Есть и другая сторона отношений: женщины-начальника и подчиненных. Интересно, что большинство мужчин предпочитают иметь дело с самым ужасным начальником, чем с самой доброй и отзывчивой начальницей, потому что им (мужчинам) "проще найти общий язык", прийти к согласию, разговаривая с представителем своего пола. Поэтому, если деловая женщина занимает высокую должность, имеет множество подчиненных (и в основном – мужчин), ей потребуется вложить массу сил и умения для того, чтобы достигнуть согласия и прийти к ровному общению с ними. Не нужно стараться быть чересчур вежливой, внимательной, проявляя неделовой интерес к своим подчиненным сотрудникам и их семейным делам, но в то же время не надо превращаться в грозную начальницу-мегеру. Постарайтесь занять "золотую середину": будьте в меру строги, требовательны, не стесняйтесь благодарить сотрудников за хорошую работу, умейте оценивать их способности и профессиональные качества по достоинству.
Глава 2. Этикет делового мужчины
Выше уже говорилось о том, что по сей день большая часть деловых людей – мужчины, поэтому в деловом этикете им уделяется особое место, в котором есть свои требования.
Мужчине недостаточно надеть строгий, выглаженный костюм, галстук, дорогие часы и взять в руки папку или кейс для того, чтобы выглядеть "настоящим" бизнесменом, стать уважаемым среди коллег и начальства, обеспечить себе блестящую карьеру и т. п. Необходимо соответствовать тем нормам поведения, которые предусмотрены деловым этикетом относительно них.
В главе "Этикет деловой женщины" говорилось о том, что роль деловой женщины в мире бизнеса, ее поведение должно во многом соответствовать поведению делового мужчины, правда, с некоторыми отступлениями и более лояльными разрешениями. Так в чем же суть поведения делового мужчины?
Начнем с самого главного – соблюдения строгости, сдержанности, порядочности (имеются в виду распорядок дня, проведение встреч, ведение дел). Внешний вид любого бизнесмена должен соответствовать его реальным внешним проявлениям – умению вести себя, разговаривать и т. д. Если к женщине в этом смысле отношение более лояльное (то есть, ей все-таки позволяется проявлять некоторую эмоциональность, открытость и непосредственность в профессиональных делах), то мужчина должен быть максимально строгим прежде всего к самому себе, а затем уже и к остальным – коллегам, сотрудникам. Задача делового мужчины – это, не теряя достоинства, соблюдать установленные предписания и нормы делового этикета.
Пунктуальность, умение вести дела и планировать рабочее время, дорожа каждой минутой, – одна из важных отличительных черт любого делового мужчины. Опоздание на деловую встречу для мужчины, тем более, если опоздание беспричинное, может привести к провалу сделки. Кроме того, такой проступок (речь даже не идет о периодических опозданиях на работу) мгновенно снижает интерес и уважение к подобному бизнесмену, лишает его возможности преуспеть.
В общем, деловые мужчины знают, на что идут, поэтому умение быть пунктуальным воспринимается ими как должное. Второе, что необходимо знать и иметь в виду деловому мужчине, – несмотря на свой статус, свое социальное положение, оставаться мужчиной и, в частности, – самим собой, не пытаться за счет дел, карьерного роста менять свое истинное лицо, стараться выглядеть чересчур деловым, независимым, занятым, строгим и т. п. (что свойственно многим мужчинам). Вежливость, доброжелательность, отзывчивость не помешают ни одному бизнесмену, не навредят ему и уж тем более его делам. Это всего лишь внешние проявления, которые не будут означать, что он "добрый малый", с которым можно всегда найти общий язык, прийти к согласию и т. п.
Таким образом, статус "деловой" никак не означает, что мужчина должен превращаться в бесчувственного, несговорчивого и очень серьезного типа с надменным взглядом и вечно занятым, спешащим видом.
Что касается самих деловых отношений, здесь поведение мужчины почти ничем не отличается от его обычного поведения, предполагающего соблюдение элементарных норм этикета.
Для того, чтобы выглядеть вежливым и доброжелательным, необходимо быть приветливым. Приветствие – элемент речевого этикета, с которого начинается любой вид делового общения, независимо от того, были ли до этого представлены собеседники или не были. Воспитанность и нравственный этикет не усматривают в очередности приветствия унижения своего или чужого достоинства. Однако при встрече коллеги или просто знакомого, старшего по возрасту или положению предполагается, что первым приветствует младший. Вербальные формы типа "здравствуйте", "приветствую вас" могут быть дополнены небольшим поклоном. Рукопожатие для деловых мужчин является обязательным, но при этом младший по возрасту или положению не должен делать попытки первым протянуть руку. Входя в помещение и поздоровавшись за руку с одним, требуется сделать это и с остальными присутствующими (в обществе нельзя выделять людей, поэтому здороваться следует, начиная с того, кто сидит ближе всех к входу). О правильном рукопожатии можно прочесть в главе о женском этикете.
