Коммерческие закупки. Взгляд изнутри - Екатерина Бурдаева 10 стр.

Переговоры "лицом к лицу"

Что главное? Требовать по максимуму и не стесняться в запросах - как говорил в свое время известный советский дипломат Андрей Андреевич Громыко. Важны правильная стратегия: точно поставленные цели и верно выбранная роль, и правильная тактика: порядок подачи информации, выбор вопросов, невербальные сигналы, тайм-менеджмент. Многие закупщики не продумывают тактику переговоров, полагаясь на вдохновение и импровизацию. Что ж, такой вариант вполне приемлем, если, конечно, стратегия выбрана правильно.

Итак, каковы же основные роли закупщика на переговорах? Я бы выделила следующие.

Роль 1: "с позиции силы". Одна из самых распространенных ситуаций на переговорах: за одной стороной стола сидит сильный, хамоватый, уверенный в себе и знающий себе цену закупщик и с "высоты" своего положения "выкручивает руки" поставщику-просителю. Очень часто приходится видеть такие "стервозные" типы закупщиков в розничной торговле (в ритейле).

Роль 2: "наивный простачок" или "душка". Закупщик во время переговоров притворяется "белым и пушистым", внимательно слушает собеседника, периодически поддакивает и все время задает вопросы, большая часть которых кажется поставщику глупыми и наивными.

Увы, подобный сценарий разыгрывается не Из-за простоты и неопытности закупщика, а скорее наоборот. "Расслабляя" собеседника показной мягкостью, закупщик преследует свои цели. Например, получить какую-то конфиденциальную информацию (очень часто в поток невинных вопросов включаются 2–3 вопроса с подтекстом).

Возможная цель - усыпить бдительность поставщика или сыграть на контрасте, противопоставив себя кому-то более жесткому. Давно замечено: если поставщику кажется, что он умнее закупщика, то он совершает промахи, выбалтывая все то, о чем ему следовало бы помалкивать.

Вариантов на самом деле очень много. Отличает эту роль то, что, даже охотно поддакивая и щедро раздавая обещания общего плана, типа: "Я постараюсь", "Конечно, если это будет в моих силах", "Я обязательно посмотрю, что можно сделать", закупщик-"душка" ничего конкретного все равно не обещает.

Роль 3: "сфинкс". Переговоры со "сфинксом", на мой взгляд, - это самый неприятный вариант. Закупщик сидит с непроницаемым лицом и беспристрастно слушает то, что ему излагают. На вопрос "что вы думаете по этому поводу" такой молчаливо-загадочный переговорщик говорит что-нибудь абсолютно бессмысленное. Например: "Для того чтобы сформировать мнение по этому вопросу, хотелось бы получить более подробную информацию о вашем предложении", или еще лучше: "Я пока не думаю, я слушаю вас". В большинстве случаев такое поведение выражает незаинтересованность в обсуждаемых вопросах.

В большинстве, но далеко не во всех! Иногда "сфинксы" намеренно провоцируют собеседников на необдуманные высказывания, вызванные раздражением Из-за отсутствия ответной реакции. Бывает, что под маской холодности они скрывают серьезную заинтересованность, стараясь показным безразличием подтолкнуть поставщика к предоставлению более выгодного предложения.

"Сфинксы" не всегда молчаливы, иногда они говорят. Бывает даже, что говорят достаточно много, но при этом совершенно непонятно для собеседника. Роль интересная, но малоэффективная, поскольку практически никогда не приводит к конструктивному завершению переговоров.

Роль 4: "хороший, плохой, злой". Обычно это роль эмоционального человека с бурным темпераментом, который не просто ее играет, а переживает. Я бы даже сказала, что это его жизненное кредо и амплуа.

Сегодня у него замечательное настроение, он всех любит и понимает и вообще воспринимает как близких друзей или старых приятелей. Завтра у него хмурое лицо и сердитый взгляд, и все вокруг стараются свести свое общение с ним к минимуму, поскольку знают, что можно запросто попасть "под горячую руку".

