♦ "важная птица" - такой собеседник не выносит критики, ни прямой, ни косвенной. Поэтому в беседе с ним лучше не применять метода прямой критики.
В конце деловой беседы следует поблагодарить за общение, советы, извиниться за непредвиденную задержку времени. Даже если вы недовольны результатом разговора, этого не следует показывать.
8.4. Кинесика и этикет в конфликтной ситуации
Конфликт (от лат. conflictus - столкновение) - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или субъектов взаимодействия. В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных условиях, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов.
Столкновение может быть открытым или скрытым. При открытом конфликте можно прийти к совместному решению путем выявления интересов сторон и их сбалансирования. Значительно сложнее разрешаются скрытые конфликты. В жизни чаще всего встречаются смешанные конфликты, поэтому надо научиться видеть не только то, что лежит на поверхности, но и то, что скрыто в глубине.
Конфликты бывают деструктивные и конструктивные.
В деструктивном конфликте люди "застревают" на "коммунальных" склоках, содержащих оценки оскорбительного характера, обсуждении личных недостатков друг друга и не захватывают те проблемы, которые вызвали напряжение. Борьба протекает горячо, интенсивно и стремительно. Возникают многочисленные искажения смыслов. Деструктивный конфликт вреден, поскольку не способствует успешному поиску способов решения проблемы и в то же время разрушает отношения между людьми - от неприятия друг друга до полного разрыва.
В ходе конструктивного конфликта обсуждается проблема на основе содержательных и социальных взаимодействий. В этом процессе проясняются позиции людей, что позволяет осознавать им не только собственные цели и интересы, а также цели и интересы партнеров. При конструктивном конфликте (созидательном, полезном) основное внимание направлено на поиск решения проблем, а не взаимное подавление друг друга.
Часто преодолеть конфликт пытаются с помощью общения, т. е. установления контакта с целью взаимопонимания. Но общение может стать источником конфликта. Поэтому необходимо знать и использовать техники и методы общения, которые позволяют распознавать конфликт, наиболее безопасно действовать, если он все-таки разгорелся, и контролировать его развитие.
Поведение человека в конфликте характеризуется большой напряженностью, как физических сил, так и психологической. Чем сложнее конфликт, тем больше сил он требует. Если человек не выдерживает напряжения, он нарушает границы нормального общения и поведения, "срывается": повышает голос, кричит, размахивает руками, стучит кулаком по столу, топает ногами, т. е. использует непозволительные приемы подавления противника. Если бы человек в момент разворачивания конфликта взглянул на себя в зеркало, то был бы потрясен собственной некрасивостью. Иногда человек долго не успокаивается, вновь и вновь проживает в мыслях ситуацию, проговаривает еще раз то, что сказал, ищет варианты собственной реакции.
Факторов, способных спровоцировать конфликт, достаточно много. Важно научиться их распознавать. Например, создают почву для конфликта: партнер, прячущий глаза, и чувство неловкости при общении с ним перерастает в глухое раздражение; чрезвычайно настойчивый собеседник, который сразу принимает "боевую стойку".
Часто причиной конфликта выступает несформированность внутренних средств коммуникативной саморегуляции и самоконтроля. Люди "заводятся" с полуоборота, быстро теряют самообладание, в запале гнева и с искаженными лицами кричат друг на друга, за считанные секунды переходят в "коммунальную" зону конфликта с взаимными упреками и оскорблениями.
Спровоцировать конфликт могут слова, прежде всего такие вербальные реакции, как:
♦ употребление бранных слов, необоснованных обобщений, унижающих оппонента;
♦ выяснение обстоятельств, мотивов, чувств, напоминающее беспристрастный допрос;
♦ выражения сочувствия, утешения, поддержки, но с элементами соревновательности "вот у меня…";
♦ категоричный уход от проблемы;
♦ угроза, предупреждение, вызывающие обиду, враждебность, чувство зависимости;
♦ нравоучение;
♦ категоричность осуждения, критики.
Конфликты возникают также из-за неумения грамотно общаться: неумения выслушивать друг друга; отсутствия установки на понимание точки зрения другого человека; восприятия иной позиции в качестве начала конфликта; доминирующей установки на противодействие и конфронтацию, а не на понимание и сотрудничество; неумения правильно "читать" и интерпретировать невербальную сторону общения.
