Это не входит в мои должностные обязанности
Одной из наиболее раздражающих фраз на работе является следующая: "Это не входит в мои должностные обязанности". Работодатели ненавидят эти слова, произносимые их наемными работниками, и такое же самое молчаливо продемонстрированное отношение.
Сегодня многие офисы следуют правилам менеджмента качества. Согласно этим правилам, клиент (посетитель, пациент) заслуживает предельного уважения. Все должны стараться максимально удовлетворить потребности клиента. Очень часто этот клиент является внутренним. Например, менеджер может быть клиентом для отдела кадров.
Будучи наемными работниками, мы должны думать о том, как нам всем вместе сделать работу настолько хорошо, чтобы обеспечить наибольшее количество услуг нашим клиентам. Даже если нас просят сделать что-то, что выходит за рамки нашей должности, нам не следует отвечать: "Это не входит в мои должностные обязанности". Вместо этого вы можете сказать: "Я не самый компетентный человек в этом вопросе. У Майкла здесь больше опыта. Позвольте мне проводить вас в его офис". Или "Вам действительно лучше поговорить с Джоанной, она отвечает за программу профессионального развития персонала. Давайте, я ей позвоню и узнаю, на месте ли она".
Как эффективно жаловаться
Большинство менеджеров проводят большую часть своего времени в решении проблем. Скорее всего, это не самая приятная часть их работы. Безусловно, очень важно быть честным в том, что касается работы, особенно в тех вопросах, которые влияют на продуктивность и эффективность в целом. Однако уметь хорошо жаловаться - это значит быть насколько это возможно объективным и предлагать реалистичные решения, за которые вы можете отвечать напрямую.
Не жалуйтесь так: "У меня проблема, поскольку Фред не хочет делать ничего, что выходит за рамки того, что он считает своими должностными обязанностями".
Не беспокойте никого жалобами, сопровождаемыми решением, над которым у вас нет контроля: "У меня проблема, поскольку Фред не хочет делать ничего, что выходит за рамки того, что он считает своими должностными обязанностями. Вы не могли бы сказать ему, чтобы он изменил свое отношение".
Жаловаться следует так, чтобы сразу преподнести начальнику решение, которое вы хотя бы отчасти сможете проконтролировать: "У меня проблема, потому что Фред не желает делать работу, выходящую за пределы его должностных обязанностей. Я хотел узнать, нельзя ли устроить так, чтобы мы с ним поучаствовали в грядущем мастер-классе по качеству. Я буду рад стать его партнером по учебе. Возможно, благодаря этому, его понимание служебных обязанностей расширится".
Как выставлять других в лучшем свете
Старайтесь хвалить людей больше, чем вы считаете необходимым. Может быть, некоторые люди с этим не согласятся, но в долгосрочной перспективе вы будете за это вознаграждены.
Если коллеги вносят свой вклад в проект, впечатайте их имена в список участников. Когда вы произносите речь, скажите: "Мы не смогли бы завершить этот проект, если бы не помощь." На самом деле, их вклад, возможно, был довольно незначительным. Ну и что! Они оценят то, что вы упомянули их имена.
Сотрудников обижают те люди, которые присваивают себе славу за проект, хотя другие участники постарались для его успеха не меньше, а, может быть, и больше. Люди будут рады поработать в вашей команде, зная, что вы не заберете себе все лавры и разделите их с другими.
Старайтесь поддерживать решения других людей, особенно если вы работаете в компании, где принято принимать коллективные решения. Если команда работает вместе, в любом случае поддержите решение, которое не совсем согласуется с вашим мнением. Если это решение не является жизненно важным или абсолютно неправильным, соглашайтесь с ним. Проголосуйте за него и сосредоточьтесь вместе с продуктивной командой коллег на долгосрочной программе развития компании.
Телефон
Организации тратят невероятное количество средств на маркетинг, чтобы привлечь внимание потенциальных клиентов. Первой точкой соприкосновения с большинством новых клиентов является телефонный звонок. Это первое впечатление, которое потенциальный клиент получит о вашей компании.
Если в ваши должностные обязанности входит ответ на телефонные звонки в вашу организацию, задумайтесь, насколько важно произвести хорошее впечатление.
Когда вы отвечаете на звонок, представьтесь, произнеся свое имя и фамилию. То, что вы фазу представляетесь, экономит время и позволяет избежать неловких ситуаций. В целом, во многих ситуациях абсолютно непрофессионально называть себя только по имени. Особенно этим грешат женщины: "Центр здоровья, это Кэй".
