Основная часть текста строится в соответствии с вопросами повестки дня. Построение записи обсуждения каждого вопроса повестки дня осуществляется по схеме: слушали, выступили, постановили (решили). Эти слова печатаются прописными буквами.
Служебная переписка включает множество видов и разновидностей писем: запросы, предложения, извещения, напоминания, уведомления, сопроводительные и гарантийные письма, приглашения, заказы, заявки, претензии и другие. При подготовке любого письма необходимо соблюдать этику служебной переписки.
Расскажем немного подробнее о служебной переписке. Письмо-предложение предназначено для того, чтобы привлечь внимание читающего, пробудить его любопытство, стимулировать интерес. При написании данного письма особенно нужно делать акцент на описание товара, его качества, результаты пользования. Это письмо должно заставить читающего изменить настроение с "хотел бы это иметь" на "мне это нужно". Сделать акцент на чувство или логику. В завершение лучше сформулировать желаемые конкретные действия читающего.
Письмо-отказ составляется на претензию или предложение клиента или партнера. Цель данного письма – отказать так, чтобы сохранить партнерские взаимоотношения. В начале пишут нейтральные комментарии того, с чем вы согласны, но нужно избегать слов "однако", "но", "к сожалению". Затем перечислите причины отказа ясно и правдоподобно, без чрезмерных и лишних объяснений и извинений. Из причин логически вытекает сам отказ.
Циркулярные письма направляет вышестоящая организация подчиненной, они носят распорядительный характер, обязательной для исполнения.
В гарантийных письмах дается гарантия качества работ, сроков выполнения заказа, оплаты товаров и услуг. Особенностью таких писем является наличие двух подписей: руководителя и иного заинтересованного лица. Обязательна постановка оттиска печати.
Сопроводительные письма составляются при отправке адресату каких-либо документов или материальных ценностей. В тексте должны содержаться дополнения, пояснения. Наличие 20 реквизита обязательно.
В письмах-подтверждениях подтверждается факт чего-либо.
Договорное письмо – это разновидность сопроводительного письма, оно подтверждает факт отправки договоров или контрактов.
Письмо-просьба содержит просьбу, показывает заинтересованность в ее скорейшем выполнении и заранее выражает благодарность за усилия по ее исполнению.
Письма-напоминания пишутся в тех случаях, когда не удается с помощью телефонных переговоров или личного контакта получить необходимый результат. В тексте говорится о возможных мерах, которые будут приняты за невыполнение принятых обязательств.
Информационные письма должны своевременно информировать о свершившемся факте. В данном письме нужна подпись референта и секретаря и лишь при большей значимости излагаемых факторов – руководителя.
Приглашения адресуются коллективному или индивидуальному адресату. Часто используются трафареты, в которых от руки пишут причину приглашения, фамилию, имя и отчество приглашенного, день, время события и иная необходимая информация.
Коммерческие письма пишутся от имени юридического лица при заключении и выполнении коммерческой сделки.
Теперь поговорим о регистрации документов, которая означает фиксацию факта создания или поступления документа путем проставления на нем индекса и даты с последующей записью необходимых сведений о документе в регистрационных формах.
Регистрация документов необходима для учета количества документов, обеспечения их сохранности, возможности ведения контроля исполнения, облегчения поиска документов в информационно-справочных целях.
Документы специальных (функциональных) систем документации (плановые, бухгалтерские и др.) регистрируются в соответствующих подразделениях. В службе ДОУ на этих документах ставится только дата поступления.
Регистрация документов должна быть однократной, т. е. документы не регистрируются повторно в структурных подразделениях.
Входящие, исходящие и внутренние документы регистрируются отдельно. Регистрационный индекс входящих и исходящих документов включает порядковый номер в пределах регистрируемого массива документов, индекс по номенклатуре дел (порядковый регистрационный номер, номер дела, в которое будет подшит документ или его копия – для исходящих документов).
Внутренние документы при регистрации делятся на группы по видам документов, каждая из которых регистрируется отдельно. Порядковые номера присваиваются документам в пределах каждой регистрируемой группы. Для внутренних документов обычно применяется простая порядковая нумерация.
А теперь мы хотим дать вам несколько советов, которыми вы можете воспользоваться.
