Те, кто до последнего пытаются скрыть плохую новость в надежде на авось либо - что еще хуже - откровенно врут и вводят своего клиента в заблуждение ("все идет по плану", "товар в пути", "мы все вам отгрузили", "поставка будет по графику", "не волнуйтесь" и т. д.), рискуют в конечном итоге потерять и клиента, и свою репутацию надежного делового партнера.
9. Отсутствие продуманной стратегии.
Удивляют поставщики, которые сначала усиленно обхаживают закупщика, активно предлагая свой товар или услуги, а потом вдруг куда-то резко пропадают. Это выглядит очень странно.
Другими словами, если вы поставили перед собой цель - не отступайте. Я знаю случай, когда представитель одной крупной фирмы в стремлении заполучить одного клиента целый год каждый месяц (почти одного и того же числа!) звонил ему или отправлял очередное коммерческое предложение по электронной почте. Причем почти каждый раз он добавлял что-то новое или формулировал его несколько по-иному. Через год клиент сдался. И не только потому, что устал от такого внимания, но еще и потому, что сделал соответствующие выводы о постоянстве и серьезных намерениях поставщика.
Еще бывают ситуации, когда поставщики, что называется, "на ходу" меняют условия игры. Например, сначала говорят о том, что готовы работать с отсрочкой, а когда закупщик проявляет серьезный интерес к сотрудничеству, вдруг начинают утверждать, что поставки возможны только после предоплаты.
Часто бывает, что переговоры начинает вести один менеджер, потом на горизонте появляется другой, договор заключает третий, а выполнением обязательств занимается четвертый. Это сбивает с толку.
Также сбивает с толку частая смена юрлиц. Случается, что одни и те же люди работают от десятка разных компаний. Получается прямо анекдот: "Эй, Петров, к тебе тут пришли из компании "Витражи". Они же "Блеск", они же "Марди", они же "Русское стекло", они же ИП Бабаян". Почти как в криминальной хронике.
Подобные вещи чаще всего происходят с компаниями, которые не определились с тем, какие цели они преследуют. В целом они, конечно, понятны: надо зарабатывать. Но нет никакой четко продуманной стратегии, как это правильно и эффективно делать. А значит, рассчитывать на успешное сотрудничество с закупщиками пока рановато.
10. Отсутствие обратной связи.
Продавец должен быть доступен круглосуточно. Это именно то, что нужно закупщику, и именно то, что делает поставщика особенно ценным в глазах его клиентов.
За этим нужно постоянно следить. Потому что мало просто оставить ВИП-клиенту все свои контактные телефоны (рабочие, мобильные и домашние), электронную почту, ICQ, пейджеры и прочие каналы связи. Надо быть всегда доступным хотя бы по одному из них. Вы можете не общаться месяцами, но если вдруг в один прекрасный момент у закупщика возникнет срочный вопрос, а вы окажетесь в отпуске и ваш мобильный будет отключен, а ваши многочисленные замы и помощники не смогут ответить на этот вопрос, не сомневайтесь: вы попадете в черный список!
Увы, таковы законы бизнеса - если вы хотите достичь успеха, вы должны быть готовы к тому, что у вас не будет "личного" времени. Вы должны быть готовы решать любые вопросы, связанные с бизнесом, в любое время дня и ночи.
Поэтому каждый раз, общаясь с потенциальным клиентом, обязательно подчеркните, что для него вы доступны 24 часа в сутки, в любой день, по любому интересующему его вопросу. Скорее всего, в 3 часа ночи в воскресенье никто вам звонить не будет, но свой первый "плюсик" как достойный деловой партнер вы заработаете.
Кстати, с темой "обратной связи" связана одна история, которая меня в свое время очень поразила. Произошла она с одним моим хорошим знакомым около 5–6 лет назад. В тот момент жизнь свела его с одной швейцарской фирмой, которая давно хотела выйти на российский рынок производителей шоколада, даже вела переговоры с несколькими потенциальными партнерами, но заключать договор ни с кем из россиян не спешила.
Приехав в Швейцарию в качестве участника семинара по современным технологиям производства шоколада, мой знакомый - назовем его Артуром - встретился в неформальной обстановке с представителями этой компании, пообщался с ними в течение недели, пока шел семинар, и вернулся в Москву… с подписанным контрактом!
Самое интересное, что изначально он не ставил себе такую цель, просто так сложилось, что из всех претендентов именно ему удалось внушить наибольшее доверие и симпатию швейцарцам.
