для начала уясните ситуацию, ответив себе на ряд вопросов.
Насколько возникновение конфликта зависит от личного неприятия сотрудниками друг друга, в чем истоки столь яростного ожесточения одной или обеих сторон?
– Чем вы мешаете противной стороне?
– С каким именно личностным барьером – установками, темпераментом, характером, нервозностью – вы столкнулись в этом споре?
– Что важнее для общего дела – возможные последствия конфликта или сама проблема, из-за которой произошло столкновение?
Четко ответив на перечисленные вопросы, вы должны первым сделать шаг к нормализации взаимоотношений. Не следует ждать этого от противоположной стороны, тем более, что можно и не дождаться, ведь в любом конфликте виноваты оба. Открыто возьмите на себя свою долю вины в происходящем и предложите еще раз спокойно поговорить. Нередко намного эффективней прямо сказать человеку о том, что он своим поведением или какими-то действиями мешает чему-то очень важному для общего дела. Полезно также прибегнуть к мнению третьего – незаинтересованного и одновременно авторитетного лица, которое должно рассмотреть деловую, а не эмоциональную сторону конфликта.
Нередко спровоцировать конфликт способна, казалось бы на первый взгляд, мелочь – интонация. Наверное, ни для кого не секрет, что одно и то же высказывание можно произнести по-разному, если вложить в него ту или иную интонацию. Другими словами, если вы перестанете обращать внимание на свою интонацию, особенно в моменты спора с кем-либо, безусловно, еще более обострите конфликт и создадите себе еще больше трудностей.
Конечно же, ваша интонация способна выдать ваше настроение, которое, может быть, и не связано с данной ситуацией, однако откладывает отпечаток на все происходящее. К примеру, вы очень устали или неважно себя чувствуете и просто не в силах спокойно с кем-либо разговаривать, особенно под конец рабочего дня. Однако вам нужно еще попасть на очень важную встречу и решить массу сложных вопросов. Наверняка, если вы вовремя не предпримете каких-либо действенных мер, нотки недовольства проскользнут в вашем голосе. Кроме того, весь ваш вид будет указывать партнерам, что сегодня вы не совсем настроены на серьезный разговор. В большинстве случаев, партнеры воспримут ваше плохое настроение на свой счет, и ваша фирма может лишиться выгодных заказов. Поэтому в первую очередь постарайтесь отвлечься от своих проблем и улыбнитесь людям, с которыми встречаетесь, настройтесь на приветливый и доброжелательный лад.
На протяжении разговора периодически вслушивайтесь с свою интонацию. Безусловно, она может послужить причиной возникновения конфликта, если остается привычно командной, недовольной. Ведь никому не понравится во время деловой встречи на равных условиях получать от партнера приказы. Неблагоприятное впечатление производит и жалующаяся или просящая интонация. С другой стороны, ваша речь не должна быть эмоционально бледной, ведь в этом случае все ваши предложения останутся без внимания.
Разговаривая с сослуживцами, время от времени как бы оглядывайте себя со стороны, оценивая тон, жесты, позу – Не слишком ли они агрессивны, не обижают ли ваших собеседников и не вызывают ли у них раздражения. Если вы на сто процентов уверены, что какое-либо ваше предложение неминуемо будет отвергнуто по вполне определенным причинам, не следует с самого начала настраиваться враждебно по отношению к своим сослуживцам или руководству, заранее накручивая себя и обрекая на провал.
Лучше возьмите себя в руки и попытайтесь, чтобы у ваших собеседников сложилась положительная установка на проблему еще до того, как они смогут представить свою точку зрения по решению этой проблемы. Конечно же, в этом случае вам необходимо заранее тщательно подготовиться, подобрать и представить точные и убедительные факты и обоснования по этому поводу.