1. Будьте безжалостны к служебным архивам. Лишние архивы мешают найти нужную бумагу не только вам, они снижают эффективность работы и ваших подчиненных. Приучите своих подчиненных спокойно относиться к уничтожению старых бумаг, и в вашем подразделении сразу станет легче дышать и в прямом, и в переносном смысле.
2. Доверяйте секретарям. Они должны не просто собирать корреспонденцию и передавать вам, но должны служить фильтром на пути бумажного потока, рвущегося в ваш кабинет. Прямая обязанность секретарей – отбирать из общей массы только те бумаги, которые требуют вашей личной немедленной реакции. Остальные разрешите им самим распределить между подчиненными.
3. Стремитесь мыслить позитивно. Вместо того чтобы и дальше горевать по поводу избытка бумаг, лучше начните сокращать их количество, не откладывая дело в долгий ящик.
Итак, переходите на "бумажную диету". Она непременно укрепит ваше здоровье!
Глава 9. КРУГЛЫЙ СТОЛ
В этой главе мы хотим поговорить о совещаниях. О том, что реально стоит за этим словом и что должно стоять за ним в идеале. Мы хотим рассмотреть несколько возможных вариантов проведения совещаний и рассказать вам о том, как подготовиться к ним, если вы – рядовой сотрудник и если вы – председатель совещания. А также о том, как повысить эффективность совещаний.
Пожалуй, для начала следует рассмотреть варианты схем различных совещаний. Конечно же, любое из них проводят для того, чтобы достичь соглашения по определенному вопросу. Это общее положение для всех совещаний. Качественно они отличаются по форме проведения. В принципе, их можно разбить на две большие группы: официальные и неофициальные.
К первым относятся заседания совета директоров или акционеров. Отличительными особенностями таких совещаний является наличие и соблюдение свода правил и процедур. Например, каждый участник такого заседания вправе рассчитывать на то, что его выслушают. Обязательным считается наличие повестки дня, ведение протокола и предварительная рассылка документации всем участникам совещания. Формальные совещания довольно предсказуемы, так как практически исключают возможность выхода дискуссии из-под контроля председателя.
Ко вторым относятся случайные встречи сотрудников на неподготовленной территории, например встреча коллег в коридоре, холле или чьем-то офисе. Как правило, здесь не идет речи о ведении протокола или официальной повестке дня. Зачастую такие совещания возникают только в случае крайней необходимости в обсуждении какой-то "горячей" темы. Чаще они спонтанны, эмоциональны и довольно непредсказуемы. Такие совещания вполне могут заканчиваться письменно зафиксированными решениями.
В свою очередь и те и другие формы совещаний разделяются по своему характеру на несколько типов. Хотелось бы немного рассказать вам о них, так как знание и умение различить характерный тип проведения совещания поможет вам при подготовке и проведении. А кроме того, предостережет вас от распространенной ошибки – объединить в одном совещании признаки нескольких. Такой синтез может вызвать у участников сомнения по поводу своих полномочий, так как различные типы совещаний требуют разного подхода к подготовке и проведению.
Мы опишем вам несколько существующих типов совещаний формального плана.
1. Совещания информационного характера. Они проводятся в тех случаях, когда решение принято вышестоящими инстанциями, и требуется довести его до рядовых сотрудников. Цель – убедиться в том, что каждый сотрудник понимает свою роль, и ответить на возникшие вопросы, объяснив последствия принятого решения. Такие совещания типичны для крупных организаций, где время от времени возникает необходимость довести до рядовых сотрудников решения руководства.
2. Совещания делового характера. На таких совещаниях принимаются наиболее важные на данный момент решения. Однако время обсуждения на подобных совещаниях может быть сильно растянуто. Для того чтобы избежать затянутости обсуждения, следует тщательно проработать повестку дня, исключив из нее пункты, обсуждение которых можно перенести в другое место или на другой день.
3. Совещания консультационного характера. Такие совещания проводятся руководством для того, чтобы узнать мнение представителей персонала. Они качественно отличаются от консультационных совещаний, проводимых между равноправными членами, поскольку не должны особенно влиять на принятие решений, а только помочь руководству облечь решение в наиболее приемлемые формы. В свою очередь, у персонала, участвующего в таких обсуждениях, возникает чувство сопричастности к принятию решений, что в конечном итоге только укрепляет уважение к фирме и стимулирует рабочий процесс. Однако такие совещания должны быть тщательно подготовлены, распланированы и иметь председателя, который сможет "разговорить" всех участников.