Как? Все оказалось достаточно просто. Во время одной из встреч после обсуждения возможных направлений сотрудничества и профессиональных тонкостей бизнеса речь плавно перетекла к более неформальным темам. Артуру позвонила жена, они мило поболтали по телефону, после чего кто-то из швейцарцев поинтересовался моделью его сотового телефона. Покрутив в руках модную игрушку, швейцарский бизнесмен спросил Артура:
- Слушай, а сколько раз ты менял свой номер мобильного?
Артура удивил вопрос, но, тем не менее, он ответил:
- Ни разу не менял. Как только появилась сотовая связь, я практически сразу подключился и с тех пор ни разу не менял номер. А зачем? У меня прямой московский номер, удобный и легко запоминающийся. За 10 лет его выучили все мои друзья, все клиенты и партнеры, так зачем мне создавать им и себе лишние неудобства? Прятаться мне не от кого и незачем…
Собеседники Артура многозначительно переглянулись, после чего их профессиональные разговоры перешли в русло конструктивных переговоров о конкретных направлениях сотрудничества. Закончилось все, как вы уже знаете, подписанием договора.
В чем же дело, спросите вы?
Как потом объяснили Артуру его новые партнеры, все те бизнесмены, с которыми они ранее вели переговоры, меняли номера мобильных по несколько раз. Бывало такое, что кто-то из швейцарцев не мог дозвониться потенциальному партнеру, потому что у того изменился номер. Это напрягало и приводило в недоумение осторожных европейцев, поскольку для них это было признаком непостоянства и нестабильности. Невольно создавалось впечатление, что люди, часто меняющие номера своих мобильных, стараются от кого-то спрятаться, отсечь от себя старых знакомых или исчезнуть из определенного круга. Это настораживало.
Артур оказался первым русским, который ни разу не менял свой контактный номер. Это подкупило и внушило доверие. Помимо того, что он был профессионалом, он создал впечатление надежного и постоянного человека, достойного доверия бизнесмена.
11. Зацикленность на собственных проблемах.
Многие поставщики настолько поглощены собственными проблемами, возникающими в процессе осуществления сделки, что совершенно забывают о том, что у закупающей компании тоже бывают проблемы.
Особенно это характерно для поставщиков сетевых холдингов. От них только и слышишь: "Мне необоснованно начислили штраф за недопоставку", "С меня взяли плату за участие в промоакции, хотя никакой промоакции не было", "Мой товар плохо выкладывают на полке", "Мои машины по нескольку часов стоят в очереди, а потом еще упрекают, что поздно приехали", "Магазины не выбирают весь мой введенный в матрицу закупок ассортимент", и т. д., и т. п.
Никто не сомневается в том, что у поставщиков куча проблем. Однако, как и в обычной жизни, каждого интересуют только его проблемы. И закупщик - не исключение. Его волнует то, что он не выполняет план по проведению промомероприятий, что в таком-то магазине присутствует недостаточно широкая ассортиментная линейка определенных продуктов, что повышение цен по его сегменту слишком высокое в этом квартале и т. д., и т. п.
Поэтому поставщику, который хочет решить свои проблемы, надо начинать разговор не с них, а с предложений по решению проблем закупщика.
И это верно не только в отношении розничной торговли. Поставщики гораздо чаще звонят для того, чтобы лишний раз спросить об оплате, чем извиниться и предупредить о задержке с отгрузкой товара.
12. Игнорирование правил этикета.
Эта ошибка наиболее характерна для поставщиков, считающих себя пупом земли. Они запросто могут прийти в офис закупщика без предварительного извещения - и еще долго возмущаются тем, что им пришлось долго ждать или что им уделили мало времени. Им даже в голову не приходит, что у человека, к которому они пришли, могли быть другие планы или ему просто некогда.
То же касается и разговоров по телефону. Есть категория поставщиков, которая любит поговорить. У закупщика уже ухо раскалилось, его ждут еще два звонка по другим линиям, ему срочно надо отбежать в туалет - а на другом конце провода о чем-то (скорее всего о своих проблемах) долго и обстоятельно рассказывает поставщик, которого совершенно невозможно остановить. Один мой приятель в таких случаях вдруг начинал громко дуть в трубку, кричать: "Алло, вас не слышно", после чего нажимал на рычаг.
Если вы уже обсудили все конструктивные вопросы, а на интеллигентные намеки об окончании беседы собеседник не реагирует, для вас это действительно неплохой вариант.
Возможно, что-то из вышеописанного показалось вам мелочью. Однако в бизнесе мелочей не бывает. Иногда что-то, что мы считаем не стоящей нашего внимания безделицей, способно сыграть решающую роль в решении очень важного для нас вопроса.