Если в помещении находятся незнакомые, требуется акт приветствия сопроводить кратким знакомством. Если рядом нет человека, который бы мог вас представить, необходимо представиться самому. Если кто-нибудь представляется вам, в ответ следует назвать свою фамилию. После представления новые знакомые обмениваются приветствиями и в большинстве случаев – рукопожатиями. Первым руку подает тот, кому представляется новый знакомый. Подавать руку следует в последний момент, идти с протянутой рукой или обмениваться рукопожатием через стол не принято. Если женщина или старший по возрасту мужчина не предлагает вам руки, следует слегка поклониться. Если вы во время представления сидите, то обязаны встать в любом случае. Если же вы приветствуете лиц, проходящих мимо, но не вступаете с ним в разговор, вы можете не вставать, а лишь приподняться. Если вы проходите мимо стоящего, вы должны поздороваться первым, но кланяться при этом совершенно не обязательно. Целовать руку женщине в официальной обстановке следует далеко не всегда. По возможности, замените это действие поклоном.
При приветствии вы можете слегка поклониться женщине, высказывая тем самым свое уважение к ней, тогда как в приветствии с мужчиной (коллегой или начальником) важно не потерять свое достоинство, здороваться ровно и со всеми одинаково, не заискивая перед начальниками или лицами старшего возраста.
После представления вам нового знакомого вы должны назвать свою фамилию и добавить: "Очень приятно", "Рад с вами познакомиться" или что-нибудь подобное. Если в помещение, в котором вы находитесь, вошла женщина, вы можете встать и пойти ей навстречу, здороваясь одновременно или после нее. Понятно, что если вы сами входите в помещение, полное людей, вы должны поздороваться первым и желательно со всеми сразу. При всем при этом важна сама манера держаться. С человеком, с которым вы здороваетесь или обсуждаете какие-либо деловые вопросы, дела, следует разговаривать с должными знаками внимания и уважения.
Деловой мужчина может сделать комплимент женщине относительно ее "отличного" внешнего вида, но в легкой форме, не переходя при этом границ. Аналогично он может похвалить ее за работу, за профессионализм. Разрешается даже несколько преувеличивать профессиональные достоинства женщины. Очень дурным тоном считается расхаживание мужчин в помещении в головном уборе и тем более при дамах. Но, думаем, что деловые мужчины знают об этом элементарном правиле этикета. Не позволяется слишком долго находиться в помещении, в том числе и в кабинете в верхней одежде.
Если вы сильно торопитесь, можете просто кивнуть сотруднику или знакомому в знак приветствия. Если вы спешите, постарайтесь в данных случаях не причинить кому-либо неудобства, случайно толкнув или наступив на ногу. Если же такое случилось, вам следует непременно извиниться, но не рассыпая извинения в стороны, а сделать это кратко, быстро и достойно.
На улице или по коридору мужчине следует идти, как правило, слева от женщины, от начальника или пожилого человека. Если же вы идете рядом с коллегой, сослуживцем, привилегированным считается место справа. Когда идут трое сотрудников, наиболее почетное место – посередине, второе – справа и последнее – слева. Если среди сотрудников двое мужчин, они должны предоставить женщине место посередине. Если вам пришлось ехать в автомобиле с двумя дамами, в этом случае следует сесть рядом с водителем.
Несмотря на повышенную занятость, деловым мужчинам не рекомендуется читать в общественных местах (на ходу, идя по улице, в транспорте, в наполненном служебном лифте), лучше заняться чтением в каком-либо более укромном месте, например, в фойе для гостей), разрешается также читать в комнате для курения. Если, идя по коридору учреждения с кем-либо, вы встретите коллегу или просто знакомого и вступите с ним в беседу, вы должны познакомить собеседника со своим спутником.
От вашего поведения будет зависеть отношение к вам не только коллег, начальства, подчиненных, но всех окружающих. Ведите себя культурно, не "забывайтесь" в споре, будьте тактичным (особенно в разговоре с женщиной), старайтесь до конца выслушивать собеседника. Но в то же время держитесь с достоинством, не делайте особых знаков внимания начальству, мужчинам, занимающим более высокие должности, особенно при коллегах. Окружающие могут оценить ваше поведение как открытый подхалимаж.