Любой служебный конфликт является ситуацией повышенной опасности. Неумение разрешить конфликтную ситуацию, понять свои ошибки и просчеты может стать причиной постоянной напряженности, тем стрессовым фактором, который приводит к тяжелым заболеваниям. Но чувство агрессивности на первых порах управляемо. Любую вспышку гнева можно подавить в зародыше.
Специально для раздражительных людей психологи, психотерапевты советуют:
♦ стараться не оставаться наедине со своими неприятностями: стоит "исповедоваться" доброжелательному и рассудительному человеку; рассказать ему о том, что вас мучит; это принесет облегчение. Советы собеседника могут не иметь практического значения - важны его сочувствие, заинтересованность;
♦ уметь на время отвлечься от забот: следует время от времени избавляться от гнета тяжелых мыслей, отвлекаться на другие насущные заботы;
♦ не впадать в гнев: следует приучать себя к паузе, предшествующей вспышке гнева. Во время этой паузы постарайтесь осмыслить ситуацию, подумать о том, что вспышка гнева не принесет облегчения и будет чревата новыми неприятностями. Лучше разрядиться не гневными словами, а физической работой;
♦ уметь уступать: упрямо настаивая на своем, взрослый человек
уподобляется капризному ребенку. Нужно прислушаться к точке зрения оппонентов, уважать ее, а к своей точке зрения относится с достаточной долей самокритики;
♦ уметь наблюдать за собой: прежде всего "отделите" себя от человека, и осмыслите собственный образ. Подумайте, что следует изменить в себе, чтобы стать более гибким, уравновешенным, терпеливым и доброжелательным и какие ваши черты свойственны конфликтному человеку.
Психологические особенности конфликтного человека таковы, что он постоянно склонен винить в своих неудачах и конфликтах не себя, а других людей. Он видит конфликт там, где его нет, а если конфликт спровоцирован собственными действиями, переносит свои недостатки на других. Действительно, значительно проще обвинить другого "во всех грехах", чем развивать самоконтроль и сдержанность. Но критическая рефлексия помогает не только посмотреть на себя со стороны, но и встать на позицию партнера по общению и понять, как другой человек реагирует на слова и действия конфликтующего. Многие ненужные реакции, эмоции и действия будут преодолены, если человек умеет наблюдать за собой:
♦ не предъявлять чрезмерных требований: тот, кто слишком многого ожидает от окружающих, постоянно испытывает раздражение из-за того, что окружающие чаще всего не отвечают его чрезмерным требованиям. Такой стиль поведения вызывает у окружающих враждебное отношение. Старайтесь видеть в окружающих достоинства и в общении опирайтесь именно на эти качества;
♦ уметь отличать главное от второстепенного: стоит прислушаться к совету Д. Карнеги: "Не позволяйте себе расстраиваться из-за пустяков, которые следует презирать и забыть. Помните, что жизнь слишком коротка, чтобы растрачивать ее на пустяки";
♦ стремиться к выходу за рамки проблемной ситуации, помня, что безвыходных ситуаций не бывает. Как правило, все "неразрешимые" ситуации неразрешимы только в каких-то изначально заданных рамках обстоятельств;
♦ уметь извлекать опыт из всего происходящего, т. е. "учиться на ошибках", причем не только на своих; это помогает не совершать новых ошибок.
Психологические техники регуляции конфликтов могут снизить внутреннее напряжение конфликтующих:
1. техника "симметричного ответа" основана на применении против партнера его же средств поведения и общения;
2. техника "нулевой реакции" эффективна в ситуации общения с непредсказуемым и неуравновешенным партнером, когда не следует проявлять эмоциональную ответную реакцию, а стоит демонстрировать спокойствие и невозмутимость. Такое поведение может показать конфликтующему партнеру бесполезность его агрессивных усилий и настроить на обсуждение содержательного аспекта проблемы;
3. техника перерыва ("выпустить пар") - откладывание сложного обсуждения на приемлемый временной период, с тем, чтобы партнеры успокоились, умерили пыл и стали способными решать проблемы;
4. техника удержания своей цели состоит в том, чтобы отстаивать свои цели, используя слабые стороны противника. При этом рекомендуется постоянно проговаривать свою позицию, чтобы показать серьезность и устойчивость своих намерений;
5. техника отказа от второстепенных деталей с целью сохранения главного заключается в том, чтобы настойчиво отстаивать важные, ключевые аспекты своей позиции.
