То, насколько выразительно лицо человека (насколько он использует мимику), зависит от его личности, культуры, пола: если человек не склонен к экспрессивному выражению чувств, то его лицо не будет подвижным; некоторые народы почти не проявляют эмоций, и по большей части лица их неподвижны; женщины более экспрессивны, чем мужчины.
Выражение лица, зависящее от общего состояния человека, мгновенно будет соответствующим образом восприниматься другими.
Иногда, пытаясь отстоять свою автономность и обособленность, человек принимает непроницаемое выражение лица. Это устанавливает определенную дистанцию между ним и другими; дает возможность ему чувствовать свою значительность; позволяет ему думать, что не смогут прочитать его мысли.
Улыбка придает лицу дружелюбное, радостное выражение. Улыбающийся человек чувствует себя лучше и увереннее. Улыбка обладает очень ценным качеством располагать к себе людей. Человека с улыбкой на лице всегда хорошо принимают. Улыбка уменьшает сопротивление возражения в споре, разговоре. Неулыбчивость воспринимается либо как свидетельство недоброжелательного отношения, либо как следствие плохого воспитания. В некоторых странах принято улыбаться в любой ситуации (например, в Японии).
Жесты (разнообразные движения руками, головой) передают информацию весьма точно. Человек контролирует свои жесты и позы значительно меньше, чем слова, и поэтому они могут рассказать о нем больше, чем высказывания. Невольная гримаса брезгливости, поданная с опозданием рука, нежелание смотреть в глаза - все это говорит значительно больше, чем заверения в дружбе или желании сотрудничать.
Существуют различные классификации жестов.
Жесты подразделяют на:
♦ коммуникативные (жесты приветствия, прощания, привлечения внимания, запреты);
♦ жесты, выражающие оценку и отношение (жесты одобрения, неудовлетворения, доверия и недоверия и т. п.);
♦ описательные жесты (имеют смысл в контексте речи).
Классификация, связанная с тональностью общения, разделяет жесты на следующие группы:
♦ возвышенная тональность характеризуется торжественностью и выражается в жестах, к которым прибегают в особых случаях (например, возложение руки на Библию или Конституцию во время инаугурации);
♦ нейтральная тональность присуща жестам, связанным с выполнением профессиональной роли регулировщика уличного движения;
♦ жесты нейтрально-обиходной тональности применяются обычно для установления контакта (например, жест готовности отвечать у школьника);
♦ фамильярную тональность имеет большинство жестов, используемых в непринужденной обстановке, (например, похлопывание собеседника по плечу или спине);
♦ не санкционированные обществом жесты вульгарной тональности воспринимаются как грубость и не допускаются в приличном обществе.
В зависимости от назначения выделяют четыре типа жестов:
♦ жесты-символы, например, довольно распространенный ныне американский символ О.К., передающийся с помощью большого и указательного пальцев, сложенных буквой О, и означающий "все хорошо", "все в порядке". Жесты-символы ограничены рамками той или иной культуры: так, жест-символ, значимый в одной культуре, может отсутствовать в другой; в различных странах и культурах для обозначения одних и тех же понятий используют разные жесты-символы (в частности, у россиян и болгар жесты "да" и "нет" противоположны);
♦ жесты-иллюстраторы, используемые для пояснения сказанного, усиливающие и подчеркивающие ключевые моменты сообщения, в результате чего они лучше запоминаются, например указание направления рукой. Интенсивность жестикуляциии зависит от темперамента. Европейцы-северяне чувствуют себя неловко, если собеседник слишком интенсивно жестикулирует;
♦ жесты-регуляторы, играющие важную роль в начале и в конце беседы. Один из таких жестов - рукопожатие, причем короткое и вялое рукопожатие и сухие руки могут свидетельствовать о безразличии; влажные руки говорят о сильном волнении; слишком долгое рукопожатие вызывает смущение;
♦ жесты-адапторы, сопровождающие обычно чувства и эмоции человека. Они проявляются в ситуации стресса, волнения, переживания. Человек в волнении может теребить мочку уха, одежду, почесывать затылок и т. п. Если человек хочет что-либо утаить, скрыть от собеседников в этих случаях он машинально потирает лоб, виски, подбородок, стремится прикрыть лицо руками. Причем прикасание ко лбу, подбородку выражает нежелание говорить или принимать то, что говорят другие. Прикасание к носу считается показателем лжи. Прикасание к глазам - человеку не нравится то, что он видит. Прикасание к ушам - человеку не нравится то, что он слышит. Руки скрещенные на груди обозначают оборонительное или негативное состояние собеседника. Правда, этот жест может означать просто спокойствие и уверенность, но это бывает тогда, когда атмосфера беседы не носит конфликтного характера. Если, помимо скрещенных на груди рук, собеседник еще сжимает пальцы в кулак, то это свидетельствует о его враждебности или наступательной позиции. Если во время беседы собеседник опускает веки, то это сигнал, что он утратил интерес к беседе и самому партнеру. Когда собеседник хочет быстрее закончить беседу, он порой неосознанно передвигается или поворачивается в сторону двери. Показателем такого желания является также жест, когда собеседник снимает очки и демонстративно откладывает их в сторону. Знаком того, что не следует спешить, служит жест "расхаживания".