Зачастую плохие манеры одного из собеседников выводят человека из себя, и в этой ситуации на первый план уже выходят чисто личные антипатии. Наверное, всем известно, что по манерам можно определить и социальный статус своих сослуживцев, меру воспитанности. Иногда психологи по манерам выявляют и профессию человека. Об этом вы также должны постоянно помнить, особенно на службе, ведь вам наверняка приходится ежедневно общаться с самыми разными людьми.
Во время спора, грозящего перейти в конфликт, очень внимательно следите за собеседниками. Все дело в том, что мимика, спонтанные, незаученные жесты и поза помогут вам лучше узнать человека, дадут возможность предугадать его действия и поступки. Нередко угрюмый и нелюдимый на первый взгляд человек, который, кажется, несет в себе какую-то угрозу, на деле оказывается наидобрейшим существом. Его выдает, к примеру, добродушная улыбка.
И наоборот, если ваш собеседник обладает превосходными манерами и аристократической внешностью, но нередко нервно перебирает пальцами и презрительно посматривает на окружающих, от него можно ожидать, что он без труда создаст конфликт и постарается втянуть в него и вас. Чтобы у людей не складывалось противоречивое впечатление о вас, а сотрудники, зная, что вы избегаете всевозможных конфликтных ситуаций, даже не пытались втянуть вас в спор, обязательно старайтесь сделать так, чтобы ваш внутренний мир и ваша внешность – манеры, движения и жесты находились в гармоничном сочетании друг с другом.
Нельзя также забывать, что некоторых людей очень сильно раздражает в окружающих неправильно выбранная поза. Она также может рассказать многое о вас. Все дело в том, что ваше внутреннее миропонимание так или иначе сказывается и на ваших движениях. Недаром карикатуристы обычно изображают подхалима в сгорбленной позе, а гордеца – неестественно прямым, с высоко поднятой головой.
Оглядите себя в большое зеркало, не напоминает ли отражение в нем каких-либо персонажей? Если вы раздражены, несомненно, во время какого-либо конфликта это помешает вам побыстрее его уладить. И наоборот, если человек спокоен и уравновешен, вся его поза будет говорить о том, что он намерен без лишних энергетических затрат и нервозности решить любую проблему. Безусловно, более неуравновешенный собеседник невольно станет подстраиваться под него.
По мере возможности не оставляйте без внимания и внешние реакции. Ими, как правило, очень трудно управлять, но при ежедневной тренировке и это окажется вам под силу. Речь здесь идет, конечно же, об изменении окраски кожи, появлении капель пота, учащении и углублении дыхания – все это нередко сопровождает такие эмоциональные состояния, как волнение, гнев или страх. Более того, для более эффективной работы в коллективе вам обязательно необходимо научиться "читать" внешность, ведь именно это способно избавить вас от многих проблем, возникающих в процессе взаимодействия с другими людьми, и избежать всевозможных конфликтов.
Глава 3. Лекарство против стресса
Поскольку основная часть нашей жизни, как ни прискорбно это осознавать, проходит все-таки на работе, значит, и большая часть настигающих нас стрессов связана именно с ней. Неудачные проекты, сорванные сделки, вызовы на "ковер" и прочие негативные моменты разрушительно действуют на психику. "Проблемы на работе" – как часто мы употребляем это выражение, таким образом объясняя причину своего плохого настроения или затянувшейся депрессии.
Между тем, нормальная работоспособность просто невозможна, если человек постоянно пребывает в состоянии апатии, которая время от времени сменяется приступами раздражения и хандры. Застой в мыслях – это только одно из составляющих депрессии, но его одного достаточно для того, чтобы индивидуальный рабочий процесс неумолимо снижался. Соответственно ухудшается и качество выполняемой работы, что, разумеется, не способствует установлению нормальных отношений с коллегами. Получается нечто похожее на снежный ком. Любая неприятность, возникающая в этот период, даже если она и не связана с работой, все равно сливается с остальными проблемами и в значительной степени их усугубляет.
В какой-то момент окружающие начинают бить тревогу. Это и неудивительно, ведь они отчетливо видят, что близкому человеку необходима помощь. Самые прогрессивные при возникновении таких проблем идут к психоаналитику. Однако большинство людей предпочитают носить боль в себе, в надежде, что через некоторое время ситуация изменится.
