3.13. Система визуальных коммуникаций учреждения
Любое общественное место должно быть оборудовано системой указателей, которые позволяют посетителю, работнику, учащемуся визуально ориентироваться при поиске необходимых магазинов, офисов, аудиторий и т. п.
Система визуальных коммуникаций - это многообразные средства информационно-рекламного назначения, которые помогают ориентироваться в пространстве того или иного коммерческого центра, офиса, учебного заведения. При этом такие средства визуальной коммуникации, как корпоративные презентации, экспозиции, информационные баннеры и листовки и т. д., помогают организациям, компаниям более эффективно рассказать о себе.
Основная цель корпоративной стилистики и рекламы - вызвать желание купить "что-нибудь" (товар или услугу) и превратить это желание в необходимость. Воздействие на клиента требует огромных усилий, поэтому необходимо "кричать" о товаре громко, часто, повсюду и всегда. Важную роль в процессе воздействия играет психологическое обоснование, которое складывается из понятий "корпоративный стиль компании" и "имидж компании".
Корпоративный графический стиль обычно обозначает систему визуально-коммуникативных средств, спроектированную в целях создания о постоянного зрительного образа. Эта система включает в себя следующие основные элементы: знак; логотип; цветовую гамму; шрифтовую гарнитуру; многообразие визуальной информации (от документации, упаковки и сувениров до элементов визуальной коммуникации, графики (в том числе рекламной), корпоративной символики на форменной и специализированной одежде, транспортных средствах, зданиях).
Эти составляющие могут способствовать эффективности рекламы и большому расширению сферы ее распространения, следовательно, охвату максимального количества конкретных групп потребителей. Конечной целью создания единого стиля компании является увеличение уровня продаж (продукции или услуг). Например: при разработке форменной и специализированной одежды, одного из непременных атрибутов корпоративного стиля компании, необходимо учесть следующие требования: экономические; функциональные; эстетические (с учетом условий эксплуатации); эргономические; географические; климатические.
Кроме того, принимаются во внимание все возрастные и социальные группы - потенциальные потребители товаров или услуг компании.
Успех товара, услуги и даже компании во многом зависит от того, насколько хорошо "аргументировано" их обозначение. Товарные знаки затрагивают всю повседневную жизнь человека и явно или скрыто дают положительную оценку рекламируемым товарам, воздействуя на эмоции потребителя. Известно, что 80 % всей информации, получаемой человеком извне, составляют визуальные объекты, в том числе визуальные составляющие корпоративного стиля компании. Причем здесь можно выделить несколько условных слоев:
♦ первый слой, с которым имеют контакты практически все группы потребителей, образуют средства и системы визуальных коммуникаций - вывески, рекламные установки, витрины магазинов и прочие, для которых важна эргономическая обусловленность формы и содержания;
♦ второй слой - средства визуальных коммуникаций в пространствах зданий и интерьерах: указатели, пиктограммы, таблички, объявления, плакаты и другие средства информации, разработка элементов которых требует создания оптимального образного стереотипа восприятия;
♦ третий слой, наиболее специфический связан с эксплуатацией оборудования и оснащения производственного, офисного и прочего назначения, в проектировании которого основными становятся проблемы эффективности восприятия визуальной информации и эргономические требования.
3.14. Организация рабочего времени служащих
Чтобы эффективно использовать рабочее время, прежде всего, нужно знать, на что оно расходуется и почему его не хватает. В первую очередь нужно выяснить, на что расходуется рабочее время и выявить основные причины его дефицита; наиболее распространены следующие причины:
♦ постоянная спешка, когда работник не успевает сосредоточиваться на той задаче, которую он выполняет в данный момент, используя тот способ решения, который первым пришел на ум, вместо того чтобы подумать о других, возможно, более рациональных способах;
♦ отсутствие четкого распределения работ по степени их важности вследствие чего работник начинает заниматься наиболее легкими и приятными, не столь важными делами. В результате у него не хватает времени на решение ключевых задач;
♦ постоянные доработки дома, обусловленные тем, что трудно разделить умственные процессы, связанные с деятельностью, на осуществляемые в рабочее время и свободное. Это приводит к проникновению рабочего времени в свободное. Работник не успевает отдыхать, что сказывается на его работоспособности и здоровье;
♦ большой поток рутинных дел, часто срочных, работа над которыми занимает много времени;
♦ непредвиденные занятия и задания - телефонные звонки, незваные посетители, дела, за которые работник берется потому, что не может отказать в просьбе. Все это отнимает много времени и отвлекает от действительно важных дел;
♦ суетливость в результате плохой организованности рабочего дня, а иногда импульсивности и особенностей работника;
♦ слабая мотивация труда обусловливает низкую производительность, что порождает хроническую нехватку времени.