Он непредсказуем на переговорах, потому что в буквальном смысле слова является человеком настроения, всеми вербальными и невербальными средствами выражающим обуревающие его эмоции.

На объективное рассмотрение вопросов рассчитывать достаточно сложно. Остается только выжидать и "подлавливать" те моменты, когда он пребывает в хорошем расположении духа.

Роль 5: "закупщик-партнер". Это уравновешенный тип закупщика, закупщик-сангвиник, который настроен на конструктивный диалог, вполне контролирует свои эмоции и старается максимально вовлечь поставщика в процесс совместного поиска решения, сделав его партнером, а не просто "другой стороной".

Про такого закупщика чаще, чем про других, говорят "дружелюбный, компетентный, профессиональный, позитивно мыслящий" и т. д. Справедливости ради стоит заметить, что такие закупщики встречаются гораздо реже, чем продавцы. И не всегда их показное дружелюбие и открытость искренни. Но тем не менее присутствие в армии закупщиков людей, которые умеют контролировать свои эмоции и обаятельно улыбаться, не может не радовать.

Конечно, список ролей, которые выбирают себе закупщики для ведения переговоров, намного длиннее приведенного выше. Однако эти, по статистике, встречаются чаще других (табл. 4).

Таблица 4. Любимые роли закупщиков на переговорах

Переговоры по телефону

Что главное? Прежде всего безукоризненная вежливость. По тому, как закупщик разговаривает по телефону, многие поставщики - особенно новые - делают выводы обо всей компании, о том, стоит ли начинать с ней сотрудничать и можно ли вообще доверять организации, в которой так хамят по телефону.

Второй важный момент в телефонных переговорах - это максимально возможная экономия времени. Очень часто бывает, что поставщик звонит для того, чтобы узнать, заплатили ли ему деньги за поставку, но, стараясь показаться учтивым, начинает разговор настолько издалека, что пока он доберется до интересующего его вопроса, пройдет не меньше 5–6 минут.

"Добрый день, как ваши дела? Как провели выходные? Как вообще настроение? Что покупаете? Не изменились ли цены? Какие планы по закупкам на следующий месяц? Не читали последний обзор цен на сайте? Вернулся ли из заграничной командировки ваш директор? А почему это у вас такой усталый голос? А поедете ли вы на выставку в следующем месяце?" и т. д., и т. п.

Закупщик - это человек, который должен тратить деньги компании максимально разумно и взвешенно, а значит, его время стоит очень дорого и он не имеет права разбазаривать его на пустую болтовню. Поэтому в таких случаях надо вежливо, но твердо "отсекать" не относящиеся к делу вопросы и настойчиво возвращать собеседника к интересующей вас или его теме.

Деловая переписка

Что главное? Прежде всего знание основ делопроизводства, грамотное составление писем и установленный порядок хранения переписки.

Всю деловую переписку с поставщиками желательно подшивать и хранить как минимум год. Особенно это касается официальных извещений и претензий. Некоторые закупщики считают, что в процессе закупок можно свести письменную "бюрократию" к минимуму. Я сама из тех, кого можно назвать ярыми противниками бюрократии. Однако даже я понимаю, что есть ситуации, в которых она играет закупщикам на руку. Разговоры по телефону бездоказательны. Человек, давший вам сегодня твердое обещание по телефону, завтра может отказаться от своих слов. Бумага же беспристрастна. Она фиксирует факты и хранит их до нужного вам момента.

Так что если есть серьезный повод, пишите письма и требуйте на них письменного ответа.

Впрочем, настоящий закупщик - это не тот, кто владеет всеми хитростями и приемами переговорного процесса. Это прежде всего тот, кто умеет настраиваться на конкретного собеседника. Одни и те же приемы действуют на разных людей по-разному, поэтому прежде чем их применять, нужно для начала уяснить, кто находится "по другую сторону" стола переговоров и каким образом надо построить диалог, чтобы он привел к наиболее приемлемому результату.