Помимо всех перечисленных жестов, существуют и другие, которые не менее красноречиво передают то или иное внутреннее состояние собеседников. Поэтому при общении важно соблюдать меру в жестикуляции, пользоваться именно теми средствами, которые допустимы в данной ситуации, в общении с конкретным человеком.
Дистанция между партнерами при общении имеет большое значение. Выделяют:
♦ интимную дистанцию, она может быть ближней, выражаясь в прикосновении, например во время рукопожатия, приветствия, прощания, и дальней - на расстоянии 15–50 см;
♦ личную дистанцию деловых бесед, переговоров определяется расстоянием от 0,6 до 1,2 м. Такое расстояние ни к чему не обязывает и вместе с тем располагает к продолжению контакта;
♦ социальную дистанцию - от 1,2 до 2,5 м - устанавливается при общении с незнакомым человеком; подобная дистанция удобна, когда длительное общение нежелательно;
♦ публичную дистанцию от 3,5 до 7,5 м, которая идеально подходит для выступления на совещаниях, семинарах.
При общении с деловыми иностранными партнерами необходимо помнить, что представители разных национальных культур по-разному относятся к дистанции. Так, у североамериканцев интимная зона больше, чем у латиноамериканцев или японцев. Близкую дистанцию плохо переносят интроверты.
Проблемы пространственной организации общения, взаимной ориентации людей в пространстве исследует проксемика (от англ, proximiti - близость).
8.2. Кинесика и этикет в ситуации знакомства
Именно на начальной стадии общения активно формируется впечатление партнеров друг о друге. На их основе складывается мнение "он мне с первого взгляда понравился" (или наоборот), изменить которое весьма сложно.
Умение произвести первое впечатление - большое искусство, которому нужно учиться каждый день.
В практике приветствия партнеров помимо словесных форм активно используется невербальные средства - рукопожатия, поцелуи, поклоны.
Этикет предписывает следующий порядок приветствий. Первыми приветствуют: младший по возрасту - старшего, подчиненный - начальника, мужчина - женщину, член делегации - руководителя своей и иностранной делегации.
Первым здоровается всякий входящий в закрытое помещение, будь то квартира или офис. Уходящий первым прощается с остающимися.
Рукопожатие является распространенной, сопутствующей речевой формуле, невербальной формой приветствия. Рукопожатие - это знак уважения, а не неизбежная повинность. Смысл этого весьма древнего символического жеста состоял в том, чтобы показать, что в руке нет оружия и у человека, протянувшего руку, нет враждебных намерений.
Правила этикета предписывают такой порядок рукопожатий: первыми руку протягивают старший, начальник, женщина; в данном случае младшим не пристало проявлять излишнюю импульсивность.
При встрече двух супружеских пар первыми приветствуют женщины друг друга, затем мужчины приветствуют женщин и после этого здороваются друг с другом.
Мужчина при рукопожатии обязан снять перчатку с правой руки. На женщин это правило распространяется, лишь, когда они приветствуют друг друга. Если одна из женщин сняла перчатку для рукопожатия, то другая следует ее примеру. Женское рукопожатие отличается от мужского: руки не сжимают и не трясут, а слега прикасаются друг к другу пальцами.
Как нарушение этикета расценивается приветствие одного человека, стоящего в компании. Приветствовать следует всех.
Крайне деликатной проблемой является право на отказ пожать руку. Реализация этого права рассматривается как высшая форма наказания, предполагающая чрезвычайные обстоятельства.
Символика рукопожатия используется не только в случаях приветствия и прощания. Рукопожатиями обмениваются при заключении соглашений, подтверждая данное слово, выражая соболезнование, поздравляя, благодаря. Руку пожимают, произнося слова приветствия, соболезнования или после них.
Рукопожатие должно быть коротким, но не вялым. Поданную руку чрезвычайно редко жмут двумя руками - только в тех случаях, когда выражается особая радость. Пожимая поданную руку или протягивая свою для рукопожатия, не следует стоять слишком прямо или слишком откидывать корпус назад. Нужно слегка поклониться, подчеркивая тем самым свою искренность и уважение к тому, кого приветствуют. Не следует идти с протянутой рукой через всю комнату, чтобы поздороваться с человеком. Не принято пожимать руку через порог, через стол.
