Будьте готовы к тому, что в ходе телефонного разговора работодатель проанализирует, что и как вы говорите, а именно: соблюдаете ли этикет телефонных переговоров, какие выражения и речевые обороты вы употребляете и каким тоном ведете беседу.
Типичные ошибки в телефонном общении, которых вам совершать ни в коем случае нельзя:
– неподготовленность к разговору;
– недружелюбие, сухость в общении;
– немногословие, граничащее с невежливостью;
– стремление побыстрее закончить разговор, "бросить трубку".
Естественно отсюда исходят и другие ошибки, которые вам также ни к чему:
– невольное высокомерие и снисходительность в выражениях и интонациях;
– долгие паузы для поиска документов, отвлечение внимания на других людей и другие дела;
– плохое владение своими чувствами и эмоциями;
– неуверенное поведение, заискивающий, тихий и робкий тон разговора, обидчивость на критические замечания, готовность подчиниться воле и желаниям собеседника, неумение отстоять свои интересы.
Можно также назвать ошибки, возникающие из-за плохой подготовленности к разговору:
– неконкретные вопросы и уклончивые ответы;
– дезинформация и сокрытие правды о себе;
– излишнее внимание ко второстепенному в ущерб главному;
– "топтание на месте" и "переливание из пустого в порожнее";
– безрезультатность разговора, когда не формулируется итоговое решение, к которому должны были прийти собеседники.
Давайте подведем итоги сказанному и сформулируем правила делового этикета телефонных переговоров, которыми вы должны руководствоваться, чтобы произвести благоприятное впечатление и добиться того, чтобы вас пригласили на собеседование.
Если вы набрались храбрости и решили позвонить, мы за вас рады. Но, пожалуйста, ознакомьтесь с нашими немногочисленными рекомендациями, которые помогут вам извлечь максимум полезной и интересной для вас информации из довольно короткого телефонного разговора с представителем работодателя.
1. Подготовьтесь к разговору. Мысленно, а лучше письменно сформулируйте цели разговора – главную и промежуточные – на отдельных этапах разговора.
2. Выберите время звонка, если таковое точно не указано в источнике:
– лучше в первой половине дня, но не в начале рабочего дня;
– не следует звонить накануне выходных, а лучше в понедельник утром.
3. Подготовьте необходимые документы, цифры и факты, которые могут потребоваться для доказательства вашей пригодности и скорейшего убеждения собеседника.
4. Продумайте:
– возможные требования и вопросы работодателя и подберите наилучшие ответы на них;
– возможное развитие обсуждения в лучшую или худшую для вас сторону, ваше поведение в том и другом случае.
5. Не нервничайте. Когда предстоит важный разговор, люди часто волнуются, думают о предстоящем разговоре и ошибаются в наборе номера, постановке ударения в словах… Вы же сами понимаете, что волнение не сослужит вам хорошей службы.
А теперь давайте попробуем смоделировать ситуацию. Представьте себе, что вы уже набрали нужный вам телефонный номер и на том конце провода ответили: "Фирма ДДД, менеджер по кадрам Трифонова. Здравствуйте!"
Что вы скажете дальше? Как поведете разговор? Тут главное – не ошибиться, поэтому мы предлагаем вам ознакомиться с нашей версией тактики переговоров.
1. Поздоровайтесь и представьтесь.
Не начинайте разговор с вопросов: "Куда я попал?", "Это кто?", "Какой это номер?". Даже если снявший трубку не называет себя или фирму, сначала следует поздороваться с ним, подождать ответного приветствия и лишь затем спрашивать, туда ли попали. Обязательно назовите свою фамилию, имя и отчество в начале разговора – ведь вы же звоните впервые, и вас там никто не знает, отношение к вам будет лучше, и вы получите более полную информацию.
2. Узнайте собеседника.
В самом начале предстоящего разговора можете задать следующий вопрос собеседнику: "Как я могу к вам обращаться?". Очень важно запомнить, а лучше записать имя собеседника, чтобы не ошибаться в дальнейшей беседе с ним. В разговоре почаще называйте его по имени.
3. Узнайте обстановку.
Согласно этикету, требуется спросить того, кому звоните, удобно ли ему сейчас разговаривать с вами на данную тему или лучше перезвонить в другое время. Полезно, однако, проявить определенную настойчивость, чтобы привлечь внимание собеседника именно к предмету вашего разговора. После согласия собеседника на разговор следует не тянуть и сразу уверенно и энергично начинать обсуждение. Робость, застенчивость и лишние извинения умаляют ваш авторитет и вредят делу.
4. Скажите комплимент.