Управлять своим состоянием помогают также различные способы и методики самосовершенствования. На современном этапе большое внимание уделяется аутотренингу, который способствует росту резервных возможностей человека, позволяет рационально расходовать силы, мобилизовывать их в нужный момент, а также снять напряженность, поднять настроение. Техника аутогенных тренировок развивает способность управлять вниманием, оперировать чувственными образами, словесным внушением, регулировать мышечный тонус и управлять ритмом дыхания. Методика аутогенных тренировок подробно описана в соответствующих методических руководствах. Ими можно воспользоваться для психологической разгрузки, снятия раздражительности, повышения работоспособности.
Любой вступающий в деловое общение должен знать коммуникативные тактики поведения в конфликтной ситуации. Американский психолог К. Томас различает пять основных таких тактик:
♦ противоборство и давление - не эффективны, если применяются к сильному и уверенному в себе оппоненту, для которого применение силы со стороны партнера выступает сигналом также ответить силой;
♦ сотрудничество - эффективно, если осуществляется взаимодействие между партнерами, равными по статусу, профессиональному опыту, возрасту. Но если один из партнеров настроен не на диалог, а на скрытое соперничество, то такая тактика не будет эффективной;
♦ компромисс - результативен в конфликтной ситуации с сильным партнером, который по должностному статусу и профессиональному опыту превосходит того, кто проявляет инициативу в поиске компромисса. Во взаимодействии с агрессивным партнером, настроенным на противоборство, тактика будет неэффективной;
♦ избегание - выбирают те, кто характеризуется высокой коммуникативной чувствительностью, ранимостью. Эта тактика может быть успешной, если оппонент горячий, неуравновешенный и вспыльчивый;
♦ уступка - принятие позиции партнера и отказ от собственной позиции в конфликте; эффективна в конфликте с партнером, изначально превосходящим по должностному статусу, профессиональному опыту и возможности влиять на ситуацию.
В реальной жизни бесконфликтного существования не бывает. Важно не избегать конфликтов, а конфликтовать конструктивно, улучшая взаимопонимание и повышая результативность труда.
Контрольные вопросы
1. В чем сущность кинесики?
2. Каковы основные человеческие проявления, исследуемые кинесикой?
3. Что такое поза, мимика, жест?
4. Почему невебальному языку больше доверяют?
5. Как следует себя вести в ситуации знакомства, представления?
6. Как избежать "коммунальной" стадии конфликта?
7. Какие приемы могут помочь успокоиться, если конфликта избежать не удалось?
Глава 9. Международный этикет
9.1. Понятие международного этикета
Правила человеческого общежития предполагают культивирование универсальных форм поведения, облегчающих общение людей и демонстрирующих миролюбие, взаимоуважение Следование этим нормам приобретает особый смысл в международном общении. В нашей стране до сравнительно недавнего времени международный этикет понимался как дипломатический протокол - строго регламентированные формы официальных контактов между представителями разных государств.
Сегодня международное общение перестало быть прерогативой профессиональных дипломатов. Многократно увеличились контакты с зарубежными партнерами по линии "народной дипломатии" (предприятий и учреждений, предпринимательских структур, общественных, культурных организаций и союзов, местных органов власти и т. д.). Это в корне изменило актуальность проблемы культуры международного общения.
Необходимость использования в работе с зарубежными партнерами общепринятых международных норм и правил поведения, возможно, будет способствовать укоренению их и в практику взаимоотношений между россиянами. Универсальный характер протокольных правил предполагает возможность их применения и при проведении официальных мероприятий всех уровней - прием зарубежных и иных делегаций, организация и проведение переговоров, приемов и др. Протокольные правила входят в обязательный стандартный международный минимум. Знакомство с ними особенно необходимо для тех, кто не безразличен к своему имиджу, профессиональному мастерству.