За приветствием обычно следуют дежурные фразы вежливости: "Рад вас видеть", "Как дела?" Они не требуют обстоятельных ответов.
Приветствовать друг друга люди могут также кивком головы, если они очень торопятся. Мужчины иногда приподнимают при этом шляпу. Следует помнить, что это не касается зимних головных уборов, беретов, спортивных шапочек. Иногда в знак дружеского приветствия можно поднять руку с открытой ладонью.
В восточном этикете распространены глубокие и многочисленные поклоны, объятья, глубокий поклон совершают актеры и музыканты.
Всякое приветствие должно сопровождаться дружелюбной улыбкой. Недопустимо при этом держать во рту сигарету, жевать резинку.
Для этикета ряда стран характерен обычай, приветствуя женщину, целовать ей руку. Почтение, оказываемое таким образом женщине - признак хорошего тона. В некоторых странах принято целовать руку только замужним женщинам. Руку женщине целуют в закрытых помещениях и никогда на улице. Целовать руку женщине в перчатке не принято. Над женской рукой склоняются (а не тянут ее к себе) и слегка касаются губами или только делают вид, что касаются. Пылкий поцелуй женской руки не допустим в официальном этикете. В некоторых странах мужчины ограничиваются словами "Целую ручки" без последующих действий. Женщинам нелишне знать об этом и не торопиться протягивать руку для поцелуя. В целом поцелуй руки выражает особое уважение и расположение к женщине.
В мусульманских странах рукопожатие между мужчиной и женщиной, а тем более поцелуй женской руки не допускаются.
Иногда возникает неловкость при повторной встрече людей в один и тот же день на улице, в здании. В новом приветствии нет необходимости. Достаточно ограничиться улыбкой, кивком головы.
Знакомство может проходить при посредничестве знакомого (с представлением) и без посредника - самопредставление. (В некоторых странах самопредставление в официально-деловых отношениях воспринимается как нарушение этикета). Порядок представления следующий: младшего представляют старшему, подчиненного - начальнику, мужчину - женщине. Отдельных людей представляют парам. При представлении семейной пары называют вначале имя мужчины.
Во время представления смотреть нужно прямо в глаза собеседнику. Уместно повторить произнесенное имя.
При представлении мужчина вставать должен всегда, независимо от того, кого представляют - другого мужчину или женщину. Женщина при представлении может сидеть. Но сидящая девушка должна также встать, если ее знакомят с пожилой дамой или мужчиной намного старше ее.
Обязательным атрибутом официального знакомства является последующий обмен визитными карточками.
Приветствие обычно сопровождается словами. Чаще всего это "здравствуйте" или в зависимости от времени суток "доброе утро", "добрый день", "добрый вечер". Слова приветствия следует произносить четко и внятно, глядя на того, к кому они относятся. Неприлично при приветствии отводить взгляд в сторону, рассматривать помещение и т. п. Слова приветствия, как правило, сопровождаются улыбкой; тон должен быть доброжелательным. Нельзя высокомерно отвечать на приветствие. Невежливо стоять боком, а тем более спиной к тому, кто вас приветствует; следует повернуться к человеку лицом и улыбнуться.
Форма приветствия (слова, жесты, интонация) во многом зависит от степени знакомства людей. При первой встрече приветствие должно быть сдержанным; неуместны похлопывание по плечу, горячие объятия или поцелуи.
Следует помнить, что приветствие - своеобразная "визитная карточка", по которой окружающие будут судить о вашей вежливости и учтивости по отношению к другим и будут относиться к вам так же, как вы относитесь к ним.
8.3. Кинесика и этикет в ситуации беседы
Умение вести разговор ценилось во все времена. Любая беседа представляет собой обмен мнениями и не предназначена для демонстрации остроумия или красноречия. Нормальное общение собеседников - это ясное и простое изложение, спокойный голос, твердый взгляд, взаимное внимание собеседников.
В ходе беседы важно управлять своим голосом, он зачастую может выдать самочувствие, настроение и даже те мысли, которые хотелось бы скрыть.
Чтобы добиться этого, необходимо улучшить постановку голоса. При чувстве страха дыхание становится прерывистым и голос дрожит, поэтому важно управлять дыханием. Те, кто не использует своего дыхания для поддержки голоса, часто прибегают к другим средствам для обеспечения хорошего звука. Одни напрягают горло, но голос при этом становится резким; другие повышают голос, надеясь, что это придаст им властности; третьи прибегают к помощи яростной жестикуляции, неверно считая, что это способствует их коммуникабельности.