Чтобы правильно распределить время, необходимо точно знать, как оно расходуется в действительности. Анализ использования времени поможет выявить временные потери, показать сильные и слабые стороны практикуемого рабочего стиля.
Самым эффективным способом учета рабочего времени является ведение записей, причем наиболее целесообразно это делать в процессе работы, чтобы ничего не упустить, в течение недели (или дольше, если необходимо). Для сезонного бизнеса подобный анализ стоит проводить с учетом времени года.
Прежде всего, каждую работу нужно проанализировать, ответив на следующие вопросы:
♦ была ли работа необходима (если более 10 % рабочего времени было потрачено на не особенно важную работу, это говорит о проблемах с определением приоритетов);
♦ были ли затраты времени оправданными (если более 10 % рабочего времени являются не оправданными, нужно проанализировать причины, по которым расход времени был слишком велик, и учитывать их в будущей работе);
♦ было ли целесообразно выполнение работы (если более 10 % рабочего времени затрачено на задачи, выполнение которых было нецелесообразно, это значит, что нужно заняться планированием, организацией, самореализацией);
♦ был ли сознательно определен временной интервал для выполнения работы (если более 10 % рабочего времени было потрачено на задачи, временной интервал выполнения которых определялся спонтанно, это значит, что существуют проблемы с планированием рабочего времени).
Определив критические моменты, вредные привычки, наиболее частые ошибки рабочего стиля (так называемые поглотители времени), необходимо определить их причины и выработать меры по их устранению и учесть их при планировании.
Планирование означает подготовку к реализации целей и
структурирование работы во времени, проект процессов труда на предстоящий временной период.
Главное преимущество, достигаемое пи планировании работы, состоит в выигрыше во времени. Практический опыт доказывает, что при затратах времени на планирование, равных 10 % достигается экономия рабочего времени.
При планировании организации рабочего времени надо соблюдать следующие принципы и правила:
♦ соотношение 60: 40, т. е. составлять план лишь на часть рабочего времени (на 60 %). События, которые трудно предусмотреть, отвлекающие моменты не могут быть запланированы все без исключения;
♦ сведение задач воедино - план действий, для чего важно всегда иметь представление о предстоящих делах. Целесообразно разделить их на долго-, средне- и краткосрочные, установить приоритеты и действовать в соответствии с ними;
♦ регулярность - системность - последовательность должны отличать план времени;
♦ реалистичное планирование означает, что планировать нужно только такой объем задач, с которым реально можно справиться;
♦ восполнение потерь времени лучше по возможности сразу, например лучше один раз дольше поработать вечером, чем в течение следующего рабочего дня нагонять утраченное накануне;
♦ фиксация результатов или целей, а не действия, что позволяет изначально направить усилия на достижение цели и избежать внеплановой деятельности;
♦ установление временных норм: опыт показывает, что на работу, как правило, тратится столько времени, сколько его имеется в распоряжении. Поэтому следует задавать точные временные нормы, предусматривать в плане ровно столько времени на то или иное дело, сколько оно действительно требует;
♦ точный срок исполнения, следует устанавливать, чтобы избежать промедления и откладывания дел;
♦ переработке - перепроверке, постоянно следует подвергать, чтобы оценить могут ли те или иные задачи быть выполнены полностью;
♦ согласование временных планов с планами других работников (секретаря, начальника, подчиненных, коллег) позволит успешнее претворять планы в жизнь.
Правила начала дня:
♦ начинать день с позитивным настроением;
♦ начинать работу по возможности в одно и то же время;
♦ перепроверять план дня, составленный накануне;
♦ вначале выполнять ключевые задачи;
♦ приступать к работе без раскачки;
♦ согласовывать план рабочего дня с секретарем;
Правила основной части дня:
♦ перепроверять необходимость проведения всех акций;
♦ отклонять дополнительно возникающие проблемы;
♦ избегать незапланированных действий;
♦ своевременно делать паузы и соблюдать размеренный темп;
♦ выполнять сериями небольшие однородные задачи (при этом только один раз проводится подготовка;
♦ благодаря непрерывности и концентрации достигается экономия времени);
♦ рационально завершать начатое (отвлечение и последующее возвращение к заданию требуют некоторого времени, поэтому начатое дело нужно либо доводить до конца, либо прерывать в целесообразном месте);
♦ использовать свободное незапланированное время для подготовительной или рутинной деятельности;
♦ работать ациклично (т. е. в начале дня целесообразно заниматься важными задачами, а в более беспокойный период - менее важными делами);
♦ выкраивать спокойный час;
♦ контролировать время и планы.