Это одна из самых распространенных ошибок – ждать, когда стресс пройдет сам. Такое, конечно, может случиться, однако пройдет много времени, за которое человек получит такую "дозу" отравляющей энергии, что после этого ему потребуется длительный срок для адаптации. Это похоже на болезнь, да, собственно говоря, стресс и есть одна из страшнейших болезней нового времени.
Подобно тому, что необходимо как можно раньше диагностировать заболевание, нужно учитывать первые признаки надвигающегося стресса. Как и в случае болезни, после стресса человек в течение какого-то времени "выздоравливает". Однако стресс может наложить существенный отпечаток на личность, внеся в нее некоторые изменения, иногда очень неприятные.
В общем, стресс – это большое зло, сформировавшееся в цивилизованном обществе. Наши прародители не знали таких проблем, потому что не гнались за призрачными достижениями и не пытались прыгнуть выше своей головы. Мы же ведем себя совсем по-другому. Мы стараемся все успеть, но постоянно появляется мысль о том, что не успеваем ничего. Неудивительно, ведь даже механизм не может справиться со множеством дел сразу, чего уж говорить о человеке. Мы вешаем на себя столько всего, что сгибаемся под тяжестью этого. Разве может принести спокойствие и умиротворение мысль, что тебя ждет миллион невыполненных дел? И за какое следует взяться в первую очередь?
Эти вопросы человек задает себе очень часто, порой ежедневно. Но не лучше ли спросить себя о том, зачем нужен этот бешеный ритм, если он не приносит ничего, кроме стрессов? Конечно, вопрос этот риторический, однако он, безусловно, дает пищу для размышлений.
Давайте подумаем, отчего же возникает стресс. Собственно говоря, мы уже коснулись причины его возникновения. Когда человек начинает самоутверждаться за счет своих успехов, это обычно не заканчивается по прошествии определенного времени, а наоборот, прогрессирует по принципу "чем дальше, тем больше". Если первоначально человек выполняет какое-то количество работы и радуется хорошему результату, то потом все усложняется, потому что ему становится мало достигнутого. Многие карьеристы – эмоционально неустойчивые люди, потому что они стараются ухватить как можно больше дел. Но возможности человека все-таки ограничены, а потому следует иметь в виду, что подобное поведение неизбежно ведет к стрессу.
Чтобы избежать его, человек не должен, говоря образно, слишком быстро бежать по жизненной дороге. Ускоряя ритм своей жизни искусственным путем, мы можем добиться единственного результата, о котором мы уже говорили.
Даже на работе у каждого сотрудника есть свои прямые обязанности. Конечно, мы не ратуем за то, что ни в коем случае нельзя выходить за их рамки. Разумное превышение своих обязанностей очень благотворно отражается и на качестве выполняемой работы, и на самочувствии, и на настроении. Кроме того, это повышает профессиональный уровень. Но если же человек начинает превращаться в безотказного работника, создавая в глазах окружающих определенный образ (как говорится в поговорке: "и швец, и жнец, и на дуде игрец"), это неизбежно приведет к потере определенного пути. Человек при этом словно находится на развилке, не зная, что лучше выбрать для себя.
Далеко не всегда найдется опытный психолог, который сможет решить подобные проблемы. Чаще всего приходится самостоятельно выбираться из внутреннего кризиса, в которой мы загоняем себя добровольно.
Прежде всего, необходимо выяснить причину возникновения стресса. Почему именно это событие так негативно отразилось на вашей психике? Возможно, в этом виновна повышенная возбудимость, однако может быть и такое, что человек возлагал слишком много надежд на определенное событие, и поэтому он с невероятной тоской воспринял то, что задуманное не получилось. Поэтому необходимо честно ответить себе на вопрос: почему я реагирую на случившееся так, словно это конец жизни?