4. Совещания производственного характера. Такие совещания собираются для заслушивания отчетов о проделанной работе или обсуждения возникающих кризисных ситуаций. Как правило, они отнимают массу времени, так как возможность принятия какого-либо решения, а также свобода высказываний требуют определенной атмосферы. Иногда на такие совещания приглашается фасилитатор – посторонний человек, выступающий в роли посредника, а иногда и арбитра. Не всегда регулярное проведение таких совещаний действительно приводит к ощутимым результатам, чаще возникает опасность превращения подобных собраний в клубы для любителей поболтать.
5. Совещания итогового характера. Должны иметь четкие цели и тщательно проработанную повестку дня, проводиться по мере необходимости для оповящения сотрудников о результатах проделанной работы и достигнутого прогресса, а также о путях дальнейшего продвижения к намеченным целям.
И наконец, мы хотели бы сказать о таких совещаниях, которые относятся к формальным по характеру проведения. Это совещания так называемых рабочих групп, целью которых является планирование текущей работы, планирование наиболее важных годовых совещаний и т. п. В группы должны входить представители всех отделов и всех уровней организации.
Также немаловажно знать, что совещания разделяются по стилю проведения. Здесь имеется в виду и объем работы, с которым можно успешно справиться на совещании, и характер принимаемых решений и способы проведения самого совещания, и поведение участников, и достижение поставленных целей. Каждый стиль проведения совещания требует своего подхода, а его знание поможет вам более эффективно использовать имеющиеся возможности для активного участия, а также повлиять на изменение стиля совещания, если вы видите, что он неприемлем и не способствует достижению поставленных целей.
Итак, условно обозначить стиль проведения совещания можно как состязательный и согласительный, которые также могут быть формального и неформального характера.
В чистом виде состязательный стиль подразумевает участие в обсуждении нескольких групп, преследующих различные интересы и придерживающихся разных взглядов. Чаще всего среди участников таких совещаний бытуют убеждения, что: лучшим способом для уяснения проблемы является открытая дискуссия по всем спорным моментам; каждый имеет полное право лоббировать и отстаивать свою точку зрения; достижение полного соглашения маловероятно, и наконец, не стоит обнадеживаться высказанной поддержкой и не стоит доверять оппонентам и даже (!) коллегам.
Словом, как вы уже смогли понять – состязательный стиль проведения совещания не даст возможности решения проблемы, но поможет четко сформулировать ее.
Само название "согласительный" уже располагает к более теплой атмосфере. Участники таких совещаний, условно выражаясь, "одного поля ягоды" – они имеют схожие взгляды, ценности и преследуют одинаковые цели. В своем поведении участники нередко руководствуются такими соображениями, как: лучший способ уяснить проблему – обсудить ее всесторонне в спокойной, располагающей обстановке; от сотрудников требуется подчинение общим целям компании, но они, в свою очередь, имеют полное право рассчитывать, что их мнение будет учтено; принятое решение должно соответствовать как интересам всех участников совещания, так и каждого в отдельности.
Соответственно, поиск решения возникшей проблемы, выбор наиболее оптимального пути выхода из кризисной ситуации, наиболее эффективное преодоление трудностей – все это может быть вполне осуществимо на совещании согласовательного стиля.
А теперь давайте поговорим о состязательном стиле совещания формального и неформального характера.
Совещания, проводимые в учреждениях бюрократического направления, к которым относятся правительственные учреждения, крупные общественные организации и высшие учебные заведения, как правило, по стилю проведения можно отнести к состязательным формальным. Это заседания, объединяющие группы лиц, нередко представляющих различные интересы. Стиль проведения таких совещаний требует официальной манеры общения, соблюдения формальных обязанностей и процедур, таких как наличие постоянного председателя и секретаря.
На таких совещаниях особенно ценится умение отстаивать и лоббировать свои интересы, ораторское искусство, навыки политической борьбы, личные достижения и согласие пойти на компромисс.