Быстрее и легче всего расположить к себе собеседника, сказав ему что-нибудь приятное. Комплиментом или благодарностью следует закончить разговор, чтобы оставить о себе наилучшее впечатление: "Рад был с вами познакомиться, всего доброго" или "Благодарю за исчерпывающую информацию", "Надеюсь на дальнейшее сотрудничество", "Рад буду увидеть вас", "С наступающим праздником". Говорите естественно и уверенно, избегая заискивающей слащавости и самодовольной агрессивности.
6. Найдите точные слова.
Умейте точно выражать свои мысли, говорите кратко, красиво и убедительно. Сразу после приветствия, представления сообщите цель своего звонка, причем в такой формулировке, которая может больше всего заинтересовать собеседника, правильно назовите фирму, соблюдайте деловое правило "Считай слова!" – не говорите ни одного лишнего слова, будьте точны и лаконичны. Откажитесь от расплывчатых фраз, трудно понимаемых выражений или же неуместных замечаний. Постоянно совершенствуйте свою речь, так как именно речь наиболее точно характеризует человека.
7. Владейте интонацией.
Установлено, что именно интонация голоса передает более 30 % информации. Одни и те же слова, сказанные с разной интонацией, имеют разный смысл и по-разному воспринимаются слушателями. Тон вашего голоса должен быть спокойным, уверенным, дружелюбным и заинтересованным. Другими словами, сочетать в себе спокойную доброжелательность и деловитую строгость одновременно.
Установлено также, что сказанное низким тембром голоса вызывает больше доверия и сопереживания, чем сказанное высоким, визгливым. Разнообразьте интонацию, меняйте силу и высоту звучания голоса, не говорите монотонно. Первые слова приветствия никогда не произносите слишком тихо, даже если это ваша обычная манера, поскольку это сильно влияет на желание вашего телефонного партнера дальше с вами разговаривать. Делайте паузы. Они необходимы для обдумывания и придают дополнительную смысловую весомость сказанному.
8. Внимательно слушайте.
Разговор – это диалог, а не монолог. Каждому человеку приятнее и проще говорить самому, чем слушать другого. Внимательно слушающий собеседник становится хозяином данной ситуации, так как активно воспринимает и анализирует важную информацию о предмете разговора и самом говорящем: его настроение, отношение к вам и проблеме, его мотивы и цели, а также предполагаемые средства их достижения. Прийти к согласию можно, лишь находя точки соприкосновения мнений, общие интересы и цели. Способствует взаимопониманию прием повторения ключевых слов собеседника, которые точно соответствуют вашему мнению.
9. Установите контакт и лидируйте.
Если вы примените предыдущие 9 правил, то наверняка сумеете расположить к себе работодателя, создать необходимый доверительный тон делового разговора, получить необходимую информацию и установить тем самым нужный контакт с человеком. Теперь можно управлять ситуацией телефонного разговора, став лидером, направляя ход обсуждения, мысли и чувства собеседника в желаемом для вас направлении. Это искусство, совершенствовать которое придется всю жизнь.
Итак, позвонив работодателю, прежде всего вы должны сказать о себе следующее: возраст, образование, опыт прошлой работы, уровень квалификации и опыт работы в требуемой должности, владение необходимыми знаниями и навыками, выдающиеся достижения. По просьбе работодателя вы можете рассказать о своем месте жительства, семейном положении и состоянии здоровья.
Очень хороший способ привлечь к себе внимание, если у вас уже есть на примете фирма, в которой вы хотели бы работать, послать туда письмо с просьбой о приеме на работу. Основная цель такого письма – заинтересовать работодателя собой как специалистом и пробудить желание познакомиться поближе.
В грамотно и правильно составленном вашем письме работодатель должен прочитать следующее.
1. Точное название его фирмы и адрес (не допускайте ошибок, так как они будут свидетельствовать о вашей невнимательности и низкой заинтересованности).
2. Обращение к представителю фирмы-работодателю по имени и краткое объяснение, почему именно ему (по рекомендации кого-либо, по объявлению об имеющихся вакансиях, в соответствии с его должностью или его решающим словом в этом вопросе) вы адресовали свое письмо.
3. Комплимент фирме, например, "Слышал о вас много хорошего", "Ваш профессионализм и объективность широко известны", "Высокий профессиональный уровень вашей фирмы, заслуженно обеспечивший ей репутацию новатора в развитии отрасли, побуждает меня просить о возможности применения моих знаний и опыта в вашем творческом коллективе".