Итак, хотите стать настоящей акулой бизнеса? Преуспевающей и удачливой? Думаете, для этого всего лишь надо превратиться в беспощадного и кровожадного хищника? Не о том думаете. Известно ли вам, что для того, чтобы дышать, акуле необходимо постоянно двигаться, потому что у нее нет воздушного пузыря? Если она остановится, то задохнется, а если не остановится, то не заснет. Так и живет: разгоняется и спит, пока тело по инерции движется и вода проходит через жабры. В общем, урывками спит. Сможете так?
Безостановочное движение и работа 24 часа в сутки.
Все видеть, все замечать, никогда не расслабляться и получать прибыль даже тогда, когда спите, а ваш бизнес движется по инерции.
Думаете, это нереально? А вот и нет. Нет ничего нереального для человека, у которого есть цель и желание ее достичь. Поставьте перед собой конкретную задачу, постарайтесь избегать описанных выше ошибок, соберите команду единомышленников - и тогда для вас границы невозможного отодвинутся так далеко, что невооруженным глазом вы их уже не разглядите.
FAQ
1. Стоит ли указывать поставщикам на их ошибки и слабые места?
А почему бы и нет? Если закупщик заинтересован в продолжении отношений с этим поставщиком или если он банально вынужден сотрудничать с ним, помогая ему исправить свои недоработки и слабости, он прежде всего облегчает свою работу. Помочь поставщику стать лучше, дать ему возможность расти вместе с клиентом - как говорится, в долгосрочной перспективе это не принесет никакого вреда, кроме пользы.
Только обязательно надо продумать, как именно указывать поставщику на его недоработки. Очень важно найти правильный тон и оптимальный вариант действий, поскольку если при каждой недоработке выставлять претензию, ни к чему хорошему это не приведет.
2. Какие ошибки чаще всего совершает закупщик?
Об этих ошибках и их последствиях подробно говорится в главе 8.
Но если выделить в отдельную группу ошибки, связанные с поставщиками, то вкратце их список будет выглядеть так:
• игнорирование мелочей (мелочи часто позволяют предугадать поведение поставщика в той или иной ситуации, в договорах они порой играют судьбоносную роль и т. д.);
• отсутствие контроля деятельности поставщика (нельзя пускать выполнение подписанного договора на самотек);
• "вхождение в положение поставщика" без серьезного анализа ситуации (поставщики часто просят заплатить им пораньше - потому что им могут отключить газ, например, или умоляют не выставлять им штрафные санкции, потому что их самих "кинули", и т. д.) Увы, нельзя безоговорочно верить всему, что они говорят. Жалость и сочувствие в бизнесе - вещи неуместные. Здесь на первом месте должны быть расчет и логика, и только потом - все остальное.
Глава 14. Его величество байер
В наше время важны не столько капиталы и прибыль, сколько обороты и их скорость.
Из высказываний владельца частного бизнеса
Особенности национальных закупок в розничной торговле
В переводе с английского buyer означает "покупатель" (чаще всего оптовый), однако в деловых кругах этим термином принято обозначать менеджера по закупкам. С легкой руки иностранных компаний, обосновавшихся в России, этот термин стал активно употребляться во всех сферах бизнеса, связанных с куплей-продажей, и в первую очередь его подхватили торговые сети, или "ритейл", если использовать все тот же английский язык (от англ. retail - розничная торговля).
Кстати, одно время по тому, как сети называли своих закупщиков, можно было вычислить их происхождение. У французов закупками занимались "аштеры", у немцев - "айнкэуферы", у испанцев - "компрадоры"… Однако "байеры" в итоге оказались сильнее всех.
В последнее десятилетие торговые сети активно развиваются как в Москве, так и во многих других крупных городах (только прошу не путать сетевую розничную торговлю с MLM (multilevel marketing) - это совсем разные сети).
Названия некоторых сетевых операторов настолько укоренились в обиходной речи, что давно уже не режут слух и не воспринимаются как инородные. Вчитайтесь: "Рамстор", "Икея", "Ашан", "Оби", "Леруа Мерлен", "Патэрсон", "Атак", "Реал", "Метро", "Билла". А еще есть "Перекресток", "Пятерочка", "Копейка", "Магнит", "Азбука вкуса", "Виктория", "Седьмой континент", "Дикси", "Ароматный мир", "Алые паруса", "Арбат Престиж", "Эльдорадо", "ЭТО"…
Помню, была даже такая шутка: о чем подумает преуспевающий москвич, услышав слово "метро"? Сначала о супермаркете. Потом о мюзикле. И только потом о подземке. Может быть. Если вспомнит.