Разбор на месте
Я думаю, мало кто из моих друзей осознает, насколько меня расстраивает, когда кто-то звонит на мою голосовую почту и говорит: "Это Билл. Мне нужно с тобой встретиться. Перезвони". Я знаю, как минимум, семь различных мужчин по имени Билл!
Когда вы пользуетесь телефоном, не забывайте улыбаться. Люди на самом деле слышат улыбку! Тон вашего голоса по телефону задает тон последующему деловому взаимодействию. Отвечайте на каждый телефонный звонок так, как будто бы это первый звонок за день и как будто это звонок на миллион долларов!
Профессиональное использование телефона включает в себя возврат звонков. Если вы не перезваниваете, это расценивается как негативное сообщение. Не хотите говорить с этим человеком - позвоните, когда его пли ее не будет на месте (например, в обед) и оставьте сообщение. По крайней мере, вы отзвонились.
Как оставить сообщение
Почти у всех сегодня есть голосовая почта или автоответчик. Не сбивайте с толку людей слишком пространными или, наоборот, малоинформативными короткими сообщениями. Старайтесь быть настолько кратким, насколько это возможно. Сообщите, зачем вы звоните, и оставьте любую уместную информацию. Очень часто вопрос можно решить правильно сформулированным коротким сообщением. Вы сэкономите часы затрачиваемого впустую времени, если приобретете навык оставлять и получать сообщения.
Например: "Здравствуйте. Это Кейша Джейдерс из бухгалтерии. Тут, кажется, ошибка в вашем заказе № 0137 на покупку сканера. Указано количество две штуки, но общая стоимость идет за три штуки. Не могли бы вы дать пояснения? Мой добавочный 4473". Это намного лучше, чем оставить сообщение: "Здравствуйте, это Кейша Джейдерс. Пожалуйста, перезвоните мне по добавочному 4473. Это срочно". Такая загадочная срочность может вынудить человека перебрать в уме множество вариантов от "кто такая эта Кейша" до "не умер ли мой двоюродный дядя". А если оставлено сообщение первого типа, разрешить вопрос о количестве сканеров можно с помощью одного короткого телефонного звонка на голосовую почту Кейши.
Говорите медленнее, когда оставляете на автоответчике свой телефонный номер.
Многие люди само сообщение произносят очень внятно, но когда доходят до своего телефонного номера, начинают говорить быстро. Помните: говорите медленнее.
Как привлечь внимание
Старая уловка продавца хорошо работает: когда вы звоните занятым людям, спросите: "У вас есть минутка?" Утвердительный ответ на этот вопрос психологически заставляет их сосредоточиться на вашем телефонном звонке. "Здравствуйте, Жозе. Рада, что мне удалось вас застать. Мне нужно поговорить с вами о нашем бюджете на год. У вас есть минутка?"
Это срабатывает. Тогда люди фокусируются на том, что вы хотите им сказать, даже если их что-то отвлекает. Они уже приняли решение вас выслушать.
Как закончить телефонный разговор
Заканчивайте разговор на положительной ноте, независимо от того, беседуете ли вы с человеком лично или по телефону. Уходите от человека, оставляя положительные мысли о себе, когда заканчиваете беседу. Если необходимо, заставьте себя думать о чем-то позитивном, что можно было бы сказать другим. Данный список фраз может быть использован в конце собрания или для завершения телефонного разговора:
1. "С вами всегда так приятно пообщаться, вы заряжаете энергией".
2. "Мне так нравится с вами работать, вы очень оригинально мыслите".
3. "Я всегда получаю удовольствие от общения с вами, вы всегда в курсе происходящих изменений".
4. "Спасибо за информацию, вы такой оптимистичный и приятный человек!"
Резюме ключевых концепций
• Деловой этикет - это уважение к вашему работодателю, когда вы отрабатываете то количество часов, за которое вам платят.
• Обращайтесь со всеми достойно и с уважением.
• Обеспечьте своим клиентам и посетителям максимальное количество услуг; никогда не произносите фразу "Это не входит в мои должностные обязанности".
• Если вам нужно пожаловаться на что-то или кого-то, делайте это, одновременно предлагая решение вопроса, над которым у вас есть контроль.
• Хвалите других больше, чем, на ваш взгляд, они заслуживают, вы будете за это вознаграждены впоследствии.
• Всегда отвечайте на телефонные звонки с улыбкой, отвечайте на каждый телефонный звонок так, как будто бы для вас нет ничего важнее этого звонка.
• Оставляйте телефонные сообщения с изложением сути дела, так чтобы не запутать людей вашим сообщением.