4. Самые необходимые и краткие сведения о вас, дающие вам право претендовать на данную должность (не указывайте второстепенные или стандартные достоинства, например спортивные успехи, увлечения в свободное время, аккуратность, добросовестность и тому подобные качества. Это будет указывать лишь на то, что более весомых преимуществ вы не имеете).
5. Письмо должно быть оформлено аккуратно и грамотно на хорошей бумаге без ошибок и помарок, по всем правилам, содержать всю необходимую информацию. Реквизит адресата должен быть оформлен с 32-го удара машинописной строки.
Для того чтобы вам легче было ориентироваться в написании такого письма, мы хотим вам дать его образец.
...
Руководителю АО "Бридж"
Москва, ул. М. Горького, 6
г-ну Петрову И.А.
4 декабря 2000 г.
Уважаемый Иван Андреевич, прошу рассмотреть мою кандидатуру на должность секретаря-референта.
Мне 25 лет, имею высшее образование, знаю делопроизводство, оргтехнику, деловой этикет, деловой английский язык, владею навыками работы на компьютере (Windows, Exel, Power Point, data bases), печатаю со скоростью 180 зн./мин.
Закончила экономический факультет МАИ, курсы секретарей-референтов, курсы английского языка.
Была бы рада получить приглашение на собеседование, чтобы при личной встрече обосновать свои возможности приносить фирме значительную пользу благодаря своей квалификации и высокой заинтересованности в работе.
Приложение: резюме на русском и английском языках (на 2 листа каждое).
Искренне Ваша
Е.Е. Иванова
(подпись)
Адрес: Москва, 123232,
ул. Тверская, д. 7. кв. 9
Телефон: (095) 456-75-56.
Вместе с письмом вы можете отправить работодателю и резюме, это будет не просто жестом хорошего тона, но покажет работодателю, что вы человек деловой и аккуратный, умеющий ценить чужое время.
Резюме – это самохарактеристика, CV (cirriculum vitae – жизнеописание) – одно из самых эффективных средств саморекламы, самомаркетинга на рынке труда. Рассылая свое резюме в соответствующие организации, вы резко повышаете свои шансы на успех. Цель резюме – привлечь внимание работодателя к себе при первом же заочном знакомстве, произвести благоприятное впечатление и побудить фирму пригласить вас на личную встречу. Если внимание привлечь не удалось, значит резюме не сработало.
На основании этого документа формируется первое и очень устойчивое мнение, как о деловом человеке, которое, однако, субъективно и зависит от стереотипов и восприятия людей. Вы можете принести с собой резюме на собеседование и попросить ознакомиться с ним до разговора. Это позволит работодателю быстро узнать главное о вас и сформулировать возникшие вопросы, что повышает эффективность собеседования.
Резюме могут быть краткими и подробными, если вы претендуете на высокие руководящие должности или направляете их в агентства по трудоустройству. Чаще составляют резюме хронологические и реже функциональные. Хронологические резюме содержат описание трудовой деятельности в прямом или обратном хронологическом порядке. Функциональные резюме описывают основные направления деятельности, наиболее важные профессиональные достижения, отвлекая при этом внимание от перерывов в работе, частой смены мест работы или работы не по специальности.
Специалисты, работающие на рынке труда, считают наиболее универсальной следующую структуру резюме.
...
Заголовок – РЕЗЮМЕ
Фамилия, имя, отчество.
Основные личные данные – адрес, телефон, дата и место рождения, семейное положение.
Цель обращения – на какую работу, в какой должности и на каких условиях претендует кандидат, с дальнейшим обоснованием своих претензий.
Образование – даты, учебные заведения, полученная специальность и присвоенная квалификация, а также награды, призы и звания.
Опыт работы – даты мест работы, занимаемых должностей, выполняемых функций и профессиональных достижений (эта часть резюме является главной, однако непропорциональная подробность изложения этих данных нежелательна).
Дополнительная информация – данные о дополнительных знаниях и навыках, имеющих отношение к данной работе, важных фактах биографии и личных качествах:
– владение иностранными языками (свободно, в совершенстве или читаю и перевожу со словарем);
– владение навыками работы не компьютере (желательно с указанием применяемых программных средств);
– наличие водительских прав и опыт вождения;
– членство в профессиональных объединениях или партиях;
– сведения об общественной деятельности;
– сведения о военной службе и воинских званиях;
– серьезные увлечения на досуге, имеющие отношение к данной работе, и достигнутые успехи;
– указание готовности к сверхурочной работе, длительным и дальним командировкам, смене места жительства;
– сведения о рекомендациях;
– личные характеристики (говорите только о действительно важных, например: "высоко заинтересован", "энергичен и целеустремлен", "требователен к себе и другим", "лидерские качества").