Особое внимание следует уделить разного рода деловым переговорам, встречам и т. п. Здесь необходимо помнить о конфиденциальности, компетентности, тактичности и других деловых качествах, необходимых в подобных ситуациях, и постараться использовать их во время любых переговоров. Важные деловые беседы должны проводиться в кабинетах, при закрытых дверях. Не стоит "выяснять отношения" с клиентами и партнерами, стоя посреди служебной лестницы или коридора. Запомните, если вы, встречая партнера, введете его в пустую комнату, и только после этого войдут его коллеги, причем неодновременно, это будет выглядеть с вашей стороны как проявление неуважения. Негативное отношение вызывают и отлучки и вызовы принимающего из комнаты переговоров. У визитеров это создает впечатление либо несвоевременности визита, либо неуважения к ним. Это может также означать, что вы не заинтересованы в решении тех вопросов, ради которых состоялась встреча.
Независимо от важности деловых переговоров, просто деловых встреч, начинаться они должны с доброжелательных приветствий и неофициальных фраз, подчеркивающих ваше внимание к собеседнику (собеседникам), вашу личную заинтересованность в его (их) персоне. Эффективность всякой беседы или встречи зависит от стиля ее проведения, содержания вопросов, очередности и правильности их постановки.
Умейте четко формулировать свои вопросы и речь в целом, не заставляйте партнера догадываться, чего вы от него добиваетесь, не испытывайте его терпения. Нельзя открыто подталкивать партнера к принятию благоприятных для вас решений, но когда расхождения преодолены, не следует затягивать с фиксацией договоренности, чтобы не оставлять собеседнику возможности для новых раздумий и колебаний. Начинайте переговоры с наиболее важных вопросов, пытаясь постепенно достигнуть согласия в их решении. Затем приступайте к обсуждениям проблем, решить которые можно сравнительно легко и без особых затрат времени.
Знайте, что разного рода возражения – естественное явление. Без некоторого сопротивления вообще не может быть деловых переговоров как таковых, но хорошая предварительная подготовка и умелое их ведение сглаживают "острые углы" и различные разногласия. Поэтому старайтесь придерживаться давно проверенной тактики:
– доходчиво объясняйте свое предложение;
– не обещайте ничего невозможного;
– учитесь отклонять невыполнимые требования;
– записывайте все, с чем вы соглашаетесь и что вы обещаете;
– не верьте причине отказа, если она убедительно не обоснована;
– не идите на прямую конфронтацию;
– неразрешимые вопросы обсуждайте в самом конце, когда по всем другим проблемам уже достигнуто согласие и когда один из участников переговоров не заинтересован в их неудачном исходе.
Наконец, самое важное для любого делового мужчины в ведении дел – это умение сдержанно и строго относиться как к своим словам и формулировкам, так и серьезно рассматривать слова и отношение к делу своих собеседников – партнеров по бизнесу. Помните, что ваше продвижение в бизнесе полностью зависит от умения владеть собой в конкретных ситуациях, от терпения и выдержки, от разумного и аналитического подхода к делу.
Таким образом, уверяем вас, что этикет, а точнее, деловой этикет – это не простая формальность. Соблюдение определенных норм и правил является залогом вашего успеха в делах. Умение вести себя культурно и достойно обеспечит вам уважение и непременно повлияет на ваш рост, как личный, так и профессиональный.
Глава 3. Деловые приемы
Деловые приемы напрямую связаны с ведением переговоров. Поэтому для начала хотим дать несколько советов именно по этому поводу. А именно, как подготовиться к ведению переговоров и повысить эффективность общения. Ведь общаясь с людьми, мы стремимся как можно эффективнее донести до них факты, идеи и мнения. Если стороны на переговорах не сумеют достичь взаимопонимания, переговоры не принесут ни одной из сторон желаемых результатов.
При переговорах и беседах, как правило, существует четыре основных вида вербального или словесного общения.
1. Информирование адресата.
2. Сбор информации.
3. Убеждение адресата.
4. Смешанный вид общения – наиболее распространенный, совмещающий все три.
Однако, помимо вербального, приходится часто сталкиваться и с другим типом коммуникации, например, невербальным общением. Невербальное общение – это интонация, тон, жесты и мимика, паузы, недоговоренности. Весьма красноречив язык телодвижений, тембр, модуляции голоса, выразительные взгляды. Следует учесть, что невербальное общение, интонации, тон, жесты различны у представителей разных наций, выражают различные оттенки значений и поэтому могут быть неправильно истолкованы незнающими людьми.
Что же снижает эффективность общения? Во-первых, принадлежность к различным культурам, незнание иностранных языков, недостаток опыта, а также несовместимость точек зрения, диаметральные экономико-политические взгляды, различные религиозные убеждения, экстремизм и фанатизм. Однако задача любых переговоров – найти хотя бы минимальные точки соприкосновения, расширить их, достичь компромисса.