Собрания
О главном
Этот раздел рассказывает
• КАК РАССЫЛАТЬ ПРИГЛАШЕНИЯ НА СОБРАНИЯ
• КАК СПОСОБСТВОВАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТИ СОБРАНИЯ
• О МЕТОДАХ ПООЩРЕНИЯ ПУНКТУАЛЬНОСТИ
• КАК БЛАГОДАРИТЬ ЛЮДЕЙ ЗА ИХ УЧАСТИЕ
Собрания - это неотъемлемая часть деловой среды. Примерно 25–30 процентов времени менеджеров низшего звена уходит на собрания, а среди менеджеров высшего звена доля времени, приходящегося на собрания, еще больше - до 50 процентов. Поскольку время - это деньги, собрания дорого обходятся бизнесу. Следовательно, важно использовать это время продуктивно.
Собрания
Собрания варьируются от тех, в которых участвует маленькая группа из двух или трех человек в офисе, до тех, где несколько человек встречаются в конференц-зале, или где большая группа людей собирается в зале или аудитории. Вы можете быть привлечены к той или иной стадии организации собрания. Знание принципов подготовки собрания даст вам возможность делать это легко и непринужденно. Более того, будучи осведомленным о протоколе собрания, вы сможете сделать так, что каждый потратит свое время с пользой.
Планируя собрание, продумайте следующие вопросы:
1. Какой день и время дня удобны для большинства людей?
2. Какие ключевые люди должны присутствовать на собрании?
3. Кто из тех, кто должен присутствовать на собрании, является не столь важным?
4. Свободно ли помещение в тот день и время?
5. Какую еду следует подавать в случае необходимости? Кто это устроит?
6. Какое аудио и видео оборудование необходимо? Проектор? Плакаты?
7. Каковы основные вопросы повестки дня?
Приглашения и RSVP
Если у вас собрание, деловой обед или еще какое-либо мероприятие, разошлите приглашения так, чтобы люди получили их вовремя и смогли бы подготовиться к мероприятию. (Дайте им, по меньшей мере, две недели, если это возможно). Приглашением может служить сообщение, посланное по электронной почте, письменная служебная записка или даже телефонный звонок. Перепроверьте все детали, прежде чем разошлете приглашения. Если приглашение выписано на вторник, 6 мая, а на самом деле 6 мая - среда, это может сбить с толку. Люди путаются, и у них может сложиться впечатление, что вы не очень организованный человек.
Одним из способов проверить детали собрания является метод 5 вопросов. Рассказывает ли приглашение кто, что, где, почему и когда? Рассказывает ли ваше приглашение о том, кто приглашен? Сообщает ли оно о повестке дня, дает ли комментарии относительно того, чему будет посвящена встреча? Говорит ли оно, где пройдет мероприятие? Почему следует его провести? Указывает ли оно, когда начнется и закончится собрание? Помимо этого, перечислены ли в нем необходимые подробности относительно парковки, получения пропусков для посетителей и точный адрес?
Участники хотят знать, кого пригласили на собрание. Это просто - можно указать имена приглашенных в верхней части приглашения или служебной записки. Может быть, нет необходимости перечислять имена, но вы можете перечислить должности (например, "Всем начальникам отделов"),
RSVP - это аббревиатура французской фразы "Repondez s’il vous plait". Перевод: "Пожалуйста, ответьте". Буквы RSVP не являются существительным и не употребляются с глаголом. Очень часто мы слышим фразу "Вы уже сделали RSVP?" Вот более правильная конструкция с использованием этой аббревиатуры: "Вы получили приглашение с пометкой RSVP. Вы ответили?" В ответе вы можете сказать: "Я получил приглашение. Я намерен пойти".
Как упорядочить работу собрания
Независимо от того, насколько просто собрание, повестка дня является для него императивом. Повестка дня информирует участников собрания о том, чего следует ожидать. Даже если собрание неформально, более эффективно с точки зрения бизнес-процедуры будет начать его с фразы: "Цель этого собрания - рассмотреть вопросы X, Y и Z. Есть ли еще что-либо, что необходимо обсудить? Хорошо. Давайте начнем с обсуждения вопроса X".
На более официальном собрании повестка дня должна иметь по четыре подпункта в каждом из вопросов:
1. Предмет
2. Человек, который будет говорить по этому вопросу (выступающий)
3. Ожидаемый результат
4. Время, отведенное на обсуждение вопроса.
То, что мы указываем людей, которые, как планируется, будут выступать по теме, дает всем участникам возможность подготовиться, что способствует продуктивности собрания.
Описание ожидаемого результата важно для всех, поскольку каждый человек должен знать, почему он или она здесь присутствует. Примерами ожидаемого результата являются: только обсуждение, голосование, определение лидеров группы, только информация.