Настоящий закупщик обладает профессиональным чутьем, в нем развиты и активно работают механизмы антиципации, т. е. предвосхищения.

По косвенным признакам он может определить, что цены на определенный продукт через какое-то время повысятся - а значит, надо закупать по максимуму.

Он может почувствовать подвох со стороны какого-либо поставщика и вдруг передумать делать ему предоплату. Причем неожиданным это будет только для стороннего наблюдателя, поскольку механизмы антиципации работают не так, как интуиция, которая зачастую подводит.

Антиципация развивается только на основе профессиональной наблюдательности, сублимированного опыта и умения рассуждать логически, она свойственна тем, кто владеет основами дедукции и анализа, привык думать и критически осмысливать происходящее. Поэтому профессиональный закупщик прежде всего человек думающий и не страшащийся принимать самостоятельные решения.

Закупщик-профессионал очень трепетно и серьезно относится к работе с информацией. Организация ее обработки и хранения у него на высоком уровне. Сложно, например, представить себе хорошего закупщика, у которого нет серьезной базы данных поставщиков, который не хранит свою деловую переписку и сразу после прочтения выбрасывает коммерческие предложения новых поставщиков в мусорную корзину.

Причем сразу оговорюсь: не надо путать работу с информацией и работу с бумагами - это далеко не одно и то же. На рабочем столе закупщика может быть бардак, кучи бумаг могут покрывать его в несколько слоев, висеть на компьютере, вываливаться из ящиков, лежать на его стуле, падать на пол и т. д. Но это ничего не значит, кроме того, что человек завален работой.

Для того чтобы понять, насколько серьезно закупщик подходит к своей работе, иногда достаточно просто заглянуть к нему в компьютер. Обычно там можно обнаружить огромную папку с договорами и еще более внушительную папку с письмами; папки, содержащие различную специальную информацию о закупаемых товарах, услугах и работах, базы данных по поставщикам и статистике закупок, а также огромное количество аналитической и статистической информации в виде таблиц.

Это могут быть графики платежей и планы закупок, сводные сравнительные таблицы, отражающие процент роста или снижения закупок по разным видам товаров, расчет потребности, таблицы сравнения цен по поставкам одних и тех же товаров за разные периоды и т. д., и т. п.

У некоторых закупщиков в компьютере установлены разные бухгалтерские программы типа "1С: Бухгалтерия", и они могут как просматривать, так и вносить и корректировать информацию.

Если в компании используются программы автоматизации управления, у закупщика-профи обязательно есть к ним доступ.

В общем, как я уже говорила ранее, настоящий закупщик всегда еще и аналитик, который может предоставить информацию о своей деятельности в любом виде и в любом формате - в виде финансового отчета или аналитического прогноза, основанного на статистических данных. Он может определить тенденцию, сформулировать основные положения и принципы закупок, вычислить процент выполнения сделок по направлениям и за периоды, составить кривую развития закупок и даже разработать их математическую модель - если будет поставлена такая задача.

К сожалению, большая часть отчетов, которые приходится создавать закупщику, совершенно бесполезна с практической точки зрения, поскольку используется не как основа для планирования, прогнозирования и коррекции, а всего лишь как вариант констатации фактов. А ведь любая информация должна работать, стимулировать развитие, а не превращаться в "мертвую" отчетность, пылящуюся на полках архивов…

Закупщик-профи всегда стремится к максимально полной осведомленности (не зря же сказано, что тот, кто владеет информацией, владеет миром) о происходящем в своей отрасли. Он следит за развитием рынка, текущими ценовыми тенденциями, новинками, знает всех крупных игроков рынка в лицо и со многими из них на короткой ноге. Разбирается в товаре, знает его слабые места и изъяны, понимает, на что нужно обратить особое внимание, и т. д.