Во-вторых, неопределенность, "размытость" сообщения, когда адресат не уверен, что правильно понял мысль собеседника. А также неудачное оформление сообщения: беспорядочное и нелогичное, неправильно расставленные акценты, наличие множества специфических терминов и избыточность информации.
В-третьих, неспособность воспользоваться информацией, когда "адресат" не воспринимает то, что говорится, в силу каких-то особенностей характера, а также ввиду разных стилей мышления (так, абстрактное мышление хуже воспринимается тем, кто мыслит конкретно). Более того, многим свойственна склонность к выборочному восприятию – отклонять то, что является непривычным, новым, не соответствующим стереотипу или представляющим угрозу.
В-четвертых, двусмысленность сообщения, нарочитая туманность, граничащая с ложью, направленная на то, чтобы адресат неверно истолковал смысл информации. Помимо этого, на эффективность общения могут оказать негативное влияние объективные помехи, такие, как шум, параллельные разговоры, плохое освещение и другие внешние факторы, отвлекающие внимание. А также физиологические факторы: болезнь, тревожное состояние, опьянение и т. д.
В настоящее время существует большое количество способов проведения приемов. Реальность многообразней и интереснее, поэтому кратко рассмотрим виды приемов: "стоячих", таких, как коктейль и фуршет, и застолий, как в дипломатической, так и в деловой практике. Важность таких мероприятий возрастает как бы по ходу движения солнца: чем ближе к ночи, тем более торжественно.
Рассмотрим протокольные мероприятия, проводимые с 11 до 14 часов. Завтрак (с рассадкой) устраивается между 12 и 15 часами и состоит из одного – двух блюд, холодной закуски, одного горячего рыбного блюда, одного горячего мясного блюда и десерта (супы и другие первые блюда, как правило, в подобных случаях не подаются).
Перед завтраком подается аперитив (водка, виски, джин, вино, соки). В России обычно к холодным закускам предлагается водка, к рыбному блюду – охлажденное белое сухое вино, к мясному – сухое красное вино комнатной температуры, к десерту – охлажденное шампанское, к кофе и чаю – коньяк или ликер. Во время завтрака подается минеральная вода, а иногда и фруктовые соки. Продолжительность завтрака в среднем составляет 1,5 часа. Собираясь на такой прием, не забудьте о своем наряде, вы не должны отступать от строгого делового стиля.
Coup de champagne – (это выражение переводится как "бокал шампанского") – прием "а ля фуршет", на котором подаются легкие напитки, например, вина различных сортов, закуски, холодные и горячие, десерт. Обмен речами и тостами, как правило, не предусматривается. Этот вид приема занимает мало времени и не требует серьезной подготовки. Он проводится стоя. Форма одежды для мужчин – деловой костюм, для женщин – деловой костюм или платье.
В последнее время нередки и деловые завтраки. В деловой практике практикуется бизнес-ланч, то есть, деловой завтрак. Удобен для переговоров, неформального обсуждения программы пребывания или предварительного "прощупывания" настроений. Проводится, как правило, в ресторане и особых ухищрений не требует.
Теперь перейдем к вечерним протокольным мероприятиям. Прием, коктейль "а ля фуршет" проводится с 17 до 20 часов, чаще всего назначается на 18 часов. В отличие от "coup de champagne", приглашенных гостей на таких приемах больше, меню более разнообразное, а напитки крепче. Столы обычно не накрываются, угощение подается только в обнос официантами. Собираясь на подобные приемы, старайтесь также придерживаться делового стиля в одежде.
Обед (с рассадкой) начинается от 19 до 21 часа. После обеда подается чай или кофе. Вина – такие же, как на завтраке. Обед длится обычно два – три часа, при этом за столом – примерно час, остальное время в гостиных. Форма одежды – темный костюм, смокинг или фрак – для кавалеров, а для дам – вечернее платье.
"Обед-буфет" – разновидность обеда, во время которого закуски, горячее рыбное, горячее мясное, десерт – сервируются на одном большом столе. Гости сами или с помощью официантов накладывают на тарелки еду, рассаживаются за небольшими столиками, которые располагаются в той же или в соседних комнатах. Вино разливают официанты. Из одежды отдайте предпочтение смокингу или фраку (для мужчин) или вечернему платью (для женщин).
Наиболее почетный вид приема – ужин. Государственный ужин – государственный прием в честь глав государств и правительств. Предусматривается, как правило, обмен речами. Их тексты заранее переводятся и кладутся у прибора каждого гостя, рядом с карточкой меню.