Время, которое, как ожидается, будет затрачено на обсуждение каждого из вопросов, дает возможность председателю собрания сказать: "Мы потратили достаточно времени на обсуждение этого вопроса; пора переходить к следующему. Мы можем продолжить обсуждение этого вопроса на следующем собрании". Это не дает чрезмерно разговорчивым людям доминировать на собрании и не дает собранию отклониться от намеченной цели.
Вознаграждение пунктуальности
Люди ценят, когда другие люди приходят вовремя. Не поощряйте опоздавших, задерживая собрание до их прихода. Начинайте собрание вовремя, таким образом вознаграждая пунктуальность. Когда люди поймут, что их не станут ждать, они будут стараться приходить точно в назначенное время.
Начинайте каждое собрание с порции ценной информации, которую опоздавшие не услышат. Вы можете творчески поощрять пунктуальность в своей рабочей среде, используя навыки управления временем на своих собраниях.
Разбор на месте
Когда я читаю бизнес-курсы в колледже, я подчеркиваю, что пунктуальность является положительной чертой работника. Я начинаю точно в указанный час и ввожу дополнительные данные по будущей контрольной, даю подсказку, как стать успешным студентом, предлагаю работу, пли даю другую "внутреннюю" информацию.
Проведение собрания
Многие хорошие книги по менеджменту подробно рассказывают о собраниях. Если при проведении собраний вы будете руководствоваться правилами делового этикета, вы завоюете похвалы, а работа собрания будет плодотворной.
Согласуйте повестку дня. Независимо от того, насколько неформальна ваша повестка дня, первым ее пунктом должно быть согласование обсуждаемых тем со всеми участниками. Спросите у собравшихся, не нужно ли добавить в повестку дня или удалить из нее какие-то пункты. Согласие с повесткой означает, что все участники будут ее придерживаться. По ходу развития собрания могут производиться корректировки, но участники собрания должны согласовывать любые изменения в повестке дня.
Придерживайтесь темы. Имея четкую повестку дня, вы, будучи председателем собрания, сможете заставить всех придерживаться обсуждаемой темы. Вы сможете сказать: "Мы отклоняемся от темы. Я предлагаю записать этот вопрос на полях. Это хорошая тема для обсуждения и я не хочу, чтобы мы о ней забыли. Но давайте отложим ее обсуждение в сторону на некоторое время и вернемся к ней, если у нас останется время в конце собрания. Если времени не останется, этот вопрос будет занесен в повестку дня на следующей неделе".
Поля - это список вопросов, которые становятся важными, но которые не упомянуты в текущей повестке дня. Цель записи на полях - не забыть об этих вопросах. Вы можете удовлетворить участников собрания, добавив интересующие их темы в список на полях, потому что они знают, что к волнующему их вопросу обязательно вернутся, если в конце собрания останется время, пли же он должен появиться в следующей повестке дня.
Использование полей - это также хороший способ корректировать поведение людей, которые склонны к многоречивости и к доминированию на собраниях со своими личными пунктами повестки дня. Например, вы можете сказать такому говоруну: "Педро, вы не могли бы составить краткое резюме фактов по этому вопросу для нашего следующего собрания? Таким образом мы будем лучше информированы и подготовлены к его обсуждению". Затем запишите тему на полях.
Рассаживание. Не садитесь прямо напротив того, которого вы считаете оппонентом. Подсознательно человек воспринимает это как вызов. Расположитесь сбоку, чтобы представлять для оппонента более нейтральную фигуру.
Не забывайте о цене времени. Когда вы какое-то время находитесь на собрании, проделайте такое упражнение. Подсчитайте количество участников, оцените почасовой заработок каждого из людей и сложите полученные цифры. Если собрание займет два часа, удвойте цену. Прибавьте время на подготовку председательствующего на собрании, получив таким образом примерную стоимость собрания. Осознание того, как много времени и денег тратится на собрании, может ошеломить.
Например, если собрание из десяти участников длится час, и каждый человек зарабатывает примерно $20 в час, это одночасовое собрание обходится организации по меньшей мере в $200. А большая часть собраний обходятся дороже этого.
Действительно ли собрания необходимы? Всегда задавайте себе вопрос:
1. Действительно ли нам нужно собрание?
2. Приглашаю ли я только тех людей, которым необходимо присутствовать на собрании?
3. Могу ли я более эффективно провести собрание?
4. Можно ли решить некоторые из пунктов повестки дня по электронной почте, служебными записками или по телефону, вместо того, чтобы устраивать собрание?