Термином протокол" (от греч. protokollon: protos - первый, kola - клеить) в средние века определялись правила оформления документов и ведения архивов. В этом значении он часто употребляется и сегодня: протокол собрания, заседания. Позже слово "протокол" стало использоваться применительно к дипломатической службе. Дипломатический протокол наиболее пунктуален и строг к соблюдению всех правил этикета, именно потому, что представляет, прежде всего, всю страну. Результаты его применения серьезным образом сказываются как на отношениях официальных представителей стран, так и на отношениях между странами.
Дипломатический протокол - это ряд правил, которые предписывают порядок совершения различных дипломатических актов - международных совещаний и конференций, переговоров, визитов, дипломатических приемов, приемов и проводов официальных делегаций, подписания международных соглашений, договоров и т. п. Дипломатический протокол весьма сложен и требует неукоснительного соблюдения - игнорировать правила считается недопустимым. За многие века сложился особый язык дипломатического протокола со своими терминами и понятиями.
Службу, занимающуюся организационным обеспечением государственных мероприятий и международных контактов, именуют протокольной.
Профессионализация протокольной деятельности имеет давнюю историю. Ее расцвет пришелся на время укрепления абсолютизма. Заданные стандарты и каноны при дворах монархов приобрели в этот период характер законов, нарушение которых считалось преступлением. Очень многие протокольные правила, церемониалы запомнить было невозможно. Поэтому любые этикетные ситуации сопровождал штат профессионалов.
В основе правил дипломатического протокола лежат определенные принципы:
♦ принцип международной вежливости, согласно которому следует уважительно относиться ко всему, что символизирует и представляет государство;
♦ принцип взаимности, согласно которому отход от дипломатического протокола может рассматриваться как недружественное действие и повлечь за собой ответные шаги. Приняв представителя другого государства у себя в стране не на должном уровне, трудно рассчитывать на проявление гостеприимства к своему представителю за рубежом;
♦ принцип старшинства, согласно которому важно не то, какую страну представляет данное лицо, а какой ранг имеет ее представитель и когда он был аккредитован. Правило старшинства соблюдается при рассаживании членов делегаций во время приемов или при их участии в официальных мероприятиях. Старшинство - суть протокольной практики. Оно отражает сложившуюся в государстве социальную, профессиональную, управленческую иерархию. В большинстве стран критерием старшинства является положение в системе государственной власти. В нашей стране, как и во многих других, имеется список старшинства, охватывающий, должностных лиц государства, руководителей религиозных конфессий, общественных деятелей, представителей науки и культуры и т. д.
Основу норм дипломатического протокола составляют такие международные нормы, как признание государственной территориальной целостности, суверенитета, равенства, невмешательства во внутренние дела. Многие нормы протокола тесно связаны и переплетены с нормами официального этикета - общепринятыми правилами поведения официальных лиц в отношениях друг с другом и на публичных мероприятиях.
Общепринятые правила протокола соблюдают все участники межгосударственных отношений. Будучи заинтересованы в добрососедских отношениях, все государства строго соблюдают протокольные условности.
Части протокола придается значение церемониалов, т. е. торжественных официальных актов, проведение которых предполагает жестко установленный порядок, строгую однозначность действий участников, отсутствие каких-либо вариантов в их поведении. К разряду церемониалов относятся, например, вручение верительных грамот, торжественная встреча главы другого государства, прохождение почетного караула и т. д.
Важнейшей функцией дипломатического протокола является установление правил взаимоотношений между государствами, регулирование дипломатической деятельности. В соответствии с этими правилами, а также узкопрофессиональными правилами дипломатической деятельности планируется церемониал по поводу того или иного события, проводятся международные конференции и переговоры, ведется официальная переписка, наносятся визиты, организуются приемы и т. д.
В дипломатическом протоколе особое место отводится государственной символике - гербу, флагу и гимну. Общепринятыми международными нормами стали проявление уважения к государственным символам, оказание им почестей. Многие положения, касающиеся применения государственной символики, закреплены в международных соглашениях.
Государственный герб украшает официальные государственные резиденции, его изображение помещается на официальных государственных бланках, документах, денежных знаках. Любые формы проявления неуважения к государственному гербу являются оскорбительными и во многих странах преследуются по закону.