Правила завершения рабочего дня:
♦ завершить начатые небольшие дела;
♦ осуществлять контроль над результатами и самоконтроль;
♦ составлять план на следующий день.
Для сокращения временных затрат полезно также выполнять "фотографию" своего времени. Для этого сутки разбиваются на 24 часа, каждый час - на 4 части, и условными знаками отмечаются все дела, которые осуществляются в данных временных пределах. Следить за собственными временными затратами следует на протяжении нескольких дней или недель. Делать пометки следует сразу, не откладывая на потом. Никому данные записи не показывать. По итогам рабочего дня следует проводить анализ "фотографии" дня. Это занимает обычно не более 10–15 минут. Анализ позволяет выявить утечки времени, их причины. Это позволяет устранить их в дальнейшем.
К временному цейтноту часто приводит неумение организовать свой рабочий день. К числу типичных "грехов" исследователи относят:
♦ перенос решения на завтра - самый распространенный прием занятого человека. Преодолению его способствует только соблюдение жестких сроков выполнения работы;
♦ выполнение работы наполовину происходит при неправильной расстановке приоритетов;
♦ стремление сделать все сразу - верный путь к неврозам. Переходить к решению новой задачи следует, только решив предыдущую;
♦ убеждение, что вы знаете все лучше всех;
♦ отсутствие четкого распределения служебных функций приводит к неразберихе и конфликтам, которые отравляют жизнь работника.
Руководителю не следует решать все проблемы исключительно самому. Эффективным в их работе может быть делегирование полномочий, т. е. передача подчиненным определенной задачи из сферы действий руководителя. Делегируются обычно рутинная и подготовительная работа, решение частных вопросов.
Не подлежат делегированию такие функции руководителя, как принятие решение по выработке политики организации; руководство работниками, их мотивация; задачи особой важности.
Контрольные вопросы:
1. В чем состоят сущность и особенности корпоративной этики?
2. Перечислите основные формы корпоративного общения.
3. Перечислите основные факторы, способствующие распространению корпоративной этики.
4. Каково основное содержание управленческой этики?
5. Социально ориентированная политика организации увеличивает ее издержки, но почему она является важной?
6. Что понимается под управленческой этикой?
7. Какой стиль управления наиболее предпочтителен?
8. Какие отношения регулирует административная этика?
Глава 4. Этикет в деятельности
В последние годы активно разрабатываются проблемы служебной и административной этики, этики хозяйственного руководителя. Главное внимание обращается на обоснование принципов и норм нравственного поведения всех лиц, участвующих в организации и управлении производством (фирмой), необходимости отношения к служебным правам и обязанностям как к профессиональному долгу. Акцентируется внимание на недопустимость наличия у бизнесменов и менеджеров качеств, имеющих повышенную социальную опасность. К таковым в первую очередь относятся: нескромность, несправедливость, взяточничество, необъективный подбор кадров, злоупотребление властью.
Глава 5. Внешний облик делового человека
5.1. Манеры поведения и имидж
Манера поведения. Манеры поведения характеризуют общую и этикетную культуру человека. Манеры - способ держать себя, внешняя форма поведения, обращение с другими людьми, употребляемые в речи выражения, интонация, характерные для человека походка, жестикуляция, мимика.
Хорошие манеры, как и позы, мимика и другие невербальные проявления, не могут проявляться всегда одинаково. В одних обстоятельствах им следуют очень строго, в других - менее строго. Во всякой ситуации важно найти меру. А для этого не надо запоминать сотни правил, достаточно одного - необходимо уважительное отношение к другим. Ведь в основе всех хороших манер лежит забота о том, чтобы человек не мешал человеку, чтобы все вместе чувствовали себя хорошо. Учиться нужно не столько манерам, сколько тому, что выражается в манерах - бережному отношению к миру, к обществу, к природе, вещам.