Успех на таком совещании зависит от продуманной и тщательной подготовки и изучения не только необходимых документов, но и самих участников совещания – их взглядов, интересов и возможных аргументов. В свою очередь необходимо подготовить контраргументы и заручиться поддержкой со стороны предполагаемых союзников, изучить область теоретически реальных компромиссов. Вы можете не бояться вносить собственные предложения, так как неожиданные компромиссные решения и возможность нового решения проблемы приветствуются на таких собраниях.
Однако здесь большая часть ответственности за успешный итог совещания зависит в первую очередь от председателя. Общая атмосфера этих совещаний не располагает к групповой работе и мешает сосредоточиться просто в силу того, что участники не расположены друг к другу и склонны судить об оппонентах скоропалительно и безапелляционно. Скромные и неуверенные люди чувствуют себя очень неловко в обстановке взаимного недоверия, и роли многих участников оказываются предопределенными с самого начала. Так, женщинам отводится "почетная" обязанность – вести протокол совещания.
Стиль неформальных состязательных совещаний предполагает группу совещаний со свойственной им внутренней нестабильностью. Здесь не существует никаких формальных правил или обязанностей, никаких норм поведения и специальной подготовки. Поэтому на таких совещаниях стихийно возникает властная элита, что чревато возможностью возникновения конфликта. Словом, скорее этот вид совещаний можно было бы назвать параноидальным, так как нередко они перерастают в открытую конфронтацию.
Теперь давайте перейдем к более приятным вещам и рассмотрим согласовательный стиль совещаний формального и неформального характера.
Большинству преуспевающих компаний свойственно проведение совещаний в формальном согласовательном стиле. Безусловно, это, пожалуй, самый цивилизованный, мы бы сказали, "бескровный" способ достижения консенсуса. Даже если и возникает только относительное согласие, сам стиль проведения предполагает возможность голосования, что только приветствуется участниками совещания.
Залог царящей на таких совещаниях спокойной, дружелюбной и взаимовежливой атмосферы, конечно, в первую очередь определяется общим процветанием компании. Отсюда – отсутствие скрытых конфликтов, большая склонность к консенсусу, лояльность и внимание к групповым достижениям, удовольствию от работы и укреплению чувства причастности у сотрудников.
Хотя на таких совещаниях обязателен протокол, соблюдение правил и процедур проведения, но сами правила и процедуры могут варьироваться. Так, вместо традиционного для всех совещаний председателя может появиться посредник, поочередно выслушивающий мнения участников.
Несмотря на кажущуюся скуку таких совещаний, только они и дают полное право на гарантированную демократию. Вмешаться в процесс обсуждения и высказать свое мнение гораздо проще, когда заведомо определены и хорошо известны правила проведения, чем тогда, когда царит неформальная атмосфера.
Ну а собственно к совещаниям согласительного стиля и неформального характера относятся совещания небольших групп планирования и просто рабочих групп. Они прекрасно обходятся без формальностей уже потому, что объединены общей идеей и поиском ее реализации или общей целью, а также не боятся доверять друг другу. Конечно, на таких совещаниях присутствуют некоторые, свойственные формальным совещаниям признаки проведения. Например, четко сформулированная и разработанная повестка дня. Никто не станет спорить с тем, что более организованный подход к цели совещания экономит в конечном итоге достаточное количество времени.
Общим для согласительных совещаний как формального, так и неформального характера остается одно – внимание акцентируется на групповых успехах в работе, общих усилиях, прилагаемых коллективом для достижения целей. Функции председателя упраздняются или трансформируются, становятся условными, и возрастает значение и ответственность рядовых участников совещания.
Отсюда и более высокие требования – желательно, чтобы каждый сотрудник обладал такими качествами, как: умение слушать, выступать достаточно ясно и убедительно, открытость, уважение и интерес к чужому мнению, а также знание и понимание процесса принятия решения и умение участвовать в нем. Словом, на таких совещаниях приветствуется любая разумная инициатива, новый взгляд на ситуацию и умение обосновать свою точку зрения.
Однако самым желательным должна быть высокая самодисциплина, в противном случае согласительные совещания грозят стать утомительными по своей продолжительности и малоэффективными по своей результативности.
Поскольку мы перечислили некоторые желательные качества рядового участника совещания, то давайте перейдем к вопросу грамотной подготовки к самому совещанию. Сначала давайте выясним, что необходимо сделать рядовому сотруднику, чтобы прийти на совещание, так сказать, во всеоружии.