По большому счету, каждый профессиональный закупщик - если он, конечно, ответственно подходит к своей работе - с течением времени становится настоящим экспертом в своей сфере и разбирается в своем товаре не хуже, чем производитель. Кроме того, он хороший аналитик и, подобно тому, как некоторые птицы по изменению концентрации частиц озона в воздухе чувствуют приближение грозы, может с большой вероятностью спрогнозировать развитие рыночной ситуации на ближайший период по нескольким слабым косвенным признакам.

Как бы я ни старалась избежать морально-этических аспектов деятельности закупщика, не упомянуть о них невозможно. Профессиональный закупщик не обязательно должен быть кристально честным человеком с "горячим сердцем и чистыми руками", но у него обязательно должны быть моральные принципы, которыми он руководствуется в сложных и спорных ситуациях. Потому что нет ничего хуже и отвратительнее, чем беспринципный закупщик.

Еще одна отличительная черта закупщика-профессионала - это стремление к постоянному профессиональному самосовершенствованию. Причем он стремится совершенствоваться не только в своей сфере, но и как эксперт по закупаемому им товару.

Бесспорный плюс и достоинство закупщика-профи - это универсальность. Как я уже говорила, он выполняет сразу несколько функций. Это своеобразный "человек-офис", потому что он и юрист, и финансист, и бухгалтер, и администратор, и PR-менеджер, и аналитик, и экономист, и секретарь, и логист, и еще много кто - и все в одном лице.

Причем это вовсе не означает, что закупщик распыляется, пытаясь сделать сразу всю работу и объять необъятное. Как раз наоборот: без знания некоторых юридических, финансовых, бухгалтерских, аналитических, логистических и прочих тонкостей ежедневная деятельность закупщика представляется весьма затруднительной.

FAQ

1. Что должен знать и уметь специалист по закупкам?

Вот далеко не полный список умений, который могут понадобиться закупщику.

1. Высчитать сумму НДС из цены товара или стоимости партии.

2. Быстро считать на калькуляторе.

3. Быстро считать без калькулятора.

4. Создавать сложные формулы в Excel и красивые презентации в Power Point.

5. Понимать профессиональный сленг в сферах, в которых он производит закупки, и понимать их основные особенности - так, чтобы при общении можно было принять его за профессионала.

6. Свободно ориентироваться в Интернете. Копить в разделе "Избранное" длинный список полезных ссылок на специализированные сайты, сайты товарных и фондовых бирж, профессиональных изданий и т. д.

7. Уметь подобрать не менее 10 достойных ответов, когда он на самом деле не знает, что сказать.

8. Уметь "поверхностно" проанализировать бухгалтерский баланс. Ну или хотя бы отличать активы от пассивов, а кредиторскую задолженность от дебиторской.

9. Уметь обращаться с офисной техникой: факсами, сканерами, ксероксами, шредерами, мини-АТС и прочими аппаратами.

10. Спокойно переносить многочасовые поездки на автомобилях, автобусах, поездах и самолетах в командировках. И вообще всегда быть готовым к командировкам.

11. Знать, где можно быстро найти нужную информацию. Телефонные коды или карты разных городов, например. ТУ или ГОСТ на какой-нибудь вычурный продукт. Бесплатный тарификатор для расчета стоимости железнодорожного тарифа. Расстояние от города N до города M. Плотность оригинального металлургического сплава. Информацию о закупочных ценах на перламутровые пуговицы в 1960 г. И т. д., и т. п.

12. Уметь "разложить" цену товара, с которым он работает, на составляющие: "сырьевая" и производственная себестоимость, рентабельность производителя, стоимость упаковки, таможенные сборы, стоимость транспортировки, прибыль поставщика и т. д.

13. Писать умные и складные письма, особенно претензии.

14. Хотя бы немного понимать по-английски, по-немецки или по-французски. Или владеть еще каким-нибудь языком.