Дата составления резюме – свежая дата повышает достоверность, заинтересованность в данной работе, старая дата может свидетельствовать о том, что вы давно ищете работу в разных местах.
Стиль написания резюме должен отвечать следующим требованиям.
1. Краткость – отсутствие лишних слов, длинных, непонятных сокращений и терминов.
2. Конкретность – отсутствие неточной или лишней информации, не имеющей прямого отношения к вакансии.
3. Целенаправленность – изложение главных сведений, подтверждающих право претендовать на данную должность.
4. Честность – отсутствие недостоверной информации.
...
Образец
РЕЗЮМЕ
Иванова Елена Евгеньевна
Адрес: Москва, 123232, ул. Тверская, д. 7, кв. 9
Телефон: (095) 456-75-56
Дата и место рождения: 6 октября 1971, Москва. Подданство: гражданка Российской Федерации. Семейное положение: Замужем, имею сына трех лет.
Цель: получение должности секретаря-референта.
Квалификация: квалифицированный секретарь-референт с высшим образованием, свободным знанием делового английского языка и компьютера.
Образование:
1988–1993 Московский авиационный институт, экономический факультет, диплом инженера-экономиста;
1994–1995 Курсы английского языка (2 года);
1995 Курсы секретарей-референтов (6 мес.).
Опыт работы: авиационный завод, экономический отдел, с 1993 экономист по настоящее время.
Дополнительные сведения:
Имею водительские права категории В. Увлекаюсь икебаной. Общительна, энергична, собран и целеустремленна.
4 декабря 1996 года
Вы сделали все, о чем было сказано выше, и вот, наконец, получили долгожданное приглашение на собеседование.
Как следует вести себя на собеседовании? Во-первых, даже если вы не терпите пиджаков и галстуков и последний раз надевали их на выпускной вечер, вам все же придется стряхнуть пыль с этих атрибутов официальных приемов. Возможно, вам больше не придется наряжаться, так как в вашей компании принят достаточно вольный стиль одежды. Но в данном случае лучше перестараться в сторону большей официальности. Если проводящему собеседование все равно, в чем вы, то он и не будет особенно обращать внимание на ваш "фрак". Если же требования к одежде строги, то лучше им соответствовать.
К примеру, один руководитель отдела кадров попросту сокращал собеседование до одной минуты, когда человек приходил в джинсах.
Во-вторых. Договариваясь о встрече с представителем компании, не следует переносить время, пускаясь в длительные рассуждения о том, что ваша жена именно сегодня рожает или ваша бабушка заболела гриппом. Даже если во всем городе не ходит транспорт, нет электричества и земля разверзлась, вы должны быть на собеседовании вовремя. Считайте, что это первое испытание ваших деловых качеств.
В-третьих, чем меньше личной информации вы изложите на собеседовании (а в последующем и на работе), тем легче вам будет впоследствии. Отвечайте четко и по существу.
Не говорите, что родились на берегу Днепра, воспетого великим Гоголем, или что учились на самом престижном факультете лучшего в мире университета, созданного по указу Екатерины II великим русским ученым Михайло Ломоносовым.
На личные вопросы лучше отвечать коротко и внятно: "Женат, двое детей, сидят с бабушкой, болеют редко". Нет никакой нужды разглагольствовать о том, что этот брак пятый, что у вас еще десять детей в Тамбове, и вообще вы парень хоть куда. Вряд ли работодателя также заинтересует, что ваша теща лежит, разбитая параличом, и нуждается в дорогих лекарствах.
Наконец, если вы пришли вовремя, а собеседование откладывается на полчаса, а то и больше, наберитесь терпения. Возможно, свершился всеобщий банковский кризис и все руководство занято спасением денег из прогоревшего банка. Или референт забыл предупредить вас о переносе встречи. Не стоит обижаться, думая, что кто-то не оценил ваших достоинств и унизил вас пренебрежительным отношением. И Боже вас упаси говорить, что вы возмущены непунктуальностью будущего шефа. Наоборот, у вас появилась уникальная возможность рассмотреть все, что происходит в фирме, и найти ответы на интересующие вас вопросы.
Существуют безотказные приемы расположения к себе собеседника.
Например, входя в кабинет, спросите у шефа, куда можно сесть или поставить вещи. В этом случае хозяин кабинета вынужден будет почувствовать себя хозяином, принимающим гостя. Беседа тогда уже выйдет за рамки просто делового общения и приобретет некоторый личный оттенок. Если хозяин кабинета так далеко зайдет в своем гостеприимстве, что предложит чай или кофе, ни в коем случае не отказывайтесь. Вам это только на руку.