Хорошими манерами считаются скромность и сдержанность, умение контролировать свои поступки, внимательно и тактично обращаться с людьми. Хорошие манеры предполагают, к примеру, умение правильно держать свое тело, управлять своим эмоциональным состоянием. Не принято показывать на людях свое дурное настроение. Напротив, всегда следует сохранять обходительность и приветливость. Следует интересоваться не только собой, но и другими, делать все вовремя.
Дурными манерами принято считать привычку громко говорить, не стесняясь в выражениях, развязность в жестикуляции и поведении, неряшливость в одежде, грубость, откровенную недоброжелательность к окружающим, пренебрежительное отношение к чужим интересам, беззастенчивое навязывание другим людям своей воли и желаний, неумение сдерживать свое раздражение, намеренное оскорбление достоинства окружающих, проявляющееся в бестактности.
Имидж делового человека. Человек не безразличен и к тому, какое впечатление он производит на окружающих и подчас невольно оценивает, как выглядят, как держатся, говорят другие люди. Очень часто тот или иной индивид воспринимается не так, как ему бы хотелось.
Вопросы имиджа (от англ, image - образ) делового человека в последнее время чрезвычайно актуализировались и стали изучаться серьезно. Появилась целая научная область - имиджелогия, которая исследует проблемы, связанные с тем, как преподнести себя другим людям. Создание позитивного имиджа, прежде всего, зависит от личных усилий того или иного человека. Во все времена обладали силой влияния на окружающих люди, способные создать положительный имидж - одаренного, авторитетного, знающего человека.
Для создания положительного имиджа нужно, по меньшей мере, иметь: привлекательный внешний вид; естественное поведение; грамотную речь; достойные манеры; спокойную реакцию на похвалу и критику.
Как правило, на практике имеется существенная разница между впечатлением, которое человек производит на окружающих, и впечатлением, которое он хотел бы производить. Имидж человека расценивается людьми как отражение уровня самооценки человека. Имея низкую самооценку, трудно усовершенствовать свой имидж. Часто обладающие огромными возможностями, талантливые и трудолюбивые люди не продвигаются по служебной лестнице из-за отсутствия необходимого имиджа, из-за низкой самооценки, что создает барьеры на пути к собственному успеху.
Для продвижения вперед необходимо работать над своим имиджем не только внутренне, но и обращаться к специалистам - имиджмейкерам. В России эту профессию пока путают с профессиями специалистов, создающих внешний облик, - визажистов, парикмахеров, стилистов, модельеров. Но имиджмейкер - специалист, работающий над созданием позитивного образа того или иного человека или организации. Это, прежде всего, психолог, преподаватель культуры речи, педагог по пластике и этикету. Имиджмейкер может выявить положительные внутренние и внешние качества человека, сделать их значительными.
Создание имиджа - сложный творческий процесс, связанный с такой тонкой материей, как чувство собственного достоинства. Специалисты не только помогают подобрать наиболее выигрышную манеру поведения, но и способствуют более глубокому познанию собственной индивидуальности. Это крайне необходимо в деловой сфере, поскольку между карьерой и имиджем существует прямая зависимость. Исследования показывают, что удачный имидж - наиболее значимая характеристика для постоянно находящихся на виду работников таких сфер, как торговля, управление, финансы. При высокой конкуренции на рынке труда недостаточно быть просто квалифицированным специалистом - крайне важно постоянно работать над собственным имиджем.
Формирование первого впечатления. Следует иметь в виду, что впечатление создают не только черты, составляющие индивидуальный образ, - благородный внешний вид и хорошие манеры, умение вести разговор. Необходимой частью имиджа выступают невербальные средства общения - жесты, мимика, движения, позы. Часто именно они показывают истинную суть человека.
Выражение лица, взгляд, поза, жесты как коммуникационные сигналы могут быть гораздо более выразительными, чем слова. Многочисленные исследования показали, что от 65 до 80 % информации о человеке поступает через невербальные каналы восприятия. При этом впечатление от первой встречи формируется в течение 3–4 мин. знакомства. Некоторые отводят на формирование первого впечатления еще меньше времени. А. Пиз, автор книги "Язык телодвижения", утверждает, что люди составляют 90 % своего мнения о человеке за первые 90 сек. общения с ним. Зачастую именно первое впечатление может стать решающим. Но первое впечатление о человеке иногда бывает искажено.