Анализируя свой личный опыт работы в "сетевых закупках", я понимаю, что мне действительно повезло. Как сказал известный американский бизнесмен Роберт Т. Кийосаки, один из авторов серии книг "Богатый папа": разница между бедными и богатыми заключается в том, что бедные работают за деньги, а богатые - ради опыта.
Так вот, полученный мной за время работы в ритейле опыт несоизмеримо ценнее, чем заработанные там деньги. Мне удалось узнать и увидеть много интересного, почувствовав на себе как "плюсы", так и "минусы" принадлежности к крупной торговой сети.
Поскольку круг коммерческих контрагентов торговых сетей постоянно расширяется, думаю, многим было бы интересно поближе познакомиться как с положительными, так и с отрицательными моментами, связанными с сотрудничеством с крупными торговыми сетями. По традиции начнем с положительных.
Автоматизация процессов управления и планирования закупок/продаж поднята в ритейле на достаточно высокий уровень. Практически любая серьезная сеть использует для организации своей деятельности от 3 до 20 разных специальных системных программ. К ним относятся как адаптированные под сетевую специфику программные продукты известных мировых и российских ИТ-монстров, так и системы и базы данных, разработанные строго под заказ малоизвестными на мировом рынке, но более чем продвинутыми китайскими и японскими компаниями.
Согласитесь, далеко не каждая крупная компания может позволить себе такую роскошь, как программа, написанная специально для ее бизнеса.
В целом эти системные продукты дают следующие возможности.
1. Ведение каталогов поставщиков, контрактов, товаров, поставок, скидок и т. д. Их также можно использовать как поисковые системы.
2. Возможность оперативного изменения цены любого товара в базе данных в зависимости от сезонных колебаний и/или введения временных промоскидок.
3. Возможность видеть и контролировать текущую картину продаж, стоков и сделанных на ближайший период заказов в любом магазине в режиме онлайн.
4. Формирование статистических отчетов по любым заданным параметрам - таким, например, как товарооборот поставщика за выбранный период (а также текущий статус его промобюджетов, штрафов, скидок, авансов и т. д.), товарооборот магазина, секции или сегмента, "хит-парады" продаж и т. д.
Существуют программы для расчета в режиме онлайн:
• индекса инфляции по товарным группам (процент изменения цен за определенный период);
• процента проникновения товаров (средний процент потребителей, которые совершали покупки в определенных отделах, в процентном отношении к общему числу посетителей конкретного периода, сделавших покупки);
• общих тенденций роста или спада продаж по продукту, компании, сегменту, секции, магазину и т. д.;
• среднего периода оборачиваемости вложений в разные группы товаров с учетом отсрочки оплаты, средней маржи, целевой чистой прибыли и т. д.;
• структуры ассортимента (по любым критериям: новинки/товары-"старожилы", "хиты продаж"/балласт, распределение товара по ценовым сегментам (обычно выделяют три сегмента: дешевый товар, среднерыночные цены, дорогой товар) и т. д., и т. п.).
5. Во многих сетях используются специальные программы для бизнес-планирования и прогнозирования. Например, есть программы для планирования переговорного процесса. Есть программы, которые на основе статистических данных предыдущих периодов, а также данных маркетинговых исследований выдают прогнозы на ближайшее время: какие товары будут пользоваться повышенным спросом, какие направления будут наиболее рентабельными, в каких сферах возможно повышение товарооборота, на какие товары можно безболезненно повысить цены, и т. д., и т. п.
В общем, в том, что касается информационных технологий и автоматизации бизнес-процессов, сетевые холдинги впереди планеты всей. С одной стороны, это несомненный плюс, с другой - при наличии заинтересованности и определенной суммы денег (весьма скромной, причем), практически любой желающий может стать счастливым обладателем базы данных любой торговой сети.
Обучение байеров. Обучение сотрудников в сетевых магазинах организовано на высоком профессиональном уровне. Практически в каждой торговой сети есть департамент обучения, который занимается натаскиванием новичков и повышением уровня знаний и умений работников торговых залов.
Однако байеры как элита ритейла в сферу ответственности департаментов обучения практически не попадают. Их обучением и профессиональной подготовкой занимаются специально нанятые бизнес-тренеры и светила розничной торговли.
Причем в большинстве случаев тренинги проводятся вдали от рабочих мест: в бизнес-центрах или конференц-залах крупных гостиниц. Нормальной практикой также являются одно-, двух- и многодневные выезды за город для проведения крупных тренингов, бизнес-игр и профессиональных конференций.