Правильная расстановка пауз - одно из правил разговора. Быстрый темп речи приемлем, если слова четко выговариваются. Многие говорят быстро из-за излишней нервозности и затрудненного дыхания. Однако, тот, кто говорит медленно и не использует пауз, может утомить слушающего. Паузы в речи - знак воспитанности, они дают понять, что собеседник может вступить в разговор. Кроме того паузы позволяют уяснить, насколько сообщение понятно собеседнику. Многие вместо пауз используют междометия, покашливание, слова-паразиты. Но эти дополнения производят впечатление нерешительности, недостаточной откровенности. Когда человек правильно использует паузы, то это благоприятно сказывается на его имидже.
При речи может меняться мимика. У некоторых мышцы лица "каменеют" и оно превращается в неподвижную маску. В результате разговор не складывается. Чтобы речь была отчетливой, мышцы лица должны быть свободны и раскованны.
Если человек во время беседы постоянно отводит взгляд у собеседника возникает ощущение, что беседа не вызывает у него интереса или она ему неприятна.
Когда в разговоре участвует несколько человек, нельзя обращаться все время к кому-то одному, поскольку у остальных возникает чувство, что они лишние. Тактичный и вежливый собеседник ведет разговор со всеми присутствующими, не отдавая никому явного предпочтения. Есть любители менторского тона, что вызывает скуку у остальных.
При диалоге нужно уметь слушать. Психологи считают, что многие не умеют слушать. Даже когда говорящего не перебивают и смотрят на него, многое из того, что он говорит, "пролетает мимо" и это может привести к неприятностям. Умению слушать также следует учиться.
Установлению взаимопонимания могут служить и такие рекомендации:
♦ старайтесь сдерживать свои попытки прервать собеседника;
♦ дайте собеседнику время высказаться свободно, не торопясь. Не следует подчеркивать своим внешним видом, что вам трудно слушать;
♦ будьте внимательны к собеседнику. Кивка, восклицания или замечания иногда достаточно, чтобы подчеркнуть заинтересованность. Если говорящий делает короткие паузы, не прерывайте его, а подождите, пока он соберется с мыслями;
♦ избегайте поспешных выводов, скороспелых оценок и постарайтесь понять точку зрения собеседника и ход его мыслей;
♦ не отвлекайтесь на манеры и выразительные средства, которыми пользуется партнер. Необходимо воспринимать только ту информацию, которая может что-то добавить к вашим знаниям и опыту;
♦ спокойно реагируйте на высказывания собеседника. Взаимопониманию мешают излишняя убежденность в своей правоте одного собеседника и предубежденность другого. Хороший слушатель всегда сдерживает волнение, не разбрасывается по мелочам, а ищет главную мысль, суть высказывания, основное содержание сообщения;
♦ научитесь выявлять истинный смысл слов собеседника. Не всю информацию удается вложить в слова. Слово дополняется изменением тональности и окраски голоса, мимикой, жестами, движениями и наклонами тела. Все это тоже помогает понять состояние собеседника. Приведенная ниже классификация возможных типов собеседников поможет найти ключ к деловому разговору; хотя, конечно, никакая классификация не может охватить всего многообразия людей, вступающих в общение:
♦ вздорный человек - часто выходит за профессиональные рамки беседы. В ходе беседы он нетерпелив, несдержан, возбужден. В беседе с ним следует вести себя следующим образом: оставаться хладнокровным и компетентным; следить за тем, чтобы решения формулировались его словами; беседовать с ним с глазу на глаз в перерывах, чтобы узнать истинные причины его негативных реакций. В экстремальных случаях остановить беседу, чтобы "остудить головы";
♦ позитивный человек - самый приятный тип собеседника, добродушный и трудолюбивый;
♦ всезнайка - думает, что он знает все наилучшим образом. При общении с ним следует дать ему возможность высказаться и сформулировать замечания, задавать ему сложные специальные вопросы;
♦ болтун - часто бестактно и без всякой видимой причины прерывает ход беседы, не обращает внимания на время. Надо с максимумом такта остановить его, ограничить время его выступления;
♦ трусишка - человек неуверенный, всегда боится сказать что-то такое, что, по его мнению, может выглядеть смешно, глупо. С таким собеседником следует быть особенно деликатным, не следует "давить" на него, наоборот, нужно помочь укрепить его веру в себя;
♦ неприступный человек - замкнут, все кажется недостойным его внимания и усилий. Чтобы заинтересовать его, надо признать его опыт и знания;