Если с определенным событием на службе связывались какие-то надежды, стоит подумать, каким образом можно воплотить их в жизнь по-другому. Никогда не возводите в ранг трагедии то, что с вами случилось. Следует иметь в виду, что провалы случаются в жизни каждого, и воспринимать их следует как нечто естественное. Подобный философский взгляд на жизнь во многом ее облегчит.
Основная причина стрессов в том, что человек разрывается между стремлениями, противоположными друг другу. Сначала возникает естественное беспокойство, а потом, если проблема не будет вовремя решена, начинается самый настоящий внутренний конфликт. Соответственно усиливается и беспокойство, провоцирующее такие сопровождающие эффекты, как потеря аппетита и сна, раздражительность, апатия.
Апатия, пожалуй, наиболее отрицательная и опасная стадия депрессии. Это последствие стресса, когда вдруг пропадает желание что-либо делать. Разумеется, от этого страдает не только работоспособность, но и абсолютно все сферы человеческой жизни. Поэтому при возникновении депрессии необходимо предпринимать срочные меры, чтобы не допустить наступления апатии.
Что же реально может сделать человек, чтобы избежать беды? Здесь все зависит прежде всего от конкретной ситуации. Но, пожалуй, определяющую роль играет отношение к работе. Если работа – это единственное, что есть в жизни, неудивительно, что любой конфликт или неприятность, связанные непосредственно с рабочим процессом, будут восприниматься как конец света. Человек со здоровой психикой, живущий полноценной жизнью и пропадающий не только на работе, но и встречающийся с друзьями, занимающийся любимыми делами, имеющий какие-то позитивные увлечения, вряд ли будет сходить с ума от того, что на работе возникли неприятности. Поэтому главное условие возможности перенести стресс с минимальными потерями – это устройство своей личной жизни.
Стресс на работе может возникнуть по разным причинам. Очень распространенной из них является конфликт между коллегами. Пожалуй, по степени негативности этот вид стресса один из наиболее сильных, потому что он способен воздействовать на психику длительное время. Дело в том, что любая неприятность, возникающая в рабочем процессе, рано или поздно все равно решается или исчерпывается. Возникновения подобных казусов невозможно избежать, однако к их появлению можно по крайней мере подготовиться.
По другому обстоят дела со сферой, затрагивающей взаимоотношения между сотрудниками. Понятно, что люди, объединенные общим делом, взаимодействуют прежде всего по долгу службы, однако и межличностные отношения не могут не иметь места. Не возникает сомнений, что почва для конфликтов между сотрудниками очень плодородна. Конкуренция, зависть, стремление обойти остальных, наличие опыта работы и хорошего образования или же наоборот, недостаточность этого – вот те факторы, которые способствуют возникновению конфликтов между сослуживцами. И это еще далеко не все. А чего стоят различные разногласия, возникающие по вопросам рабочего процесса!
Как видим, существует множество причин, обуславливающих ссоры между сотрудниками. И если некоторые из конфликтов сравнительно легко решаются, то другие способны затянуться и в течение долгого времени отравлять жизнь тем, кто оказался вовлеченным в служебные распри.
Вот почему на работе следует поддерживать ровные и по возможности максимально доброжелательные отношения с коллегами. Мы уже говорили, что коллектив оказывает очень существенное влияние на работоспособность каждой конкретной личности. К этому можно добавить, что здоровая атмосфера в коллективе служит защитой от стрессов, поскольку каждый работник может быть уверен в том, что никто из коллег не желает ему зла и не поставит в трудное положение.
Но проблемы с сослуживцами далеко не единственные неприятности, которые могут произойти на работе. Значительная часть их связана непосредственно с самим рабочим процессом. По ходу дела возникают разногласия, причины которых могут быть так разнообразны, что их трудно каким-то образом классифицировать. Часто это несходство во мнении насчет принципов самой деятельности фирмы. Хорошо, если находится компромисс. Но если партнеры считают, что данный конфликт носит принципиальный характер, все грозит обернуться серьезной проблемой.